Tóm tắt kết quả
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy từ năm nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành bốn nhân tố là (1) Năng lực phục vụ, (2) Yếu tố hữu hình, (3) Sự tin cậy và đồng cảm và (4) Khả năng đáp ứng.
Bằng phân tích khám phá nhân tố cho thấy trong nghiên cứu này hai nhân tố từ mô hình lý thuyết là “Độ tin cậy” và “Mức độ đồng cảm” hội tụ về thành một nhân tố. Hay nói cách khác là đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ môi giới và tư vấn đầu tư của Công ty, hai khái niệm này không phải là hai khái niệm riêng biệt nó chỉ là một khái niệm.
Phân tích hồi quy cho thấy cả bốn nhân tố nêu trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, kết quả cho thấy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng là khác nhau, khách hàng đánh giá cao nhất ở nhân tố “Sự tin cậy và Đồng cảm”, tiếp đến là yếu tố “Khả năng đáp ứng”, rồi đến nhân tố “Năng lực phục vụ”, và cuối cùng là yếu tố “Yếu tố hữu hình”.
Hệ số Adjusted R square = 0,744 cho thấy mô hình đánh giá là khá phù hợp, đặc biệt với các nghiên cứu xã hội học như nghiên cứu này. Các nhân tố trong mô hình giải thích được trên 74% sự biến thiên của biến phụ thuộc HL (Sự hài lòng của khách hàng) trong mô hình. Ta có thể tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu chính như sau:
72
H2
Nhân tố “Yếu tố hữu hình” có ảnh hưởng
tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
0,071 0.019 Chấp nhận
H3
Nhân tố “Sự tin cậy và đồng cảm” có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
0,460 0 Chấp nhận
H4
Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty.
T7----1----77T---—1---T~Γ^.—~Γ7---T~ΓZ---Tĩ— ---7777777
Kết luận
Nghiên cứu đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là:
(1) Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại như thế nào?
(2) Mức độ cảm nhận của các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại như thế nào?
(3) Những yếu tố chủ yếu nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ hiện tại?
(4) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ nhất, kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với dịch vụ hiện tại của Công ty, và mức độ biến
STT Tên nhân tố Điểm trung bình
T Sự tin cậy và đông cảm μ = 4,2526 2
^
Khả năng đáp ứng μ = 3,8251
73
động trong các câu trả lời của khách là không lớn lắm, điều đó cho thấy sự đòi hỏi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của Công ty là không khác biệt quá lớn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ hai, kết quả nghiên cứu cho thấy trong bốn nhân tố được đánh giá, nhân tố (1) “Sự tin cậy và đồng cảm” được khách hàng đánh giá cao nhất (μ = 4,2526) ở mức khá tốt; tiếp đến là các nhân tố (2)
“Khả năng đáp ứng” (μ = 3,8251); nhân tố (3) “Yếu tố hữu hình” (μ = 3,78) và cuối cùng là nhân tố (4) “Năng lực phục vụ” (μ = 2,97). Như vậy, có thể thấy điểm đánh giá của khách hàng về các nhân tố là không chênh lệch nhau nhiều, mức độ đánh giá về từng nhân tố của khách hàng đạt ở mức trung bình khá.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ ba, bằng phân tích khám phá nhân tố và phân tích hồi quy kết quả cho thấy cả bốn nhân tố: (1) Năng lực phục vụ;
(2) Yếu tố hữu hình; (3) Sự tin cậy và đồng cảm và (4) Khả năng đáp ứng đều thực sự có ý nghĩa thống kê. Hay nói cách khác cả bốn nhân tố đưa vào mô hình nghiên cứu đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
Đối với câu hỏi nghiên cứu thứ tư, kết quả nghiên cứu cho thấy cả bốn nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng là khác nhau. Trong đó ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố (1) “Sự tin cậy và đồng cảm” (β chuẩn hóa = 0,438), tiếp đến là nhân tố (2) “Khả năng đáp ứng” (β chuẩn hóa = 0,340), rồi đến nhân tốn (3) “Năng lực phục vụ” (β chuẩn hóa = 0,168) và cuối cùng là nhân tố (4)
“Yếu tố hữu hình” (β chuẩn hóa = 0,090).