1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)

151 8 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 151
Dung lượng 830,27 KB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VA ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ Nũớc VIỆT NAM HỌC ViỆN NGÂN HÀNG .FQ."∕.C^ VU VIỆT LIÊN GIAI PHAP NÂNG CAO CHAT LHONG DỊCH VU CHÚNG KHOÁN TẠI CỦNG TY TRÁCH NHIỆM H0U HẠN CHÚNG KHỐN ACB CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ sớ: 60 34 02 01 LUẬN VÀN THẠC SỸ KINH TẾ NG- ỜI H- ỚNG DẪN KHQA HỌC: TS NGUyỄN THANH PH- ƠNG HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Mọi số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Chứng khoán ACB thời gian qua Hà Nội ngày tháng năm 2014 Học viên Vũ Việt Liên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .5 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.4 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.4.1 Các mơ hình 11 1.4.2 Thiết kế nghiên cứu 22 1.4.3 Phương pháp phân tích liệu 26 1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ CỦA CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN TRONG NƯỚC 28 1.5.1 Kinh nghiệm .29 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ACBS 34 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY TNHH CHỨNG KHỐN ACB .37 2.1.1 Giới thiệu chung 37 2.1.2 Một số tiêu tài 44 2.1.3 Một số nét bật hoạt động ACBS năm 2014 định hướng cho năm 2014 .44 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 46 2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả .46 2.2.2 Kiểm định thang đo (Kiểm định tin cậy thang đo cácnhân tố) .47 2.2.3 Phân tích khám phá nhân tố 50 2.2.4 Đặt tên điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 2.2.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng 57 2.2.6 Phân tích tương quan 64 2.2.7 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiêncứu 66 2.2.8 Tầm quan trọng nhân tố mơ hình 69 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 71 2.3.1 Kết đạt 71 2.3.2 Tồn nguyên nhân .73 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU 81 3.2 GIẢI PHÁP DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 81 3.2.1 Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng chi tiết làm sở áp dụng mức phí giao dịch cho phù hợp .81 3.2.2 Nghiên cứu ban hành lãi suất margin linh hoạt, cạnh tranh .82 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân 83 3.2.4 Đầu tư cải tiến hạ tầng công nghệ 85 3.2.5 Nâng cao lực quản trị rủi ro 86 3.2.6 Nâng cấp công tác xây dựng danh mục tỷ lệmargin cho cổ phiếu 87 3.2.7 Nhóm giải pháp khác 87 3.3 KIẾN NGHỊ .91 3.3.1 Đối với Chính phủ quan Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .91 3.3.3 Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 91 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 TT Từ viết tắtLỤC: PHIẾU KHẢOChữ viết đầy đủ PHỤ SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ACB HÀNG Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu (Asia PHỤ LỤC: KẾT QUẢ KHÁCH HÀNG CHO ĐIỂM DỊCH VỤ MÔI Commercial Bank) GIỚI & TƯ VẤN ĐẦU TƯ CỦA ACBS FILE ACBS PHỤ LỤC: Cơng ty OUTPUT chứng khốn Ngân hàng Á Châu Công ty Công ty Trách nhiệm hữu hạn Chứng khốn ACB 4" BCTC Báo cáo tài 5^ GDP Tổng sản phâm quôc dân GNP Tổng sản phâm qc nội CTCK Cơng ty chứng khốn 8" HNX Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội HSX Sở Giao dịch chứng khốn Hồ Chí Minh 1 NHNN Margin Ngân hàng Nhà nước Cho vay ký quỹ chứng khoán TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTCK UBCKNN Thị trường chứng khoán Uy ban Chứng khoán Nhà nước DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Bảng Bảng 1.1: Thị phần môi giới HSX HSC 32 Bảng 1.2: Thị phần môi giới HNX HSC 33 Bảng 2.1: Một số tiêu tài ACBS 44 Bảng 2.2: Số liệu phiếu điều tra phân bổ cho chi nhánh 47 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc mơ hình 49 Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 51 (Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập) 51 Bảng 2.5: Total Variance Explained biến độc lập 51 (Tổng phương sai giải thích - biến độc lập) 51 Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa (các biến độc lập) 52 (Ma trận xoay nhân tố - biến độc lập) .52 Bảng 2.7: KMO and Bartlett's Test (biến phụ thuộc) 54 Bảng 2.8: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) 54 (Tổng phương sai giải thích - biến phụ thuộc) .54 Bảng 2.9: Component Matrixa (biến phụ thuộc) 55 (Ma trận nhân tố - biến phụ thuộc) .55 Bảng 2.10: Đặt tên cho nhân tố hình thành sau phân tích khám phá nhân tố56 Bảng 2.11: Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ qua khía cạnh59 Bảng 2.12: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Yếu tố hữu hình” .61 Bảng 2.14: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Sự tin cậy Đồng cảm” 63 Bảng 2.15: Kết đánh giá cảm nhận khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 64 Bảng 2.16: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình 65 Bảng 2.17: Model Summaryb 66 Bảng 2.18: ANOVAa .67 Bảng 2.19: Coefficientsa 67 Bảng 2.20: Thứ tự ảnh hưởng nhân tố mơ hình 70 Bảng 2.21: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 