Hiện nay, BIDV đang áp dụng mô hình giao dịch một cửa, tức là nhân viên giao dịch kiêm nhiệm chức năng của kế toán viên, ngân quỹ viên. Bên trong phòng khách hàng cá nhân có 2 bộ phận: quan hệ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Mô hình giao dịch một cửa tuy đã có những hiệu quả nhất định nhu bộ máy tinh giản, gọn nhẹ, tiết kiệm chi phắ quản lý, giải phóng khách hàng nhanh hơn. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động, chức năng còn chua rõ ràng. Ngân hàng cần phải xây dựng một mô hình trong đó, các phòng ban trong nghiệp vụ bán lẻ đuợc phân chia công việc rõ ràng.
Một là, Chi nhánh thực hiện cơ cấu, hoàn thiện mô hình tổ chức theo hướng chuyên môn hóa theo sản phẩm, tách bạch giữa khâu chăm sóc khách hàng và thực hiện tác nghiệp. Mục tiêu đối với các đơn vị trong thời gian tới nhu sau:
+ Phòng Khách hàng cá nhân sẽ hoạt động theo mô hình bán lẻ mới theo định huớng Hội sở chắnh bao gồm 3 tổ: Tổ phát triển khách hàng; Tổ chăm sóc khách hàng; Tổ khách hàng tiền vay.
+ Phòng Giao dịch Cá nhân thành 2 nhóm: Nhóm (1) phục vụ khách hàng VIP, quan trọng; Nhóm (2) phục vụ khách hàng thân thiết, phổ thong.
+ Các phòng khối hỗ trợ cũng đuợc phân tách hoạt động thành các Tổ chuyên môn hóa để có thể phối hợp và hỗ trợ rốt nhất cho đơn vị trực tiếp
kinh doanh.
Hai là, Việc phân chia các phòng ban được xác lập theo hướng chuyên môn hóa giữa khâu bán hàng và thẩm định, quản lý rủi ro. Công việc Front office và Back Office trong hoạt động kinh doanh được tách rời. Bộ phận quan hệ khách hàng chi nhánh thẩm định sơ bộ khách hàng đưa ra đề xuất cấp tắn dụng đối với khách hàng. Bộ phận này tập trung và công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên chất lượng cao và tư vấn chuyên nghiệp. Ngân hàng nên bố trắ bộ phận thẩm định tách riêng với bộ phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trong Phòng Khách hàng để phát huy cao nhất tắnh độc lập, vai trò kiểm soát trước khi ra quyết định cho vay khách hàng. Biện pháp là thành lập bộ phận thẩm định riêng, hoạt động chuyên biệt, không nên kiêm nhiệm, trực thuộc Phòng Khách hàng. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trắ, lựa chọn cán bộ phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực. Khi đó, có thể phân công cho mỗi cán bộ thẩm định phụ trách một lĩnh vực, một ngành nghề, như vậy chất lượng thẩm định cho vay khách hàng doanh nghiệp mới được nâng cao và hoạt động cho vay của ngân hàng mới đem lại hiệu quả. Khối QLRR đóng vai trò kiểm soát độc lập đối với quá trình nhận diện, đo lường, quản lý, kiểm soát, ngăn ngừa toàn diện các loại rủi ro phát sinh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Theo đó, các phòng ban, các mảng hoạt động được phân chia công việc rõ ràng, khiến cho công tác dịch vụ NHBL trở nên chuyên nghiệp hơn, đầy đủ các chức năng và phát triển đồng bộ các sản phẩm dịch vụ.
Ba là, Tăng cường hợp tác giữa các phòng/bộ phận trong ngân hàng.
- Tăng cường hợp tác với các phòng nghiệp vụ (Phòng khách hàng cá nhân, Phòng Quản trị tắn dụng, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, các phòng giao dịch trực thuộc...) để tìm hiểu thông tin khách hàng, lịch sử quan hệ của khách hàng với ngân hàng và các TCTD khác một cách nhanh chóng, chắnh xác.
- Các phòng/bộ liên quan trong hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cần đẩy nhanh tốc độ lưu truyền thông tin với nhau thông qua mạng lưới internet nội bộ kết nối trực tiếp giữa các phòng ban này.
- Các phòng/bộ phận thẩm định cần hợp tác chặt chẽ với Phòng Quản lý rủi ro trong việc đánh giá rủi ro, tái thẩm định dự án nhằm đẩy nhanh tiến độ cho vay.
- Giữa chi nhánh và Hội sở chắnh cũng cần có sự hỗ trợ thông tin, hồ sơ, giấy tờ kịp thời cho nhau.