- Rà soát, sửa đổi bổ sung một số văn bản quy phạm pháp luật hiện hành:
+ Sửa đổi bổ sung Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt liên quan đến dịch vụ ủy nhiệm chi theo hướng: (i) đơn giản hóa thủ tục quy định yêu cầu có thông tin địa chỉ của khách hàng và người thụ hưởng, (ii) cho phép ghi có tài khoản khách hàng khi số tài khoản khớp đúng hoặc ban hành quy định chuẩn về cách ghi tên đơn vị thụ hưởng để tạo chuẩn thống nhất trong toàn ngành.
+ Sửa đổi Thông tư số 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định về các giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng để loại trừ những đối tượng không được cấp tín dụng quy định tại Điều 126 Luật Tổ chức tín dụng ở Khoản 1, Điều 11 đối với việc cấp tín dụng những giá trị nhỏ chẳng hạn như cấp thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng.
+ Cần sớm ban hành hệ thống văn bản pháp lý quản lý hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng kinh doanh thẻ đều phải xây dựng riêng cho mình quy chế nghiệp vụ riêng dẫn đến sự không đồng nhất, gây khó khăn cho việc hợp tác kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng, dẫn đến việc đầu tư tốn kém, hiệu quả kinh doanh không cao.
- Ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; quy định mức phí thanh toán chuyển khoản và mức phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo hướng tăng mức phí giao dịch tiền mặt và giảm phí thanh toán không dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng; quy định về cách thức tính phí, cơ cấu phân bổ phí của các tổ chức vận hành các hệ thống thanh toán, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền.
- Rà soát, sửa đổi, bổ sung các quy định, chính sách về đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phòng, chống rửa tiền, phát hiện, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán điện tử, đặc biệt là tội phạm và gian lận trong thanh toán thẻ, thanh toán qua ATM, POS, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, thanh toán không tiếp xúc và các phuơng thức thanh toán sử dụng công nghệ cao; tăng cuờng cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán điện tử quan trọng, các dịch vụ thanh toán dựa trên công nghệ cao; xây dựng và hoàn thiện các biện pháp, cơ chế, chính sách về quản lý rủi ro, chế tài xử lý vi phạm trong thanh toán điện tử.
- Cấu trúc lại mô hình tổ chức và vận hành. Thực hiện lộ trình thích hợp, từng buớc chuyển đổi mô hình tổ chức, vận hành và quản lý Hệ thống IBPS theo huớng chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa cung ứng dịch vụ công tại một đơn vị độc lập duới sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam để đảm bảo tính tự chủ, tăng cuờng hiệu quả hoạt động và đáp ứng đuợc nhu cầu liên tục đổi mới.
- Tăng cuờng quản lý, giám sát hoạt động thanh toán và chuyển tiền quốc tế. Nghiên cứu, đánh giá cơ chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Việt Nam hiện nay theo khuyến nghị của Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) về các nguyên tắc chung đối với các dịch vụ chuyển tiền quốc tế; trong đó bao gồm việc rà soát và xây dựng cơ chế bảo vệ nguời tiêu dùng và giải quyết tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng và thống nhất. Nghiên cứu giải pháp thiết lập cơ sở hạ tầng thanh toán hiệu quả cho dịch vụ chuyển tiền kiều hối; tăng cuờng sử dụng các phuơng tiện thanh toán điện tử và đổi mới cho chuyển tiền kiều hối để tăng sự tiện lợi và giảm chi phí cho nguời nhận kiều hối. Nghiên cứu quy định quản lý đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế đảm bảo cạnh tranh bình đẳng giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ
trên thị trường (giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và các tổ chức chuyển tiền khác).
- NHNN cần chủ trì phối hợp kịp thời với các Bộ, ngành liên quan để xây dựng và trình Chính phủ ban hành các Nghị định về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử trong thời gian sớm nhất. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho chương trình ứng dụng công nghệ trong hoạt động thanh toán cũng như toàn hệ thống NHTM. Tiếp tục phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, bắt kịp xu hướng chung của thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong xã hội hiện nay. Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài trên thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng nội địa nói chung và BIDV nói riêng. Đây là thách thức cũng như áp lực cần thiết để BIDV nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích các mặt hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân, luận văn nêu lên định hướng phát triển của dịch vụ thanh toán và nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam. Cùng với đó, bằng sự vận dụng kiến thức lý luận và thực tiễn, các nhóm giải pháp về sản phẩm, tốc độ thanh toán, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, chính sách phí, nguồn nhân lực, marketing,....đã được đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thanh toán cả về số lượng và chất lượng phù hợp với thực trạng của ngân hàng. Đồng thời, để những giải pháp trên phát huy được tính hiệu quả của nó, cần có sự hỗ trợ rất lớn từ phía Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, xây dựng hành lang pháp lý và khung văn bản hướng dẫn phát triển dịch vụ thanh toán hiệu quả trong tương lai.
