0485 giải pháp phát triển kênh phân phối tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^ - TRẦN MINH NGUYỆT GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - -^φ^ TRẦN MINH NGUYỆT GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ KIM THANH HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôl Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu Tác giả luận văn Trần Minh Nguyệt ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3 VAI TRÒ VÀ CHỨC NĂNG CỦA KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG 1.3.1 Vai trò kênh phân phối Ngân hàng 1.3.2 Chức kênh phân phối Ngân hàng 1.4 PHÂN LOẠI KÊNH PHÂN PHỐI 1.4.1 Kênh phân phối truyền thống 1.4.2 Hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại 12 1.4.3 Điều kiện chuyển dịch kênh phân phối 24 1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KÊNH PHÂN PHỐI 29 1.6 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI 31 1.6.1 Ngân hàng Citi Bank - Mỹ 31 1.6.2 Ngân hàng HSBC - Anh 33 1.6.3 Bài học Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam .34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 37 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 37 2.1.2 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam 43 2.2 THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014 - 2017 46 2.2.1 Kênh phân phối truyền thống 46 2.2.2 Kênh phân phối đại 53 iii ιv 2.3 PHÂN TÍCH, ĐÁNH DANH GIÁMỤC QUYẾT CÁC ĐỊNH TỪ VIẾT VỀ ĐỊA TẮT ĐIỂM, PHƯƠNG THỨC CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA BIDV .69 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HỆ THÔNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 2.4.1 Đánh giá hiệu hoạt động hệ thống kênh phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 70 2.4.2 Những ưu điểm kênh phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76 2.4.3 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .86 3.1 CƠ HỘI VÀ THÁCH THÁCH TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI ĐẾN NĂM 2020 86 3.1.1 Những hội hoạt động phân phối 86 3.1.2 Những thách thức việc phát triển kênh phân phối .89 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 92 3.2.1 Tầm nhìn chiến lược Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 92 3.2.2 Định hướng phát triển kênh phân phối BIDV thời gian tới 93 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 94 3.3.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối truyền thống 94 3.3.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối đại 99 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ .111 3.4.1 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông 111 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 112 KẾT LUẬN CHƯƠNG 115 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại Cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin ^DN Doanh nghiệp ~6 ^DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HSC Hội sở lõ IBMB Dịch vụ internet Banking lĩ NHBL Ngân hàng bán lẻ 12 NHĐT Ngân hàng điện tử 13 NHNN Ngân hàng nhà nước 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 PGD Phịng giao dịch 16 IOS Máy tốn điểm bán hàng 17 QLRR Quản lý rủi ro 18 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 19 TCKT Tô chức kinh tê lõ TCTD TƠ chức tín dụng lĩ TMCP Thương mại phần v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh BIDV năm 2014-9T2017 44 Biểu đồ 2.1 Số luợng điểm mạng luới truyền thống BIDV 48 Biểu đổ 2.2: Thu phí dịch vụ toán BIDV 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 56 Biểu đồ 2.4: Thu phí dịch vụ thẻ BIDV 57 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV 40 Hình 2.2: Cơ cấu máy quản lý BIDV 41 Hình 2.3: Cơ cấu máy quản lý Chi nhánh BIDV 43 Hình 2.4: Cơ cấu mạng luới phân phối truyền thống BIDV 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động Ngân hàng hoạt động kinh tế quốc gia giới Ngân hàng góp phần điều tiết nguồn vốn kinh tế từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn Để thực đuợc hoạt động mình, Ngân hàng