nhân Trình độ ______Đại học______ 165 54.80 Trên đại học 30 10.00 _______Khác_______ 3 1.00% Thu nhập Dưới 3 triệu 5 1.80% Từ 3-6 triệu 114 38.00 Từ 6-10 triệu 149 49.80 Trên 10 triệu 32 10.40 Thơng tin chung Nhóm khách hàng ______Cá nhân______ 225 75.00 Doanh nghiệp 75 25.00 Mức độ thường xuyên sử dụngSPDV thanh toán tại
BIDV
Dưới 6 tháng 10 3.40%
Từ 6-12 tháng 71 23.60
Trên 12 tháng 219 73.00
Chưa sử dụng 0 0.00%
SPDV thanh toán đã/đang sử dụng ________Séc________ 53 17,67 UNT 26 8,67% UNC 281 93.80 ________Thẻ________ 291 97.00 Thư tín dụng (L/C) 75 25.00 Khác 9 3.00% Yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
thanh toán tại BIDV
Toc độ thanh toán 64 21.40
Cơ sở vật chât 53 17.80 Cơng nghệ thơng 55 18.40 Phí dịch vụ 66 22.00 Nguồn nhân lực 62 20.40 Có sử dụng SPDV thanh tốn ________của NH khác _______________Có_______Khơng_______ ' 130170 43.2056.80 Có nhu câu sử dụng tiếp/giới
thiệu bạn bè sử dụng SPDV thanh tốn của BIDV
Có 30 100.00%
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng việc khách hàng lựa chọn có sử dụng dịch vụ thanh tốn của BIDV hay khơng hoặc sử dụng dịch vụ gì, như thế nào... bị chi phối bởi nhiều yếu tố xuất phát từ bản thân cá nhân khách hàng, cụ thể:
> Theo độ tuổi
Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh tốn theo độ tuổi
Từ biểu đồ ta có thể thấy, lứa tuổi sử dụng dịch thanh toán tại BIDV phổ biến nhất là từ 18-45 tuổi, chiếm 72.4% tổng số người tham gia khảo sát; theo sau là độ tuổi trên 45 với tỷ trọng 17.2%. Người dùng thuộc hai nhóm tuổi này chủ yếu là người có thể độc lập tài chính và có nhu cầu lớn đối với các dịch vụ thanh tốn phục vụ mục đích học tập, mua sắm, du lịch, sản xuất kinh doanh,....Bên cạnh đó, ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sự thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình.
Theo trình độ học vấn
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh tốn theo trình độ
10.00% 1.00% 4.00% ■THPT ■Cao đẳng/trung cấp ■Đại học ■Trên đại học ■Khác
Thông qua số liệu điều tra, tồn bộ nhóm khách hàng nghiên cứu đều đã
từng sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV, khơng có trường hợp nào chưa sử dụng qua. Các khách hàng hầu hết đều có quan hệ lâu dài với BIDV, bằng chứng là tỷ lệ trên 12 tháng cao nhất chiếm 73%, tiếp đó là từ 6-12 tháng chiếm 23,6%, số lượng sử dụng dưới 6 tháng thấp chỉ có 3,4%.
Nhận thấy rằng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán đều có trình độ học vấn từ cao đẳng /trung cấp trở lên, với tỷ lệ 30,2%; trình độ đại học cao nhất là 54,8% và trên đại học là 10%. Nhóm khách hàng có trình độ THPT và khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ, lần lượt là 4% và 1%. Điều đó càng chứng minh nhận định việc trình độ dân trí ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng là chính xác. Đối với một bộ phận người dân trình độ dân trí thấp, lạc hậu, việc thanh toán bằng tiền mặt rất tiện lợi, và họ không cảm thấy cần phải thay đổi. Ngược lại, khi trình độ được nâng cao, khách hàng sẽ nhận thấy được những ưu điểm của việc thanh toán qua ngân hàng, từ đó tăng nhu cầu sử dụng loại hình dịch vụ này.
> Theo thu nhập
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SPDV thanh toán theo thu nhập
■ Dưới 3 triệu ■ Từ 3-6 triệu
■ Từ 6-10 triệu
■ Trên 10 triệu
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy rõ đối tượng sử dụng SPDV thanh toán nhiều nhất là những người có thu nhập từ 6-10 triệu với tỷ lệ lên tới 49,8%. Tiếp theo đó là các đối tượng có thu nhập từ 3-6 triệu chiểm 38% và trên 10 triệu là 10,4%. Nhóm thu nhập dưới 3 triệu chiếm con số rất nhỏ chỉ 1,8% chứng tỏ thu nhập ảnh hưởng đến tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung, số lượng người có sử dụng dịch vụ thanh tốn của BIDV chủ yếu thuộc nhóm thu nhập trung bình khá trở lên, phù hợp với yêu cầu của họ và sự phát triển kinh tế xã hội trong thời đại hiện nay.
23.60ớ/
■ Từ 6-12 tháng
73.00ớ/ J
■ Trên 12 tháng BChưa sử dụng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Những con số trên chứng tỏ rằng thói quen của người dân đang dần thay đổi. Nếu như trước đây việc dùng tiền mặt khá phổ biến thì hiện nay, hầu hết các hoạt động thanh toán đều được thực hiện qua ngân hàng. Đây là một tín hiệu hết sức đáng mừng bởi thực tiễn đã cho thấy những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là khá rõ ràng bởi sự tiện lợi, nhanh gọn và an tồn.
Nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đặt niềm tin lựa chọn BIDV là nơi phục vụ nhu cầu thanh tốn của mình. Các sản phẩm thanh toán như séc, UNT, UNC, thẻ hay thư tín dụng đều được khách hàng sử dụng, thể hiện bằng các con số tỷ lệ cũng không quá chênh lệch theo bảng thống kê trên. Mặc dù một khách hàng có thể cùng lúc thiết lập quan hệ với nhiều ngân hàng nhưng để quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nào cịn phụ thuộc vào nhiều tiêu chí sẽ được phân tích cụ thể bên dưới.
2.2.2.3. Tốc độ thanh tốn
Dựa trên số liệu thu thập đuợc, ta có biểu đồ đánh giá chất luợng dịch vụ thanh tốn tại BIDV thơng qua mức độ hài lòng về tốc độ, quy trình thanh tốn nhu sau:
Biểu đồ 2.15: Mức độ hài lịng về tốc độ, quy trình thanh tốn tại BIDV
■Tốc độ xử lý nhanh chóng, kịp thời
■Quy trình thanh tốn đảm bảo an tồn, chính xác ■Quy trình thanh tốn đơn
giản, nhanh gọn
Nguồn: Kết quả khảo sát
Tâm lý của khách hàng nói chung khi thanh tốn là muốn giao dịch của mình đuợc thực hiện ngay, khơng chậm trễ, vì thế tốc độ thanh tốn nhanh hay chậm, quy trình có đơn giản an tồn chính xác khơng sẽ ảnh huởng lớn tới quyết định có nên tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng đó nữa hay khơng. Nhìn vào biểu đồ, có thể nhận thấy rằng khơng có phàn nàn gì về tốc độ thanh toán tại BIDV, bằng chứng là thang điểm đánh giá về tính nhanh chóng kịp thời của tốc độ thanh tốn có tỷ lệ rất cao, 96% khá hài lịng và rất hài lịng, bình thuờng chiếm 3%, cịn rất khơng hài lịng và khơng hài lịng đều ở mức 0%. Với quy mô là một trong những ngân hàng lớn nhất hệ thống hiện nay, BIDV đã thiết lập quan hệ với nhiều định chế tài chính trong và ngồi nuớc, tìm các kênh thanh tốn nhanh nhằm rút ngắn thời gian giao dịch ở mức tối thiểu, nhờ đó khách hàng đuợc thanh tốn nhanh chóng kịp
thời. Những nhu cầu thanh tốn phát sinh đa số đều đuợc xử lý tức thì, kết quả sẽ đuợc thông báo ngay sau khi thành công, hoặc trong truờng hợp giao dịch lỗi/hồ sơ chua đủ điều kiện, khách hàng cũng sẽ đuợc biết thông tin ngay trong ngày. BIDV đã tận dụng tối đa lợi thế sẵn có để rút ngắn thời gian ở 3 khâu: xử lý tại ngân hàng, xử lý tại các trung gian, và thông báo tới khách hàng, nhờ đó tốc độ thanh tốn đuợc tối đa hóa.
Đối với quy trình thanh tốn, mức độ hài lịng của khách hàng cũng khá cao, thể hiện ở hai khía cạnh: đơn giản nhanh gọn (54,8%) và an tồn chính xác (61,8%). Tuy nhiên,vẫn có 3% khách hàng đuợc hỏi khơng hài lịng về tiêu chí này tại BIDV. Nguyên nhân có thể xuất phát từ thực tế, hoạt động thanh toán của ngân hàng phải tuân theo các quy định, quy trình của Ngân hàng Nhà nuớc, vì vậy một số qui trình vẫn cịn phức tạp, nhiều thủ tục, lãng phí thời gian và làm giảm lịng tin của dân chúng vào cam kết về “độ tin cậy” của hệ thống thanh toán ngân hàng. Con số này tuy chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ nhung BIDV vẫn cần phải xem xét để tìm giải pháp cải thiện tình trạng này, bởi mất niềm tin của khách hàng sẽ ảnh huởng tới uy tín hình ảnh từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng trong tuơng lai.
Nhận thức đuợc sự quan trọng của vấn đề này, BIDV đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đối với các giao dịch chuyển tiền trong nuớc và quốc tế, năm 2017 BIDV đã tích cực đổi mới, cải tiến quy trình theo định huớng đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian tác nghiệp, nâng cao năng suất lao động: Cẩm nang nghiệp vụ chuyển tiền, Cẩm nang các chuơng trình thanh tốn, Quy định tác nghiệp Tài trợ thuơng mại, Sổ tay nghiệp vụ tài trợ thuơng mại, sửa đổi văn bản huớng dẫn xử lý giao dịch thanh toán quốc tế liên quan đến thị truờng Myanmar... góp phần đẩy nhanh tốc độ giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2.2.4. Cơ sở hạ tầng
Khách hàng chọn sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV căn cứ trên sự tín nhiệm của họ đối với ngân hàng. Vì vậy, hình ảnh của BIDV truớc cơng
2015 2016 2017
Số chi nhánh 182 190 Ĩ9Ĩ
Số phòng giao dịch 799 815 854
chúng rất quan trọng. Việc ngân hàng thể hiện hình ảnh đó như thế nào trước khách hàng ảnh hưởng nhiều đến khả năng phát triển dịch vụ và tăng lợi nhuận từ hoạt động này. Một yếu tố quan trọng giúp tạo dựng niềm tin của cơng chúng đối với BIDV hiện nay đó là cơ sở vật chất của ngân hàng. Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy đa số khách hàng khá hài lòng với hệ thống cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật của BIDV, thể hiện bằng tỷ lệ 85% người được khảo sát chọn thang điểm 4. Với con số này có thể chứng tỏ việc tập trung cải tạo các phịng giao dịch/chi nhánh, tân trang các trang thiết bị hiện đại, đổi mới môi trường làm việc,... đã đem lại kết quả tốt, tạo dựng hình ảnh, duy trì và thu hút khách hàng, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán. Cụ thể hơn với từng hạng mục nhỏ thuộc tiêu chí cơ sở vật chất kỹ thuật, ta có biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất kỹ thuật tại BIDV
■ Các điểm giao dịch được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho khách hàng ■ Mạng lưới giao dịch của
BIDV rộng khắp
■ Các cơng cụ hỗ trợ thanh tốn (ATM,POS,PGD điện tử,..) tân tiến, hiện
đại, hỗ trợ người dùng
Nguồn: Kết quả điều tra
Nhìn vào bảng kết quả trên có thể thấy trong tổng số 300 người có trung bình 228 người cảm thấy khá hài lòng về cả 3 hạng mục cơ sở vật chất khi giao dịch tại BIDV, đặc biệt tại hạng mục mạng lưới giao dịch rộng khắp có đến 95% khách hàng chấm thang điểm 4 và 5. Hiện nay, BIDV là một trong 03 ngân hàng thương mại có mạng lưới kinh doanh lớn nhất (sau Ngân hàng TMCP Nông nghiệp và Phát triển nông thôn và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam), phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh thành phố trong cả nước với 191 chi nhánh, 854 phịng giao dịch tính đến 31/12/2017. Riêng năm 2015 ghi nhận số lượng phòng giao dịch tăng trưởng vượt bậc (thêm 34%) là kết quả của việc sáp nhập Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB vào hệ thống BIDV tháng 5/2015. Việc sáp nhập MHB về BIDV đã củng cố mạng lưới của BIDV trong đó các chi nhánh tập trung tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long, động lực phía Nam, động lực phía Bắc, miền núi phía Bắc, Tây Nguyên, Nam Trung Bộ, Bắc Trung bộ (Đồng bằng sông Hồng khơng có mạng lưới MHB). Sau khi tiếp nhận mạng lưới từ MHB, BIDV đã thực hiện sắp xếp mạng lưới sau sáp nhập để đảm bảo mạng lưới hoạt động hiệu quả, phục vụ đa dạng các đối tượng khách hàng, hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi khi khách hàng phát sinh nhu cầu thanh tốn.
