Để có thể cung ứng các phuơng tiện thanh tốn nhu Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thu tín dụng... thì các ngân hàng cần phải xây dựng các kênh phù hợp để thúc đẩy quá trình thanh tốn diễn ra nhanh chóng và thuận lợi. Vì vậy các kênh thanh tốn giữa các ngân hàng là một khâu tất yếu của
quá trình cung ứng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng, góp phần quan trọng vào việc phát triển dịch vụ thanh tốn thơng qua ngân hàng trong nền kinh tế, chủ yếu đuợc sử dụng hiện nay:
- Thanh toán điện tử liên ngân hàng
- Thanh toán song phuơng/thanh toán đa phuơng - Thanh toán bù trừ điện tử
- Thanh toán SWIFT
1.1.3.1. Kênh thanh toán điện tử liên ngân hàng
Thơng tu 37/2016/TT-NHNN giải thích “Thanh tốn điện tử liên ngân hàng là q trình xử lý các giao dịch thanh toán liên ngân hàng kể từ khi khởi tạo lệnh thanh tốn cho tới khi hồn tất thực hiện lệnh thanh toán, đuợc thực hiện qua mạng máy tính”. Hệ thống đuợc thiết kế theo giải pháp tập trung hoá tài khoản, mỗi ngân hàng thành viên chỉ mở và sử dụng một tài khoản duy nhất tại Ngân hàng Nhà nuớc (NHNN). Vì vậy, để có thể áp dụng phuơng thức thanh tốn này phải có các điều kiện sau:
- Các ngân hàng thành viên phải mở tài khoản tại NHNN.
- Tài khoản của các ngân hàng phải thuờng xuyên có số du để đảm bảo khả năng thanh toán kịp thời.
- Dấu và chữ ký trên chứng từ và bảng kê chứng từ thanh toán qua NHNN phải đúng với mẫu dấu, chữ ký đã đăng ký.
Hệ thống thanh toán liên ngân hàng là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến online hiện đại, đuợc xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống gồm 3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị thấp và xử lý quyết toán vốn. Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là những khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn. Luồng thanh tốn giá trị thấp xử lý các món thanh tốn theo lơ có giá trị duới 500 triệu đồng. Thời gian thực hiện một lệnh thanh toán liên ngân hàng đã đáp
ứng giải pháp mở, cho phép thực hiện xử lý tình trạng thiếu vốn trong thanh tốn thơng qua cơ chế thấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất quy định của NHNN./2Ố/
1.1.3.2. Kênh thanh toán song phương/thanh toán đa phương
NHNN cho phép các NHTM có thể ký hợp đồng thanh toán song phuơng/thanh toán đa phuơng trên cơ sở sự tín nhiệm giữa hai/nhiều NHTM và hợp đồng thanh tốn có quy định rõ nội dung thanh tốn, thời điểm quyết toán vốn qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.
Hình thức thanh tốn song phuơng/đa phuơng hình thành dựa vào quan hệ tài khoản giữa các ngân hàng cùng với điều khoản hợp đồng đã ký kết, vì thể khơng có một văn bản cụ thể nào huớng dẫn kênh thanh tốn này. Ngân hàng Nhà nuớc khơng đóng vai trị trung tâm trong phuơng thức thanh toán song phuơng/đa phuơng, do vậy quyền quyết định phụ thuộc vào ngân hàng đầu mối và các ngân hàng thành viên tham gia.