chủ yếu dựa vào kênh phân phối Chính kênh phân phối giúp Ngân hàng gắn kết đuợc với thị truờng, phạm trù mô tả cách thức Ngân hàng tiếp cận tới thị truờng cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.Hệ thống kênh phân phối hiệu việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thị truờng tốt đẹp Nhu vậy, phát triển kênh phân phối điều kiện quan trọng để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tạo lợi nhuận, tồn phát triển Đối với NHTM, việc phát triển kênh phân phối giải pháp mang tính tiên cho phát triển Tuy nhiên Việt Nam có 52 TCTD với hàng nghìn điểm giao dịch, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, địi hỏi NHTM phải đua chiến luợc phát triển kênh phân phối hợp lý để phát triển mạng luới khách hàng tốt số luợng chất luợng dịch vụ cung ứng Hiện nay, việc phát triển khách hàng thông qua kênh phân phối truyền thống bị hạn chế quy định Ngân hàng nhà nuớc cạnh tranh mạch mẽ NMTM nên việc tìm giải pháp phát triển mạng luới khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, duới sức ép tăng truởng hàng năm mạng luới không đuợc mở rộng thêm địi hỏi phải tìm giải pháp phát triển kênh phân phối bắt kịp với phát triển thị truờng Nhận thức đuợc tầm quan trọng việc phát triển kênh phân phối hoạt động ngân hàng thuơng mại qua trình nghiên cứu, học tập, tìm hiểu làm việc, tơi xin chọn đề tài: “Giải pháp phát triển kênh phân phối Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ 102 Khơng nằm ngồi xu phát triển cách mạng công nghệ 4.0 nay, ngành ngân hàng nói chung BIDV nói riêng cần phải nỗ lực nữa, đổi công nghệ để dần tiếp cận với khách hàng cơng nghệ 3.3.2.2 Nhóm giải pháp quản lý, chế, sách a) Đổi chế quản trị điều hành HĐKD Để phát triển hệ thống kênh phân phối, truớc hết BIDV cần quán triệt sâu rộng toàn hệ thống nhiệm vụ trọng tâm năm tới phải tăng thị phần mạng luới trở thành ngân hàng đứng đầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp Từ việc giao kế hoạch kinh doanh phải thực có hệ thống, gắn chặt kết hồn thành nhiệm vụ tiêu dịch vụ để phát triển loại hành kênh phân phối từ truyền thống tới đại nhu: thẻ, BSMS, IBMB với kết hoàn thành nhiệm vụ Ban/Trung tâm Hội sở đến Chi nhánh cá nhân chịu trách nhiệm quản trị điều hành kinh doanh (Giám đốc Ban/Trung tâm Hội sở chính, Giám đốc chi nhánh) b) Hồn thiện mơ hình tổ chức, mơ hình quản lý kinh doanh Tại Hội sở chính: Tăng cuờng công tác phối hợp đơn vị Hội sở thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hệ thống hỗ trợ công tác bán hàng chi nhánh, theo Ban chun mơn hội sở có phận/nhóm đầu mối phối hợp hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại chi nhánh: Giám đốc Chi nhánh nguời chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai hoạt động đơn vị, đảm bảo thực đuợc kế hoạch kinh doanh BIDV giao thời kì Triển khai áp dụng đồng mơ hình Phịng giao dịch bán lẻ chuẩn tồn hệ thống, với định huớng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cu, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (BSMS, IBMB, dịch vụ tốn, ) c) Xác lập rõ cơng cụ điều hành phát triển kênh phân phối 103 Hệ thống tiêu kế hoạch: Tiếp tục áp dụng việc đưa điều kiện hoàn thành tiêu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh phòng giao dịch, coi điều kiện đủ để xét hoàn thành nhiệm vụ chi nhánh Cơ chế, sách hỗ trợ hoạt động Chi nhánh, Phòng giao dịch: Xây dựng áp dụng chế thưởng/phạt Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc phụ trách, lãnh đạo Phịng giao dịch theo kết hồn thành tiêu bán lẻ; Tiếp tục trì chế ghi nhận gia tăng lợi nhuận, bổ sung định mức chi quản lý công vụ chi quảng cáo tiếp thị, chế thưởng trực tiếp cho cán tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động mở rộng Phịng giao dịch cánh tay nối dài Chi nhánh: gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển; áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp 3.3.2.3 Nhóm giải pháp sản phẩm a) Giải pháp phát triển quản lý sản phẩm Với hệ thống máy rút tiền tự động ATM: BIDV cần phải đầu tư để tăng số lượng máy đặt nhiều địa điểm thành phố để tránh tình trạng ùn tắc, chen lấn điểm rút tiền tự động khoảng thời gian mà khách hàng có nhiều nhu cầu doanh nghiệp trả lương, dịp lễ tết Không vậy, ngân hàng cần phải có biện pháp bảo vệ hệ thống máy an tồn, tránh tình trạng trộm cắp tiền điểm rút tiền vài trường hợp số ngân hàng Các máy rút tiền nên đặt cạnh chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng để nhân viên ngân hàng dễ dàng kiểm tra việc hoạt động máy nhanh chóng sửa chữa máy gặp trục trặc kỹ thuật, máy hết tiền Thêm vào đó, cần phải có yêu cầu khách hàng tham gia giao dịch máy ATM cách rõ ràng để tránh kẻ gian trà trộn với khách vào thực hành động trộm cắp tiền khách hàng ngân hàng BIDV nên chủ động thiết lập nhiều quan hệ với nhiều ngân hàng hệ thống Banknetvn để khách hàng dễ dàng việc giao dịch với nhiều ngân 104 hàng khác Ngoài ra, BIDV nên đầu tu để phát triển mạnh mơ hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ) thành phố lớn, khu đô thị đông dân cu với việc lắp liên hoàn nhiều máy ATM, máy gửi tiền, update passbook, Internet Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức nhu máy gửi tiền (CDM), máy cập nhật sổ tài khoản (update passbook, gửi tiền vào tài khoản, gửi tiết kiệm ngân hàng, Kênh phân phối qua di động kênh phân phối vơ tiện ích mà chi nhánh triển khai Phân phối sản phẩm qua di động tức cần khách hàng gọi điện hay nhắn tin gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số du nhu thực máy ATM hay quầy giao dịch thông thuờng Để phát triển kênh phân phối này, đòi hỏi chi nhánh phải bổ sung hệ thống call center Vì việc đầu tu chi phí ban đầu vơ tốn BIDV triển khai theo hình thức “out sourcing”, tức thuê công ty khác thực dịch vụ Mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tu điểm giao dịch nhung phục vụ đuợc nhu cầu khách hàng Thuờng xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vuớng mắc huớng dẫn sử dụng dịch vụ Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối DV cho BDV Xây dựng đầy đủ ngày hồn thiện tính sản phẩm dịch dựa nhu cầu đa dạng khách hàng Hiện sản phẩm IBMB, Smart Banking BIDV chua đáp ứng đuợc hết nhu cầu khách hàng, số tính cịn thiếu so với đối thủ nhu: tốn truy vấn thẻ tín dụng, trả nợ vay trực tuyến, bán ngoại tệ cho ngân hàng, tính tra sốt online (đối với DN) Do thời gian tới BIDV cần bổ sung tính đồng thời phát triển tính nhằm nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị truờng Thị phần ATM, POS BIDV giảm năm qua tính 105 ATM, POS chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng xuất nhiều lỗi trình sử dụng Trong thời gian tới BIDV cần tập trung nâng cấp máy ATM, POS để chấp nhận nhiều loại thẻ khác thẻ Dinner, thẻ Ammex, thẻ ISC, Thường xuyên rà soát sản phẩm dịch vụ có BIDV, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để xác định hiệu sản phẩm triển khai đồng thời nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn cụ thể, cần xác định rõ sản phẩm trọng tâm, mang lại nguồn thu lớn để tập trung đầu tư phát triển Kết hợp với dịch vụ khác tạo nên gói dịch vụ hoàn chỉnh cho đối tượng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, tạo thuận tiện cho khách hàng Khi khách hàng đến với ngân hàng họ xuất phát từ hai nhu cầu ví dụ mở tài khoản gửi tiết kiệm Nếu ngân hàng có gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ, họ sử dụng gói sản phẩm khơng dừng lại hai sản phẩm Như xây dựng gói sản phẩm hồn chỉnh tạo điều kiện để bán chéo sản phẩm dịch vụ, mở rộng hình thức phấn phối đại Từ phát triển khách hàng nói chung gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói riêng Nghiên cứu triển khai sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng cho BIDV Trong thời gian tới BIDV nghiên cứu đưa vào áp dụng công nghệ POS khơng dây qua GPRS, tốn thẻ khơng tiếp xúc, phát hành thẻ trả trước kết hợp với đơn vị doanh nghiệp vốn mạnh BIDV đời sản phẩm liên kết thẻ, toán online, từ gia tăng sản phẩm dịch vụ BIDV b) Giải pháp Công nghệ để phát triển dịch vụ phát triển kênh phân phối đại Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ngân hàng điện tử Trong thời gian qua hệ thống công nghệ BIDV giai đoạn đầu triển khai chưa đảm bảo khả đáp ứng thời điểm số lượng 106 KH lớn, số tính chưa hồn thiện, cịn phát sinh lỗi Vì vậy, BIDV cần thường xuyên đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng ngày tăng lên Bên cạnh đó, BIDV cần tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT để thực việc hồn tính dịch vụ đại chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại, Tập trung xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống liệu hoạt động ngân hàng tập trung sở liệu trung tâm, thay đổi cập nhật trực tuyến tức thời Điều cho phép nắm xác số dư tài khoản cho phép giao dịch tài khoản thực chi nhánh tồn hệ thống Bên cạnh việc dùng chung hệ thống thông tin khách hàng đảm bảo việc xác nhận khách hàng xác thuận tiện đáp ứng yêu cầu giao dịch phân tán tự động dịch vụ ngân hàng điện tử, triển khai giao dịch trực tuyến toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp liệu với hệ thông bên ngồi mạng tốn liên ngân hàng, mạng ATM, tốn VISA, Xây dựng hệ thống viễn thơng nối chi nhánh: Phối hợp với quan bưu viễn thơng nâng cao chất lượng đường truyền liệu, sở xây dựng mạng máy tính băng thơng rộng kết nối chi nhánh, phịng giao dịch với hội sở Cần lựa chọn hệ thống kỹ thuật cho phép giao tiếp với nhiều phương thức truyền thông khác đảm bảo xử lý giao dịch nhanh, tránh khỏi cố cao điểm Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng, trường hợp tắc nghẽn hoàn toàn viễn thơng làm ngừng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong trình đầu tư trang thiết bị lắp đặt phần mềm, cần trọng thực giải pháp an ninh mạng triệt để Vấn đề rủi ro đạo đức khơng xảy từ phía cán ngân hàng hay từ phía khách hàng, xảy từ hai phía Và kinh tế chuyển sang hướng số hóa rủi ro đạo đức xuất phát từ phía khách hàng 107 ngày nhiều ngày tinh vi Vì vậy, khơng có giải pháp an ninh mạng triệt để nguời thiệt hại từ vụ cơng mạng ngân hàng Tăng cuờng kết nối hệ thống toán NHTM với hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn, từ góp phần tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng đại phát triển đồng tích cực c) Giải pháp đào tạo Do đặc tính công nghệ nên khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng tránh khỏi có vuớng mắc cần đuợc giải đáp Một đội ngũ nhân viên ngân hàng thông thạo công nghệ đại, hiểu biết sâu sản phẩm yêu cầu cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đạt đuợc điều đó, BIDV cần có chng trình đạo tạo chuyên sâu cho cán cán bộ, nhân viên ngân hàng Hiện BIDV có Truờng đạo tạo cán thuờng xuyên mở lớp đào tạo phục vụ cho tất nghiệp vụ ngân hàng Tuy nhiên cần phải tăng cuờng khóa đào tạo chun mơn dành riêng cho cán chuyên trách dịch vụ Hội sở Chi nhánh, đảm bảo cho nhân viên đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại huớng dẫn khách hàng cách dễ hiểu, tận tình để khách hàng đến để hỏi đuợc huớng dẫn cách tỉ mỉ tận tình việc sử dụng kênh phân phối nhu Smart Banking, Internet Banking Bên cạnh việc đào tạo cán chuyên trách sản phẩm dịch vụ, BIDV cần trọng đào tạo cho đội ngũ kế cận truờng hợp luân chuyển cán đầu mối thông qua chuơng trình đào tạo trực tuyến (e-learning) đào tạo trực tiếp BIDV tổ chức Các chuơng trình đạo tạo mở rộng Chi nhánh cần phải thuờng xuyên đuợc tổ chức Từ kiến thức từ khóa đào tạo tập trung đuợc nhân rộng cho toàn cán chi nhánh Nhu huớng tới mục tiêu 100% cán ngân hàng hiểu biết sản phẩm công nghệ 108 Không đào tạo sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng, để phát triển dịch vụ Ngân hàng, BIDV cần tổ chức cho cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ đàm phán, kỹ xử lý tình huống, Tữ đó, có đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng đồng thời có kỹ xử lý tốt giữ chân khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Không dững lại việc đào tạo, BDV cần thường xuyên tổ chức buổi kiểm tra kiến thức, kỳ thi sát hạch cho nhân viên kiến thức liên quan đến dịch vụ NHĐT để tữ có kế hoạch đào tạo đạo tạo lại nhằm nâng cao khả đáp ứng nhân viên việc phát triển dịch vụ 3.3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến xúc tiến bán hàng a) Phát triển khách hàng Để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV cần phân nhóm khách hàng để có kế hoạch tiếp cận phát triển khách hàng: Thứ nhất, phát triển khách hàng nội BIDV: Với gần 20 nghìn cán cơng nhân viên, lực lượng khách hàng lớn BIDV BIDV cần quán triệt tới toàn thể cán nhân viên để 100% cán bộ, nhân viên sử dụng dịch vụ ngân hàng đại BIDV Không lực lượng khách hàng hùng hậu, sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng rồi, lực lượng trung tâm giải đáp thắc mắc cho khách khác lực lượng quảng bá dịch vụ tới người thân, bạn bè, khách hàng, tữ tăng số lượng người sử dụng dịch vụ BIDV Thứ hai, phát triển khách hàng khách hàng hữu Hiện BIDV có khoảng triệu tài khoản tiền gửi toán Đây khách hàng dồi để BIDV phát triển dịch vụ phân phối đại Các khách hàng có quan hệ tiền gửi, tiền vay BIDV sử dụng dịch vụ BIDV, cần khéo léo mời chào, giới thiều sản phẩm, nêu lợi ích khách hàng sử dụng kênh dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Hiện lượng 109 khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ kênh phân phối đại nhỏ so với khách hàng hữu (sản phẩm BSMS 30%, dịch vụ IBMB 3%) Do BIDV cần thúc đẩy việc giới thiệu lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, phát triển khách hàng khách hàng đối tác, phối hợp đối tác tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với lợi có nguồn khách hàng doanh nghiệp truyền thống lớn, BIDV kết hợp với doanh nghiệp để bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ví dụ BIDV kết hợp với đơn vị có khách hàng lớn đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, đơn vị cung cấp điện, nước để phối hợp với đơn vị cung cấp gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng họ từ lơi kéo số lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ ngân hàng Thứ tư, phát triển khách hàng dựa khách hàng có nhu cầu dịch vụ tài khoản, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ BIDV đặc biệt khách hàng doanh nghiệp có quan hệ trả lương qua BIDV BIDV tạo gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, từ đăng ký dịch vụ NHĐT mặc định cho khách hàng b) Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để phát triển kênh phân phối truyền thống đại, vấn đề chất lượng dịch vụ đặt lên hàng đầu Ngoài việc đầu tư nâng cao công nghệ thông tin để hỗ trợ phát triển kênh phân phối đại, BIDV cần tập trung vào việc chăm sóc khách hàng trước, sau bán hàng Hiện nay, BIDV có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quy định phong cách giao dịch không gian giao dịch Tuy nhiên việc thực quy định chưa triệt để cịn vài ý kiến khơng hài lịng khách hàng chất lượng phục vụ BIDV Do để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung khách hàng sử dụng dịch vụ nói riêng, BIDV cần liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng 110 toàn hệ thống để cán BIDV đại sứ thương hiệu tốt Bên cạnh BIDV cần trì tăng cường chương trình “khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ cán bộ, nhân viên ngân hàng Từ đó, có sách thưởng, phạt sách hỗ trợ để cơng tác phục vụ khách hàng nâng cao toàn hệ thống Không phục vụ khách hàng khách hàng thực đăng ký dịch vụ ngân hàng đại mà cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần đẩy mạnh Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp với hoạt động kinh doanh BIDV, theo nguyên tắc trì chế độ chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng đóng góp phổ thơng thực chế độ chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng VIP, thông qua hoạt động: đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 thông qua kênh contact center, Internet Bên cạnh đó, BIDV cần tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua hình thức gửi thơng tin định kỳ tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ Thực chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết cách định kỳ ngày kỷ niệm, ngày Lễ, Tết kỷ niệm ngày Quốc tế Phụ nữ 83, ngày phụ nữ Việt nam 20-10, c) Giải pháp Marketing, quảng bá sản phẩm Do thói quen sử dụng tiền mặt tâm lý e ngại mức độ an toàn sản phẩm dịch vụ kênh phân phối đại mà khách hàng chưa phát triển cách đồng Do BIDV cần tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ Trước hết, BIDV cần tổ chức hoạt động Marketing để truyền thông, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng sản phẩm dịch vụ tới đối tượng, tập trung đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao, thực chương trình “giới thiệu bạn bạn” “giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo người giới thiệu khách hàng hưởng ưu đãi dịch vụ BIDV 111 BIDV mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tư vấn sản phẩm/chương trình khu vực tập trung nhiều đối tượng tiềm năng: tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại , tập trung vào đối tượng nhiệt tình, có nhiều thời gian sinh viên trường đại học Thêm vào BIDV cần đẩy mạnh tiếp thị, bán hàng gián tiếp thông qua bên thứ 3: công ty đổ lương qua BIDV, doanh nghiệp gửi tiền, vay tiền BIDV, qua đối tác BIDV Cách thức quảng bá sản phẩm quầy cần hoàn thiện nâng cao, sử dụng cơng cụ Marketing có như: tờ rơi, banner Tại số điểm giao dịch có khơng gian lớn bố trí 01 máy tính tài liệu hướng dẫn dịch vụ ngân hàng khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ GDV/CSR hướng dẫn khách hàng sử dụng, kích hoạt dịch vụ tăng cường tính quảng bá, khuyến khích phân kênh cho khách hàng giao dịch quầy Màn hình chờ máy tính dùng để quảng bá sản phẩm dịch vụ BIDV Ngoài ra, BIDV cần đa dạng hóa kênh quảng bá, theo đó: Tăng cường cơng tác Marketing nội bộ, tăng cường công tác quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, quảng bá qua hình ATM qua sách mỏng quảng cáo đặt máy ATM Không thế, BIDV gửi trực tiếp thư điện tử đến khách hàng tham gia vào hội chợ ngành để giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Bộ thông tin truyền thông Nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng BIDV, việc tạo điều kiện thuận lợi để việc phát triển hệ thống kênh phân phối ngân hàng, xin kiến nghị thông tin truyển thông cần xây dựng, phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin mà Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 112 Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất luợng ngân hàng Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tuờng lửa, chuơng trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thông suốt Đảm bảo hạ tầng công nghệ, hoạt động thông suốt, hỗ trợ ngân hàng việc cung cấp đuờng truyền từ ngân hàng trung uớng tới Ngân hàng thuơng mại; chi nhánh liên ngân hàng hội sở ngân hàng đơn vị thành viên, chi nhánh, 3.4.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Có thể khẳng định vai trị Ngân hàng Nhà nuớc việc quản lý tổng thể hoạt động ngành ngân hàng nuớc quan trọng, việc Ngân hàng Nhà nuớc định có tầm ảnh huởng vơ lớn đến hoạt động kinh doanh tất ngân hàng tồn hệ thống Do xin đua số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc việc phát triển ngân hàng thuơng mại nói chung nhu việc phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhu sau: Một là, xây dựng buớc hoàn thiện hệ thống văn pháp lý phù hợp với hoạt động Ngân hàng đại; với việc xây dựng ban hành nhiều văn pháp quy, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, Nghị định Giao dịch điện tử, Chứng từ điện tử, An tồn bảo mật, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tạo hành lang pháp lý để triển khai ứng dụng công nghệ vào mặt hoạt động nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhằm thúc đẩy mạnh kênh phân phối đại Việt Nam, đề nghị Chính phủ, NHNN ngành liên quan rà soát quy định pháp luật, sách cơng nghệ, hệ thống nhà cung cấp dịch vụ, để giải vấn đề quyền bảo mật, an ninh, sở hữu trí tuệ, bảo vệ nguời tiêu dùng tạo dựng