1037 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP đầu tư và phát triển việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

ʌ , , , , _ la NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG AN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 ʌ , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ la BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG AN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN VĂN TIẾN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các thông tin, số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, cụ thể Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Hà nội, ngày 30 tháng 03 năm 2016 Tác giả An Chí Hiếu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại 24 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam .40 2.1.3 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam 43 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 47 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .47 2.2.2 Kết hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 51 2.2.3 Công nghệ áp dụng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV .60 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Một số hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV .70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 71 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 72 3.2.3 Mở rộng hệ thống chi nhánh kênh phân phối .74 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 76 3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 77 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 79 3.2.7 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 81 3.2.8 Phát triển dịch vụDANH chăm sóc MỤC khách CÁChàng 83 TỪ VIẾT TẮT 3.2.9 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại thông minh ( smartphone) 85 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị với BIDV 95 STT ~ KẾT LUẬN 99 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ĩ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM TMCP Ngân Hàng Thương Mại Thương mại cô phần CNTT Công nghệ thông tin CTCP Công ty cô phần UBND Ủy ban nhân dân NHBL Ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC ĩõ- TCTD CBNV Tơ chức tín dụng Cán nhân viên ĩĩ POS ỸT QHKH Quan hệ khách hàng ĩ3 CNTT Công nghệ thông tin 14 DNVVN Point of sale terminal-Máy quẹt thẻ toán tiền Doanh nghiệp vừa nhỏ DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Kế hoạch mức độ hoàn thành kế hoạch thẻ BIDV đến hết Qúy II/2015 57 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2012 -2014 43 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn BIDV giai đoạn 2012-2014 44 Biểu đồ 2.3: Thị phần vốn huy động năm 2014 NHTM 44 Biểu đồ 2.4: Du nợ tín dụng BIDV giai đoạn 2012-2014 .45 Biểu đồ 2.5: Thị phần cho vay năm 2014 NHTM 45 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu BIDV giai đoạn 2012-2014 46 Biểu đồ 2.7: Thu dịch vụ ròng BIDV giai đoạn 2012-2014 46 Biểu đồ 2.8: Tổng tiền gửi tiền gửi dân cu BIDV từ năm 2011 đến năm 2014 .52 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu tiều gửi theo đối tuợng khách hàng 53 Biểu đồ 2.10: Tổng du nợ cho vay thị truờng I cho vay KHCN BIDV từ năm 2011 đến năm 2014 54 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu cho vay theo đối tuợng khách hàng BIDV giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 54 Biểu đồ 2.12: Số luợng thẻ tăng thêm BIDV từ năm 2013 đến hết 6/2015 56 Biểu đồ 2.13: Dịch vụ kiều hối BIDV từ năm 2012 đến năm 2014 .60 Danh muc sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy quản lý BIDV 41 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV 42 Sơ đồ 2.3: Mơ hình cấu tổ chức khối ngânhàng bán lẻcủa BIDV 48 Sơ đồ 2.4: Mơ hình hoạt động bán lẻ chi nhánh BIDV 49 Danh mục hình Hình 3.1: Giao diện trực tuyến Smartphone BIDV .86 Hình 3.2: Website đuợc hỗ trợ hiển thị thiết bị di động Citibank 87 MỞ ĐẦU l Tính cấp thiết đề tài: Trên giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu dịch vụ nhiều người dân ưa chuộng tính hữu dụng, thân thiện, đại tiện ích Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho ngân hàng Ở Việt Nam, lĩnh vực tương đối mẻ, với phát triển kinh tế, hạ tầng công nghệ lên đời sống người dân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dần trở thành xu hướng chung Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại trở nên gay gắt với tham gia ngân hàng nước Nắm bắt xu này, loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ đại bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm Việt Nam Chính vậy, hết thời điểm