0813 nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRÀN TUYẾT PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRÀN TUYẾT PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN ••• TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHÀN ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Minh Phương HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, websites Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình cố gắng không ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết này, xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy cô Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học, Khoa Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Minh Phương (Giảng viên Học viện Ngân hàng), người quan tâm, hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình tơi thực luận văn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thu thập số liệu, báo cáo phục vụ công tác nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI l.l Tổ ng quan dịch vụ toán ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ toán ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Các phương tiện toán qua ngân hàng thương mại 1.1.3 Các kênh toán qua ngân hàng thương mại 15 1.2.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ toán ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm lượnggiá dịch vụ 19 1.2.2 Tiêu chất chí đánh chất lượng dịch vụ tốn ngân hàng thương mại 22 ngânmại 26 hàng thương 1.3.1 Các yếu tố chủ quan 26 1.3.2 Các yếu tố khách quan 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Tinh hình hoạt động kết kinh doanh giai đoạn 2015-2017 .37 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 2.2.1 Thực trạng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 53 ιv v ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin 2.3.Đánh giá chất DANH lượng dịch MỤCvụCÁC CHỮ toán VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 2.3.1 Một số kết đạt .72 2.3.2 Hạn chế tồn 75 2.3.3 Nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 80 3.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .80 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 80 3.1.2.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 3.2.1 Nhóm giảipháp sản phẩm .82 3.2.2 Nhóm giảipháp tốc độ, quy trìnhthanh tốn 82 3.2.3 Nhóm giảipháp sở hạ tầng .83 3.2.4 Nhóm giảipháp cơng nghệ 83 3.2.5 Nhóm giảipháp phí dịch vụ 84 3.2.6 Nhóm giảipháp nguồn nhân lực 84 3.2.7 Nhóm giảipháp marketing chămsóc khách hàng .85 3.3 Điều kiện triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 85 3.3.1 Đối với Chính phủ 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAMKHẢO 93 PHỤ LỤC 93 CN Chi nhánh ĐCTC Định chế tài ĐGD Điêm giao dịch KBNN L/C Kho bạc Nhà nước Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTVTT Ngân hàng thành viên trực tiếp NHTVGT Ngân hàng thành viên gián tiếp PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) QTK Quỹ tiết kiệm TGTT Tiền gửi toán TK Tài khoản TTSP Thanh toán song phương TTĐP Thanh toán đa phương UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2015-2017 39 Bảng 2.3: Các tiêu tổng hợp kết kinh doanh BIDV .41 Bảng 2.4: Chỉ tiêu tài giai đoạn 2015-2017 .41 Bảng 2.5: Số luợng thẻ BIDV phát hành năm 2016 2017 43 Bảng 2.6: Top ngân hàng có số luợng thẻ phát hành lớn nhấtnăm 2017 44 Bảng 2.7: Giới thiệu chung mẫu khảo sát .58 Bảng 2.8: Tình hình phát triển mạng luới BIDV từ 2015 - 2017 63 Bảng 2.9: Số liệu toán qua POS BIDV năm 2016, 2017 65 Bảng 2.10: Số liệu toán qua ATM BIDV năm 2016, 2017 65 85 kiến mới, thường xuyên phân tích nhược điểm, vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ tìm cách khắc phục - Mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, qua tranh thủ tối đa hỗ trợ tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên phương pháp giảng dạy Đây hội tốt để giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía ngân hàng nước ngồi hệ thống tốn, lĩnh vực khác hệ thống ngân hàng 3.2.7 Nhóm giải pháp marketing chăm sóc khách hàng - Chú trọng công tác quảng bá hướng dẫn sản phẩm tốn nhiều hình thức website, tờ rơi, phương tiện truyền thơng , xây dựng gói dịch vụ liên quan chương