sân chơi bình đẳng; đồng thời đua quy định phù hợp can thiệp thực cần thiết để khuyến khích sáng tạo, đổi lĩnh vực ngân hàng Để thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử kênh 113 phân phối đại lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi tư làm luật để tạo hành lang pháp lý: cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng lúc, nơi; cho phép ngân hàng kết nối trực tiếp với trung tâm liệu cước công dân phủ trung tâm thơng tin tín dụng để nhận biết khách hàng phân tích lịch sử tín dụng khách hàng trực tuyến Hai là, tạo điều kiện để phát triển chứng từ điện tử, liệu điện tử, chữ ký điện tử giảm thiểu đến mức tối đa loại giấy tờ giao dịch ngân hàng khách hàng Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Ba là, NHNN cần trọng đẩy mạnh ứng dụng CNTT làm tảng cho việc đại hoá hoạt động ngân hàng CNTT ứng dụng đồng vào hầu hết hoạt động, nghiệp vụ NHNN với mức độ khác nhau, góp phần bước nâng cao lực quản lý nhà nước NHNN lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng NHNN nghiên cứu, đầu tư hệ thống CNTT dùng chung để NHTM thuê sử dụng, giúp tiết kiệm chi phí việc đầu tư CNTT trong: xây dựng hệ thống chữ ký số, hệ thống xác thực 3D Secure, trung tâm xác thực, trung tâm liệu dự phịng, dịch vụ Điện tốn đám mây cho ngành Ngân hàng Bốn là, triển khai có hiệu đề án, dự án đại hoá công nghệ ngân hàng tiến tới hội nhập với hệ thống Ngân hàng khu vực giới Đặc biệt, với việc triển khai thành công Dự án Hiện đại hoá ngân hàng hệ thống toán, Ngân hàng Việt Nam xây dựng trục toán Quốc gia đại, đáp ứng yêu cầu tự động hoá, tập trung vốn toán, tạo điều kiện để NHNN kiểm soát khoản vốn dự trữ; giảm lượng vốn trôi nổi; tăng tốc độ vòng quay nguồn vốn; cải tiến tăng cường cơng tác kế tốn thủ tục kiểm sốt NHNN NHTM; thơng qua việc cung cấp thơng tin kịp thời 114 xác luồng chu chuyển vốn góp phần điều hành hiệu sách tiền tệ NHNN, tạo mơi truờng thuận lợi để mở rộng dịch vụ ngân hàng Năm là, phát triển nguồn nhân lực cho công nghệ ngân hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu cho trình đổi cơng nghệ, đại hố ngân hàng Sau nhiều năm quan tâm, đẩy mạnh công tác đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý CNTT quản lý dự án, cán trực tiếp làm công tác kỹ thuật tin học, cán vận hành hệ thống phổ cập trình độ tin học ứng dụng, tin học sở cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngành; đến Ngành Ngân hàng phát triển đuợc đội ngũ cán tin học ngân hàng hùng hậu: đủ số luợng, nghiệp vụ chuyên môn cao, đủ sức tiếp nhận chuyển giao công nghệ cao, quản lý, khai thác vận hành có hiệu hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ đại, trì hoạt động nghiệp vụ, dịch vụ ổn định; bảo đảm an tồn tài sản thơng tin liệu khách hàng Ngân hàng Nhà nuớc cần nhận thức rõ vai trò nhu tầm quan trọng việc phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm ngân hàng hiện, đặc biệt thời kỳ diễn cạnh tranh gay gắt nhu Ngân hàng khơng cịn phụ thuộc vào Nhà nuớc, thay vào đó, ngân hàng hoạt động, phát triển nhu doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ bình thuờng, đó, việc cạnh tranh, tranh giành khách hàng điều tất yếu Vì vậy, để giúp việc cạnh tranh đuợc diễn cách lành mạnh tuân theo pháp luật, Ngân hàng Nhà nuớc cần có sách, định đuợc ban hành cách thức việc khuyến khích phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm ngân hàng cách thống nhất, đồng toàn hệ thống ngân hàng thuơng mại nhà nuớc ngân hàng thuơng mại cổ phần việc sản phẩm ngân hàng dễ dàng chép khơng có quyền sang tác nhu Bên cạnh đó, việc học hỏi công nghệ đại, tiến tiến ngân hàng giới nên đuợc khuyến khích thực hiện, Ngân hàng Nhà nuớc đầu mối quan trọng giúp ngân hàng thuơng mại tiếp cận cách nhanh chóng, an tồn tiện lợi với công nghệ đại 115 Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính chất thăm dị, thử nghiệm vài ngân hàng Trong tương lai không xa, phát triển kênh phân phối đại vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu vượt trội so với những