mà ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng từ tìm giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Thêm vào năm gần ngành ngân hàng bán lẻ trực tiếp gián tiếp nhận cú hích phát triển Yếu tố quan trọng phải kể đến cho vay doanh nghiệp dự án ngày phải đối mặt với nhiều khó khăn rủi ro Sự cạnh tranh thị trường cho vay doanh nghiệp dự án ngày trở nên khốc liệt với đời tăng trưởng quy mô khả “bao sân” nhiều ngân hàng nước, đổ nhiều ngân hàng chi nhánh ngân hàng nước 87 ❖ Sự thay đổi thuật tốn tìm kiếm google xu hướng đa kết nối Ngày 21/4/2015, Google thực thay đổi lớn ảnh hưởng đến hàng triệu doanh nghiệp ngân hàng lớn nhỏ giới Thuật tốn tìm kiếm khách hàng truy vấn thiết bị di động (smartphone máy tính bảng) ưu tiên hiển thị công cụ google Và website không thân thiện với thiết bị di động đẩy xuống Theo đó, hàng loạt ngân hàng bán lẻ tích hợp hỗ trợ thị website thiết bị di động kết nối sâu với khách hàng thông qua mạng xã hội Đây trào lưu mà xu hướng tương lai Bởi khách hàng ngày trọng đến công nghệ độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Viettel 78% Kt 4:14 PM citibank.com.vn CITIBANK VIỆT NAM I ENGLISH ≡ citibank Đăng ký Thẻ Tín Dụng Tín Dụng Linh Hoạt thành cơng, nhận vé máy bay Hồng Kông ĐĂNG KY Đăng Ký Thè Tin Dụng Đăng Nhập Ưu Đãi Vui lòng tải ứng dụng Citi Mobile cách nhấn vào nút Download on the App Store Liên Hệ Hình 5.2: Website hỗ trợ hiển thị thiết bị di động Citibank (Nguồn: Website Citibank) 88 Còn Việt Nam nay, nhiều ngân hàng khảo sát chưa có tích hợp hiển thị nội dung website thiết bị di động kết nối khách hàng qua mạng xã hội Đây thiếu sót lớn ngân hàng thương mại định hướng đến phân khúc ngân hàng bán lẻ - nơi mà yếu tố người phục vụ ngày giảm nhân tố công nghệ lẫn mức độ phủ rộng thương hiệu kim nam hoạt động ❖ Ngân hàng bán lẻ ngày tiệm cận xu hưởng ngân hàng 3.0 Theo Brett King, ngành dịch vụ tài bán lẻ có bốn giai đoạn phát triển dẫn đến phá vỡ giới hạn giai đoạn có đủ sức cơng phá để trở thành “kẻ thay đổi chơi” Và nắm bắt hội tốt ngân hàng trở thành người dẫn đầu đua cạnh tranh Bốn giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: giai đoạn thay đổi diễn với đời mạng internet khuếch tán nhờ truyền thông mạng xã hội Lúc này, lực dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cấp động lực để khách hàng đến với chi nhánh giao dịch bắt đầu giảm dần Đồng thời, khách hàng ngân hàng bắt đầu làm quen với kênh phân phối ATM, POS, call - center, internet banking Bên cạnh đó, hoạt động truyền thơng mạng xã hội thông qua internet giúp cho khách hàng trở nên gần gũi với ngân hàng tiếp cận nhanh thông tin sản phẩm - dịch vụ, so sánh chất lượng, lựa chọn ngân hàng, đánh giá thương hiệu, hiệu PR, quảng cáo - Giai đoạn 2: diễn mạnh mẽ với suất phổ biến thiết bị di động thông minh Điều này, giúp ngân hàng kết nối thông tin với khách hàng dễ hơn mà động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng di động Mặc dù tranh luận tính bảo mật hiệu suất đầu tư thiết bị thông minh diễn khách 89 - Giai đoạn 3: Đây giai đoạn mà khách hàng ngân hàng không cần đến tiền mặt thẻ để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng lẫn nhu cầu tài Giai đoạn chứng kiến kết hợp điện thoại thông minh với thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ Với cơng nghệ NFC cổng toán trực tiếp buớc khởi đầu đầy hứa hẹn - Giai đoạn 4: thời kỳ ngân hàng khơng cịn nơi đến mà việc làm Khi đó, cách tốt để bán sản phẩm - dịch vụ ngân hàng nơi đâu khách hàng cần Ví dụ, việc mua nhà gắn liền với dịch vụ bán nhà chấp gặp gỡ trực tiếp nhân viên phụ trách mảng ngân hàng Hay trang web du lịch không bao gồm dịch vụ du lịch, bảo hiểm du lịch mà cho phép vay tiền cho chuyến thay phải sử dụng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Hay đại lý ô tô cung cấp hợp đồng trả góp cho xe mà mua Brett King cho rằng, đến lúc ngân hàng bán lẻ buộc phải thấm nhuần phuơng châm “thay đổi chết” Ở đó, ngân hàng lựa chọn sở hữu sản phẩm - dịch vụ tài đa dạng, phần mềm toán giao dịch linh hoạt, tích hợp cơng nghệ đại theo giai đoạn phát triển 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Nhu phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan nằm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh huởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực BIDV, cần có hỗ trợ triệt để Chính phủ, NHNN ngành có liên quan 5.