2 DU Khả năng đáp ứng 0,34 0 3 ^NL Năng lực phục vụ 0,16 8 4 "HH Yếu tố hữu hình 0,09 0
Nguồn: Kết quả chạy dữ liệu thống kê bằng phần mềm SPSS
Ta có thể mô tả tác động hay tầm ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng như sau:
*Mứcý nghĩa 5% (0,05)
Sơ đồ 2.2: Mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
Giả
thuyết Nội dung
Hệ số
Beta valueP- Kết luận
H1
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty. 0,137 0,000 Chấp nhận 71
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNGTY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB TY TNHH CHỨNG KHOÁN ACB
2.3.1 Kết quả đạt được
Tóm tắt kết quả
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ năm nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành bốn nhân tố là (1) Năng lực phục vụ, (2) Yếu tố hữu hình, (3) Sự tin cậy và đồng cảm và (4) Khả năng đáp ứng.
Bằng phân tích khám phá nhân tố cho thấy trong nghiên cứu này hai nhân tố từ mô hình lý thuyết là “Độ tin cậy” và “Mức độ đồng cảm” hội tụ về thành một nhân tố. Hay nói cách khác là đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới và tư vấn đầu tư của Công ty, hai khái niệm này không phải là hai khái niệm riêng biệt nó chỉ là một khái niệm.
Phân tích hồi quy cho thấy cả bốn nhân tố nêu trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả cho thấy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng là khác nhau, khách hàng đánh giá cao nhất ở nhân tố “Sự tin cậy và Đồng cảm”, tiếp đến là yếu tố “Khả năng đáp ứng”, rồi đến nhân tố “Năng lực phục vụ”, và cuối cùng là yếu tố “Yếu tố hữu hình”.
Hệ số Adjusted R square = 0,744 cho thấy mô hình đánh giá là khá phù hợp, đặc biệt với các nghiên cứu xã hội học như nghiên cứu này. Các nhân tố trong mô hình giải thích được trên 74% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng của khách hàng) trong mô hình. Ta có thể tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính như sau:
72