Hiện nay, phuơng thức thanh toán song phuơng điện tử triển khai chủ yếu trong công tác thu Ngân sách nhà nuớcgiữa Kho bạc Nhà nuớc (KBNN) và các Ngân hàng thuơng mại (NHTM). Quyết định số 699/QĐ-KBNN đã đuợc Bộ Tài chính ban hành để huớng dẫn về quy trình thanh tốn song phuơng điện tử giữa KBNN, trong đó giải thích: “Thanh tốn song phuơng điện tử là nghiệp vụ thanh toán điện tử giữa các đơn vị KBNN và NHTM nơi KBNN mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán hoặc tài khoản chuyên thu theo quy định”. Mục tiêu quan trọng nhằm điện tử hóa các giao dịch thu, chi và đối chiếu số liệu giữa các đơn vị KBNN (SGD và KBNN huyện) với NHTM nơi mở tài khoản (Hội sở chính hoặc các chi nhánh), đảm bảo việc thanh tốn đuợc nhanh chóng, chính xác; đồng thời, từng buớc hình thành tài khoản thanh tốn tập trung của KBNN và hỗ trợ công tác quản lý ngân quỹ của KBNN đuợc an toàn và hiệu quả.
1.1.3.3. Kênh thanh toán bù trừ điện tử
Theo quyết định 1557/2001/QĐ-NHNN, thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng (gọi tắt là thanh toán bù trừ điện tử) là thực hiện việc chuyển khoản và thanh tốn qua mạng máy tính giữa các tài khoản được mở tại các ngân hàng khác hệ thống hoặc ở các chi nhánh của cùng một ngân hàng trên phạm vi một địa bàn nhất định. Bằng kỹ thuật xử lý bù trừ điện tử, các ngân hàng chuyển cho nhau qua mạng máy tính các chứng từ thanh tốn, bù trừ cho nhau phần nợ qua lại và trả cho nhau số chênh lệch. Để được tham gia thanh toán bù trừ, các thành viên phải tuân thủ đầy đủ các quy định do ngân hàng chủ trì quy định, phải mở tài khoản TGTT bù trừ tại ngân hàng chủ trì. Cán bộ đi giao dịch thanh tốn bù trừ phải có đủ năng lực, trình độ và đảm bảo đủ các điều kiện giao dịch, phải đăng ký mẫu chữ ký tại ngân hàng thành viên khác và tại ngân hàng chủ trì. Nếu xảy ra sai sót, tổn thất thì thành viên phải chịu trách nhiệm theo quy định.
Về thanh toán số chênh lệch trong thanh tốn bù trừ: Phải trích tài khoản tiền gửi để thanh tốn, nếu khơng đủ thì phải nộp tiền mặt hoặc ngân phiếu thanh tốn, cũng có thể vay ngân hàng chủ trì để thanh tốn, trường hợp ngân hàng chủ trì khơng cho vay thì sẽ phải chịu phạt chậm trả. [28]
1.1.3.4. Kênh thanh toán SWIFT
SWIFT-Society for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication - Hiệp hội Viễn thơng liên Ngân hàng và Tài chính quốc tế, giúp các ngân hàng trên thế giới là thành viên của SWIFT chuyển tiền cho nhau hoặc trao đổi thông tin thông qua mã giao dịch gọi là SWIFT CODE. Các thành viên trao đổi thông tin/chuyển tiền cho nhau dưới dạng các SWIFT message, là các bức điện được chuẩn hóa dưới dạng các trường dữ liệu, ký hiệu để máy tính có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch. SWIFT cung cấp các dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện cho các ngân
hàng và tổ chức tài chính. Để trở thành thành viên của SWIFT, các ngân hàng và tổ chức tài chính phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện, bao gồm các văn bản theo yêu cầu của SWIFT và hệ thống kết nối phổ biến nhất.
Hiện nay, SWIFT đã liên kết hơn 9.000 tổ chức tài chính trên 209 quốc gia và vùng lãnh thổ. Do hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong nuớc đều tham gia hệ thống Swift nên việc thanh toán qua hệ thống này đuợc thực hiện rất nhanh chóng và kịp thời. Các ngân hàng hiện nay tích cực xây dựng và cải tiến các chuơng trình nội bộ tuơng thích với hệ thống Swift (các mẫu điện, định dạng các truờng trong điện...) để có thể nhận/gửi điện theo chuẩn quốc tế.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm trước mang lại sự phát triển cả về lý thuyết lần thực tiễn, đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) [40] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và
[41]. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).
Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
(1) Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
(6) Thông tin (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao
tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng nhu bảo mật thơng tin.