trình dự thưởng, khuyến sản phẩm toán phù hợp với nhóm khách hàng - Tăng cường cơng tác tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt, giúp khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức tốn, giúp họ xóa thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt - Thực phương châm bình đẳng lợi ích từ hai phía: khách hàng ngân hàng, nhu cầu khách hàng lực đáp ứng ngân hàng Việc thực sách chăm sóc khách hàng cần phối hợp khách hàng, hình thức tốn, đồng thời thường xuyên tìm hiểu nhu cầu khách hàng lắng nghe phản hồi họ sản phẩm dịch vụ toán, nhằm khắc phục hạn chế nâng cao chất lượng phục vụ 3.3 Điều kiện triển khai giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để giải pháp phát huy tính hiệu nó, hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước quan trọng 86 3.3.1 Đối với Chính phủ - Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng rà sốt, sửa đổi, bổ sung, ban hành văn quy phạm pháp luật liên quan nhằm tạo lập hành lang pháp lý đầy đủ, tổng thể, đồng bộ, quán, khuyến khích phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an ninh an toàn cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, bước phù hợp với tiêu chuẩn thơng lệ quốc tế - Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định tổ chức thẻ quốc tế quy định luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà khơng mâu thuẫn với hệ thống pháp luật Việt Nam - Nghiên cứu triển khai số biện pháp hành kết hợp với biện pháp khuyến khích lợi ích kinh tế nhằm phát triển toán điện tử nhằm thực Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 mà Thủ tướng Chính phủ vừa phê duyệt - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, đào tạo, hướng dẫn bảo vệ người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt Phối hợp quan thông tin đại chúng trung ương địa phương, tận dụng phương tiện thơng tin, báo chí để tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức, đào tạo, hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt đến người dân, doanh nghiệp hình thức phù hợp, thiết thực, hiệu Có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, thuế, hải quan, 87 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Rà soát, sửa đổi bổ sung số văn quy phạm pháp luật hành: + Sửa đổi bổ sung Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hướng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định u cầu có thơng tin địa khách hàng người thụ hưởng, (ii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng số tài khoản khớp ban hành quy định chuẩn cách ghi tên đơn vị thụ hưởng để tạo chuẩn thống tồn ngành + Sửa đổi Thơng tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng để loại trừ đối tượng khơng cấp tín dụng quy định Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng Khoản 1, Điều 11 việc cấp tín dụng giá trị nhỏ chẳng hạn cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng + Cần sớm ban hành hệ thống văn pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng kinh doanh thẻ phải xây dựng riêng cho quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu kinh doanh không cao - Ban hành chế, sách thích hợp phí dịch vụ tốn để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực tốn khơng dùng tiền mặt; quy định mức phí tốn chuyển khoản mức phí nộp, rút tiền mặt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt giảm phí tốn khơng dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho giao dịch toán liên ngân hàng; quy định cách thức tính phí, cấu phân bổ phí tổ chức vận hành hệ thống tốn, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền 88 - Rà soát, sửa đổi, bổ sung quy định, sách đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật, phòng, chống rửa tiền, phát hiện, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán điện tử, đặc biệt tội phạm gian lận toán thẻ, toán qua ATM, POS, toán qua Internet, điện thoại di động, tốn khơng tiếp xúc phuơng thức tốn sử dụng cơng nghệ cao; tăng cuờng cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho hệ thống toán điện tử quan trọng, dịch vụ tốn dựa cơng nghệ cao; xây dựng hồn thiện biện pháp, chế, sách quản lý rủi ro, chế tài xử lý vi phạm toán điện tử - Cấu