0495 giải pháp phát triển NH bán lẻ tại sở giao dịch III NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO KHÁNH LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 j ⅜ ʌ ʌ _ , ʌ ʌ ⅞ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO KHÁNH LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt động Sở Giao dịch III Ngân hàng Thuong mại cổ phần Đầu tu Phát triển Việt Nam Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Ký tên Đào Khánh ly MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÁC NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ng ân hàng thương mại nước .31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .43 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 43 2.2.2 Tín dụng bán lẻ Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 47 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 56 2.2.4 Doanh thu từ hoạt động bán lẻ Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 63 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .65 2.3.1 Những kết đạt .65 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT DANH TRIỂN MỤC HOẠT CHỮ VIẾT ĐỘNG TẮT NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81 3.1.1 Định hướng hoạt động chung Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 3.1.2 Định hướng đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cồ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ATM ĐẦU TƯ VÀ TRIỂN VIỆT NAM 84 MáyPHÁT rút tiền tự động BIDV 3.2.1 Đa Ngân dạng hóa phát triển sảnvàphẩm ngân hàng bán lẻ 84 hàngvàTMCP đâu tư phát dịch triênvụ Việt Nam CBCNV 3.2.2 Tăng cường côngnhân tác marketing ngân hàng tới khách hàng 89 Cán công viên CNTT 3.2.3 CảiCông tạo cơnghệ sở hạ tầng,tin đại hóa cơng nghệ 93 thông ĐCTC 3.2.4 XâyĐịnh dựngchê nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 94 tài ĐLUT 3.2.5 Đa Đại dạnglýkênh phân phối thực phân phối hiệu 98 uỷ thác 3.2.6 XâyHuy dựng mơvốn hình bán lẻ hoạt động hiệu 99 động HĐV 3.3 KIẾN NGHỊ .101 3.3.1 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành liên quan .101 3.3.3 Đối với Ng ân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HĐVBQ Huy động vốn bình quân NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại ^POS Máy châp nhận toán thẻ TMCP Thương mại Cổ phân SGD3 ^VN Sở Giao dịch III Việt Nam ^WU Western Union DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay SGD3 giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cu 2011-2014 44 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ 2011-2014 46 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ .50 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 51 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 54 Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu tín dụng bán lẻ 55 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động tốn 2011-2014 57 Bảng 2.9: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ .59 Bảng 2.10: Tình hình phát hành thẻ tín dụng .61 Bảng 2.11: Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ 63 Bảng 2.12: Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận truớc thuế SGD3 giai đoạn 2011 - 2014 39 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn SGD3 giai đoạn 20011-2013 .40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tuợng giai đoạn 2011-2014 .40 Biểu đồ 2.4: Quy mô cho vay SGD3 giai đoạn 2011-2014 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức SGD3-BIDV .38 Sơ đồ 3.1: Chiến luợc phát triển SGD3-BIDV 82 Sơ đồ 3.2: Chuơng trình tổng hồ lợi ích khách hàng 92 Sơ đồ 3.3: Mơ hình tuyển cán cho SGD3-BIDV 95 97 - Tổ chức khảo sát thị trường, mời chuyên gia thẩm định tổ chức thẩm định có uy tín ngồi nước giảng dạy cho cán việc hoàn thiện mơ hình tính tốn, tổ chức nghiệp vụ, hồn thiện tiêu nội dung thẩm định - Ngân hàng cần tiến hành đợt sát hạch định kỳ thơng qua hình thức thi trực tuyến với đội ngũ cán yêu cầu trình độ, đạo đức cán thẩm định khắt khe, đặc biệt mơ hình SGD3 cán khách hàng thực công tác thẩm định đề xuất cấp tín dụng Việc tổ chức đợt sát hạch kiểm tra định kỳ phần hạn chế rủi ro đạo đức hoạt động cho vay khách hàng Ba là, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp: chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan; Xây dựng sách đảm bảo tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao; Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Ngân hàng cần phải xây dựng đội ngũ cán chuyên dịch vụ NHBL, nghiên cứu, đề xuất phương thức phát triển dịch vụ NHBL Ng ân hàng cần x ây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn, thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ nước, nâng lương trước hạn, thăng cấp nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng 98 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ NHBL định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách, đem lại thuận tiện cho khách hàng Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi,mọi lúc phương tiện phổ biến như: + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ -hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Phone Banking: Đây kênh phân phối phổ biến nước phát triển Việt Nam có nhiều ngân hàng TMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu kết tốt đẹp Với sản phẩm BIDV dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy v ấn số dư Vì