1.3.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ Việt Nam.
ANZ là một trong số những ngân hàng nuớc ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đã giành đuợc một loạt các giải thuởng trong nuớc và quốc tế. Để đạt đuợc
những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngân hàng nói chung và mảng NHBL nói riêng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đã thể hiện sự nỗ lực và chuyên nghiệp về mọi mặt trong đó nổi bật nhất là việc hoạch định và kiên trì theo đuổi một chiến luợc phát triển ngân hàng nhất quán rõ ràng. Đây chính là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chính hàng đầu thế giới mà các ngân hàng trong nuớc trong đó có BIDV cần học tập theo:
❖ Phân khúc thị trường: ANZ đã đầu tu trên 400 triệu USD trong 5 năm qua để phát triển mạng luới rộng lớn trong khu vực Đông Duơng và là ngân hàng quốc tế duy nhất có hoạt động xuyên suốt tại 3 thị truờng Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đông Duơng có lịch sử phát triển khác nhau nhung nền tảng về dịch vụ bán lẻ thì giống nhau. Theo Ông Kalidas Ghose - Tổng Giám đốc Dịch vụ Tài chính Cá nhân của ngân hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mê Kông: Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở vùng Mê Kông đang là những quốc gia có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của nguời dân ở đây so với 10 năm truớc đã giàu lên thấy rõ. Trong sự phát triển đó, hoạt động tín dụng ngân hàng buộc phải có để đáp ứng cho nhu đầu tu kinh doanh và mua sắm. Điều này giúp ANZ triển khai chiến luợc kinh doanh bằng cách phối hợp uu và khuyết điểm của 3 nuớc để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, các mối liên hệ giao thuơng trực tiếp và gián tiếp giữa 3 quốc gia Đông Duơng cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến luợc kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tu mạnh mẽ vào Mê Kông trong tuơng lai với tôn chỉ “huớng tới cộng đồng” bằng hình thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng .
❖ Phân khúc khách hàng trọng tâm: ANZ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, khối các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
> Đối với phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao: theo nhận
những người có thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cùng với sự phát triển kinh tế. ANZ dự đoán rằng về tổng thể, nguồn lực tài chính cá nhân, đặc biệt ở phân khúc những người có thu nhập trung bình sẽ tăng lên đáng kể trong vòng từ 3 - 5 năm tới. Chính vì vậy tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lên trong thời gian tới thông qua việc phát triển những sáng kiến dịch vụ và những tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, ANZ cũng chú trọng vào việc tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cũng như tăng khách hàng gửi tiền và sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.
> Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: ANZ nhận
định một trong những điểm nhấn của thị trường Đông Dương là các dịch vụ bán lẻ, bảo hiểm dành cho khối doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như nhu cầu cho vay ngày càng gia tăng, bất kể cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa qua. Vì vậy, bên cạnh phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ANZ sẽ mở rộng phát triển các hoạt động phục vụ khối doanh nghiệp vừa và nhỏ.
❖ Phát triển sản phẩm chủ đạo: sản phẩm liên kết giữa ngân hàng với bảo hiểm, các sản phẩm quản lý tài chính và đầu tư sẽ đóng vai trò chủ đạo trong chiến lược kinh doanh bán lẻ của ANZ trong 3 năm tới. Trong tương lai, ANZ cũng có kế hoạch đưa thêm ra thị trường nhiều sản phẩm tài sản và quản lý tài chính, đầu tư khác.
Như vậy có thể thấy: tuy phạm vi hoạt động trải rộng trên toàn cầu và có ưu thế cũng như kinh nghiệm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có danh mục sản phẩm hết sức đa dạng nhưng ANZ không đầu tư một cách dàn trải, chung chung. Chiến lược phát triển của ANZ hết sức cụ thể và rõ ràng: nhất quán với chiến lược của ANZ toàn cầu, phát triển hoạt động ngâng hàng tại khu vực Châu Á, trở thành ngân hàng hàng đầu tại khu vực; xây dựng thị trường chung 3 nước Đông Dương Việt Nam, Lào, Campuchia để khai thác
những nét tương đồng trong nhu cầu dịch vụ ngân hàng, khắc phục những nhược điểm, phát huy dịch vụ ngân hàng liên thông. Tập trung phục vụ phân khúc khách hàng có thu nhập cao, khối doanh nghiệp vừa và nhỏ với nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tài chính không ngừng gia tăng trong thời gian qua và trong tương lai gần. Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các sản phẩm ngân hàng, ANZ xác định phát triển sản phẩm ngân hàng lõi trong thời gian tới là các sản phẩm ngân hàng liên kết với bảo hiểm, các dịch vụ tín dụng như cho vay mua nhà, quản lý tài chính và đầu tư.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng HSBC Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động, trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã đat được nhiều thành công nhất định. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp.
Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Ví dụ như:
> Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage: đây là gói sản phẩm kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản duy nhất kèm với nhiều uu đãi hấp dẫn.
> Gói dị ch V ụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân- HSBC Premier:
gói dịch vụ ngân hàng toàn diện đuợc kết nối trên phạm vi toàn cầu. Gồm nhiều tiện ích khác nhau, với nhiều uu đãi. Đặc biệt khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại 350 trung tâm Premier quốc tế tại những thành phố lớn trên thế giới và hơn 6.000 văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ Premier. Dịch vụ này dành cho những khách hàng cá nhân có duy trì số du
giao dịch khoảng 1 tỉ đồng tại HSBC.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đua ra các dịch vụ chuơng trình uu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. Ví dụ nhu:
> Chương trình home & away: là chủ thẻ tín dụng HSBC, khách hàng có thể huởng những uu đãi giảm giá đặc biệt tại hơn 19000 điểm bán lẻ trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ khắp Châu Mỹ, Châu Âu và Châu Á Thái Bình Duơng. Chỉ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng HSBC tại những điểm bán lẻ này, khách có thể huởng những uu đãi giảm giá đặc biệt khi mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch.
> Các sản phẩm bảo hiểm của Bảo Việt: hiện HSBC phối hợp với đối tác chiến luợc là Công ty Bảo hiểm Bảo Việt bán các sản phẩm bảo hiểm nhu: Bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm nhân thọ. Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trên trực tiếp qua website của HSBC, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC.
1.3.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Citibank Việt Nam.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng nuớc ngoài hàng đầu với chi nhánh tại Hà Nội, TP
Hồ Chí Minh và trên 4.335 điểm giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. So với các ngân hàng trong nước hiện nay, Citibank nổi trội với dịch vụ ngân hàng
điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho khách hàng thực hiện phần lớn
mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet, Mobile Phone, Phone. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Citibank cung cấp hiện nay có thể kể đến:
+ Dịch V ụ Citibank Online: cung cấp miễn phí cho mọi khách hàng có tài khoản tại Citibank những tiện ích sau: quản lý tài khoản: xem số dư và giao dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã PIN ATM, chuyển khoản: chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank và các ngân hàng khác tại Việt Nam, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai hay gửi chỉ thị chuyển khoản cho Citibank, Đăng ký và kích hoạt người nhận tiền để thanh toán hóa đơn hàng tháng, gửi tiền: Xem lãi suất Tiền Gửi cập nhật, Đặt Tiền Gửi Có Kỳ Hạn, Thay đổi chỉ thị tiền gửi đáo hạn
+ Dịch vụ Citi Mobile: một giải pháp ngân hàng di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng GPRS. Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoán khác hoặc cho một tài khoản bên thứ ba cũng thuộc Citibank và/hoặc ngân hàng nào khác, thanh toán lệ phí thẻ tín dụng, thu thập thông tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank.
+ Dịch V ụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại đi dộng hay email. Thông báo đáo hạn và tái tục Tiền Gửi: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, Thông báo đáo hạn và tái tục giúp khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền; Thông báo Tài Khoản: Thông báo
số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, Thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản
+ Dịch V ụ CitiPhone - Dịch V ụ ngân hàng tự phục V ụ qua điện thoại'.
Liên hệ tới CitiPhone số (84) 1900 1819 vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn đơn giản, khách hàng có thể truy cập những thông tin có giá trị và sử dụng một số chức năng ngân hàng.
+ Dịch V ụ sao kê điện tử'. Cung cấp cho khách hàng sao kê điện tử hàng
tháng bằng email một cách an toàn và hoàn toàn miễn phí.
Trong năm 2009, Citibank giới thiệu chương trình quản lý tài sản thịnh vượng Citigold, kèm theo đó là kết nối hệ thống mạng toàn cầu cho phép khách hàng chuyển tiền trên toàn thế giới chỉ trong nháy mắt. Trong năm 2010, Citibank bắt đầu khởi động các chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho phép khách hàng tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng như giao dịch.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương
tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như. máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất...Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp
ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng luới các chi nhánh,
phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng nhu thuê địa điểm...
1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Thứ nhất, ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam muốn phát triển dịch vụ NHBL cần phải có một chiến luợc phát triển cụ thể, rõ ràng; đua ra các định huớng cụ thể về phân khúc thị truờng, phân khúc khách hàng cũng nhu sản phẩm chủ đạo dựa vào những đánh giá về môi truờng vĩ mô, môi truờng vi mô, dựa vào những thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng trong thời gian tới, định huớng phát triển dài hạn của ngân hàng để từ đó có thể đua ra chiến luợc phát triển phù hợp với ngân hàng mình- nhất quán, cụ thể, chi tiết, hiệu quả.
Thứ hai, cần nghiên cứu, đầu tu nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách thông qua việc đua ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, uu đãi cho khách hàng. Tăng cuờng liên kết với các đối tác bên ngoài, đua ra các dịch vụ chuơng trình uu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho ngân hàng và bản thân các đối tác.
Thứ ba, ngân hàng thuơng mại cổ phần Đầu tu và Phát triển Việt Nam phải xây dựng chiến luợc bán chéo sản phẩm riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn sản phẩm, đóng gói sản phẩm và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp. Chẳng hạn nhu:
❖ Bản chéo những sản phẩm trong gói
Gói sản phẩm là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng có thể tạo ra các gói sản phẩm riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp.
❖ Bản chéo sản phẩm ngân hàng thông qua cảc hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo sản phẩm ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo sản phẩm ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuanrance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết