Yếu tố thành công cho các NHBL lại không chỉ là trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không kém là thái độ phục vụ của ngân hàng trong việc cải thiện quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Mối quan hệ thân thiện của ngân hàng với khách hàng là yếu tố làm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ của mình. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất dễ được sao chép, tắnh cá biệt cho mỗi sản phẩm của mỗi ngân hàng khó tồn tại lâu, cạnh tranh về giá cả rồi cũng có điểm dừng, nhưng điều mà các ngân hàng có thể tạo ấn tượng riêng, thu hút và giữ được chân khách hàng chắnh là thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải có trình độ giao tiếp tốt thì mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần phải đề cao phương châm Ộkhách hàng là sự tồn tại và phát triển của ngân hàngỢ để hướng tới mục tiêu Ộbán được hàngỢ do đó nâng cao trình độ cán bộ theo hướng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết. Do đó, thu hút nguồn nhân lực có trình độ là một trong những mục tiêu quan trọng để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của SGD3. Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ng ân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới, để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn hệ thống, phù hợp với mô hình ng ân hàng bán lẻ. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trắ sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc; thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên ngân hàng.
SGD3 vẫn vừa phải sử dụng những nguồn nhân lực đã có kết hợp với
hàng, đào tạo và đào tạo lại cán bộ nhằm trang bị kiến thức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ. Chú trọng nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trách nhiệm của cán bộ ngân hàng. Xây dựng hệ thống khuyến khắch để trực tiếp gắn
quyền lợi của người lao động với kết quả kinh doanh của đơn vị và đóng góp của cá nhân người lao động; có chế độ đãi ngộ xứng đáng với những cán bộ quản lý. Bao gồm công tác tuyển dụng cán bộ, chắnh sách đào tạo nhân viên và chắnh sách đãi ngộ.
Một là, về công tác tuyển dụng cán bộ mới
- Ngân hàng cần quan tâm đặc biệt đến chiến lược thu hút nhân tài ưu tiên là những chuyên gia (về kinh tế - tài chắnh - ngân hàng) cao cấp, những cán bộ trẻ được đào tạo theo chuyên ngành kinh tế - tài chắnh - ngân hàng nếu cần thiết có thể lựa chọn các cán bộ tốt cử đi đào tạo nâng cao ở nước ngoài. Do đó, mô hình tuyển chọn các cán mới của Ngân hàng cần được tiến hành một cách chặt chẽ và có sự tuyển lựa và sa thải, có sự đào tạo và thăng chức theo mô hình dưới đây.
Sơ đồ 3.3: Mô hình tuyển cán bộ cho SGD3-BIDV
- Đối với cán bộ phòng Quản lý rủi ro, thay vì thực hiện tuyển nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm cũng như am hiểu về hoạt động ngân hàng, SGD3 có thể thực hiện chắnh sách thuyên chuyển cán bộ từ các phòng/bộ phận
khách hàng trong ngân hàng để tiếp quản vị trắ cán bộ Quản lý rủi ro và thực hiện tuyển dụng mới nhằm bổ sung cán bộ vào các vị trắ vừa thuyên chuyển.
Hai là, chắnh sách đào tạo nhân viên.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng luôn huớng tới. Do đó, cần phải tăng cuờng hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng bán lẻ, đảm bảo cho những nhân viên này đều đuợc thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn đuợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới về sản phẩm và xu huớng thị truờng. Để việc đào tạo và tái đào tạo đuợc thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học đuợc tổ chức tập trung của Ngân hàng.
Ngoài ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tu vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đuợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, nhu kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán... để chất luợng phục vụ khách hàng đuợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ ch n đuợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
- Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng thẩm định cũng nhu các kiến thức chuyên môn về các ngành nghề kinh tế xã hội.
- Tổ chức các cuộc hội thảo chuyên sâu về nghiệp vụ huy động vốn, cho vay khách hàng cá nhân cho cán bộ cũng nhu Ban lãnh đạo ngân hàng.
- Thuờng xuyên tổ chức các đợt tập huấn công tác cho vay khách hàng và phổ biến các văn bản pháp lý về cho vay khách hàng doanh nghiệp cho cho cán bộ khách hàng doanh nghiệp.
- Tổ chức các cuộc khảo sát thị trường, mời chuyên gia thẩm định của các tổ chức thẩm định có uy tắn trong và ngoài nước về giảng dạy cho cán bộ về việc hoàn thiện mô hình tắnh toán, tổ chức nghiệp vụ, hoàn thiện chỉ tiêu trong nội dung thẩm định...
- Ngân hàng cũng cần tiến hành các đợt sát hạch định kỳ thông qua hình thức thi trực tuyến với đội ngũ cán bộ do yêu cầu về trình độ, đạo đức đối với cán bộ thẩm định rất khắt khe, đặc biệt đối với mô hình của SGD3 đó là cán bộ khách hàng thực hiện luôn công tác thẩm định và đề xuất cấp tắn dụng. Việc tổ chức các đợt sát hạch và kiểm tra định kỳ sẽ phần nào hạn chế rủi ro đạo đức trong hoạt động cho vay khách hàng.
Ba là, chắnh sách đãi ngộ.
Bên cạnh chắnh sách về đào tạo, cũng cần có chắnh sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động thông qua các biện pháp: cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan; Xây dựng chắnh sách đảm bảo tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao; Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, nghề nghiệp của mình
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trắ sử dụng lao động cho phù hợp, đúng người, đúng việc. Ngân hàng cần phải xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên về dịch vụ NHBL, nghiên cứu, đề xuất các phương thức phát triển dịch vụ NHBL. Ng ân hàng cũng cần x ây dựng chắnh sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn, thực hiện trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc. Thường xuyên động viên CBCNV bằng nhiều chế độ phúc lợi như thưởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nước, nâng lương trước hạn, thăng cấp.. .nhằm nuôi dưỡng nhân tài, giữ được cán bộ cốt cán tiến thân cùng với sự nghiệp phát triển ngân hàng.