Hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV Sở Giao Dịch 3 đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để nâng cao đóng góp này của mảng hoạt động đối với hoạt động ngân hàng.
Một là, các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thực sự đa dạng về chủng loại, chưa có nhiều sản phẩm có tắnh cạnh tranh cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ chưa cao.
- Sản phẩm bán lẻ hiện có của BIDV không thiếu so với NH khác nhưng về đặc điểm sản phẩm cho thấy sản phảm bán lẻ của BIDV kém cạnh tranh hơn, hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Thiếu sản phẩm dịch vụ chủ lực, đặc thù. Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của ngân hàng còn mờ nhạt, không có dịch vụ nổi bật so với các ngân hàng khác. Tiện ắch của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác.
- Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng.
- Việc phát triển sản phẩm mới chưa theo hướng đa dạng, chưa căn cứ vào nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ căn cứ vào khả năng cung cấp. Việc triển khai dịch vụ mới còn chậm, hầu hết các dịch vụ mới triển khai đều là các dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khai.
- Các sản phẩm tắn dụng bán lẻ của BIDV chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống như: cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay cầm cố và chiết khấu giấy tờ có giá... Các sản phẩm mới chiếm tỷ trọng nhỏ, đặc biệt chưa hướng theo từng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt do đó chưa đáp ứng được nhu
cầu đa dạng của khách hàng.Thủ tục cho vay của BIDV rườm rà, chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, thời gian xử lư hồ sơ l âu, kéo dài.... do đó không tạo được hiệu quả tâm lý khi khách hàng đến làm việc với BIDV so với các Ngân hàng khác.Quan điểm, tâm lý chi nhánh BIDV SGD3 chưa thực sự coi trọng hoạt động tắn dụng bán lẻ: Hầu hết các chi nhánh chỉ chú trọng đến cho vay doanh nghiệp và các khách hàng lớn, chưa quan tâm đến việc phát triển hoạt động tắn dụng bán lẻ.
- Các sản phẩm huy động vốn cá nhân tuy cũng khá đa dạng nhưng cũng chủ yếu là các sản phẩm truyền thống, thiếu các sản phẩm dành cho các khách hàng có thu nhập cao của một số NHCP cung cấp cho khách hàng như sản phẩm tiền gửi đi kèm đầu tư, sản phẩm tiền gửi bảo đảm bằng vàng....
Hai là, quy mô và thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ nhỏ, mức đóng góp thu nhập từ hoạt động này chưa cao.
Tỷ trọng huy động vốn và tắn dụng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với trong hoạt động của Sở Giao Dịch 3. Hoạt động cho vay bán lẻ chiếm tỷ trọng cực kỳ nhỏ (gần 1% trong toàn bộ hoạt động cho vay của ngân hàng do các mảng Ngân hàng đại lý và mảng tài chắnh nông thôn chiếm vai trò chủ đạo tại chi nhánh), tuy nhiên xét trong mảng hoạt động thương mại, tỷ lệ này cũng chỉ chiếm khoảng 3%. Huy động vốn của chi nhánh tuy ngày càng gia tăng nhưng cũng chỉ chiếm gần 15% năm 2014. Tỷ trọng hoạt động ngân hàng bán lẻ thấp hơn rất nhiều so với các chi nhánh cùng địa bàn hoặc các chi nhánh có quy mô tương đương trong cùng hệ thống.
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ bao gồm thu từ lãi và thu từ dịch vụ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 10-20% tổng thu của ngân hàng. Đây là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40-60%.
Ba là, nền khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn liền với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Số lượng khách hàng qua các năm theo loại tài khoản Tiền gửi thanh toán, Tiền gửi có kỳ hạn và tiền vay, có thể nhận thấy số khách hàng chỉ mở tài khoản thanh toán chiếm phần lớn trong quy mô khách hàng cá nhân tại BIDV (qua các năm, tỉ trọng các khách hàng thuộc phân đoạn này tại BIDV đều hơn 60%). Tuy nhiên, mức độ đóng góp về số dư tiền gửi của các khách hàng thuộc phân đoạn này không lớn, tỉ trọng số dư tiền gửi tài khoản của các khách hàng chỉ mở tài khoản CA tại BIDV chỉ chiếm từ 4% -7%.
Phân đoạn khách hàng có tỉ trọng lớn thứ hai trong tổng số khách hàng cá nhân của BIDV là các khách hàng chỉ mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn tại BIDV, với tổng số khách hàng qua các năm giao động trong khoảng từ 250.000 khách hàng đến 300.000 khách hàng (số giao động không lớn), chiếm tỷ trọng gần 13% trong tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV. Tuy nhiên, sự tăng trưởng về số dư tiền gửi của các khách hàng cá nhân lại chủ yếu là nhờ phân đoạn khách hàng này mang lại, chiếm tỉ trọng 54% trong tổng số dư tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV. Tuy nhiên số lượng khách hàng có mở tài khoản thanh toán, tiền gửi hoặc tiền vay mà có sử dụng kèm theo các dịch vụ của BIDV thì tương đối thấp. Hầu hết các khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ tài khoản tiền gửi và thẻ ATM cùng với các giao dịch chuyển tiền. Số lượng khách hàng sử dụng trên 5 sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 25% tổng số lượng khách hàng.
Bốn là, các sản phẩm dịch vụ ứng dụng CNTT chưa thực sự hoạt động hiệu quả, vân còn bộc lộ hạn chế.
So với một số ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng cổ phần hoặc các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam thì một số dịch vụ của BIDV vẫn còn kém tiện ắch hơn.
Sản phẩm của hoạt động NHBL đòi hỏi phải có CNTT hiện đại. Trên thực tế BIDV đã hoàn thiện xong chương trình hiện đại hóa công nghệ ng ân hàng. Tuy nhiên cơ sở công nghệ còn chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển, đặc biệt là đối với các sản phẩm như ATM. Khi xử lý các giao dịch, nếu tần suất hoạt động cao thường có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Viêc rút ti ền mặt của khách hàng ở máy ATM đôi khi xảy ra lỗi không cập nhật số dư tài khoản, trừ sai số tiền vào tài khoản... g ây ảnh hưởng đến lợi ắch của khách hàng. Bên cạnh đó vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro vẫn còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng. Một số tiện ắch chưa được thực hiện như cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nộp tiền tại ATM Ng ân hàng Đông Á...
Dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam cũng rất phát triển. Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Home banking hoặc internet banking để thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền hoặc làm hồ sơ vay vốn và đề nghị ngân hàng thẩm định. Trong khi đó BIDV mới triển khai dịch vụ này cho khách hàng cá nhân dừng lại ở tiện ắch là vấn tin và tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện chuyển khoản chuyển tiền.
Năm là, chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hiệu quả phân phối thấp
Mặc dù Sở Giao Dịch 3 đã triển khai được các kênh phân phối trực tiếp như chi nhánh, quầy giao dịch, kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử, nhưng hiệu quả phân phối còn rất thấp. Phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa được ứng dụng phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng còn ắt, giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng;
Kênh cung ứng dịch vụ truyền thống chua đáp ứng đuợc yêu cầu phục vụ khách hàng cá nhân, các kênh phân ph ối dịch vụ hiện đại mới chỉ áp dụng trên ph ạm vi rất hẹp. Mạng luới máy ATM, máy POS còn hạn chế. Kênh ngân hàng điện tử mới chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, chua thực hiện đuợc lệnh thanh toán. Do đó, hiệu quả phân phối qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chua thực sự thu hút khách hàng và chua thực hiện đuợc vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống là mạng luới chi nhánh.
Sáu là, chất lượng nợ xấu gia tăng, đã phát sinh nợ quá hạn dân đến nguy cơ mất vốn cho ngân hàng.
Tóm lại, trong giai đoạn 2011-2014, với sự khó khăn chung của thị truờng nhung Chi nhánh Sở giao dịch 3 vẫn hết sức nỗ lực trong mảng tắn dụng tuy nhiên đã phát sinh nợ quá hạn gây rủi ro mất vốn cho ngân hàng. SGD3 cần có những nỗ lực và hành động cụ thế nhằm để tăng truởng tắn dụng đi đôi với đảm bảo chất luợng tắn dụng tại Chi nhánh.