2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.4 Đặt tên và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố cho thấy các biến của nhân tố “Độ tin cậy” và nhân tố “Mức độ đồng cảm” hội tụ về cùng một nhân tố. Nói cách khác trong môi trường nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty chứng khoán thì hai khái niệm “Độ tin cậy” và “Mức độ đồng cảm” được cảm nhận như một nhân tố duy nhất. Vì vậy ta cần đặt lại tên gọi cho các nhân tố phù hợp với giá trị nội dung nó phản ánh và điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với dữ liệu điều tra thực nghiệm từ nghiên cứu.
Đặt tên cho các nhân tố hình thành
Để đặt tên cho các nhân tố hình thành sau phân tích khám phá nhân tố ta dựa trên các giá trị nội dung của các biến quan sát hình thành trong nhân tố đó. Kết quả đặt tên cho từng nhân tố hình thành được thể hiện ở bảng dưới đây:
56
28 NL3 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn tốt 0,892
NL8 Tỷ lệ margin đáp ứng được mong đợi 0,887 NL4 Nhân viên luôn giải đáp rõ các thăc măc của khách
hàng 0,867
NL6 Phí giao dịch cạnh tranh 0,822
NL7 Lãi suất margin cạnh tranh 0,800
NL5 Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch tạiACBS 0,761
Nhân tố thứ hai
HH2 Hệ thống giao dịch từ xa nhanh chóng, chính xác 0,902
20,3
24 Yếu tố hữu hình HH3 Trang phục của nhân viên phù hợp 0,869
HH4 Không gian giao dịch sạch sẽ, gọn gàng 0,869 HH5 Không gian giao dịch đầy đủ tiện nghi 0,849 HH6 Hệ thống máy tính tại chỗ phục vụ khách hàng tốt 0,830
Nhân tố thứ ba
DC2 Nhân viên luôn tư vấn tận tình cho khách hàng 0,914
15,5 82
Sự tin cậy và Đồng cảm
TC1 Nhân viên luôn làm việc chính xác, không đê xảy
ra sai sót nào 0,866
TC3 Nhân viên luôn giải đáp kịp thời các khiếu nại,
thăc măc của khách hàng 0,830
DC1 Nhân viên có khả năng hiêu và năm băt nhu cầu
của khách hàng tốt 0,762
TC2 Nhân viên luôn giải quyết công việc đúng tiến độđã cam kết với khách hàng 0,587
Nhân tố thứ tư
DU6 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng được mong đợi 0,746
14,5
99 Khả năng đáp ứng DU3 Luôn luôn có nhân viên săn sàng phục vụ khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu 0,730 DU1 Nhân viên luôn hoàn tất giao dịch cho khách hàng
nhanh chóng 0,670
DU4 Thủ tục, hồ sơ dễ hiêu 0,625
DU5 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 0,617
DU2 Nhân viên luôn đưa ra các tư vấn kịp thời cho
57
Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Kết quả phân tích khám phá và đặt lại tên cho các nhân tố hình thành dẫn đến các khái niệm nghiên cứu lý thuyết không còn phù hợp. Vì vậy để đảm bảo tính tin cậy ta cần điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu cho phù hợp với dữ liệu nghiên cứu thực tế như sau:
Sơ đồ 2.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnhCác giả thuyết nghiên cứu được phát biểu lại như sau: Các giả thuyết nghiên cứu được phát biểu lại như sau:
H1: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
H2: Nhân tố “Yếu tố hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
H3: Nhân tố “Sự tin cậy và đồng cảm” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
H4: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.