72 Bảng 2.22: Điểm đánh giá trung bình nhân tố mơ hình 74 Bảng 2.23: Các biến quan sát có điểm trung bình thấp thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” .74 Bảng 2.24: Điểm trung bình biến quan sát lại thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” 76 Sơ đồ Sơ đồ 1.1:Mơ hình khoách cách chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 16 Sơ đồ 1.4: Mô hình ROPMIS 17 Sơ đồ 1.5: Mơ hình thang đo SERVQUAL 19 Sơ đồ 1.6:Mơ hình nghiên cứu 22 Sơ đồ 1.7:Sơ đồ tổ chức ACBS .43 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 57 Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ biến mơ hình nghiên cứu 70 ... CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CHỨNG KHỐN ACB CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ACBS CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG... cứu luận văn: mặt lý luận' , làm rõ chất lượng dịch vụ mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ACBS Đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng. .. nghệ đại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Tính tới thời điểm tại, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Tuy nhiên,

Ngày đăng: 21/04/2022, 22:35

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
2. Phạm Thị Mai Anh (2009), Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Số 12, tr. 28 - 31 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụngân hàng
Tác giả: Phạm Thị Mai Anh
Năm: 2009
3. Đồng Trung Chính (2013), về chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Đống Đa, Kinh tế & Dự báo, Số 9 (545), tr. 58 - 60 Sách, tạp chí
Tiêu đề: về chất lượng dịch vụ tại VietinbankĐống Đa
Tác giả: Đồng Trung Chính
Năm: 2013
4. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP của ViệtNam, Luận án Tiến sỹ Kinh do anh và Quản lý, Đại học Kinh tế Quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụngân"hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP củaViệt"Nam
Tác giả: Phạm Thùy Giang
Năm: 2012
5. Đặng Thị Thu Hằng (2013), Các nhân tố làm nên sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, Số 11, tr. 39 - 42 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các nhân tố làm nên sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tác giả: Đặng Thị Thu Hằng
Năm: 2013
6. Nguyễn Ngọc Sang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lý Thuế Xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An, Luận văn Thạc sỹ Kinh doanh và Quản lý, Đại học Kinh tế Quốc dân Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao chất lượng dịch vụ Quản lýThuế Xuất nhập khẩu của Cục Hải quan Nghệ An
Tác giả: Nguyễn Ngọc Sang
Năm: 2014
7. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện Chính trị Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chinhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Namtrong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế
Tác giả: Hà Thạch
Năm: 2012
1. Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000), Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11(7), pp. 8869-8882 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Total Quality Management
Tác giả: Anderson, E. W. and Fornell, C
Năm: 2000
2. Andrew Laurence Comrey, Howard Bing Lee (1992), A First Course in Factor Analysis, L. Erlbaum Associates Sách, tạp chí
Tiêu đề: A First Coursein Factor Analysis
Tác giả: Andrew Laurence Comrey, Howard Bing Lee
Năm: 1992
3. Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R. (ed), EMOSAR Sách, tạp chí
Tiêu đề: “Measuring Satisfaction; or the Chain, theTree, and the Nest”
Tác giả: Bachelet, D
Năm: 1995
4. David L. Kurtz, Kenneth E. Clow (1998), Services marketing, J.Wiley & Sons Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services marketing
Tác giả: David L. Kurtz, Kenneth E. Clow
Năm: 1998
5. Gronroos, Christian (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: European Journal of Marketing
Tác giả: Gronroos, Christian
Năm: 1984
6. Kevin Keller, Philip Kotler (2008), Marketing Management, Prentice Hall PTR Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management
Tác giả: Kevin Keller, Philip Kotler
Năm: 2008
7. Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K. (2000), The drivers of customer satisfaction and loyalty. Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, pp. 8544-8553 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Total Quality Management
Tác giả: Martensen. A., Gronholdt, L. and Kristensen, K
Năm: 2000
8. Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing; 49(4), pp. 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Journal of Marketing
Tác giả: Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A
Năm: 1985
9. Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1988),“SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; 64(1), pp. 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality”, "Journal of Retailing
Tác giả: Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A
Năm: 1988
10. Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991),“Refinement and Reassessment of the S ERVQUAL Scale”, Journal of Retailing; 67(4), pp. 420-450 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, "Journal ofRetailing
