Hoạt động NHBL cung cấp dịch vụ ng n hàng cho đối tượng là cá nhân, các hộ gia định, chịu tác động của nhiều nhân tố bao gồm cả nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan:
1.2.4.1. Nhân tổ chủ quan
Một là, Định hướng, chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng giống như bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào, để phát triển tốt và hiệu quả các ngân hàng cần xây dựng một định hướng và một chiến lược phát triển đúng đắn. Định hướng và chiến lược phát triển sẽ giúp ngân hàng đi đúng hướng và đạt được mục tiêu đã đề ra.
Các ngân hàng thường xây dựng định hướng trên cơ sở phân tắch và dự kiến xu hướng phát triển chung của nền kinh tế, của khu vực cũng như phân tắch các điểm mạnh, điểm yếu, lợi thế của ngân hàng. Chiến lược phát triển của ngân hàng được xây dựng theo từng kỳ nhất định, có thể là chiến lược
ngắn hạn hoặc dài hạn. Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược xâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ, chiến lược doanh lợi.
Từ chiến lược phát triển định sẵn, ngân hàng sẽ xây dự cơ cấu tổ chức phù hợp. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp, gọn nhẹ, hiệu quả sẽ góp phần tăng năng suất và chất lượng làm việc, từ đó đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngày nay, các ngân hàng đều tập trung vào việc hiện đại hoá, xác định và phân cấp rõ ràng trách nhiệm của từng bộ phận, từng phòng/ban để đảm bảo cho việc xử lý luồng công việc hiệu quả.
Hai là, Năng lực tài chắnh và uy tắn ngân hàng
Đây là yếu tố quan trọng có tắnh chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năng lực tài chắnh đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập s u hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chắnh vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hóa dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
Ba là, Cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố CNTT được ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, cải thiện môi trường làm việc, tăng nhanh tốc độ xử lý công việc, xử lắ giao dịch với tốc độ an toàn cao hơn do giảm bớt sự can thiệp thủ công và vì vậy cải thiện được dịch vụ. Ngày nay, các ngân hàng nào ứng dụng được công nghệ thông tin vào sản phẩm, dịch vụ, tăng tiện ắch của sản phẩm, dịch vụ ng n hàng đó sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn.
Bốn là, Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thắch hợp, đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng những sản phẩm dịch vụ thắch hợp nhất với nhu cầu khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trắ sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tắch cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kắch thắch tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
1.2.4.2. Các nhân tổ khách quan
Một là, Môi trường kinh tế
- Tốc độ phát triển, trình độ phát triển kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của người dân. Nền kinh tế càng phát triển, người dân càng có tiềm lực tài chắnh, nhu cầu về dịch vụ tài chắnh ngày càng cao nhất là dịch vụ thanh toán, gửi tiền, vay tiêu dùng.
- Các yếu tố như lạm phát, thất nghiệp, lợi tức đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài ngân hàng như bất động sản, sự biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường vàng... tất cả đều ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Đối tượng khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với biến động kinh tế vì tâm lắ họ không ổn định, theo tâm lắ bày đàn và tắnh chuyên nghiệp chưa cao. những biến động đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động Ộđầu tưỢ của họ, Đây là một đặc điểm quan trọng mà các
NHTM không thể tắnh đến trong quá trình cung ứng các dịch vụ.
- Một môi truờng kinh tế tăng truởng tốt sẽ tạo điều kiện cho việc kắch thắch sản xuất cũng nhu tiều dùng, thông qua đó các hoạt động của ngân hàng cũng tạo đuợc điều kiện để phát triển nhu sản xuất gia tăng kèm theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tắn dụng, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền. Kinh tế phát triển cũng tạo điều kiện tiếp cho nguời dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trái lại nền kinh tế kèm phát triển, trì trệ sẽ làm hoạt động sản xuất kinh doanh ngung trệ, các hoạt động ngân hàng trở nên kém hấp dẫn và khó có thể phát triển đuợc.
Hai là, Môi trường chắnh trị-pháp luật
Môi truờng chắnh trị luật pháp tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng nhu tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể đuợc cung ứng trên thị truờng. Tùy theo mức độ tự do hóa của thị truờng tài chắnh, các ngân hàng sẽ đuợc nới lỏng, ràng
buộc tuơng ứng. Nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và
thiếu tắnh đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng.
Nguợc lại một hệ thống luật pháp đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp
lắ vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình.
Ba là, Môi trường văn hóa - xã hội
Môi truờng văn hóa - xã hội gồm nhiều yếu tố nhu quy mô kết cấu dân số, truyền thống tập quán văn hóa, phong cách tiêu dung, sở thắch, thói quen... Đây là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của nguời dân. Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào trình độ
điểm văn hoá, thói quen, lối sống của từng khu vực, từng địa bàn để triển khai các sản phẩm phù hợp. Hiện nay nhiều ngân hàng nuớc ngoài đã nắm bắt đuợc yếu tố tâm lý, thói quen và tập quán của nguời dân trong nuớc và cung cấp các sản phẩm có tắnh đặc thù cao, hiệu quả, đuợc khách hàng chấp nhận.
Bốn là, Môi trường công nghệ
Môi truờng công nghệ là phuơng tiện để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.Hiện nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các dịch vụ của ngân hàng ngày càng đuợc nâng cấp và hoàn thiện hơn với nhiều tiện ắch và tắnh năng hơn. Công nghệ có thể coi là chìa khoá để phát triển các dịch vụ của ngân hàng. Một số dịch vụ mới có hàm luợng công nghệ cao đã đuợc các ngân hàng đua vào sử dụng nhu Internetbanking, Mobile banking, BSMS.... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Công nghệ phát triển cũng đi đôi với vấn đề bảo mật và quản lý rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Các ngân hàng càng phải chú trọng trong công tác bảo mật và quản lý thông tin khách hàng. Ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một trong các điều kiện giúp các ngân hàng đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Năm là, Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Thị truờng tài chắnh - ng n hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu huớng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của nguời dân ngày càng cao, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chắnh. Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chắnh phi ng n hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ nhu các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chắnh, tiết kiệm buu điện. Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chắnh nuớc ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.
Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động đuợc tối đa tiềm lực tài chắnh, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
Sáu là, Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng
sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu năng lực tài chắnh và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, giới tắnh, nghề nghiệp, thu nhập vùng miền, trình độ văn hóa... ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu
cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT