1.5 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ACBS
Trong năm 2014 và các năm sắp tới, mục tiêu chính của ACBS là gia tăng thị phần môi giới, đặc biệt trong khối khách hàng định chế đồng thời trở thành một ngân hàng đầu tư đích thực với chất lượng ngang tầm khu vực.
Đây là những mục tiêu hết sức đúng đắn phù hợp với xu thế của thị trường.
Để có thể đạt được mục tiêu nêu trên, ACBS có thể tham khảo một số kinh nghiệm của SSI và HSC.
Đối với mảng khách hàng định chế, hiện nay ACBS cũng đã là một trong ba công ty mạnh nhất trên thị trường trong lĩnh vực này. Tuy nhiên,
35
ACBS cần xem xét học hỏi thêm một số kinh nghiệm từ SSI và HSC như đã nêu ở trên. Ví dụ như:
(1) Gia tăng số lượng nhân viên có chất lượng cho phòng khách hàng định chế. Hiện nay số lượng nhân viên môi giới của khách hàng định chế của ACBS mới chỉ bằng 1/3 cho tới ½ số lượng này của HSC. Việc tuyển dụng thêm những nhân lực có nhiều quan hệ và kinh nghiệm làm việc với các định chế tài chính, các đối tác nước ngoài sẽ có thể đem về cho ACBS thêm những tài khoản giao dịch của khách hàng định chế cũng như đẩy mạnh thêm mảng ngân hàng đầu tư.
(2) Thực hiện cơ chế chia sẻ phí môi giới hay hoa hồng phí cho nhân viên môi giới và tư vấn đầu tư cũng như những người có đóng góp cho Công ty trong việc giới thiệu khách hàng mới có phát sinh giao dịch.
Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên môi giới của Công ty năng động, chủ động, tích cực tìm kiếm khách hàng về cho Công ty.
(3) Đầu tư nghiêm túc và thường xuyên vào công nghệ. Việc có một hệ thống trang thiết bị công nghệ hiện đại sẽ giúp ích rất nhiều cho khách hàng trong việc đảm bảo giao dịch nhanh chóng, thuận tiện và hạn chế rủi ro. Đây là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
(4) Nâng cao vị thế và uy tín của ACBS trên TTCK bằng cách: (1) Tận dụng lợi thế về uy tín, nguồn vốn, mạng lưới và cơ sở khách hàng của ngân hàng mẹ - Ngân hàng TMCP Á Châu để đẩy mạng và nâng cao vị thế của Công ty trên TTCK đồng thời mở rộng mạng lưới khách hàng, cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân; (2) Phát huy năng lực và mối quan hệ rộng của CEO ACB và ACBS trong việc phát triển các khách hàng định chế và thu hút các khách hàng lớn, có uy tín trong nước để nâng cao uy tín và
36
thương hiệu cho Công ty cả trong mảng môi giới khách hàng định chế và mảng ngân hàng đầu tư.
(5) Xây dựng văn hóa doanh nghiệp gắn kết, minh bạch, đề cao vai trò của cá nhân trong tập thể là tiền đề cho việc nâng cao chất lượng được thực hiện tự giác từ mỗi nhân viên.
(6) Thay đổi cơ cấu sở hữu của Công ty. Đây cũng là vấn đề ACB và ACBS nên xem xét. Về lâu dài ACB nên xem xét cổ phần hóa ACBS nhằm thu hút thêm những nguồn lực có chất lượng từ bên ngoài, tạo thêm động lực thúc đẩy sự phát triển của ACBS nói chung và mảng môi giới và tư vấn đầu tư nói riêng.
Tóm tắt chương 1
Chương này thực hiện hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về Dịch vụ - Chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng của khách hàng - Các mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn mô hình áp dụng cho công trình nghiến cứu này cùng với những phương pháp phân tích dữ liệu sẽ được sử dụng cho đề tài nghiên cứu.
Cuối cùng tác giả đưa ra bài học kinh nghiệm từ hai công ty chứng khoán thuộc top dẫn đầu trên TTCK Việt Nam hiện nay để ACBS có thể đúc rút và học tập kinh nghiệm.
37
CHƯƠNG 2
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB2.1.1 Giới thiệu chung