như ở các con phố lớn, các khu dân cư sinh sống, gần các trường học, bệnh viện, cơ quan, khu cơng nghiệp,.... cũng góp phần nâng cao mức độ hài lịng cũng chất lượng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng. Khách hàng khơng cần phải đi xa, hay khó khăn khi tìm một điểm giao dịch của BIDV. Với mục đích tối ưu hóa sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, Ban lãnh đạo phê duyệt chủ trương cải tạo trụ sở và các phòng giao dịch chi nhánh
Chỉ tiêu 2016 2017
Tỷ lệ tăng trưởng
Số luợng thiết bị POS (máy) 25.421 34.792 37% Tổng doanh thu POS (tỷ VND) 2.823 36.973 62%
Tơng chi phí POS (tỷ VND) 180 260 44%
Doanh số giao dịch qua POS (tỷ VND) 23.365 36.215 55%
theo hướng đồng bộ hiện đại hóa có bảng chỉ dẫn khoa học, kết hợp trang bị những tiện ích mang đến sự thoải mái cho khách hàng như ghế ngồi chờ, máy nước nóng lạnh, máy đánh giày tự động, tivi, kệ sách báo.bên cạnh các kệ chưng tờ rơi quảng cáo sản phẩm dịch vụ gọn gàng, ngăn nắp có trang trí hoa đẹp mắt. Ngoài ra, ngân hàng cũng đã đưa vào sử dụng hệ thống gọi tên khách hàng bằng micro tại các quầy Teller nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, đặc biệt vào những lúc khách đến giao dịch đông.
Nếu khách hàng muốn thanh toán séc, UNT, UNC bằng chứng từ giấy hay tín dụng chứng từ, họ phải đến quầy giao dịch tại ngân hàng, còn nếu muốn thanh tốn thẻ, chuyển tiền qua thẻ,. khách hàng khơng cần đến quầy giao dịch mà có thể thực hiện thơng qua ATM hoặc POS. Cùng với xu hướng chung phát triển thẻ thanh toán và các dịch vụ đi kèm trong các năm gần đây, BIDV đã thực hiện triển khai mở rộng POS, nâng tổng số máy ATM toàn hệ thống lên hơn 1.800 máy ATM và 34.792 POS liên tục được mở rộng và phủ khắp 63 tỉnh thành của cả nước; chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các Tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. Ngân hàng đã không ngừng liên kết với các siêu thị, trung tâm mua sắm khác nhau, nhằm lắp đặt các điểm POS, thực thi các chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV mua sắm.
Một số chỉ tiêu thanh toán qua POS và ATM được thể hiện qua 2 bảng số liệu dưới đây:
Số lượng ATM (máy) 1.823 1.825 0~1%
Số lượng giao dịch qua ATM
(giao dịch) 167.666.011 187.785.93
2 12%
Doanh số giao dịch qua ATM (tỷ
VND) 175.087 209.054 19,4%
Thu phí rịng (tỷ VND) 44,35 53,27 20%
Nguồn: Báo cáo tổng kết Trung tâm thẻ 2016-2016
Ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố hàng đầu giúp các ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an tồn, bảo mật. Cũng chính nhờ ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh tốn, BIDV đã có buớc tiến vuợt trội và đuợc đánh giá là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thanh tốn trong
nước, lĩnh vực phịng chống rửa tiền tại Việt Nam.
Bảng 2.17: Mức độ hài lịng về cơng nghệ thơng tin tại BIDV
Với sự phát triển của công nghệ 4.0 cùng số lượng giao dịch ngày càng tăng, các sản phẩm thanh toán online ra đời là một kết quả tất yếu. BIDV đã tích cực đầu tư vào cơng nghệ thơng tin để phát triển các sản phẩm thanh tốn điện tử hiện đại, tiên tiến, có thể kể đến: IBMB, Smarbanking, Buno, BIDV Pay+, thanh toán song phương, thanh toán đa phương, Homebanking, BIDV@securties... Các ứng dụng trên đã hỗ trợ thanh toán thuận tiện, nhanh chóng hơn bởi khách hàng có thể thực hiên ở bất cứ nơi đâu, không cần thiết