3.2.2.1. Mở rộng hoạt động tiếp thị
Do đối tượng phục vụ của các dịch vụ NHBL đa phần là các cá nhân nên công tác marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Theo kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của NHBL. Để khách hàng có thể biết tới ngân hàng và lựa chọn sản phẩm của mình thì ngân hàng cần có các chắnh sách tiếp cận, tuyên truyền, cụ thể thông qua nhiều biện pháp khác nhau như sau:
Một là, tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, nhất quán, có được sự hiểu biết cơ bản về cách thức sử dụng, lợi ắch của các sản phẩm ngân hàng. Ngân hàng thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như đài phát thanh, truyền hình, báo chắ (báo điện tử, các trang web); marketing trực tiếp qua thư, điện thoại; các quảng cáo ngoài trời bằng các băng rôn, biển hiệu tại nơi công cộng nhiều người qua lại, trên xe buýt, tờ rơi... Tuy nhiên không được quá lạm dụng quảng cáo một cách bừa bãi gây tốn kém chi phắ mà cần quảng cáo có quy củ, có chiến dịch, nhắm vào đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Hai là, Ngân hàng tiếp thị trực tiếp khi khách hàng đến thực hiện giao dịch, sử dụng hình thức bán chéo sản phẩm cho khách hàng đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Ba là, ngân hàng nên thường xuyên cung cấp các thông tin về khả năng tài chắnh, báo cáo kiểm toán của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng để mọi người có thể tìm hiểu về năng lực tài chắnh và kết quả kinh doanh của ngân hàng; tham gia tài trợ, tham dự các chương trình để thực hiện quản bá hình ảnh cũng như tiềm lực chắnh của ngân hàng, tăng lòng tin của khách hàng.
Bốn là, Đào tạo kiến thức cơ bản về các sản phẩm ngân hàng cho toàn thể các cán bộ của SGD3 nhằm phát huy các mối quan hệ cá nhân của cán bộ, đẩy mạnh tiếp thị các đối tượng khách hàng doanh nghiệp khác nhau. Bên cạnh đó, SGD3 cần xây dựng cơ chế động lực, khuyến khắch cán bộ toàn bộ các Phòng tại SGD3 tiếp thị và giới thiệu khách hàng doanh nghiệp cho bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhằm phát huy lợi thế nội bộ của ngân hàng.
3.2.2.2. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Vì vậy cần có chắnh sách chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ được khách hàng là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL.
Ngân hàng nên áp dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hoá riêng của BIDV tạo ấn tượng mạnh với khách hàng về một NHTM có uy tắn, có đủ khả
năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Khi có khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thực hiện đón tiếp, huớng dẫn, tu vấn nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
- Thuờng xuyên thực hiện các nghiên cứu, điều tra nhằm đo luờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ, cần thuờng xuyên giữ liên lạc với khách hàng để nắm bắt thêm về nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ làm công tác ngân hàng với phuơng châm Ộ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mớiỢ đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho ngân hàng, điều này cũng tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác.
3.2.2.3. Xây dựng chắnh sách khách hàng phù hợp
Chiến luợc kinh doanh NHBL sẽ đuợc nghiên cứu và phân tắch cụ thể hóa đến từng đối tuợng khách hàng. Muốn đẩy mạnh phát triển khách hàng theo đúng huớng và hiệu quả, Ngân hàng cần xây dựng đuợc chuơng trình đánh giá tổng hoà lợi ắch khách hàng. Việc đánh giá chắnh xác lợi ắch khách hàng mang lại theo từng mảng hoạt động tại ngân hàng (tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, thẻ...) sẽ góp phần giúp ng n hàng đua ra định huớng phát triển khách hàng đúng đắn, đảm bảo đáp ứng chắnh xác nhu cầu khách hàng và đua ra chắnh sách uu đãi hơn trên cơ sở đảm bảo tổng hoà lợi ắch khách hàng là có lãi. Thực tế, có những khách hàng tốt, có nguồn tiền gửi dồi dào và hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu mạnh có thể đem lại lợi ắch cao cho ngân hàng về thu nhập ròng từ huy động vốn và phắ tài trợ thuơng mại.. Khi đó, nhằm lôi kéo khách hàng vay vốn tại ngân hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác, ngân hàng cần đua ra chắnh sách cho vay uu đãi hơn với lãi suất thấp hơn, thậm chắ chấp nhận thua lỗ từ hoạt động cho vay trên cơ sở thu nhập từ các mảng hoạt động khác của doanh nghiệp tại ngân hàng đủ bù đắp phần thua lỗ trên.
Ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống MIS-BIDV đánh giá tổng hoà lợi ắch khách hàng, trong đó thông tin về cho vay, tiền gửi, phắ dịch vụ khác... được đồng bộ từ chương trình thông tin khách hàng của ngân hàng (BDS). Hệ thống cần đảm bảo phân tách được thu nhập từ từng mảng hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, thẻ.. và đảm bảo cán bộ khách hàng có thể xuất số liệu trên cơ sở xác định thời gian cần tắnh tổng hoà lợi ắch. Qua đó, góp phần giúp cán bộ khách hàng có cái nhìn tổng thể, toàn diện và đánh giá khách hàng một cách chắnh xác nhất, đảm bảo đẩy
mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Sơ đồ 3.2: Chương trình tổng hoà lợi ắch khách hàng
Căn cứ vào công cụ phân đoạn khách hàng, xây dựng chắnh sách ưu đãi phù hợp đến từng đối tượng: Chi nhánh thực hiện các chương trình quà tặng đi kèm, các chương trình ưu đãi, chăm sóc trong nhưng dịp đặc biệt, các chương trình tắch điểm thưởng khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Có những chế độ ưu đãi về lãi suất, phắ dịch vụ cho khách hàng tiềm năng..