trúc lại mơ hình tổ chức vận hành Thực lộ trình thích hợp, buớc chuyển đổi mơ hình tổ chức, vận hành quản lý Hệ thống IBPS theo huớng chun mơn hóa, chun nghiệp hóa cung ứng dịch vụ công đơn vị độc lập duới quản lý trực tiếp Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam để đảm bảo tính tự chủ, tăng cuờng hiệu hoạt động đáp ứng đuợc nhu cầu liên tục đổi - Tăng cuờng quản lý, giám sát hoạt động toán chuyển tiền quốc tế Nghiên cứu, đánh giá chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế Việt Nam theo khuyến nghị Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) nguyên tắc chung dịch vụ chuyển tiền quốc tế; bao gồm việc rà soát xây dựng chế bảo vệ nguời tiêu dùng giải tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng thống Nghiên cứu giải pháp thiết lập sở hạ tầng toán hiệu cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối; tăng cuờng sử dụng phuơng tiện toán điện tử đổi cho chuyển tiền kiều hối để tăng tiện lợi giảm chi phí cho nguời nhận kiều hối Nghiên cứu quy định quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế đảm bảo cạnh tranh bình đẳng tổ chức cung ứng dịch vụ 89 thị trường (giữa ngân hàng, ngân hàng tổ chức chuyển tiền khác) - NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với Bộ, ngành liên quan để xây dựng trình Chính phủ ban hành Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử thời gian sớm Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình ứng dụng cơng nghệ hoạt động tốn toàn hệ thống NHTM Tiếp tục phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hướng chung giới 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngày chiếm tỷ trọng cao xã hội Sự xuất ngân hàng nước thị trường Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng nội địa nói chung BIDV nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để BIDV nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích mặt hạn chế cịn tồn nguyên nhân, luận văn nêu lên định hướng phát triển dịch vụ toán nhấn mạnh cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Cùng với đó, vận dụng kiến thức lý luận thực tiễn, nhóm giải pháp sản phẩm, tốc độ toán, sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin, sách phí, nguồn nhân lực, marketing, đề xuất nhằm phát triển dịch vụ toán số lượng chất lượng phù hợp với thực trạng ngân hàng Đồng thời, để giải pháp phát huy tính hiệu nó, cần có hỗ trợ lớn từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, xây dựng hành lang pháp lý khung văn hướng dẫn phát triển dịch vụ toán hiệu tương lai 91 KẾT LUẬN Thông qua luận văn “Nâng cao chất luợng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam”tác giả cố gắng ưu điểm hạn chế tồn hệ thống toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đưa giải pháp có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, dịch vụ tốn BIDV có nhiều ưu điểm như: phương thức toán đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thư tín dụng); kênh toán phong phú, hiệu (hệ thống toán song phương/đa phương, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống toán bù trừ điện tử, hệ thống SWIFT); quy trình tốn đơn giản hóa làm tăng tốc độ tốn; sở hạ tầng đại; ứng dụng công nghệ thông tin tối đa hóa tiện ích tăng tính an tồn bảo mật; phí dịch vụ tương đối hợp lý cạnh tranh; đội ngũ nhân chất lượng cao, kỹ tốt góp phần gia tăng mức độ hài lịng khách hàng sử dụng Mặc dù vậy, thực tế cho thấy số tồn dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam như: tỷ lệ toán ủy nhiệm thu cịn thấp, hoạt động tốn thẻ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, giao dịch tốn ngân hàng cịn phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch gây niềm tin nơi khách hàng Trên sở hạn chế nêu trên, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn Cụ thể như: ứng dụng công nghệ thơng tin vào hoạt động tốn, tăng cường cơng tác tư vấn chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình tốn hay đẩy mạnh liên kết với ngân hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ toán, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 92 Trong q trình nghiên cứu, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đuợc thơng cảm góp ý q Thầy Cơ anh chị để nội dung luận văn đuợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Báo cáo hoạt động thẻ (2016,2017) Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Báo cáo tài (2015,2016,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo thường niên (2015,2016,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo tổng kết (2015,201,2017) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Báo cáo tổng kết (2015,2016,2017) Trung tâm toán BIDV Báo cáo tổng kết (2016,2017) Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại BIDV Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ (2016,2017) Trung tâm thẻ BIDV Cẩm nang chương trình tốn 2017 Trung tâm toán BIDV Cẩm nang chuyển tiền (2017) Trung tâm toán BIDV 10.Đề án giữ vững phát triển thị phần toán BIDVgiai đoạn 2013-2015 Trung tâm toán BIDV 11.GS.TS Nguyễn Thị Thu Hảo (2006) Nghiệp vụ toán quốc tế NXB Lao động xã hội 12.GS.TS.Nguyễn Văn Tiến;TS.Nguyễn Hồng Hải Giáo trình Thanh toán quốc tế & Tài trợ ngoại thương NXB Thống kê 13.Lê Thị Hồng Phượng (2012) Giải pháp mở rộng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Việt Nam Đại học kinh tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế 14.Nghị định số 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt (22/11/2012) 94 15.Nghị định số 64/2001/NĐ-CP quy định hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán (2001) 16.Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định 101/2012/NĐ-CP (01/07/2016) 17.Nguyễn Quang Hiền (15/6/2015) Nhận diện tội phạm lĩnh vực ngân hàng kiến nghị phòng ngừa xử lý Tap chí nghiên cứu lập pháp 18.Nguyễn Thị Đoan Trang (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH kinh tế 19.Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2017) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán ngân hàng Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học ngoại thuơng 20.Nguyễn Thị Kim Thanh (2010) Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020 Tạp chí ngân hàng số 10 21.PGS TS Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 22.PGS.TS Lê Đình Hợp (2004) Phương hướng giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Việt Nam đến năm 2020 NXB Thống kê, Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng 23.Quy định cung ứng sử dụng Séc số 5630/QĐ-TTDVKH2 (ngày 18/12/2012) Trung tâm dịch vụ khách hàng 24.Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ban hành quy chế toán bù trừ liên ngân hàng 25.Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ban hành quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dich vụ toán 95 26.Quyết định số 23/2010/QĐ-NHNN ban hành quy định quản lý, vận hành sử dụng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng 27.Quyết định số 2545/QĐ-NHNN ban hành việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 20162020 28.Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ban hành quy trình kỹ thuật ngiệp vụ toán bù trừ liên ngân hàng 29.Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng (30/6/2016) 30.Thông tư 30/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung số thông tư quy định hoạt động cung ứng dịch vụ toán dịch vụ trung gian tốn (Ngày 14/10/2016) 31.Thơng tư 46/2014/TT-NHNN hướng dân tốn khơng dùng tiền mặt (Ngày 31/12/2014) 32.Thơng tư số 22/2015/TT-NHNN quy định hoạt động cung ứng sử dụng Séc (Ngày 20/11/2015) 33.Trần Thị Ánh (2014) Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển toán không dùng tiền mặt Việt Nam Học viện Tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế 34.Trịnh Thanh Huyền (2015) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 35.TS.Lê Thị Mận (2010) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội 36.TS Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga (2006) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 13 96 Tài liệu tiếng Anh 37 Abraham Moslow A theory of human moHvaHon 38 Cronin & Taylor (1992) Measuring Service Quality 39.David Cox (1997) Nghiệp vụ ngân hàng đại NXB Chính trị quốc gia 40.Lehtinen & Lehtinen (1982) Service Quality: A study of quality dimensions 41 Parasuraman & ctg (1988,1991) SERVQUAL 42 Patterson et al (1997) Determinants of customer satisfaction 43 Peter S.Rose (2004) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Tài liệu Internet 44.Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, viết "Phát triển toán không dùng tiền mặt" (2017) http: //baochinhphu.vn/T in-noi-bat/Phat-trien-thanh-toan-khong-dungtien-mat/296016.vgp 45.Bộ Tài nguyên môi trường, tổng cục môi trường, viêt "Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam" (2015) http://vea.gov.vn/vn/khoahoccongnghe/ungdungcntt/hatanghethong/ TS.Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga (2006) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí ngân hàng số 13 46 http://www.cafef.vn/ 47 http://www.vietcombank.com.vn/ 48 http: //www.bidv.com.vn/ 49 http://www.sbv.gov.vn/ 50 http: //thoibaonganhang.vn/ 97 98 giao dịch tốn mình? PHỤ LỤC Có SÁT CHẤT 'LƯỢNG ' □DỊCH KhơngVỤ THANH TỐN TẠI BẢNG□KHẢO Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng anh/chị chất HÀNG ĐẦU PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) lượngNGÂN sản phẩm dịch TMCP vụ toánTƯ VÀ BIDV? □ Cơ sở hạ tầng □ Phí dịch vụ Chào Anh/Chị! □ Tốc độthanh tốn □ Nguồn nhan lực Hiện nay□ tôiCông đangnghệ tiếnthông hànhtin thực luận văn tốt nghiệp với nội dung Anh/chị có săn sàng tìm đến BIDV Anh/chị có nhu cầu thời đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu gian tới? tư Phát triển phần quan trọng □CóViệt Nam” Bảng câu hỏi □Kh0ng cứu Anh/chị có muốn người dụngđây, sảnanh/ phẩmchị dịch nghiên Do đó, giới cáchthiệu trả lời mộtthân/bạn số câu bè hỏisửduới góp vụ tốn BIDV khơng? phần vào thành cơng đề tài nhu góp phần vào việc hồn thiện chất □Có □Kh0ng luợng dịch vụ Ngân hàng Xin trân trọng cảm ơn! B KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ A THƠNG THANH TỐN TIN CHUNG Anh/chị thuộc nhóm khách hàng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ □ Cá nhân □ Doanh nghiệp Anh/chị từngtheo sử dịch Ngân hàng TMCP thanh2.toán BIDV vụ tiêuthanh chí tốn dướitạiđây cách chọnĐầu ô tu số tương Phát triển Việt Nam (gọi tắt BIDV) chua? Thời gian sử dụng bao lâu? ứng Mức độ hài lòng tăng dần từ đến theo quy ước: □Đã sử dụng, duới 6tháng □ Đã sử dụng, từ - 12tháng khôngtrên hài lịng 2- Khơng hài lịng □1-ĐãRất sử dụng, 12tháng □ Chua sử dụng 3- Bình thường 4- Khá hài lịng Sản phẩm dịch vụ toán anh/chị sử dụng BIDV (có thể chọn nhiều) □Séc □Ủy nhiệm thu (UNT) □Ủy nhiệm chi (UNC) □ Thu tín dụng (L/C) □ Thẻ □ Sản phẩmkhác Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Mức đ ) hài tốn lịn g Anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ1 toán ngân hàng khác không? Tốc độ xử lý giao dịch kịp thời,nhanh □Có □ Khơng chóng Tốc độ Quy trình đảmvui bảolịng an tồn, Nếuthanh có, tốn anh/chị cho biết sử dụng sản phẩm dịch vụ tốn xác _ tốn gì? Quy trình toán đơn giản, nhanh .của ngân hàng: gọn Cơ sở hạ Mạng lưới giao có dịch củaBIDV BIDVrộng khắp Anh/chị xem ngân hàng thức việc thực tầng Các điểm giao dịch bố trí tiện nghi, thuận tiện cho khách hàng Các công cụ hô trợ toán (ATM,POS,PGD điện tử, ) tân tiến, đại, hô trợ người dùng _ Thanh tốn online đơn giản,thuận tiện Cơng nghệ 99 Các ứng dụng ihanh toán đáp ứng nhu thơng tin Tính bảo mật thơng tin tốn Sự hợp lý so với chât lượng dịch Phí dịch vụ vụ Mức độ minh bạch thơng tin phí _ Mức độ cạnh tranh với ngân hàng khác Thái độ tiêp xúc khách hàng _ Cách thức, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nguồn nhân lực Kiên thức chuyên môn tốt đảm bảo khả tư vân giải đáp thãc măc khách hàng Giới □ Nam □ Nữ Tuổi □ < 18 □ 18-45t □ >45t tuổi Trình □ Trên đại học □ Đại học độ □ Cao đẳng/ Trung □ THPT □ Khác cấp Thu □ 10 C LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC Một cách tổng qt Anh/chị có hài lịng giao dịch tốn BIDV khơng? □Có DKhơng D THƠNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Sau cùng, xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị chúc Anhj/ chị đạt nhiều thành công công việc sống! ... - Thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đối tư? ??ng phạm vi... phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 82 3.2.1... tích thực trạng chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phương pháp nghiên