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn 90 pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho BIDV nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 5.3.1.1 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, nhu việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, uu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận khoản chi phí hay giao dịch lớn khơng thơng qua ngân hàng Bên cạnh có chế uu đãi trực tiếp nhu: quyền địa phuơng tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng đuợc uu tiên thuê mua mặt vị trí tốt, tạo điều kiện uu đãi thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân nguời vay nguời cho vay Quan hệ dân cần đuợc thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ nguời vay Luật Dân sự, văn huớng dẫn Luật Dân sự, Luật Đất đai cần có quy định cụ thể để bảo vệ quyền lợi nguời cho vay Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải ý giải vụ tranh chấp, hỗ trợ, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Bên cạnh đó, phía thị truờng cần hình thành thị truờng mua bán lại Đó thị truờng thứ cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng Ví dụ, thị truờng bán lại ôtô, xe máy, hộ, chung cu Để nguời vay khơng trả đuợc nợ, ngân hàng thông qua thị truờng bán lại động sản bất động sản nhanh chóng thu hồi nợ 91 Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải đổi theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển cơng nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ Cụ thể là: + Sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực cơng nghệ vi tính, quy định rõ pháp luật chứng từ, hóa đơn toán dịch vụ ngân hàng NHNN quản lý với mẫu biểu thống + Nghiên cứu mở rộng lối cho định 44/2002/QĐ-Ttg chứng từ điện tử chữ ký điện tử quy định quan chịu trách nhiệm lưu trữ chứng từ điện tử, quy định sở mức độ quy chuẩn pháp lý cho mã hóa sử dụng hệ thống ngân hàng + Đối với hoạt động thẻ toán hoạt động ngân hàng bán lẻ bùng nổ giai đoạn nay, Chính phủ cần có quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến hành vi liên quan để làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình phải có quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả 5.3.1.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế xã hội Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL Ngồi ra, Chính phủ cầ n có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt quy định 92 trả lương cho cán công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động, tạo cho người dân tâm lý quen với toán qua máy móc 5.3.1.3 Phát triển mơi trường kỹ thuật cơng nghệ đại Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật - công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Về phía khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng Internet cước điện thoại cịn q đắt, khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu viễn thơng nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế đất nước 5.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL BIDV NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 5.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý: - Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các pháp lệnh đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù 93 hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi truờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực nhu NHBL Bên cạnh văn cần hạn chế yêu cầu, thủ tục mang tính thủ cơng với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.Văn chế độ cần truớc công nghệ buớc, tạo định huớng cho phát triển công nghệ, phải đuợc sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thuơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị truờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cu Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cuờng tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá uu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 5.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất luợng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM có điểm khơng qn cách phân loại nhu quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có 94 danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, DNVVN lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 5.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: - Nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quố c gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng 95 - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 5.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM 5.3.3 Kiến nghị với BIDV 5.3.