2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.6 Phân tích tương quan
Mục đích của nghiên cứu này là tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, các yếu tố của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Để tìm hiểu mối quan hệ này ta sẽ sử dụng phân tích tương quan bằng hệ số tương
65
quan đơn giữa các nhân tố và biến phụ thuộc (HL). Hệ số tương quan sẽ phản ánh mối quan hệ giữa các cặp khái niệm với nhau, hệ số tương quan lớn hơn 0 phản ảnh cặp khái niệm đó là cùng chiều, hệ số tương quan âm phản ánh mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan bằng 0 cho biết không có mối quan hệ giữa các khái niệm đem ra so sánh. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập được như sau:
Bảng 2.16: Hệ số tương quan giữa các khái niệm trong mô hình(Correlations) (Correlations)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson T 0,864a 0,74 7 0,74 4 0,3678 1 1,94 6
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Ghi chú: TD là Sự tin cậy và Đồng cảm; DU là Khả năng đáp ứng; NL là Năng lực phục vụ; HH là Yếu tố hữu hình và HL là sự hài lòng khách hàng.
Nguồn: Kết quả chạy dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS
66
Kết quả phân tích cho thấy giữa biến phụ thuộc HL (Hài lòng khách hàng) và các biến khác đều có tương quan dương với nhau, trong đó tương quan mạnh nhất với biến TD (Sự tin cậy và Đồng cảm) (r = 0,791**) và tương quan yếu nhất với với biến NL (Năng lực phục vụ) (r = 0,537**). Điều đó bước đầu cho thấy giữa sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Kết quả phân tích tương quan này cũng cho thấy các nhân tố trong mô hình nghiên cứu cũng có hệ số tương quan dương với nhau (bảng 2.16), như vậy có thể mô hình phản ánh mối quan hệ nhân quả, bằng phân tích hồi quy có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến, ta cần kiểm tra giả thuyết này khi phân tích hồi quy.