Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2.2.2.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn [38]. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV hiện nay, tác giả đã tiến hành nghiên cứu dựa trên 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL, cụ thể hóa bằng 5 nhân tố tác động đã đề cập ở chương 1 như sau:
Phi dịch vụ
Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Mơ hình nghiên cứu đề nghị như trên bao gồm 5 yếu tố độc lập đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lịng của khách hàng:
- Tốc độ thanh tốn (độ tin cậy): thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ thanh tốn nhanh chóng, kịp thời đúng như cam kết của ngân hàng.
- Cơ sở hạ tầng (phương tiện hữu hình): thể hiện ở mạng lưới chi nhánh phủ khắp, trang thiết bị hiện đại, mặt bằng rộng rãi, các điểm giao dịch ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận cho khách hàng.
- Cơng nghệ thơng tin (tính đảm bảo): thể hiện ở khả năng bảo đảm an toàn giao dịch, bảo mật thơng tin khách hàng.
- Nguồn nhân lực (tính đáp ứng, sự đồng cảm): thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng: trình độ nghiệp vụ, thái độ khi giao dịch với khách hàng.
Thông
tin cá - Phí dịch vụ (chi phí sử dụng): thể hiện ở mức giá hợp lý với chất lượng,Độ tuổi Từ 18-45tuồiDưới 18 tuồi 21731 10.4072.40 có tính cạnh tranh và minh bạch cho khách hàng.
Tuy nhiên, với mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tác giả cần phải điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với đề tài nghiên cứu. Qua tham khảo một số cơng trình về lĩnh vực thanh tốn ngân hàng, cho thấy để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán tại BIDV, cần thêm một số tiêu chí khác như:
- Thơng tin cá nhân của khách hàng (tuổi, trình độ học vấn, thu nhập). - Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đã sử dụng. - Nhóm khách hàng.
- Nguyện vọng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV. > Xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát
Căn cứ vào mơ hình cùng các tiêu chí đã xây dựng, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi điều tra đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thanh tốn tại BIDV. Ngồi các thơng tin cơ bản liên quan đến cá nhân được hỏi, nội dung bảng khảo sát đưa ra 15 nhận định sắp xếp theo 5 yếu tố (phụ lục): tốc độ thanh tốn, cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thơng tin, phí dịch vụ và nguồn nhân lực. Người tham gia khảo sát sẽ thể hiện mức độ hài lịng của mình bằng cách lựa chọn 1 trong 5 mức độ gồm: (1) rất khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) bình thường, (4) khá hài lịng, (5) rất hài lịng; từ đó tác giả sẽ thống kê để đưa ra phân tích và nhận xét phù hợp.
Tác giả đã gửi 320 bảng câu hỏi cho khách hàng: 200 bảng khảo sát gửi cho khách hàng đến giao dịch tại 4 chi nhánh lớn trên địa bàn Hà Nội (chi nhánh Sở giao dịch 1, chi nhánh Hà Thành, chi nhánh Mỹ Đình và chi nhánh Hà Nội), 70 bảng gửi cho các cán bộ nhân viên BIDV cũng là những khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng và 50 bảng gửi bạn bè, người quen của tác giả qua mail, phát trực tiếp.
Thời gian khảo sát từ giữa tháng 6/2018 đến cuối tháng 7/2018.
Kết quả có 308 bảng câu hỏi thu nhận về với tỷ lệ phản hồi 97,4%, trong đó có 8 bảng câu hỏi bị loại khơng hợp lệ. Do vậy, số lượng mẫu cịn lại đưa vào phân tích là 300.
2.2.2.2. Đặc điểm chung của mẫu khảo sát
nhân Trình độ ______Đại học______ 165 54.80 Trên đại học 30 10.00 _______Khác_______ 3 1.00% Thu nhập Dưới 3 triệu 5 1.80% Từ 3-6 triệu 114 38.00 Từ 6-10 triệu 149 49.80 Trên 10 triệu 32 10.40 Thơng tin chung Nhóm khách hàng ______Cá nhân______ 225 75.00 Doanh nghiệp 75 25.00 Mức độ thường xuyên sử dụngSPDV thanh toán tại
BIDV
Dưới 6 tháng 10 3.40%
Từ 6-12 tháng 71 23.60
Trên 12 tháng 219 73.00
Chưa sử dụng 0 0.00%
SPDV thanh toán đã/đang sử dụng ________Séc________ 53 17,67 UNT 26 8,67% UNC 281 93.80 ________Thẻ________ 291 97.00 Thư tín dụng (L/C) 75 25.00 Khác 9 3.00% Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
thanh toán tại BIDV
Toc độ thanh toán 64 21.40
Cơ sở vật chât 53 17.80 Cơng nghệ thơng 55 18.40 Phí dịch vụ 66 22.00 Nguồn nhân lực 62 20.40 Có sử dụng SPDV thanh tốn ________của NH khác _______________Có_______Khơng_______ ' 130170 43.2056.80 Có nhu câu sử dụng tiếp/giới
thiệu bạn bè sử dụng SPDV thanh tốn của BIDV
Có 30 100.00%
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng việc khách hàng lựa chọn có sử dụng dịch vụ thanh tốn của BIDV hay khơng hoặc sử dụng dịch vụ gì, như thế nào... bị chi phối bởi nhiều yếu tố xuất phát từ bản thân cá nhân khách hàng, cụ thể:
> Theo độ tuổi
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh tốn theo độ tuổi
Từ biểu đồ ta có thể thấy, lứa tuổi sử dụng dịch thanh toán tại BIDV phổ biến nhất là từ 18-45 tuổi, chiếm 72.4% tổng số người tham gia khảo sát; theo sau là độ tuổi trên 45 với tỷ trọng 17.2%. Người dùng thuộc hai nhóm tuổi này chủ yếu là người có thể độc lập tài chính và có nhu cầu lớn đối với các dịch vụ thanh tốn phục vụ mục đích học tập, mua sắm, du lịch, sản xuất kinh doanh,....Bên cạnh đó, ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.
Theo trình độ học vấn
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh tốn theo trình độ
10.00% 1.00% 4.00% ■THPT ■Cao đẳng/trung cấp ■Đại học ■Trên đại học ■Khác
Thông qua số liệu điều tra, tồn bộ nhóm khách hàng nghiên cứu đều đã
từng sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV, khơng có trường hợp nào chưa sử dụng qua. Các khách hàng hầu hết đều có quan hệ lâu dài với BIDV, bằng chứng là tỷ lệ trên 12 tháng cao nhất chiếm 73%, tiếp đó là từ 6-12 tháng chiếm 23,6%, số lượng sử dụng dưới 6 tháng thấp chỉ có 3,4%.
Nhận thấy rằng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán đều có trình độ học vấn từ cao đẳng /trung cấp trở lên, với tỷ lệ 30,2%; trình độ đại học cao nhất là 54,8% và trên đại học là 10%. Nhóm khách hàng có trình độ THPT và khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ, lần lượt là 4% và 1%. Điều đó càng chứng minh nhận định việc trình độ dân trí ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng là chính xác. Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạc hậu, việc thanh toán bằng tiền mặt rất tiện lợi, và họ không cảm thấy cần phải thay đổi. Ngược lại, khi trình độ được nâng cao, khách hàng sẽ nhận thấy được những ưu điểm của việc thanh toán qua ngân hàng, từ đó tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ này.
> Theo thu nhập
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo thu nhập
■ Dưới 3 triệu ■ Từ 3-6 triệu
■ Từ 6-10 triệu
■ Trên 10 triệu
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy rõ đối tượng sử dụng SPDV thanh toán nhiều nhất là những người có thu nhập từ 6-10 triệu với tỷ lệ lên tới 49,8%. Tiếp theo đó là các đối tượng có thu nhập từ 3-6 triệu chiểm 38% và trên 10 triệu là 10,4%. Nhóm thu nhập dưới 3 triệu chiếm con số rất nhỏ chỉ 1,8% chứng tỏ thu nhập ảnh hưởng đến tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung, số lượng người có sử dụng dịch vụ thanh tốn của BIDV chủ yếu thuộc nhóm thu nhập trung bình khá trở lên, phù hợp với yêu cầu của họ và sự phát triển kinh tế xã hội trong thời đại hiện nay.
23.60ớ/
■ Từ 6-12 tháng
73.00ớ/ J
■ Trên 12 tháng BChưa sử dụng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Những con số trên chứng tỏ rằng thói quen của người dân đang dần thay đổi. Nếu như trước đây việc dùng tiền mặt khá phổ biến thì hiện nay, hầu hết các hoạt động thanh toán đều được thực hiện qua ngân hàng. Đây là một tín hiệu hết sức đáng mừng bởi thực tiễn đã cho thấy những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi, nhanh gọn và an tồn.
Nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đặt niềm tin lựa chọn BIDV là nơi phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình. Các sản phẩm thanh toán như séc, UNT, UNC, thẻ hay thư tín dụng đều được khách hàng sử dụng, thể hiện bằng các con số tỷ lệ cũng không quá chênh lệch theo bảng thống kê trên. Mặc dù một khách hàng có thể cùng lúc thiết lập quan hệ với nhiều ngân hàng nhưng để quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nào cịn phụ thuộc vào nhiều tiêu chí sẽ được phân tích cụ thể bên dưới.
2.2.2.3. Tốc độ thanh tốn
Dựa trên số liệu thu thập đuợc, ta có biểu đồ đánh giá chất luợng dịch vụ thanh tốn tại BIDV thơng qua mức độ hài lòng về tốc độ, quy trình thanh tốn nhu sau:
Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lịng về tốc độ, quy trình thanh tốn tại BIDV
■Tốc độ xử lý nhanh chóng, kịp thời
■Quy trình thanh tốn đảm bảo an tồn, chính xác ■Quy trình thanh tốn đơn
giản, nhanh gọn
Nguồn: Kết quả khảo sát
Tâm lý của khách hàng nói chung khi thanh tốn là muốn giao dịch của mình đuợc thực hiện ngay, khơng chậm trễ, vì thế tốc độ thanh tốn nhanh hay chậm, quy trình có đơn giản an tồn chính xác khơng sẽ ảnh huởng lớn tới quyết định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng đó nữa hay khơng. Nhìn vào biểu đồ, có thể nhận thấy rằng khơng có phàn nàn gì về tốc độ thanh toán tại BIDV, bằng chứng là thang điểm đánh giá về tính nhanh chóng kịp thời của tốc độ thanh tốn có tỷ lệ rất cao, 96% khá hài lịng và rất hài lịng, bình thuờng chiếm 3%, cịn rất khơng hài lịng và khơng hài lịng đều ở mức 0%. Với quy mô là một trong những ngân hàng lớn nhất hệ thống hiện nay, BIDV đã thiết lập quan hệ với nhiều định chế tài chính trong và ngồi nuớc, tìm các kênh thanh tốn nhanh nhằm rút ngắn thời gian giao dịch ở mức tối thiểu, nhờ đó khách hàng đuợc thanh tốn nhanh chóng kịp
thời. Những nhu cầu thanh tốn phát sinh đa số đều đuợc xử lý tức thì, kết quả sẽ đuợc thông báo ngay sau khi thành công, hoặc trong truờng hợp giao dịch lỗi/hồ sơ chua đủ điều kiện, khách hàng cũng sẽ đuợc biết thông tin ngay trong ngày. BIDV đã tận dụng tối đa lợi thế sẵn có để rút ngắn thời gian ở 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng, nhờ đó tốc độ thanh tốn đuợc tối đa hóa.
Đối với quy trình thanh tốn, mức độ hài lịng của khách hàng cũng khá cao, thể hiện ở hai khía cạnh: đơn giản nhanh gọn (54,8%) và an tồn chính xác (61,8%). Tuy nhiên,vẫn có 3% khách hàng đuợc hỏi khơng hài lịng về tiêu chí này tại BIDV. Nguyên nhân có thể xuất phát từ thực tế, hoạt động thanh toán của ngân hàng phải tuân theo các quy định, quy trình của Ngân hàng Nhà nuớc, vì vậy một số qui trình vẫn cịn phức tạp, nhiều thủ tục, lãng phí thời gian và làm giảm lịng tin của dân chúng vào cam kết về “độ tin cậy” của hệ thống thanh toán ngân hàng. Con số này tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhung BIDV vẫn cần phải xem xét để tìm giải pháp cải thiện tình trạng này, bởi mất niềm tin của khách hàng sẽ ảnh huởng tới uy tín hình ảnh từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng trong tuơng lai.
Nhận thức đuợc sự quan trọng của vấn đề này, BIDV đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với các giao dịch chuyển tiền trong nuớc và quốc tế, năm 2017 BIDV đã tích cực đổi mới, cải tiến quy trình theo định huớng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao năng suất lao động: Cẩm nang nghiệp vụ chuyển tiền, Cẩm nang các chuơng trình thanh tốn, Quy định tác nghiệp Tài trợ thuơng mại, Sổ tay nghiệp vụ tài trợ thuơng mại, sửa đổi văn bản huớng dẫn xử lý giao dịch thanh toán quốc tế liên quan đến thị truờng Myanmar... góp phần đẩy nhanh tốc độ giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2.2.4. Cơ sở hạ tầng
Khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV căn cứ trên sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng. Vì vậy, hình ảnh của BIDV truớc cơng
2015 2016 2017
Số chi nhánh 182 190 Ĩ9Ĩ
Số phòng giao dịch 799 815 854
chúng rất quan trọng. Việc ngân hàng thể hiện hình ảnh đó như thế nào trước khách hàng ảnh hưởng nhiều đến khả năng phát triển dịch vụ và tăng lợi nhuận từ hoạt động này. Một yếu tố quan trọng giúp tạo dựng niềm tin của cơng chúng đối với BIDV hiện nay đó là cơ sở vật chất của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy đa số khách hàng khá hài lòng với hệ thống cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của BIDV, thể hiện bằng tỷ lệ 85% người được khảo sát chọn thang điểm 4. Với con số này có thể chứng tỏ việc tập trung cải tạo các phịng giao dịch/chi nhánh, tân trang các trang thiết bị hiện đại, đổi mới môi trường làm việc,... đã đem lại kết quả tốt, tạo dựng hình ảnh, duy trì và thu hút khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn với từng hạng mục nhỏ thuộc tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật, ta có biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật tại BIDV
■ Các điểm giao dịch được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho khách hàng ■ Mạng lưới giao dịch của
BIDV rộng khắp
■ Các cơng cụ hỗ trợ thanh tốn (ATM,POS,PGD điện tử,..) tân tiến, hiện
đại, hỗ trợ người dùng
Nguồn: Kết quả điều tra
Nhìn vào bảng kết quả trên có thể thấy trong tổng số 300 người có trung bình 228 người cảm thấy khá hài lòng về cả 3 hạng mục cơ sở vật chất khi giao dịch tại BIDV, đặc biệt tại hạng mục mạng lưới giao dịch rộng khắp có đến 95% khách hàng chấm thang điểm 4 và 5. Hiện nay, BIDV là một trong 03 ngân hàng thương mại có mạng lưới kinh doanh lớn nhất (sau Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam), phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh thành phố trong cả nước với 191 chi nhánh, 854 phịng giao dịch tính đến 31/12/2017. Riêng năm 2015 ghi nhận số lượng phòng giao dịch tăng trưởng vượt bậc (thêm 34%) là kết quả của việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB vào hệ thống BIDV tháng 5/2015. Việc sáp nhập MHB về BIDV đã củng cố mạng lưới của BIDV trong đó các chi nhánh tập trung tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long, động lực phía Nam, động lực phía Bắc, miền núi phía Bắc, Tây Nguyên, Nam Trung Bộ, Bắc Trung bộ (Đồng bằng sông Hồng khơng có mạng lưới MHB). Sau khi tiếp nhận mạng lưới từ MHB, BIDV đã