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân Khách hàng dịch vụ NHBL chủ yếu khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Hiện nay, số NHTM đưa vào sử dụng hệ thống phần mềm chấm điểm khách hàng doanh nghiệp cịn khách hàng cá nhân chưa có Lợi ích từ việc xây dựng hệ thống lớn, ưu điểm bật kể đến giảm thiểu chi phí phân tích thơng tin, giúp đưa định nhanh chóng xác 96 Cách làm là, cán tín dụng ngân hàng trực tiếp thẩm định thông tin liên quan Thông tin khách hàng thường điền vào biểu mẫu theo tiêu định trước Căn theo đó, cán tín dụng cho điểm tiêu Tổng số điểm khách hàng đối chiếu với thang điểm có sẵn ngân hàng để xác định nhóm tín dụng Cơng việc thường cần từ hai đến ba nhân sự, kiểm tra chéo lẫn Trong gồm việc kiểm tra, xác định thơng tin tài sản thuộc sở hữu khách hàng Vấn đề với quy trình xử lý nhiều thời gian Đó chưa kể việc xếp hạng tín dụng đơi cịn thiếu xác Bởi lẽ xếp hạng tín dụng thủ cơng tùy thuộc vào lực cảm tính nhân viên tín dụng, dễ dẫn đến rủi ro tiềm ẩn người Trong đó, NHTM thường lưu trữ thơng tin khách hàng sau có mối quan hệ với ngân hàng nhằm có sách khách hàng phù hợp Nếu ngân hàng có hợp tác việc trao đổi thông tin, tiến hành nghiên cứu bản, ứng dụng toán học thống kê tài quản trị rủi ro, nhằm xây dựng hệ thống xếp hạng tự động Rủi ro phát sinh từ sai sót thiên vị cá nhân loại bỏ tối đa hệ thống xếp hạng tự động Theo đó, khách hàng cần sử dụng dịch vụ cung cấp thông tin theo mẫu định sẵn cho nhân viên tín dụng Các tiêu chí đánh giá chọn lọc từ thông tin liệu khách hàng khứ, chương trình phần mềm tự động phân loại khách hàng vào nhóm tín dụng phù hợp Sau kết xếp hạng trả lại trực tiếp tới khách hàng Thông thường, kèm với kết thông báo ngân hàng việc chấp nhận từ chối yêu cầu khách hàng, điều kiện hạn mức lãi suất Áp dụng công nghệ việc giúp ngân hàng rút ngắn thời gian, tăng độ tin cậy tín dụng, cịn giúp ngân hàng tạo cảm giác thỏa mãn cho khách hàng 97 5.3.3.2 Tăng cường quan hệ liên kết Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi mà hiểu cách đơn giản quy mô lớn, số nguời tham gia nhiều chi phí thấp thuận tiện cho nguời sử dụng Điều đáng nói chi phí để thiết lập hệ thống tốn rộng khắp địi hỏi khoản đầu tu khổng lồ Với quy mô nay, khó có ngân hàng nuớc tự làm đuợc Giải pháp ngân hàng phải liên kết với để xây dựng hệ thống Trong thời gian vừa qua, NHTM có nỗ lực cụ thể việc gia tăng mối liên kết ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực thẻ Tuy nhiên, ngân hàng cần tích cực chủ động việc liên kết với để việc liên kết thật hiệu chặt chẽ Các hình thức liên kết thẻ cần có quảng bá mạnh mẽ, để nguời dân hiểu sử dụng tốt tiện ích mà liên kết mang lại Nhờ đó, số luợng sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên, hạn chế toán tiền mặt theo chủ truơng Nhà nuớc Tóm lại, để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới BIDV cần mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nuớc Việt Nam nhu: kinh nghiệm xây dựng chiến luợc hoạt động NHBL ANZ Việt Nam, kinh nghiệm xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL HSBC Việt Nam, kinh nghiệm ứng dụng công nghệ đại Citibank Việt Nam Mặt khác, cần khắc phục mặt hạn chế, phát huy mạnh hoạt động NHBL ngân hàng giải pháp: xây dựng chiến luợc phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng tăng cuờng nhiều tiện ích, tiếp tục đầu tu hạ tầng cơng nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng luới chi nhánh kênh phân phối 98 cách hiệu quả, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cuờng hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập môi truờng pháp lý hồn thiện, mơi truờng kinh doanh hiệu quả, mơi truờng trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung BIDV nói riêng phát triển hoạt động NHBL KẾT LUAN CHƯƠNG Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi khách quan BIDV Trên sở lý luận chuơng phân tích hoạt động thực tiễn, tồn nguyên nhân hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chuơng 2, chuơng luận văn đua số giải pháp, đồng thời đua số kiến nghị với quan quản lý nhà nuớc, ngân hàng thuơng mại nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV thời gian tới 99 KẾT LUẬN Hiện nay, bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ NHBL bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế, BIDV thời gian vừa qua có số hoạt động để phát triển dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Tuy nhiên, bên cạnh số nguyên nhân chủ quan khách quan, hoạt động nhiều hạn chế cần tìm giải pháp khắc phục thời gian tới Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề tài “”, rút số kết luận sau: Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Phát triển tảng công nghệ cao, mạng lưới chi nhánh kênh phân phối rộng khắp với hỗ trợ đắc lực hoạt động marketing, dịch vụ NHBL cung cấp danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích Tuy giá trị giao dịch nhỏ với lượng khách hàng lớn, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội người dân - Hoạt động NHBL BIDV thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng công nghệ đại; Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối liên tục mở rộng nước; Công tác Marketing phát triển sản phẩm, quản trị nhân trọng đầu tư Tuy vậy, hoạt động NHBL 100 BIDV số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; mạng lưới chi nhánh kênh phân phối dàn trải, chưa thực hiệu quả; công tác Marketing chăm sóc khách hàng cịn chưa thực chun nghiệp Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược phát triển dịch vụ NHBL đồng quán kết hợp với thiếu kinh nghiệm, thiếu tâm thiếu liên kết với ngân hàng khác Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, mơi trường cơng nghệ, khó khăn kinh tế giai đoạn vừa qua, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới BIDV cần: mặt vận dụng cách linh hoạt kinh nghiệm hoạt động NHBL số ngân hàng nước Việt Nam; mặt khác cần xây dựng chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, NHTM số vấn đề để tạo lập mơi trường pháp lý hồn thiện, mơi trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho NHTMCP nói chung BIDV nói riêng phát triển hoạt động NHBL Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế , đẩy mạnh hoạt động NHBL BIDV thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào hoạt động NHBL BIDV mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 101 102 16 BIDV (2013), Nghị DANHquyết MỤCsốTÀI 155/NQ LIỆU THAM - HĐQTKHẢO việc định hướng kế GS hoạch TS.phát Nguyễn triển hoạt Văn Tiến động(2013), Ngân hàng Giáobán trình lẻ gia ngân đoạn hàng 2013 thương -2015 mại 17 BIDV NXB Thống (2011),kê,Công Hà Nội Văn 3949/ CV-NHBLl, Chỉ đạo đẩy mạnh hoạt động GS,TS NHBL Nguyễn tháng Văncuối Tiếnnăm (2013) 2011 , Giáo trình Quản trị ngân hàng thương 18 mại, CơngNhà ty xuất chứng khốn thốngĐơng kê, Hà Nam Nội.Á (2015), Báo cáo phân tích cổ phiếu GS,TS Nguyễn Văn Tiến (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB BID 19 Cty thốngcổkê,phần Hà Nội chứng khoán Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Phan (2014), ThịBáo Thucáo Hàphân (2004), tíchNgân nhanh hàng BIDV thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn 20 VCBS (2015), Thị Minh BáoHiền cáo (2011), phân tích Giáo Ngân trìnhhàng Marketing TMCP Ngân đầu tưhàng, phát Học triển viện Nam Việt Ngân hàng Peter 21 Ngân Rose hàng(2004), nhà nước GiáoViệt trình Nam Quản (2005), trị ngân Chiến hànglược thương phátmại, triển Nhàdịch xuấtv ụ tài chính, Hà Nội ngân Lê hàng Văn đến Tề,năm Lê Thẩm 2010 Dương tầm (2007), nhìn 2020, GiáoKỷ trình yếuPhân hội tích thảothị khoa trường học,tài NXB , Nhà Phương Đơng xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội Trần 22 Việt Ngọc Phương Thơ(2010), (2005),Việt GiáoNam: trình Thị Thị trường tài „màu mỡ“ , Nhà xuất ngân bảnhàng thốngtế, quốc kê,Tạp Hà chí Nội.tầm nhìn, số tháng 11/2010, Chuyên mục giới Việt Philip Nam Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, Hà Nội 10 Thị 23 Quốc trường hội (2008), mặt Luật bán thương lẻ - cơmại, hộiNXB thách Chính thức, trị quốc Tạp chí gia,kinh Hà Nội tế đầu tư, 11 số Quốc thấng hội1/2008 (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Hồng Đức, Hà Nội 12 Vụ 24 Quốc chiến hội (2010), lược phát Luật triển ngân ngân hàng hàng nhà(2007), nước Việt PhátNam, triểnNXB dịch Hồng v ụ bán Đức, lẻ Hà Nội ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội 13 Võ 25 Báotrícáo thường (2009), niên Ngân BIDV hàngcác điện nămtử2011 - mục đếntiêu 2014 ngân hàng 14 thương Báo cáomại tổngtrong kết hoạt môi động trường ngân cạnh hàng tranh bánvà lẻ hội nhập BIDV“,từNghiên năm 2012 cứu-khoa Qúy Ngân học, II/2015 hàng ngoại thường Việt Nam 15 BIDV 26 Tạp chí (2009), ngân Nghị hàng,quyết thời báo 1235/NQ-HĐQT ngân hàng ngày năm 2012, 21/12/2009 2013, 2014, Hội2015 27 đồng Tạp chí quảnkinh trị tế Phát phát triển triển ngân cáchàng nămbán 2012, lẻ 2013, 2014, 2015 28 Tạp chí Tài tiền tệ 2012, 2013, 2014, 2015 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 70 3.1 Đ? ?NH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV .70 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH... NH? ? NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG AN CHÍ HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH. .. triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 4 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân