3.2 GIẢI PHÁP
3.2.6 Nâng cấp công tác xây dựng danh mục và tỷ lệ margin cho cổ phiếu
Quản lý rủi ro chặt chẽ là việc làm hết sức cần thiết, tuy nhiên, Công ty nên nghiên cứu lại cách thức xây dựng danh mục chứng khoán được sử dụng margin và tỷ lệ margin cho từng loại chứng khoán để hạn chế phàn nàn và sự không thỏa mãn của khách hàng đối với danh mục và tỷ lệ margin cho cổ phiếu. Cụ thể, Công ty nên: (1) Cập nhật danh mục chứng khoán được cấp margin nhanh nhất có thể, tốt nhất là theo từng ngày thay vì từng giai đoạn;
(2) Nghiên cứu kỹ từng loại chứng khoán (yêu cầu phòng phân tích làm việc này) để có thể cung cấp một tỷ lệ margin cởi mở hơn cho khách hàng đối với một số loại chứng khoán nhất định, cân bằng giữa việc quản trị rủi ro và việc nâng cao chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng.
3.2.7 Nhóm các giải pháp khác
a. Cơ cấu lại hệ thống tổ chức
Đây là việc làm cần thiết để tăng cường năng lực phục vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho toàn hệ thống. Một số công việc cụ thể có thể kể đến như: (1) Sắp xếp lại hệ thống kênh phân phối nhằm phát huy tối đa năng lực phục vụ; (2) Sắp xếp lại các phòng ban bộ phận với sự phân công, phân nhiệm rõ ràng, cụ thể nhằm tăng cường năng lực của từng phòng ban, bộ phận cũng như tăng cường sự tương tác giữa các phòng ban sao cho nhịp nhàng, hiệu quả, đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng cũng chính là đem lại lợi ích cho Công ty, ... .
88
b. Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối với khách hàng đang giao dịch. Công việc này hiện đang được thực hiện khá tốt tại ACBS. Tuy nhiên cần phải làm tốt hơn nữa để các khách hàng này không những duy trì, tăng cường giao dịch mà còn giới thiệu các khách hàng mới cho công ty. Cụ thể: (1) Nhân viên môi giới phụ trách các khách hàng của mình nên theo dõi chặt chẽ tài khoản giao dịch của khách hàng, qua đó kịp thời đưa ra những tư vấn cho khách hàng để đem lại lợi ích tối đa, giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng. Một trong những nguyên tắc khác mà nhân viên môi giới phải tuân thủ đó là tính chặt chẽ, chính xác, không để xảy ra sai sót nào có thể gây thiệt hại cho khách hàng, cho công ty và cho cả bản thân hoặc dẫn đến khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng, mà nếu có khiếu nại thắc mắc phải giải quyết triệt để và nhanh chóng; (2) Công ty nên có những chính sách chung áp dụng tự động trên toàn hệ thống mang lại những giá trị gia tăng khách cho khách hàng, ví dụ giảm phí cho khách hàng giao dịch giá trị lớn, tặng quà các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng, tặng hoa hồng phí cho khách hàng giới thiệu khách hàng mới có phát sinh giao dịch, ... .
Đối với khách hàng đã mở tài khoản nhưng chưa giao dịch hoặc khách hàng đã ngừng giao dịch. Công ty nên cắt cử nhân viên liên hệ, tư vấn cho những khách hàng này để họ nhận thức được thời cơ và cơ hội sinh lời, qua đó tái khởi động những tài khoản này.
Đối với khách hàng mới. Thông thường đây là những tài khoản hoặc chuyển từ công ty chứng khoán khác về hoặc là tài khoản của những người chưa có nhiều trải nghiệm và hiểu biết thực tế với thị trường chứng khoán. Với loại tài khoản thứ nhất, công ty cần cắt cử nhân viên chăm sóc để có thể giúp khách hàng thấy được ưu việt của ACBS so với công ty chứng khoán nơi mở tài khoản trước đây của khách. Ví dụ như việc ACBS quản lý rủi ro tốt, có margin linh hoạt, tiềm lực của ACB là gần như “không giới hạn”, ... . Với
89
loại tài khoản thứ hai, cần cắt cử người để hướng dẫn và “đạo tạo” thêm cho khách hàng nhằm giúp họ bước đầu có lợi nhuận để cổ vũ tinh thần cho họ cũng như giảm thiểu những thiệt hại không đáng có cho nhà đầu tư.
c. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm là một trong những vấn đề mang tính căn bản nhất quyết định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các sản phẩm phải được thiết kế một cách linh hoạt, đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới và tư vấn đầu tư, công ty chứng khoán cần đưa ra những bản tin, buổi hội thảo phân tích chuyên sâu giúp cung cấp thêm thông tin tốt để hỗ trợ khách hàng ra quyết định đầu tư hiệu quả; hay những sản phẩm liên quan đến margin, ứng tiền tự động, repo cổ phiếu, ... phải linh hoạt và vận hành trơn tru để hạn chế rủi ra và gia tăng lợi nhuận cho khách hàng.
d. Cải tiến và nâng cao chất lượng cho các sản phẩm dịch vụ khác có liên quan
Sản phẩm tư vấn tài chính doanh nghiệp: Hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp không chỉ là một kênh đóng góp không nhỏ trong việc đưa các tài khoản với số lượng lớn hoặc tài khoản vip về cho mảng môi giới mà còn góp phần hữu hiệu cung cấp những thông tin xác thực và sâu sắc về doanh nghiệp cho bộ phận môi giới, hỗ trợ bộ phận môi giới trong việc nâng cao chất lượng tư vấn cho khách hàng giao dịch.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Thủ tục nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng; địa điểm giao dịch rộng khắp; công nghệ hiện đại đáp ứng được các nhu cầu thông thường và các nhu cầu ngày càng cao cấp của khách hàng cũng như đảm bảo độ chính xác và tính bảo mật cao, luôn an toàn cho tài sản của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng đầu tư chứng khoán, bởi khách hàng đầu tư chứng khoán có đặc thù tiền cần luân chuyển nhanh, kịp thời khi
90
cần thiết và không được sai sót, chỉ cần sai sót hoặc chậm trễ nhỏ của ngân hàng / công ty chứng khoán cũng có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng dẫn đến (1) mất khách hàng; (2) mất uy tín; (3) khiếu kiện nếu hậu quả nghiêm trọng và không có cách khắc phục thấu đáo. Nói cách khác, tại ACBS, chất lượng dịch vụ ngân hàng có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ của bộ phận môi giới và tư vấn đầu tư. Vì vậy, chất lượng dịch vụ ngân hàng tốt sẽ góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mảng môi giới và tư vấn đầu tư.
Khối khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng bán chéo sản phẩm cho công ty chứng khoán, đôi khi thậm chí còn đề nghị khách hàng vay vốn của ngân hàng sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán như một điều kiện “mềm” (áp dụng trong trường hợp khách hàng có nhu cầu về các dịch vụ của công ty chứng khoán). Đây là cơ hội rất tốt để có thể đưa một số lượng lớn tài khoản giao dịch chứng khoán về cho công ty chứng khoán. Giải pháp này và giải pháp ngay phía trên đã nêu đều liên quan đến ngân hàng, sở dĩ tác giả nhấn mạnh đến ngân hàng như vậy là vì một lần nữa như đã trình bày, ACBS hiện vẫn là công ty con do Ngân hàng mẹ là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) sở hữu 100% vốn.
e. Cải tiến quy trình công việc nhằm rút ngắn thời gian, văn bản, giấy tờ cho khách hàng; đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận lợi cho khách hàng.
f. Tăng cường quảng bá, bán chéo sản phẩm
Các bộ phận khác nhau trong Công ty thực hiện bán chéo sp của nhau (VD Tư vấn tài chính doanh nghiệp hay khách hàng định chế với môi giới và tư vấn đầu tư).
Các đơn vị trên các địa bàn khác nhau bán chéo sản phẩm cho nhau. Đưa khách hàng về địa bàn gần nhất để tạo thuận tiện cho khách hàng cũng như có điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
91