vậy, đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục bổ sung thêm nhiều tiện ích, nhiều chức chuyển tiền, tốn hóa đơn Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường ngân hàng đ y kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác + Internet banking: việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, BIDV cần lưu ý vấn đề hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tư ban 99 đầu, tính tốn chi phí th bao hợp lý, nâng cao tốc độ đuờng truyền Bên cạnh ngân hàng cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhu đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại lý đuợc huởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận bên Đa dạng kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh hệ thống nhằm huớng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn đến thành công NHBL 3.2.6 Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu Hiện nay, BIDV áp dụng mơ hình giao dịch cửa, tức nhân viên giao dịch kiêm nhiệm chức kế toán viên, ngân quỹ viên Bên phịng khách hàng cá nhân có phận: quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng Mơ hình giao dịch cửa có hiệu định nhu máy tinh giản, gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí quản lý, giải phóng khách hàng nhanh Tuy nhiên trình hoạt động, chức chua rõ ràng Ngân hàng cần phải xây dựng mơ hình đó, phịng ban nghiệp vụ bán lẻ đuợc phân chia công việc rõ ràng Một là, Chi nhánh thực cấu, hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng chun mơn hóa theo sản phẩm, tách bạch khâu chăm sóc khách hàng thực tác nghiệp Mục tiêu đơn vị thời gian tới nhu sau: + Phòng Khách hàng cá nhân hoạt động theo mơ hình bán lẻ theo định huớng Hội sở bao gồm tổ: Tổ phát triển khách hàng; Tổ chăm sóc khách hàng; Tổ khách hàng tiền vay + Phịng Giao dịch Cá nhân thành nhóm: Nhóm (1) phục vụ khách hàng VIP, quan trọng; Nhóm (2) phục vụ khách hàng thân thiết, phổ thong + Các phòng khối hỗ trợ đuợc phân tách hoạt động thành Tổ chun mơn hóa để phối hợp hỗ trợ rốt cho đơn vị trực tiếp 100 kinh doanh Hai là, Việc phân chia phịng ban xác lập theo hướng chun mơn hóa khâu bán hàng thẩm định, quản lý rủi ro Công việc Front office Back Office hoạt động kinh doanh tách rời Bộ phận quan hệ khách hàng chi nhánh thẩm định sơ khách hàng đưa đề xuất cấp tín dụng khách hàng Bộ phận tập trung công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên chất lượng cao tư vấn chuyên nghiệp Ngân hàng nên bố trí phận thẩm định tách riêng với phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Phịng Khách hàng để phát huy cao tính độc lập, vai trị kiểm sốt trước định cho vay khách hàng Biện pháp thành lập phận thẩm định riêng, hoạt động chuyên biệt, không nên kiêm nhiệm, trực thuộc Phòng Khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí, lựa chọn cán phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực Khi đó, phân cơng cho cán thẩm định phụ trách lĩnh vực, ngành nghề, chất lượng thẩm định cho vay khách hàng doanh nghiệp nâng cao hoạt động cho vay ngân hàng đem lại hiệu Khối QLRR đóng vai trị kiểm sốt độc lập trình nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm sốt, ngăn ngừa tồn diện loại rủi ro phát sinh hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, phịng ban, mảng hoạt động phân chia công việc rõ ràng, khiến cho công tác dịch vụ NHBL trở nên chuyên nghiệp hơn, đầy đủ chức phát triển đồng sản phẩm dịch vụ Ba là, Tăng cường hợp tác phòng/bộ phận ngân hàng - Tăng cường hợp tác với phòng nghiệp vụ (Phòng khách hàng cá nhân, Phịng Quản trị tín dụng, Phịng Quản lý rủi ro, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực thuộc ) để tìm hiểu thơng tin khách hàng, lịch sử quan hệ khách hàng với ngân hàng TCTD khác cách nhanh chóng, xác 101 - Các phòng/bộ liên quan hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cần đẩy nhanh tốc độ lưu truyền thông tin với thông qua mạng lưới internet nội kết nối trực tiếp phòng ban - Các phòng/bộ phận thẩm định cần hợp tác chặt chẽ với Phòng Quản lý rủi ro việc đánh giá rủi ro, tái thẩm định dự án nhằm đẩy nhanh tiến độ cho vay - Giữa chi nhánh Hội sở cần có hỗ trợ thông tin, hồ sơ, giấy tờ kịp thời cho 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành liên quan Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Hoạt động dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng gi ữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phương tiện toán kinh tế, giảm thiểu giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lưu thơng tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, đòi hỏi phải có đầu tư quan tâm đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Một là, Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt cơng tác bảo mật an tồn Tăng cường cơng tác tuyên truyền nhằm 102 nâng cao nhận thức người dân dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Hai là, Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh buôn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ng n hàng điện tử Ba là, Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ k điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản l nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có ý nghĩa ngân hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.3.2 Đối với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt NHNN đóng vai trị quan trọng việc đạo hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Cụ thể: * Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: Ng n hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài 103 nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tu trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nuớc với tu cách nhà hoạch định chiến luợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi truờng pháp lý đầy đủ định huớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nuớc cần kiểm soát chiến luợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành nhung bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đua định huớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định huớng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đuợc lợi chung - Ngân hàng Nhà nuớc cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM * Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp lý chua đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhu phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có đuợc mội truờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần truớc công nghệ buớc, tạo định huớng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ 104 ngân hàng đại Cụ thể: Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý Ngân hàng Nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế toán Việt Nam Ng n hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nh n để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ng n hàng Nhà nước Việt Nam 105 * Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ: Huy động nguồn vốn nuớc, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thuơng mại thị truờng vốn quốc tế để đầu tu, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nuớc hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nuớc phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tu vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam * Về mơ hình tổ chức: - Chuẩn hóa khơng gian giao dịch chi nhánh, triệt để bố trí cán tu vấn, cán CSR sảnh giao dịch - Xác định lộ trình thành lập phịng/ tổ phục vụ khách hàng cá nhân độc lập chuyên biệt phòng giao dịch khách hàng - Ban hành quy định huớng dẫn phối hợp phòng giao dịch khách hàng cá nhân với phòng QHKH cá nhân Xác định thống quy trình giao kế hoạch chi nhánh phịng kế hoạch tổng hợp làm đầu mối xây dựng, giao tiêu bán lẻ; Phòng QHKH cá nhân đầu mối triển khai, theo làm rõ mức độ chịu trách nhiệm kết hoạt động bán lẻ hai phần xây dựng sách/ chế độ tuơng ứng * Về phát triển khách hàng mới: Nghiên cứu kế hoạch để thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh 106 Nghiên cứu xây dựng chương trình để gia tăng số lượng khách hàng BIDV giữ chân khách hàng cũ xây dựng chương trình khách hàng trung thành ( tích điểm đổi quà, gia tăng tiện ích ) ; Gia tăng chương trình tương tác trực tiếp với khách hàng : chương trình thưởng/ tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng từ tele/ mail marketing thu thập phản hồi khách hàng thường xuyên, cảm ơn khách hàng ;Xây dựng chương trình chăm sóc KH thường xuyên : chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt, chương trình kích thích tăng trưởng khách hàng theo nhóm ( theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động.) xây dựng chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng ; chương trình bán chéo sản phẩm bán buôn, phát triển khách hàng theo mạng lưới khách hàng ( bạn bè, đồng nghiệp) theo cách giảm giá phí, tặng quà cho khách hàng có tiềm gia tăng khách hàng cho ngân hàng * sản phẩm: - Đối với tín dụng bán lẻ: Hồn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình BIDV Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm - Đối với huy động vốn, dịch vụ: Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chương trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu Trên sở phân đoạn khách hàng khác phát triển dịch vụ tài 107 cá nhân cao cấp : + Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng, nghiên cứu xây dựng chế, gói sản phẩm bổ sung danh mục mang tính tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán ; bất động sản, Đồng thời thực nghiên cứu phát triển kênh bán hàng dịch vụ khách hàng ưu tiên, phát triển chiên dịch giới thiệu sản phẩm thúc đẩy bán hàng + Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: nghiên cứu gói sản phẩm phù hợp theo cách phân nhỏ phân đoạn khách hàng theo tiêu chí khác thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ, để thiết kế gói sản phẩm phù hợp, vd : gói sản phẩm dành cho doanh nhân thành đạt, gói sản phẩm dành cho bà nội trợ + Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng : phân nhỏ phân đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính, để phát triển sản phẩm phù hợp, ví dụ gói sản phẩm dành cho học sinh, sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho giáo viên, gói sản phẩm dành cho bác sĩ, * kênh phân phối: - Nghiên cứu chuyển dần phần lớn giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, thực giao dịch chuyển tiền hệ thống, chuyển khoản,gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích sang kênh điện tử ( ATM,Internet,Mobile, phone, SMS banking, Autobank, Contact Center,.) - Xây dựng hệ thống Autobank trung tâm thương mại , chung cư cao cấp, khuôn viên chi nhánh lớn - Phát triển kênh ngân hàng di động * Về hoạt động Marketing PR - Nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng bán lẻ Việt nam 108 - Nghiên cứu, xác định kế hoạch phát triển định vị hình ảnh thương hiệu bán lẻ BIDV - Nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ * Về giải pháp công nghệ thông tin hộ trợ hoạt động bán lẻ: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động phát triển NHBL Bộ phận khơng có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển cơng nghệ thơng tin phục vụ hoạt động NHBL mà cịn hỗ trợ hoạt động khác phát triển sản phẩm , hỗ trợ triển khai, - Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai giải pháp công nghệ theo hướng tự động hóa tối đa bước trình bán hàng, với định hướng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng * đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ: - Tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Các khóa đào tạo sản phẩm tập trung nhiều vào kỹ bán hàng, học kinh nghiệm chi nhánh triển khai tốt - Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đối vơi đội ngũ bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ * Nhanh nhạy biến động thị trường thay đổi sách kinh tế tài Chính phủ NHNN để có hướng giải hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng cần có chiến lược chủ động tham gia vào thị trường tài khu vực giới 109 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD3, Chương nghiên cứu định hướng phát triển chung định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Sở Giao Dịch Từ đó, tác giả đưa số giải pháp phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng, nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh bao gồm: Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Giải pháp tăng cường công tác marketing ngân hàng tới khách hàng; Giải pháp cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ; Giải pháp Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; Giải pháp Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu quả, Giải pháp Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu Để đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt kế hoạch hiệu đề ra, SGD3 cần kết hợp đồng biện pháp Ngoài ra, Chương đưa số kiến nghị Chính phủ, quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để đảm bảo đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD3 110 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu huớng tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng xu huớng tất yếu Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tu Phát triển Việt Nam nói riêng chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu xúc cấp thiết ngân hàng Với quy mô vị chi nhánh lớn hệ thống BIDV, hoạt động Sở Giao Dịch ngày phát triển nhiều mặt Cùng với trình đổi kinh tế đất nuớc, Chi nhánh thực nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chua tuơng xứng, địi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên chi nhánh ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị truờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch 3, rõ kết đạt đuợc, hạn chế nhu nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích nguyên nhân, hạn chế, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch 111 Do thời gian nghiên TÀI LIỆU cứu THAM kiến KHẢO thức, kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, q trình thực đề khơng tránh khỏi thiếu sót Rất BIDV - SGD3 (2011-2014), Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh Sở mong nhận góp ý thầy giáo người có kinh Giao dịch Ngtàiânnày hàng TMCP thiện Pháthơn triển Việt Nam giai nghiệm quan tâmIII đến- đề để luận văn Đầu tư hoàn Tác 2011-2014 giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Nguyễn Trọng đoạn Thản trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này, cảm ơn Khoa - SGD3 (2014), cáo hàng tổng kết với hoạt độngthầy thương năm 2014 SauBIDV đại học - Học việnBáo Ngân cô mại Hội đồng chấmcủa luận tế hàng tạo điềuĐầu kiệntư thuận choViệt emNam suốt Sở văn Giaothạc dịch sỹ III kinh - Ngân TMCP Phátlợitriển q trình học tập hồn tất thủ tục để em bảo vệ luận SGD3 (2015), Báo cáo giao ban tháng 01/2015 Sở Giao dịch vănBIDV trước -hội đồng III - Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV (2014), Công văn số 2012 /NQ-BIDV ngày 30/10/2014 nâng cao lực cạnh tranh BIDV địa bàn TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017 BIDV - SGD3 (2014), Đề án đổi hoạt động khối thương mại Sở Giao dịch III - Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Tài ngân hàng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển ngân hàng Tin học, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại., Nhà xuất tài chính, Hà Nội 11 Tập thể tác giả Học Viện Ngân Hàng (2002), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 12 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh ... h? ?nh th? ?nh phát triển Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 2.1.2 T? ?nh h? ?nh hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát. .. Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN... đ? ?nh dấu phát triển Sở Giao dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hoạt động kinh doanh Thu nh? ??p trước thuế tăng qua năm, điều cho thấy ổn đ? ?nh hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III