hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Đứng trước nhu cầu bức thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tác giả xin đề xuất một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm
- Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, cụ thể: 100% siêu thị, Trung tâm thương mại, cơ sở phân phối hiện đại có POS; 70% đơn vị cung cấp điện, nước, viễn thơng... chấp nhận thanh tốn không dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình ở các thành phố mua sắm không dùng tiền mặt.
- Tập trung phát triển một số phương tiện và hình thức thanh tốn mới, hiện đại cho khu nông thôn, vùng sâu, vùng xa.nâng tỷ lệ người dân từ 15 tuổi có tài khoản tại Ngân hàng tối thiểu đạt 70%.
- Xây dựng chính sách phân khúc khách hàng hợp lý nhằm triển khai sản phẩm mới với các tính năng và tiện ích phù hợp với từng nhóm đối tượng.
- Đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng, các doanh nghiệp tài chính và các ngành dịch vụ khác trong nền kinh tế (hàng không, điện nước, du lich, bưu chính viễn thơng,.) để phát triển sản phẩm dịch vụ thanh tốn.
3.2.2. Nhóm giải pháp về tốc độ, quy trình thanh tốn
- Đơn giản hố thủ tục giao dịch, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng thông qua công tác đánh giá hiệu quả,
nghiên cứu sửa đổi các văn bản hướng dẫn nội bộ, cẩm nang giao dịch thanh toán, phân cấp hạn mức cho cán bộ,....
- Sử dụng linh hoạt và khai thác triệt để tiện ích của các kênh thanh tốn nhằm rút ngắn tối đa thời gian thực hiện giao dịch, tăng tốc độ xử lý giao dịch, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong thời gian tới cần tập trung sử dụng hiệu quả các kênh thanh toán bằng việc mở rộng quy mô số lượng ngân hàng tham gia thanh tốn so với hiện nay.
3.2.3. Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng
- Tập trung xây dựng các điểm giao dịch kiểu mẫu, tiện nghi bằng việc đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị hiện đại, giúp nhận định thương hiệu, tạo ấn tượng đối với khách hàng.
- Công tác đánh giá hiệu quả sử dụng các thiết bị phải được chú trọng, tránh gây lãng phí nguồn lực, cần nghiên cứ phân bổ hợp lý hơn vị trí của các điểm giao dịch ngân hàng, các máy rút tiền ATM, POS giữa các vùng miền, các thành phố lớn với nơng thơn.
3.2.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
- Chủ động đánh giá toàn bộ hệ thống máy chủ, lưu trữ, ứng dụng để đưa ra phương án cải tiến; nâng cấp hệ thống, triển khai giải pháp, hỗ trợ khách hàng trực tuyến; mở rộng trung tâm dữ liệu, kho dữ liệu, các chương trình khai thác thơng tin tự động về khách hàng.
- Tập trung vốn để đổi mới core banking nhằm làm cơ sở triển khai công nghệ hiện đại trong thanh tốn, đầu tư nâng cấp các chương trình, xây dựng phần mềm mới nhằm tăng cường tối đa tỷ lệ xử lý tự động nhưng vẫn đảm bảo thanh tốn nhanh chóng, chính xác, an tồn, hiệu quả và cung cấp thơng tin kịp thời chính xác giúp cho công tác chỉ đạo điều hành hoạt động của ngân hàng một cách tốt nhất.
khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng. Tăng cường công tác bảo mật thông tin bằng việc nghiên cứu các phần mềm kiểm soát giao dịch, tránh rủi ro hoạt động bảo đảm an tồn thanh tốn qua mạng internet, hệ thống điện tử.
3.2.5. Nhóm giải pháp về phí dịch vụ
- Thường xuyên tiến hành khảo sát về phí dịch vụ của một số ngân hàng nội địa và chi nhánh ngân hàng nước ngồi để xem xét lại chính sách giá cả của ngân hàng mình nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh, tiếp thị kịp thời.
- Cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban/bộ phận khách hàng và tác nghiệp để có thể xây dựng chính sách phí hợp lý, phù hợp với thực tế.
- Tiếp tục có chính sách phí chung và cho phép các chi nhánh có chính sách phí đặc biệt đối với các khách hàng lớn, tiềm năng để thu hút khách hàng, xây dựng gói sản phẩm ưu đãi về mức phí linh hoạt, kịp thời giúp chủ động tiếp cận khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện có.
3.2.6. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
- Thu hút và khai thác nguồn nhân lực chất lượng cao bắt đầu từ khâu tuyển dụng minh bạch, tập trung; xây dựng môi trường văn hoá làm việc phù hợp để ổn định và khai thác được các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực; hình thành đội ngũ chuyên gia trong các lĩnh vực mũi nhọn, đặc biệt là công tác thanh tốn.
- Hồn thiện và áp dụng đồng bộ hệ thống khung năng lực, bổ sung, đổi mới hệ thống KPIs (chỉ số đánh giá) đối với cá nhân và đổi mới tồn diện cơng tác đánh giá cán bộ, là động lực để mỗi cán bộ tự hoàn thiện bản thân và nâng cao nghiệp vụ.
- Chú trọng công tác đào tạo nâng cao năng lực cán bộ ở quy mô rộng và đồng đều hơn. Cần phát huy vai trò chủ động, sáng tạo của các thanh tốn viên, tích cực lắng nghe ý kiến của cán bộ, khuyến khích họ nêu ra các sáng
kiến mới, thường xuyên phân tích các nhược điểm, các vụ việc liên quan làm khách hàng phàn nàn, từ đó tìm ra cách khắc phục.
- Mở rộng và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế về đào tạo nhân lực, qua đó tranh thủ tối đa sự hỗ trợ về tài chính, chương trình, nội dung đào tạo, giảng viên và phương pháp giảng dạy. Đây là cơ hội rất tốt để giao lưu học hỏi kinh nghiệm từ phía các ngân hàng nước ngồi về hệ thống thanh tốn, cũng như các lĩnh vực khác của hệ thống ngân hàng.
3.2.7. Nhóm giải pháp về marketing và chăm sóc khách hàng
- Chú trọng cơng tác quảng bá và hướng dẫn sản phẩm thanh toán dưới nhiều hình thức như website, tờ rơi, các phương tiện truyền thông..., xây dựng các gói dịch vụ liên quan và chương trình dự thưởng, khuyến mãi đối với các sản phẩm thanh tốn phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Tăng cường cơng tác tun truyền về tiện ích của thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giúp khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức thanh tốn, giúp họ xóa đi thói quen và tập qn thanh tốn chi tiêu bằng tiền mặt.
- Thực hiện phương châm bình đẳng lợi ích từ hai phía: khách hàng và ngân hàng, giữa nhu cầu khách hàng và năng lực đáp ứng của ngân hàng. Việc thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cũng cần phối hợp đối với từng khách hàng, từng hình thức thanh toán, đồng thời thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và lắng nghe phản hồi của họ về các sản phẩm dịch vụ thanh toán, nhằm khắc phục hạn chế và nâng cao chất lượng phục vụ.