3.2 GIẢI PHÁP
3.2.3 Nhóm giải pháp về nhân sự
a. Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên
Đây là việc làm cần thiết góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Cụ thể, Công ty nên: (1) Đưa ra các quy định bắt buộc phải hoàn thành toàn bộ các khóa học theo quy định của Ủy ban Chứng khoán Nhà nước về chứng khoán và TTCK đối với từng vị trí công việc; (2) Khuyến khích nhân viên môi giới và tư vấn đầu tư học nâng cao hơn mức sàn quy định của UBCK Nhà nước đối với hoạt động này để có kiến thức chuyên sâu hơn, làm cơ sở để có thể đưa ra những tư vấn có chất lượng hơn cho khách hàng; (3) Ban hành những chính sách rõ ràng trong việc hỗ trợ kinh phí cho nhân viên học tập nâng cao những chương trình, khóa học bổ trợ kiến thức cho nhân viên, nhất là những kiến thức về tài chính và phân tích tài chính, phân tích vĩ mô, phân tích kỹ thuật, ... góp phần khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo và nâng cao kiến thức, năng lực cho bản thân.
b. Đào tạo nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên
Đây cũng là việc làm quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và hiệu quả làm việc cho toàn hệ thống. Cụ thể, Công ty nên: (1) Tổ chức những lớp đào tạo về kỹ năng và tính chuyên nghiệp cho nhân viên do chính những lãnh đạo cao cấp nhất của công ty thực hiện đào tạo. Điều này có thể giúp tạo nên một phong cách chuyên nghiệp và thống nhất cho toàn công ty từ trên xuống dưới; (2) Liên kết với các đơn vị có danh tiếng, kinh nghiệm để tổ chức những lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên
84
để giúp nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên, ví dụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, ... . Những điều này sẽ góp phần không nhỏ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cũng như hiệu quả làm việc cho toàn hệ thống.
c. Trao thêm quyền tự quyết cho nhân viên, nâng cao quyền lợi cho nhân viên
Việc này sẽ có hai tác dụng: Một là khuyến khích khả năng độc lập và sáng tạo cho nhân viên trong công việc; Hai là nâng cao tinh thần, thái độ làm việc cũng như trách nhiệm cho nhân viên trong công việc. Việc này càng cần thiết đối với đội ngũ nhân viên môi giới và tư vấn đầu tư. Cụ thể, Công ty nên: (1) Tạo điều kiện tối đa để nhân viên môi giới được phát huy năng lực và các mối quan hệ của họ trong việc đưa khách hàng về cho công ty cũng như sử dụng các công cụ của công ty một cách linh hoạt để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Ví dụ như để đáp ứng về nhu cầu thời gian đối với những khách hàng quá bận rộn, nhân viên môi giới và tư vấn đầu tư có thể yêu cầu một nhân viên ngân hàng đi cùng đến tận địa điểm thuận tiện cho nhà đầu tư để thực hiện thủ tục mở tài khoản cho họ. Các văn bản giấy tờ có thể được chuẩn bị sẵn và khách hàng chỉ cần phải ký. Hay trong một số trường hợp các văn bản giấy tờ có thể được khách hàng ký trước hoặc bổ sung sau khi nghiệp vụ thực tế phát sinh. Trong một số tình huống khác phòng kế toán cần tạo điều kiện về hóa đơn chứng từ để bộ phận bán hàng có thể có những quyền lợi tặng kèm khách hàng trong trường hợp đem lại những lợi ích đáng kể cho Công ty, .; (2) Cải tiến cơ chế về chia sẻ phí giữa công ty và nhân viên môi giới để tạo động lực thiết thực cho nhân viên. Việc này giúp nâng cao quyền lợi của cả khách hàng lẫn lợi ích cá nhân cho nhân viên môi giới, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
85
d. Đánh giá nhân viên
Cần có các giải pháp để có thể đánh giá nhân viên một cách chính xác và chi tiết, qua đó có thể sử dụng nhân viên ở những vị trí phù hợp nhất với năng lực của nhân viên đồng thời phát huy cao nhất khả năng của họ cũng như kích thích được tinh thần làm việc và nâng cao khả năng đóng góp của nhân viên cho công ty. Cụ thể, Công ty nên: (1) Xây dựng một bộ chỉ tiêu bao gồm cả định tính và định lượng, đưa ra tham khảo ý kiến rộng rãi của toàn bộ nhân viên, nhằm đảm bảo bộ chỉ tiêu phù hợp trong việc đánh giá nhân viên, qua đó có thể đánh giá chính xác nhất có thể năng lực và đóng góp của nhân viên cho công ty; (2) Bố trí nhân sự phù hợp (dựa trên kết quả đánh giá nêu trên) với năng lực và nguyện vọng của họ cũng như đưa ra mức đãi ngộ xứng đáng cho từng cá nhân trong từng thời điểm. Điều này góp phần gián tiếp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.