KẾT LUẬN
Thông qua luận văn “Nâng cao chất luợng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam”tác giả đã cố gắng chỉ ra những ưu điểm và hạn chế tồn tại trong hệ thống thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đưa ra các giải pháp có ý nghĩa thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo đó, dịch vụ thanh toán tại BIDV có rất nhiều ưu điểm như: các phương thức thanh toán đa dạng (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ, thư tín dụng); các kênh thanh toán phong phú, hiệu quả (hệ thống thanh toán song phương/đa phương, hệ thống điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ điện tử, hệ thống SWIFT); quy trình thanh toán đơn giản hóa làm tăng tốc độ thanh toán; cơ sở hạ tầng hiện đại; ứng dụng công nghệ thông tin tối đa hóa tiện ích và tăng tính an toàn bảo mật; phí dịch vụ tương đối hợp lý cạnh tranh; đội ngũ nhân sự chất lượng cao, kỹ năng tốt.. .góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
Mặc dù vậy, trên thực tế còn cho thấy một số tồn tại trong dịch vụ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam như: tỷ lệ thanh toán
bằng ủy nhiệm thu còn thấp, hoạt động thanh toán thẻ phát triển chưa tương xứng với tiềm năng, giao dịch thanh toán của ngân hàng còn phát sinh lỗi, làm chậm thời gian giao dịch cũng như gây mất niềm tin nơi khách hàng.
Trên cơ sở những hạn chế nêu trên, tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam có ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như: ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động thanh toán, tăng cường công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, cải tiến quy trình thanh toán hay đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận đuợc sự thông cảm và góp ý của quý Thầy Cô cùng các anh chị để nội dung luận văn đuợc hoàn chỉnh hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt
1. Báo cáo hoạt động thẻ. (2016,2017). Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. 2. Báo cáo tài chính. (2015,2016,2017). Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam. (BIDV).
3. Báo cáo thường niên. (2015,2016,2017). Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
4. Báo cáo tổng kết. (2015,201,2017). Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
5. Báo cáo tổng kết. (2015,2016,2017). Trung tâm thanh toán BIDV
6. Báo cáo tổng kết. (2016,2017). Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại BIDV.
7. Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ. (2016,2017). Trung tâm thẻ BIDV. 8. Cẩm nang các chương trình thanh toán 2017. Trung tâm thanh toán
BIDV.
9. Cẩm nang chuyển tiền. (2017). Trung tâm thanh toán BIDV.
10.Đề án giữ vững và phát triển thị phần thanh toán của BIDVgiai đoạn 2013-2015. Trung tâm thanh toán BIDV.
11.GS.TS. Nguyễn Thị Thu Hảo. (2006). Nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
NXB Lao động xã hội.
12.GS.TS.Nguyễn Văn Tiến;TS.Nguyễn Hồng Hải. Giáo trình Thanh toán quốc tế & Tài trợ ngoại thương. NXB Thống kê.
13.Lê Thị Hồng Phượng. (2012). Giải pháp mở rộng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại Việt Nam.
Đại học kinh tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế.
14.Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt.
15.Nghị định số 64/2001/NĐ-CP quy định hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. (2001).
16.Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 101/2012/NĐ-CP. (01/07/2016).
17.Nguyễn Quang Hiền. (15/6/2015). Nhận diện tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng và các kiến nghị phòng ngừa xử lý. Tap chí nghiên cứu lập pháp.
18.Nguyễn Thị Đoan Trang. (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch. Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH kinh tế.
19.Nguyễn Thị Hồng Ngọc. (2017). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán ngân hàng. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học ngoại thuơng.
20.Nguyễn Thị Kim Thanh. (2010). Vai trò của công nghệ ngân hàng trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020. Tạp chí ngân hàng số 10.
21.PGS. TS Phan Thị Thu Hà (2006). Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
22.PGS.TS. Lê Đình Hợp. (2004). Phương hướng và giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư ở Việt Nam đến năm 2020. NXB Thống kê, Kỷ yếu các công trình khoa học ngành Ngân hàng.
23.Quy định cung ứng và sử dụng Séc số 5630/QĐ-TTDVKH2. (ngày 18/12/2012). Trung tâm dịch vụ khách hàng.
24.Quyết định số 1557/2001/QĐ-NHNN ban hành quy chế thanh toán bù trừ liên ngân hàng.
25.Quyết định số 226/2002/QĐ-NHNN ban hành quy chế hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dich vụ thanh toán.
26.Quyết định số 23/2010/QĐ-NHNN ban hành quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng.
27.Quyết định số 2545/QĐ-NHNN ban hành về việc phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016- 2020.
28.Quyết định số 457/2003/QĐ-NHNN ban hành quy trình kỹ thuật ngiệp vụ thanh toán bù trừ liên ngân hàng.
29.Thông tư 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng .
(30/6/2016).
30.Thông tư 30/2016/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số thông tư quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán. (Ngày 14/10/2016).
31.Thông tư 46/2014/TT-NHNN hướng dân về thanh toán không dùng tiền mặt. (Ngày 31/12/2014).
32.Thông tư số 22/2015/TT-NHNN quy định về hoạt động cung ứng và sử dụng Séc. (Ngày 20/11/2015).
33.Trần Thị Ánh. (2014). Một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam hiện nay. Học viện Tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế.
34.Trịnh Thanh Huyền. (2015). Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank.
35.TS.Lê Thị Mận. (2010). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Lao động xã hội.
36.TS. Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga (2006). Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 13.
Tài liệu tiếng Anh
37. Abraham Moslow. A theory of human moHvaHon.
38. Cronin & Taylor. (1992). Measuring Service Quality.
39.David Cox. (1997). Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. NXB Chính trị quốc gia.
40.Lehtinen & Lehtinen. (1982). Service Quality: A study of quality dimensions.
41. Parasuraman & ctg. (1988,1991). SERVQUAL.
42. Patterson et al. (1997). Determinants of customer satisfaction.
43. Peter S.Rose. (2004). Quản trị ngân hàng thương mại. NXB Tài chính.
Tài liệu Internet
44.Báo điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, bài viết "Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt". (2017). http: //baochinhphu.vn/T in-noi-bat/Phat-trien-thanh-toan-khong-dung- tien-mat/296016.vgp.
45.Bộ Tài nguyên môi trường, tổng cục môi trường, bài viêt "Ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam". (2015).
http://vea.gov.vn/vn/khoahoccongnghe/ungdungcntt/hatanghethong/. TS.Trần Minh Ngọc; ThS.Phan Thúy Nga. (2006). Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam. Tạp chí ngân hàng số 13.
46. http://www.cafef.vn/ .
47. http://www.vietcombank.com.vn/ 48. http: //www.bidv.com.vn/
49. http://www.sbv.gov.vn/ 50. http: //thoibaonganhang.vn/
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán Mức đ lòn ) hài g 1 2 3 4 5 Tốc độ thanh toán Tốc độ xử lý giao dịch kịp thời,nhanh chóng
Quy trình thanh toán đảm bảo an toàn, chính xác___________________________ Quy trình thanh toán đơn giản, nhanh gọn
Cơ sở hạ tầng
Mạng lưới giao dịch của BIDVrộng khắp Các điểm giao dịch được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho khách hàng
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Chào Anh/Chị!
Hiện nay tôi đang tiến hành thực hiện luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”. Bảng câu hỏi này là một phần quan trọng trong nghiên cứu. Do đó, bằng cách trả lời một số câu hỏi duới đây, anh/ chị đã góp phần vào thành công của đề tài cũng nhu góp phần vào việc hoàn thiện chất luợng dịch vụ của Ngân hàng. Xin trân trọng cảm ơn!
A. THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/chị thuộc nhóm khách hàng
□ Cá nhân □ Doanh nghiệp
2. Anh/chị đã từng sử dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) chua? Thời gian sử dụng là bao lâu?
□Đã sử dụng, duới 6tháng □ Đã sử dụng, từ 6 - 12tháng □Đã sử dụng, trên 12tháng □ Chua sử dụng
3. Sản phẩm dịch vụ thanh toán anh/chị đã hoặc đang sử dụng ở BIDV (có thể chọn nhiều)
□Séc □ Thu tín dụng (L/C)
□Ủy nhiệm thu (UNT) □ Thẻ
□Ủy nhiệm chi (UNC) □ Sản phẩmkhác
4. Anh/chị có sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng khác không?
□Có □ Không
Nếu có, anh/chị vui lòng cho biết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán gì?
...của ngân hàng:... 5. Anh/chị có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch thanh toán của mình?
□ Có ' ' □Không