NGHIỆM RÚT RA
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một sốngân hàng thương mại các nước ngân hàng thương mại các nước
Hoạt động tài chắnh ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của hoạt động NHBL. Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới.
1.3.1.1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BNP Pasibas - Ngân hàng bán lẻ số
1 của Pháp
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ lớn tại Pháp và khu vực EU, với hơn 11 triệu khách hàng và giữ vị trắ dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên
cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm
mới. Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch
vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại
sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo
sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chắnh là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận Ổback officeỖ trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý.
Nhóm 3: Phân tắch và nghiên cứu chiến lược phát triển
Công việc chắnh của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một là, trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện những chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với
về số tăng trưởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao. Là nước có dân số đông nhất thế giới, dân số Trung Quốc đã tăng lên đến hơn 1,4 tỷ người năm 2014, đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHBL phát triển.
Thị trường NHBL Trung Quốc được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đó là: Ng ân Hàng Nông Nghiệp Trung Quốc (ACB), Ngân Hàng Trung Quốc (BOC), Ngân Hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC). Các ngân hàng nhà nước có hơn 75,000 chi nhánh trên khắp cả nước, có uy tắn lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng.
Đối tượng chắnh mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm là 2,000 USD. Dịch vụ NHBL mà các ngân hàng cung cấp là: tiền gửi, tắn dụng tiêu dùng, thẻ tắn dụng, rút, chuyển tiền... và nhiều dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể. NHTW Trung Quốc cho biết: Năm 2007 là năm phát triển mạnh của thẻ ngân hàng, tắnh đến cuối tháng 9/2007, tổng số thẻ ngân hàng phát hành lên tới 1,3 tỷ thẻ, có tới 183 ngân hàng tham gia phát hành thẻ, trong đó có 1,08 triệu máy POS và 120.000 máy ATM. Tắnh đến cuối Quý 3 năm 2013, tổng số thẻ ngân hàng được phát hành lên tới 2 tỷ 380 triệu thẻ, tăng 14,6% so với cùng kỳ năm 2012. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ắch cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpay, do các NHTM là cổ đông.
Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm. Nếu một điểm bị
trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác. Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ. Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tu lên đến 22 tỷ USD.
1.3.1.3. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng buớc xây dựng chiến luợc phát triển hoạt động NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đuợc thực hiện qua các kênh tự động; Thành lập mạng luới kênh phân phối dịch vụ tự động nhu: máy nhận tiền gửi, internet Banking, Phone Banking, Home Banking... để phục vụ cho khách hàng, việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ắch cho khách hàng; Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.