Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu chuẩn nào để đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ. Sự phát triển của mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại NHTM:
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng a. Quy mô dịch vụ cung ứng
Quy mô dịch vụ thể hiện ở doanh só hoạt động NHBL cung cấp. Ngày này, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải không ngừng cải tiến, phát triển thêm nhiều dịch vụ mới cũng như tăng cường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt xu hướng liên kết những dịch vụ thành gói dịch vụ đa dạng.
Các ngân hàng không chỉ đáp ứng các dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn tăng cường cả các dịch vụ mới như bảo
Internetbanking, BSMS, Mobile banking. Các dịch vụ này ngày càng đa dạng, phong phú và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
b. Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chắ chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu càng thu hút được nhiều khách hàng bấy
nhiêu, đặc biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi khách hàng cá nhân, hộ gia đình
là đối tượng đông đảo và là thị trường đầy tiềm năng để các ngân hàng khai thác.
Khách hàng cá nhân dễ bị tác động bởi các yếu tố: chất lượng dịch vụ, lãi
suất, chương trình khuyến mại... Trong điều kiện cạnh tranh, các ngân hàng cần
nâng cao vị thế, đặc biệt cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ để mở rộng thị phần. Hoạt động NHBL cần được đa dạng về chủng loại dịch vụ và nâng cao chất lượng. Phát triển NHBL chắnh là việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân
cũng như thị phần hoạt động của ngân hàng. Thị phần hoạt động của ngân hàng
càng lớn chứng tỏ ngân hàng càng có uy tắn và hoạt động hiệu quả. Các ngân hàng có chiến lược phát triển riêng của mình. Một số ngân hàng tập trung thị phần tại một số đô thị lớn hoặc thị phần chiếm số lượng lớn trong một số dịch vụ
nhất định như có ngân hàng có thế mạnh trong dịch vụ thẻ, có ngân hàng chiếm
thị phần lớn trong dịch vụ tiền gửi hoặc tắn dụng.
c. Quy mô và tỷ trọng đóng góp thu nhập cho ngân hàng
phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
d. Quy mô mạng lưới giao dịch và hệ thống kênh phân phối
Vấn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chắnh là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Sản phẩm nhiều, chất luợng tốt nhung nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy đuợc tiện ắch mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn.
Quy mô mạng luới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đua sản phẩm đến tay nguời sử dụng càng thuận lợi. Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng đuợc huởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút đuợc nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn luu thông, tạo ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn VN.
Mạng luới giao dịch cũng đóng vai trò tắch cực trong việc nắm bắt nhu cầu
của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm. Quy mô mạng luới giao dịch này đuợc xác định bởi số luợng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM... của ngân hàng trên địa bàn. Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cu, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, số luợng điểm giao dịch cũng phải phù
hợp với chắnh sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị truờng mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động.. .và đặt trong sự so sánh tuơng đối với số luợng điểm giao dịch của các ng n hàng khác trên cùng địa bàn.
e. Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không hạn chế. Sự phát triển này tuân theo xu huớng tiêu dùng của con nguời trong cuộc sống hiện đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian. Chắnh vì thế,
không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là sự tiện ắch mà sản phẩm mang lại cho khách hàng. Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ắch hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy. Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý. Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ắt hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ắch hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng bán lẻ của ngân hàng nâng cao hơn.
Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phắ mà họ phải trả
với lợi ắch mà họ được hưởng. Vắ dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh
tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phắ cơ hội nếu sử dụng tiền gửi đó vào mục đắch đầu tư khác. Với sản phẩm thẻ tắn dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh
giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phắ mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng... Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tắnh toán ỘgiáỢ dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tắnh
a. Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, phương châm hành động
đều là Ộthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàngỢ bởi vì không có khách hàng thì sẽ không có doanh thu. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nếu có thể làm hài
lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là sản phẩm hiệu quả. Có nhiều sản phẩm hiệu quả, ngân hàng là một ngân hàng bán lẻ mạnh.
Sự thỏa mãn của khách hàng không xác định được bằng cách đo, đếm mà nó là một chỉ tiêu định tắnh, có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
b. Chất lượng dịch vụ
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng. Đặc biệt là đối với sản phẩm dịch vụ bởi vì khách hàng sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu hoạt động kinh doanh, sinh hoạt, nhu cầu được phục vụ trong cuộc sống ngày một cao, cho nên chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa quan trọng.
Có nhiều tiêu chắ để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Song
chủ yếu có thể xem xét trên các tiêu chắ như tắnh năng của sản phẩm, thông tin kịp
thời về những đổi mới của sản phẩm, phong cách làm việc của nhân viên, giảm
thiểu sai sót khi thực hiện nghiệp vụ, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực
hiện các thủ tục, cách thức phân phối, ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch
vụ, phắ dịch vụ... Nói chung, về phắa khách hàng, họ sẽ đánh giá chất lượng dịch
vụ của ngân hàng qua những lợi ắch mà họ thu được khi sử dụng dịch vụ, qua thái
độ làm việc của nhân viên ngân hàng, những ưu đãi mà họ được hưởng.
c. Tắnh cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ sở hữu bản quyền sản phẩm của ngân hàng là rất khó khăn và các sản phẩm mới dễ dàng bị đối thủ sao chép. Sản phẩm có tắnh cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng thường tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tắnh như chất lượng, kiểu loại, tên, nhãn, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các
dịch vụ kèm theo như phắ, lãi, hình thức phân phối...
Sản phẩm có tắnh cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
d. Tắnh an toàn của sản phẩm, dịch vụ
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro, do đó để đánh giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta luôn quan tâm tới tắnh an toàn. Tắnh an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cá nhân thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn tắn dụng, bảo mật các thông tin khách hàng, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại. Đặc biệt với sự phát triển các kênh phân phối hiện đại vấn đề bảo mật càng được đặc biệt quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, phá hỏng dữ liệu. Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật để đảm bảo rằng hệ thống xử lắ của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.