Ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố hàng đầu giúp các ngân hàng tăng tốc độ xử lý giao dịch, hạn chế rủi ro, an tồn, bảo mật. Cũng chính nhờ ứng dụng CNTT trong hoạt động thanh tốn, BIDV đã có buớc tiến vuợt trội và đuợc đánh giá là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thanh toán trong
nước, lĩnh vực phòng chống rửa tiền tại Việt Nam.
Bảng 2.17: Mức độ hài lịng về cơng nghệ thơng tin tại BIDV
Với sự phát triển của công nghệ 4.0 cùng số lượng giao dịch ngày càng tăng, các sản phẩm thanh toán online ra đời là một kết quả tất yếu. BIDV đã tích cực đầu tư vào cơng nghệ thơng tin để phát triển các sản phẩm thanh tốn điện tử hiện đại, tiên tiến, có thể kể đến: IBMB, Smarbanking, Buno, BIDV Pay+, thanh toán song phương, thanh toán đa phương, Homebanking, BIDV@securties... Các ứng dụng trên đã hỗ trợ thanh tốn thuận tiện, nhanh chóng hơn bởi khách hàng có thể thực hiên ở bất cứ nơi đâu, không cần thiết phải đến quầy giao dịch ngân hàng. Qua khảo sát, khách hàng đều đánh giá cao tính tiện lợi, đơn giản, dễ sử dụng của việc thanh thanh tốn online BIDV (25% khá hài lịng và 70% rất hài lòng). Giao diện thân thiện, hướng dẫn sử dụng dễ hiểu và quan trọng là tốc độ xử lý nhanh gọn, điều này đã giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV trong mắt người dùng.
Với dịch vụ thanh tốn có hàm lượng cơng nghệ cao và đa dạng tiện ích, BIDV đã đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên đó chỉ là những yêu cầu cơ bản. Mức độ hài lòng của khách hàng cho hạng mục này chỉ dừng lại ở mức bình thường 51%, khá hài lịng 36% và rất hài lòng chỉ là 13%, chứng tỏ họ kỳ vọng vào sự đầu tư hơn nữa của BIDV phát triển thêm hoặc nâng cấp các dịch vụ thanh toán phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Thêm vào đó, tính bảo mật cũng cần được nâng cao hơn nữa, đặc
biệt là khi sử dụng các thanh toán online. Hiện nay xảy ra rất nhiều trường hợp khách hàng bị lộ thông tin khi giao dịch dẫn đến hậu quả bị mất tiền treenther, bị giả chữ ký số,séc giả,.làm giảm niềm tin vào đọ an tồn khi thanh tốn qua ngân hàng. Tuy các sự cố tại BIDV chưa lớn, đã kịp thời ngăn chặn nhưng đó cũng là bài học để ngân hàng tìm phương án phịng tránh, giúp dịch chuyển tỷ lệ 69% khách hàng khá hài lòng sang rất hài lịng trong tương lại. Để làm được điều đó BIDV cần tập trung hơn nữa vào mảng công nghệ thông tin, xây dựng được hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT hiện đại, đủ sức phục vụ vận hành hoạt động của cả hệ thống BIDV; hệ thống các phần mềm ứng dụng CNTT tiên tiến, đồng bộ, liên thông, bao quát mọi hoạt động, hệ thống bảo mật được đầu tư giải pháp toàn diện, nhiều lớp,.
Mặc dù mức độ hài lịng về tiêu chí cơng nghệ chưa cao nhưng khơng thể phủ nhận nhưng lợi ích CNTT đã đem lại xét từ góc độ ngân hàng. CNTT giúp BIDV quản lý dữ liệu tập trung; kiểm soát và ngăn ngừa rủi ro. Ứng dụng các chương trình thanh tốn hiện đại cùng nhiều chương trình hỗ trợ rất tốt cho hoạt động tác nghiệp thanh toán do tính tự động xử lý cao như Gateway, IQS, IMAP, Swift Editor, RM Filer. giúp trụ sở chính BIDV quản lý được dữ liệu chuyển tiền của toàn hệ thống, thuận tiện trong kiểm soát, hướng dẫn chi nhánh chấn chỉnh sai sót và khai thác thơng tin chuyển tiền của chi nhánh, kịp thời thực hiện các báo cáo định kỳ, đột xuất theo yêu cầu quản lý của lãnh đạo. Ngồi nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, hệ thống cơng nghệ BIDV cũng đã làm hài lịng nhóm khách hàng định chế tài chính (là khách hàng khó tính) khi sử dụng dịch vụ thanh toán. Trong nhiều năm qua, BIDV liên tiếp được tặng giấy chứng nhận ngân hàng có chất lượng thanh tốn tốt nhất của Bank of New York Mellon, Wells Fargo Bank, HSBC, CitiBank.
2.2.2.6. Phí dịch vụ thanh tốn
yếu tố giá cả luôn là một trong những yếu tố đuợc đặt lên hàng đầu. Trong giao dịch thanh toán ngân hàng cũng vậy, mức độ kỳ vọng về giá cả hợp lý, cạnh tranh sẽ ảnh huởng tới đánh giá của khách hàng về chất luợng dịch vụ và quyết định lựa chọn có nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó nữa hay khơng.
Bảng 2.18: Mức độ hài lịng về phí dịch vụ tại BIDV
■Sự hợp lý so với chất lượng dịch vụ ■Mức độ minh bạch thơng tin phí ■Mức độ cạnh tranh với ngân hàng khác
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua khảo sát,có thể thấy rằng phí dịch vụ tại BIDV đem đến cho khách hàng mức độ hài lòng cao. Chất lượng dịch vụ tốt đi kèm với mức giá cả hợp lý, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng là điều mà họ cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV với mức 92% đánh giá từ khá hài lòng trở lên. Nhằm thực hiện chiến lược kinh doanh “đem đến cho khách hàng những dịch vụ thanh tốn có chất lượng cao cùng với mức phí tối ưu”, BIDV đã thành lập những bộ phận chuyên trách về chất lượng dịch vụ, giám sát chất lượng thơng qua chương trình khách hàng bí mật, giám sát qua hệ thống camera, thường xuyên triển khai các chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ghi nhận những ý kiến phản ánh của khách hàng làm định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ,... đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi phí cho khách hàng thân thiết, khách hàng mới thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng hơn.
về mức độ minh bạch thơng tin phí, 100% khách hàng hài lịng đồng ý với biểu phí BIDV cơng bố rộng rãi ra cơng chúng. Tất cả các khoản phí mà khách hàng phải trả theo từng sản phẩm dịch vụ thanh toán đều được đăng tải chi tiết trên website hoặc hotline của ngân hàng. Những thay đổi trong chính sách phí được ngân hàng cập nhật kịp thời, hỗ trợ cho gười dùng có thể chủ động tham khảo hoặc chuẩn bị trước khi đến giao dịch, khơng có sự khác biệt giữa thơng tin cơng bố và thực tế thanh tốn.
về tính cạnh tranh phí dịch vụ, với lợi thế về quy mô, BIDV được khách hàng đánh giá là một trong những ngân hàng có mức phí cạnh tranh nhất thị trường hiện nay, với 7% thang điểm 3 (bình thường) và 93% thang điểm 4 và 5 (khá hài lịng và rất hài lịng), khơng có thang điểm 1 và 2 (rất khơng hài lịng và khơng hài lòng). Trong khi liên tiếp các ngân hàng đã đưa ra biểu phí dịch vụ mới của mình, có ngân hàng tăng phí rất nhiều thì BIDV vẫn tiếp tục hỗ trợ khách hàng bằng mức phí hợp lý, đa phần là giữ nguyên hoặc có tăng với tỷ lệ rất nhỏ. Cụ thể như sau [47][48]∙.
- Đối với UNC: Đối với hình thức thanh tốn này, BIDV cũng có những sản phẩm với phí thanh tốn cạnh tranh. Lấy ví dụ: chuyển tiền giữa 2 tài khoản BIDV cùng cùng chủ tài khoản được miễn phí, chỉ tính phí nếu chuyển tiền đi khác chủ tài khoản với mức phí lần lượt là 1.000VND/món (trong cùng hệ thống) và 7.000VND/món (khác hệ thống), trong khi đó ở Vietcombank trích tài khoản chuyển đến tài khoản khác trong cùng hệ thống đều thu phí 5.000VND/món, ngồi hệ thống dao động từ là 10.000VND đến 1.000.000VND/món tùy thuộc vào giá trị giao dịch.
- Đối với ủy nhiệm thu: BIDV cũng có mức phí khá cạnh tranh khi chỉ thu 10.000VND/món đối với mỗi ủy nhiệm thu trong khi Vietcombank thu 20.000VND/món.