(9) Hết lịng vì khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đuợc khách hàng thuờng xuyên.
(10) Phuơng tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Tuy mơ hình 10 thành phần nêu trên thể hiện đuợc tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhung có nhuợc điểm là phức tạp trong việc đo luờng chất luợng dịch vụ. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình khơng đạt đuợc giá trị phân biệt. Do đó, Parasuraman & ctg (1988, 1991) [41] đã kết hợp các biến có tính tuơng quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần sau:
(1) Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đuợc cung cấp đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót.
(2) Tính đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Tính đảm bảo: là sự tin tuởng, bảo đảm sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
(4) Phuơng tiện hữu hình: là các điều kiện, phuơng tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
(5) Sự cảm thơng: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.
trưng của thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện xác định. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng hoạt động thanh toán là sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân
hàng thương mại
Thanh tốn là một loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp, vì thế các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn phải thỏa mãn 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL - mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ nói chung. Qua tham khảo cơng trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Ngọc [19] và
dựa vào tình hình thực tiễn, luận văn đưa ra phân tích 5 nhân tố cụ thể là thước đo chất lượng dịch vụ thanh toán của các ngân hàng thương mại hiện nay, bao gồm: tốc độ thanh toán, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin, phí dịch vụ và nguồn nhân lực.
1.2.2.1. Tốc độ thanh tốn
Một trong những tiêu chí đầu tiên khi đánh giá chất lượng dịch vụ thanh tốn, đó là tốc độ thanh tốn, thể hiện bằng việc lệnh thanh tốn của khách hàng có được xử lý đúng hạn, kịp thời khơng. Nói một cách khác, tốc độ xử lý giao dịch đại diện cho thành phần “độ tin cậy” trong mơ hình SERVQUAL, có ý nghĩa quyết định sự hài lịng của khách hàng. Một yêu cầu thanh toán đủ điều kiện được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng và kịp thời sẽ đem lại sự thỏa mãn đối với gười sử dụng dịch vụ. Do đó, việc kéo dài thời gian thực hiện dịch vụ thanh toán nhiều khi mang lại cho khách hàng những hậu quả không thể dự báo trước được. Thêm vào đó, việc xây dựng một quy trình thanh tốn đơn giản, nhưng vẫn đảm bảo an tồn, chính xác sẽ là điều kiện hết sức thuận lợi tăng tốc độ thanh tốn của ngân hàng. Ngược lại, nếu quy trình thanh tốn phức tạp, rườm rà sẽ là rào cản cho tốc độ thanh toán,
gây tốn thời gian xử lý giao dịch, khó có thể chiếm được cảm tình và sự gắn bó từ phía khách hàng.
Để đảm bảo giao dịch được xử lý đúng hạn, ngân hàng phải tìm giải pháp rút ngắn thời gian tối đa 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng. Chỉ khi tốc độ thanh toán được cải thiện, niềm tin khách hàng về thỏa thuận dịch vụ của ngân hàng mới được bền vững bởi thanh toán bị trì hỗn sẽ gây những tổn thất khơng nhỏ cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.2.2.2. Cơ sở hạ tầng
Tiêu chí thứ hai để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của một ngân hàng là cơ sở hạ tầng hay cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng, đại diện cho thành phần “phương tiện hữu hình”. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thơng tin liên lạc của ngân hàng,....Nói một cách tổng qt, tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này.
Cơ sở hạ tầng có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ, tác động đến độ tin cậy của khách hàng. Nếu ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, được đặt ở vị trí thuận tiện dễ dàng tiếp cận bao giờ cũng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tiện lợi và an tâm khi giao dịch. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên ngân hàng trong q trình phục vụ được hồn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng luôn muốn được phục vụ ở những ngân hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lịng tức là chất lượng dịch vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch
khách hàng một phần cần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.2.2.3. Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin cũng là một trong những nhân tố tiên quyết ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán của khách hàng.Việc lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào cịn tùy thuộc rất lớn vào cơng nghệ mà