kênh phân phối truyền thống Tuy nhiên, thị trường Việt Nam nay, việc phát triển song song loại hình kênh phân phối cần thiết cho phát triển bền vững ngân hàng, để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng tiện lợi nhất, điều không từ nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kênh bán hàng chìa khố thành cơng cho ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG BIDV với mục tiêu đến năm 2020 trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đơng Nam Á cố gắng để phát triển hồn thiện dịch vụ ngân hàng phát triển kênh phân phối để đưa sản phẩm tới với khách hàng thuận tiện Trong trình phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, có nhiều hội cho BIDV khơng thách thức địi hỏi BIDV phải nỗ lực để vượt qua Tìm giải pháp để phát triển kênh phân phối có lẽ tốn hóc búa cho tất ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, BIDV cần tìm hướng đi, giải pháp riêng để phát triển kênh phân phối tạo kênh dịch vụ ngân hàng an toàn, hiệu cho khách hàng 117 116 TÀI LIỆU KẾTTHAM LUẬNKHẢO Trịnh (2014),cứu Marketing phân lao động - Xã VớiQuốc mục Trung đích nghiên luậnNgân văn làhàng, tổng Nhà hợp xuất lý luận, tích đánh hội giá thực trạng đua giải pháp cụ thể kiến nghị nhằm giúp BIDV phát Truong triểnGS.TS kênh phân phối.Quang Thơng (2016), Giáo trình “Marketing Ngân hàng”, Nhà xuất Kinh TP Hồ Một là, tếtrình bàyChí Minh sở lý luận kênh phân phối ngân hàng thuơng mại Liên (2010), Đa dạngkênh hóaphân dịch phói vụ tạiNHTM Ngân để hàng thuơng mại LuậnNgơ vănThị phân tíchHuong đặc điểm, vai trị thấy đuợc tầm Việt án Tiến sĩ, Hà Nội huởng tới việc đua sản phẩm dịch vụ Ngân quanNam, trọngLuận nhân tố ảnh Giáo hàng phân thuơng mại, Nhà xuấttác hàngTô tớiNgọc kháchHung hàng.(2012), Các tiêu chítrình phânNgân loại kênh phối đuợc giảThống phân kê tích rõ xu huớng Chuong trình bày kinh nghiệm phát triển kênh Trung Marketing ngân hàng, xuấthọc bảnkinh lao động xã hội phânTrịnh phốiQuốc NHTM của(2013), TCTD nuớc rútNhà nghiệm phát Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu Phát triển cho NHTM Việt Nam nói chung BIDV nói riêng triển Việt (2015), bố thông chào bánkênh cổ phần công HaiNam là, luận văn Bản phâncơng tích thực trạngtin phát triển phân lần phốiđầu củaraBIDV chúng Ngân hàng thuơng mạihai cổ huớng phần Đầu tu phân Phát triển Việt giai đoạn 2014 - 2017 theo kênh phối đạiNam kênh phân phối Ngân hàng cổ phần Đầu vàmà Phát triểnđãViệt Nam,đồng Báo thời, cáo truyển thống Tácthuơng giả mại ghi nhận kếttuquả BIDV đạt đuợc Thuờng niên BIDV 2014 2016; Định huớng phát triển hoạt động kinh doanh nêu lên hạn chế cần khắc phục Những nguyên nhân sở cho định ngân hàng BIDV giai đoạn 2015 - 2020,3tầm nhìn triển tới năm tài huớng, mụcbán tiêulẻvà giải pháp cụ thể chuơng để phát kênh2030; phânBáo phốicáo năm 2014, 2015, tháng đầucạnh năm tranh 2017 BIDV giai đoạn góp phần2016 nângvàcao lực CácBa website: là, để có sở thực giải pháp phát triển kênh phân phối thời http://www gian tới luậnsbv.gov.vn văn trình bày định huớng mục tiêu phát triển BIDV đến nămhttp://www.vnexpress.net 2020 Dựa vào hạn chế đuợc tác giả phân tích chuơng 2, tác giả pháp phát triển kênh phân phối BIDV Luận văn xây www.thoibaonganhang dựng hệ thống nhóm giải đua www.bidv.com.vn kiến nghị Bộ Ban ngành, NHNN tạo điều kiện để phát triển kênh phân phối NHTM nói chung BIDV nói riêng Những giải pháp đuợc triển khai cách đồng góp phần hồn thiện môi truờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất luợng nguồn nhân lực, góp phần phát triển DVNH từ đua BIDV ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập ... phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 92 3.2.2 Định hướng phát triển kênh phân phối BIDV thời gian tới 93 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... trạng kênh phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển kênh phân phối Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CHUNG VỀ KÊNH... khóa luận 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển