Việt Nam
* Về mô hình tổ chức:
- Chuẩn hóa không gian giao dịch tại chi nhánh, triệt để bố trắ cán bộ tu vấn, cán bộ CSR tại sảnh giao dịch.
- Xác định lộ trình thành lập phòng/ tổ phục vụ khách hàng cá nhân độc lập chuyên biệt trong phòng giao dịch khách hàng.
- Ban hành quy định huớng dẫn phối hợp giữa phòng giao dịch khách hàng cá nhân với phòng QHKH cá nhân. Xác định thống nhất quy trình giao kế hoạch tại chi nhánh do phòng kế hoạch tổng hợp làm đầu mối xây dựng, giao chỉ tiêu bán lẻ; Phòng QHKH cá nhân là đầu mối triển khai, theo đó làm rõ mức độ chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động bán lẻ giữa hai bộ phần này và xây dựng chắnh sách/ chế độ tuơng ứng.
* Về phát triển nền khách hàng mới:
Nghiên cứu xây dựng các chương trình để gia tăng số lượng khách hàng mới tại BIDV và giữ chân khách hàng cũ như xây dựng chương trình khách hàng trung thành ( tắch điểm đổi quà, gia tăng tiện ắch...) ; Gia tăng các chương trình tương tác trực tiếp với khách hàng : các chương trình thưởng/ tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng từ tele/ mail marketing thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên, cảm ơn khách hàng ;Xây dựng các chương trình chăm sóc KH thường xuyên : chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt, các chương trình kắch thắch tăng trưởng khách hàng theo nhóm ( theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động.) xây dựng chương trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới ; chương trình bán chéo các sản phẩm bán buôn, phát triển khách hàng theo mạng lưới của khách hàng ( bạn bè, đồng nghiệp) theo các cách như giảm giá phắ, tặng quà cho khách hàng có tiềm năng gia tăng khách hàng cho ngân hàng.
* về sản phẩm:
- Đối với tắn dụng bán lẻ:
Hoàn thiện hệ thống sản phẩm tắn dụng bán lẻ theo lộ trình của BIDV. Hội sở chắnh nghiên cứu cải tiến hơn nữa quy trình tác nghiệp đối với từng sản phẩm tắn dụng nhằm mang đến cho khách hàng sự thuận tiện
Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu trong hoạt động tắn dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn và tắch hợp nhiều sản phẩm.
- Đối với huy động vốn, dịch vụ:
Xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn đi kèm với các chương trình marketing phù hợp với từng sản phẩm, từng nhóm khách hàng cụ thể.
Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu đối với khách hàng, tắch hợp được nhiều sản phẩm trên một biểu mẫu.
chắnh cá nhân cao cấp như :
+ Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng, nghiên cứu xây dựng cơ chế, gói sản phẩm bổ sung danh mục mang tắnh tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán ; bất động sản,... Đồng thời thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ưu tiên, phát triển các chiên dịch giới thiệu sản phẩm và thúc đẩy bán hàng.
+ Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: nghiên cứu các gói sản phẩm phù hợp theo cách phân nhỏ phân đoạn khách hàng này theo các tiêu chắ khác nhau như thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,. để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp, vd : gói sản phẩm dành cho doanh nhân thành đạt, gói sản phẩm dành cho các bà nội trợ.
+ Đối với phân đoạn khách hàng đại chúng : phân nhỏ phân đoạn này theo tuổi, nghề nghiệp, giới tắnh,. để phát triển các sản phẩm phù hợp, vắ dụ gói sản phẩm dành cho học sinh, sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho giáo viên, gói sản phẩm dành cho bác sĩ,.
* về kênh phân phối:
- Nghiên cứu chuyển dần phần lớn các giao dịch thông thường của khách hàng như vấn tin, thực hiện giao dịch cơ bản như chuyển tiền ngoài hệ thống, chuyển khoản,gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tiện ắch. sang các kênh điện tử ( ATM,Internet,Mobile, phone, SMS banking, Autobank, Contact Center,.)
- Xây dựng các hệ thống Autobank tại các trung tâm thương mại , các chung cư cao cấp, trong khuôn viên của các chi nhánh lớn.
- Phát triển kênh ngân hàng di động
* Về hoạt động Marketing và PR.
- Nghiên cứu, phân tắch đánh giá về hiện trạng thương hiệu BIDV trên thị trường ngân hàng bán lẻ Việt nam.
- Nghiên cứu, xác định kế hoạch phát triển định vị hình ảnh thương hiệu bán lẻ BIDV.
- Nâng cấp bộ nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ.
* Về giải pháp công nghệ thông tin hộ trợ hoạt động bán lẻ:
- Thành lập bộ phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động phát triển NHBL. Bộ phận này không chỉ có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL mà còn hỗ trợ các hoạt động khác như phát triển sản phẩm , hỗ trợ triển khai,...
- Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai các giải pháp công nghệ theo hướng tự động hóa tối đa các bước trong quá trình bán hàng, với định hướng về lâu dài là tập trung hóa các hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho bộ phận quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng.
* về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ:
- Tăng cường các chương trình tập huấn, đào tạo kỹ năng bán hàng đối với cán bộ bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán bộ quản lý cấp trung gian.
- Các khóa đào tạo về sản phẩm tập trung nhiều vào các kỹ năng bán hàng, bài học và kinh nghiệm của các chi nhánh triển khai tốt.
- Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đối vơi đội ngũ bán lẻ, tạo cơ chế phấn đấu, khắch lệ và tăng sự gắn bó của cán bộ bán lẻ với hoạt động bán lẻ.
* Nhanh nhạy đối với các biến động của thị trường cũng như sự thay đổi của các chắnh sách kinh tế tài chắnh của Chắnh phủ và NHNN để có hướng giải quyết hiệu quả. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có các chiến lược chủ động tham gia vào thị trường tài chắnh khu vực và thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Từ thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ tại SGD3, Chương 3 đã nghiên cứu định hướng phát triển chung cũng như định hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng của Sở Giao Dịch 3. Từ đó, tác giả đưa ra một số giải pháp phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng, nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh bao gồm: Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Giải pháp tăng cường công tác marketing ngân hàng tới khách hàng; Giải pháp cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ; Giải pháp về Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; Giải pháp Đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối hiệu quả, Giải pháp Xây dựng mô hình bán lẻ hoạt động hiệu quả. Để đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt được kế hoạch và hiệu quả đề ra, SGD3 cần kết hợp đồng bộ các biện pháp.
Ngoài ra, Chương 3 cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Chắnh phủ, các cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam để đảm bảo đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại SGD3.
KẾT LUẬN
Ngày nay, hoạt động kinh doanh của các NHTM ở mỗi quốc gia có xu huớng tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của mỗi ngân hàng là xu huớng tất yếu. Tuy nhiên, thu nhập này của các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam nói riêng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Do vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là yêu cầu bức xúc và cấp thiết đối với các ngân hàng.
Với quy mô và vị thế là một trong những chi nhánh lớn nhất trong hệ thống BIDV, hoạt động của Sở Giao Dịch 3 ngày càng phát triển trên nhiều mặt. Cùng với quá trình đổi mới nền kinh tế đất nuớc, Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ và đã có một số kết quả khả quan. Song so với tiềm năng và yêu cầu của nền kinh tế xã hội thì chua tuơng xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên chi nhánh ngân hàng phải cố gắng nhiều hơn với những giải pháp tắch cực.
Trong khuôn khổ một luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: ỘGiải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao Dịch 3 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt NamỢ đã tập trung làm rõ những nội dung sau:
Thứ nhất: Những lý luận cơ bản ngân hàng bán lẻ và sự phát triển ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. Trong đó đã làm rõ khái niệm về hoạt động ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ bán lẻ trên thị truờng, các tiêu chắ đánh giá và sự cần thiết phải đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Thứ hai: Phân tắch thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao Dịch 3, chỉ rõ những kết quả đạt đuợc, những hạn chế cũng nhu những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế.
Thứ ba: Trên cơ sở phân tắch những nguyên nhân, hạn chế, từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Sở Giao Dịch 3.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế, trong quá trình thực hiện đề tại không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và những người có kinh nghiệm quan tâm đến đề tài này để luận văn được hoàn thiện hơn nữa.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS. Nguyễn Trọng Thản đã trực tiếp hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này, cảm ơn Khoa Sau đại học - Học viện Ngân hàng cùng với các thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ kinh tế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình học tập cũng như hoàn tất thủ tục để em có thể được bảo vệ luận văn trước hội đồng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. BIDV - SGD3 (2011-2014), Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch III - Ng ân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2014.
2. BIDV - SGD3 (2014), Báo cáo tổng kết các hoạt động thương mại năm 2014
của Sở Giao dịch III - Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 3. BIDV - SGD3 (2015), Báo cáo giao ban tháng 01/2015 của Sở Giao dịch
III - Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4. BIDV (2014), Công văn số 2012 /NQ-BIDV ngày 30/10/2014 về nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trên địa bàn TP Hà Nội và TP Hồ Chắ Minh giai đoạn 2015-2017.
5. BIDV - SGD3 (2014), Đề án đổi mới hoạt động khối thương mại của Sở Giao dịch III - Ng n hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
6. Đại học Kinh tế Quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - Quản trị và nghiệp vụ, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
7. Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển ngân hàng bán buôn và ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Tài chắnh ngân hàng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chắ Minh.
8. Đỗ Hải (2007), ỘPhát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng đang tự cứu mìnhỢ, tạp chắ Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, số 167.
9. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1996), Từ điển ngân hàng và Tin học, Nhà xuất bản Chắnh trị Quốc gia, Hà Nội.
10. Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại., Nhà xuất bản tài chắnh, Hà Nội.
11. Tập thể tác giả Học Viện Ngân Hàng (2002), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội.
12. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản thống kê, thành phố Hồ Chắ Minh.