Tác giả: Parasuraman, A,. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A
Năm: 1991
1. ACBS, BCTC Kiểm toán hợp nhất 2008 - 2013 & Báo cáo tỷ lệ an toàn tài chính ACBS 2012, 2013 Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Mô hình nghiêncứu được sử dụng trong luận văn dựa trên nền tảng mô hình  SERVQUAL   được   phát   triển   bởi   Parasuraman   et   al   (1988) - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
h ình nghiêncứu được sử dụng trong luận văn dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman et al (1988) (Trang 14)
Sơ đồ 1.1:Mô hìn h5 khoách cách chất lượng dịch vụ - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Sơ đồ 1.1 Mô hìn h5 khoách cách chất lượng dịch vụ (Trang 23)
b. Mô hình chỉ số hàilòng châu Âu (ECS I- European Customer - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
b. Mô hình chỉ số hàilòng châu Âu (ECS I- European Customer (Trang 24)
Sơ đồ 1.5: Mô hình thang đo SERVQUAL - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Sơ đồ 1.5 Mô hình thang đo SERVQUAL (Trang 29)
Như vậy, mô hình nghiêncứu được lựa chọn như sau: - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
h ư vậy, mô hình nghiêncứu được lựa chọn như sau: (Trang 32)
Bảng 1.2: Thị phần môi giới tại HNX của HSC - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 1.2 Thị phần môi giới tại HNX của HSC (Trang 44)
1 Tổng Tài sản 2.965.8 84 - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
1 Tổng Tài sản 2.965.8 84 (Trang 55)
Bảng 2.2: Số liệu phiếu điều tra phân bổ cho từng chi nhánh - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.2 Số liệu phiếu điều tra phân bổ cho từng chi nhánh (Trang 59)
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha cácnhân tố và biến phụ - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.3 Kết quả kiểm định bằng Cronbach Alpha cácnhân tố và biến phụ (Trang 62)
Nhântố “Yếu tố hữu hình”: α= 0,939, N= 5 - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
h ântố “Yếu tố hữu hình”: α= 0,939, N= 5 (Trang 62)
Bảng 2.6: Rotated Component Matrixa (các biến độc lập) (Ma trận xoay nhân tố - các biến độc lập) - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.6 Rotated Component Matrixa (các biến độc lập) (Ma trận xoay nhân tố - các biến độc lập) (Trang 67)
Bảng 2.8: Total Variance Explained (biến phụ thuộc) (Tổng phương sai được giải thích - biến phụ thuộc) - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.8 Total Variance Explained (biến phụ thuộc) (Tổng phương sai được giải thích - biến phụ thuộc) (Trang 70)
24 Yếu tố hữu hìnhHH3 Trang phục của nhân viên phù hợp 0,869HH3Trang phục của nhân viên phù hợp0,869 - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
24 Yếu tố hữu hìnhHH3 Trang phục của nhân viên phù hợp 0,869HH3Trang phục của nhân viên phù hợp0,869 (Trang 73)
28NL3 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn tốt 0,892 - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
28 NL3 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn tốt 0,892 (Trang 73)
Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiêncứu - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
i ều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiêncứu (Trang 75)
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với nhântố “Năng lực phục vụ” - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với nhântố “Năng lực phục vụ” (Trang 78)
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với nhântố “Sự tin cậy và Đồng cảm” - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.14 Kết quả đánh giá cảm nhận củakhách hàng đối với nhântố “Sự tin cậy và Đồng cảm” (Trang 81)
Bảng 2.16: Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình (Correlations) - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.16 Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình (Correlations) (Trang 84)
Bảng 2.18: ANOVAa - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Bảng 2.18 ANOVAa (Trang 86)
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiêncứu - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
Sơ đồ 2.2 Mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiêncứu (Trang 91)
Hệ số Adjuste dR square = 0,744 cho thấy mô hình đánh giá là khá phù hợp, đặc biệt với các nghiên cứu xã hội học như nghiên cứu này - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
s ố Adjuste dR square = 0,744 cho thấy mô hình đánh giá là khá phù hợp, đặc biệt với các nghiên cứu xã hội học như nghiên cứu này (Trang 92)
Nhântố “Yếu tố hữu hình” có ảnh hưởng - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
h ântố “Yếu tố hữu hình” có ảnh hưởng (Trang 93)
3 Yếu tố hữu hình μ= 3,78 - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
3 Yếu tố hữu hình μ= 3,78 (Trang 96)
~D YẾU TÔ HỮU HÌNH ~ - 0171 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán tại công ty trách nhiệm hữu hạn chứng khoán ACB   luận văn thạc sĩ kinh tế (FILE WORD)
~D YẾU TÔ HỮU HÌNH ~ (Trang 123)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w