Nguồn: Anderson, E. W. and Fornell, C. (2000) [1 ].
Mô hình ACSI giải thích sự mong đợi có ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận. Giá trị cảm nhận về dịch vụ chịu ảnh hưởng trực tiếp từ: (1) sự mong đợi và (2) chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động từ ba nhân tố: (1) Sự mong đợi; (2) Chất lượng cảm nhận và (3) Giá trị cảm nhận. Việc đáp ứng dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng và việc đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng để tạo ra sự hài lòng có thể tạo ra sự trung thành cũng có thể tạo ra sự than phiền đối với khách hàng.
Các khái niệm (1) Sự mong đợi; (2) Chất lượng cảm nhận; (3) Giá trị cảm
nhận; (4) Sự hài lòng khách hàng và (5) Sự trung thành trong mô hình ACSI giống như trong mô hình ECSI. Còn “Sự than phiền” được hiểu là phản ứng của
khách hàng khi họ không được đáp ứng dịch vụ như kỳ vọng hoặc cam kết.
d. Mô hình ROPMIS
Tại Việt Nam, năm 2007, tác giả Thái Văn Vinh đã đề xuất một mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cảng biển với các biến số như sau:
17
kiểm soát dịch vụ. Nguồn lực là những cảm nhận, tín hiệu ban đầu khách hàng có thể đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức.
Kết quả'. Là khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức như kỳ vọng của khách hàng. Nó thể hiện ở tính nhất quán, giá dịch vụ, sự an toàn, chính xác của việc cung cấp dịch vụ.
Quá trình. Thể hiện thái độ, sự sẵn sàng, kiến thức, ... đáp ứng quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Quản lý. Là phương thức doanh nghiệp, tổ chức thực hiện việc quản lý dịch vụ, ứng dụng các công nghệ trong việc quản lý, cung ứng dịch vụ tới khách hàng, giúp khách hàng kiểm soát và quản lý dịch vụ họ sử dụng.
Hình ảnh. Là tín hiệu báo về sự tin tưởng, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp, tổ chức đối với khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ.
Trách nhiệm xã hội. Là tính trách nhiệm của doanh nghiệp, tổ chức trong hoạt động kinh doanh như tham gia bảo vệ môi trường, hoạt động từ thiện, thúc đẩy phát triển của cộng đồng nơi doanh nghiệp hoạt động.
Nguồn lực (R) ∖ Kết quả (O) K ∖ Quá trình (P) jʌl Sự hài lòng của khách hàng Quản lý (M) // Hình ảnh (I) / Trách nhiệm xã hội (S)