- Đối với chuyển tiền quốc tế qua SWIFT, thanh tốn thư tín dụng: Nhìn chung mức phí áp dụng với 2 hình thức này ngang bằng so với các ngân hàng thương mại trên thị trường ngân hàng.
Trước áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự mở rộng phạm vi hoạt động của nhiều ngân hàng trong hệ thống hiện nay, việc BIDV có chính sách giá cả hợp lý, linh hoạt là yêu cầu cần thiết nhằm giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh việc tuân thủ quy định chung của Ngân hàng Nhà nước và tham khảo các ngân hàng bạn, tùy vào từng trường hợp cụ thể, BIDV vẫn phê duyệt áp dụng mức phí ưu đãi, giảm hoặc miễn hồn tồn phí dịch vụ để hỗ trợ khách hàng.
2.2.2.7. Nguồn nhân lực
Đối với loại hình kinh doanh dịch vụ, góp phần khơng nhỏ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng chính là đội ngũ nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, thái độ làm việc, tác phong và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên là nhân tố tác động lớn đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Bảng 2.19: Mức độ hài lòng về nhân viên ngân hàng BIDV
■ Cách thức, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
■ Thái độ khi tiếp xúc khách hàng
■ Kiến thức chuyên môn tốt đảm bảo khả năng tư vấn
và giải đáp thắc mắc của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn chung, cảm nhận thực tế của khách hàng về nhân viên giao dịch tại BIDV khá tốt với mức điểm hài lòng trên 90% cho cả ba hạng mục khả o sát, đặc biệt là thái độ khi tiếp xúc khách hàng đạt 69% rất hài lòng. Hiện nay
dịch vụ thanh toán tại các ngân hàng khá giống nhau và cạnh tranh, vì vậy khách hàng sẽ nghiêng về những nơi quan tâm và chăm sóc họ chu đáo. Nắm bắt được tâm lý, BIDV xác định yếu tố "tình cảm" chính là điểm then chốt để khách hàng quyết định gắn bó với thương hiệu ngân hàng. Bên cạnh việc áp dụng nhiều công nghệ tân tiến và quan tâm nhiều hơn tới sự tiện lợi khi giao dịch, BIDV cũng tập trung cải thiện thái độ phục vụ thân thiện và niềm nở của nhân viên giao dịch bằng các khóa đào tạo kỹ năng, các buổi tuyên truyền và chương trình đánh giá chất lượngtừ phía khách hàng sau mỗi lần giao dịch tại quầy. Nhờ đó, khách hàng cảm nhận mình được quan tâm và xứng đáng với chi phí họ bỏ ra khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Thậm chí, yếu tố ngoại hình, khả năng ăn nói của nhân viên ngân hàng cũng là điểm nhấn để tạo ấn tượng về sự chuyên nghiệp.
Một yếu tố nữa làm tăng sự hài lịng của khách hàng đó chính là cách thức, tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác của nhân viên ngân hàng. Giao dịch được xử lý nhanh gọn, tác nghiệp chính xác, dịch vụ nhanh chóng ln được khách hàng BIDV trải nghiệm đánh giá cao, thể hiện bằng 52% rất hài lịng, 43% khá hài lịng và chỉ 4% bình thường. Ngân hàng đã đầu tư không chỉ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn chú trọng phát triển con người nhằm gia tăng sự thuận tiện, nhanh chóng và độ chính xác trong các giao dịch, tạo thiện cảm với khách hàng. Thêm vào đó, kiến thức chun mơn cũng là một khía cạnh khơng thể bỏ qua bởi nghiệp vụ ngân hàng mang tính chất đặc thù, cán bộ phải hiểu thì mới tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Có thể thấy rằng qua các đợt tuyển dụng tập trung, BIDV đã thu hút được đội ngũ lao động có chất lượng cao với trình độ đại học trở lên chiếm 91,5%, trình độ cao đẳng chiếm 2,4% và chỉ 1% có bằng trung cấp hoặc các bằng khác. Ngồi ra, BIDV rất chú trọng đến cơng tác bổ sung kiến thức, tập huấn nghiệp vụ cho người lao động bằng cách tổ chức nhiều lượt chương
trình khảo sát, hội thảo chuyên đề, các khóa học trong và ngồi nước. Năm 2017, BIDV đã tổ chức 410 lớp cho 31.344 lượt học viên, tập trung chủ yếu vào các chương trình đào tạo E-learing nhằm nâng cao kỹ năng làm việc, kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ đối với cán bộ trong hệ thống. Với độ tuổi bình quân trẻ (33 tuổi), đội ngũ cán bộ của BIDV đều được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính ngân hàng, có kiến thức kinh tế tồn diện, có khả năng thích nghi tốt với mơi trường kinh doanh hiện đại. Cán bộ có kinh nghiệm cơng tác tại BIDV từ 03 năm trở lên chiếm tỷ trọng 68,92%, trong đó từ trên 03 năm - 05 năm chiếm tỷ lệ 10,63%, từ trên 05 năm - 10 năm chiếm tỷ lệ 27,44%, trên 10 năm chiếm tỷ lệ 30,85%. Vì vậy, khách hàng luôn thấy an tâm tin tưởng khi sử dụng dịch vụ thanh toán tại BIDV bởi sự giúp đỡ và tư vấn tận tình của nhân viên ngân hàng khi họ có khó khăn, thắc mắc.
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Dựa vào phân tích thực trạng dịch vụ thanh tốn tại BIDV hiện nay và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụthanh tốn thơng qua mức độ hài lịng khách hàng về các tiêu chí tác động, ta sẽ thấy những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.3.1. Một số kết quả đạt được
- Về khối lượng giao dịch và sản phẩm thanh toán:
+ Thực hiện theo kế hoạch và định hướng chỉ đạo của Ban lãnh đạo, BIDV ngày càng phát triển hơn về quy mơ giao dịch thanh tốn. Trong các năm qua, ngân hàng đã thực hiện thông suốt số lượng giao dịch lớn,bằng chứng là doanh số năm 2017 tăng 21% và tổng phí dịch vụ thu được đối với hoạt động thanh toán đạt được cũng tăng 29% so với năm 2016.
số lượng ATM lên con số gần 2.000 máy và 35.000 điểm POS, đứng thứ 4 trong hệ thống ngân hàng thương mại về hệ thống kênh phân phối hiện đại, là một trong các ngân hàng thương mại có mạng lưới kênh phân phối phủ khắp trên địa bàn 63 tỉnh, thành phố. BIDV đã mở rộng kết nối thanh toán qua Banknet với 04 ngân hàng, nâng tổng số ngân hàng kết nối thanh toán lên 16 ngân hàng. Bên cạnh đó, BIDV cũng đã khơng ngừng phát triển các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM như: Thanh toán tiền hoá đơn điện thoại, hoá đơn điện, hố đơn nước...
+ Hiện đại hố hệ thống cơng nghệ thơng tin, đưa ra những sản phẩm thanh tốn hiện đại như: chuyển tiền 1 giây, chuyển tiền kiều hối, là đại lý thanh toán cho VISA, Western Union, đầu mối thanh toán cho các ngân hàng thành viên. kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nạp tiền vào tài khoản, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động. cho khách hàng không những tăng doanh thu về dịch vụ, BIDV còn quảng bá tới khách hàng về một ngân hàng hiện đại với những dịch vụ tiện ích mới mẻ.
- Về chất lượng giao dịch thanh tốn:
+ Tốc độ xử lý ln được ngân hàng chú trọng nâng cao đảm bảo tiêu chí ’nhanh chóng, kịp thời'. Các giao dịch đi/đến xử lý trong kỳ đều đạt mục tiêu chất lượng đăng ký, tỷ lệ giao dịch được xử lý tự động chiếm trên 95% đối với giao dịch chuyển tiền trong nước đến và trên 90% đối với giao dịch chuyển tiền quốc tế đến. BIDV luôn được các ngân hàng đối tác đánh giá cao và trao tặng giải thưởng Ngân hàng có tỷ lệ thanh tốn thẳng (STP) cao nhất hàng năm.
+ Thường xuyên rà sốt, cải tiến quy trình, hồ sơ thủ tục hướng đến khách hàng, loại bỏ các chứng từ không cần thiết nhằm đem lại sự đơn giản, tiện lợi. Ví dụ khi thanh tốn tiền hàng xuất nhập khẩu với đối tác nước ngoài,
ngoài hợp đồng, hóa đơn và tờ khai hải quan, khách hàng không cần bổ sung C/O, B/L hay Packing List mặc dù có quy định trong hợp đồng.
+ Cơ sở vật chất đuợc trang bị đầy đủ, đuợc quản lý chặt chẽ đảm bảo