Hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2

2.PHAM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 2

3.NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ 4

TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ 25

SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 25

CHƯƠNG3 55

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 55

LỜI MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay nhiều khách sạn làm ăn có lãi, bên cạnh đó có không ít khách sạn bị phá sản vì sản phẩm không thể cạnh tranh được trên thị trường Nguyên nhân thành công nhiều khi được thăm dò thì phần lớn

họ cho rằng: bí quyết thành công của họ phần lớn là nhờ vào chính sách đa dạng hoá sản phẩm

Như đã biết đa dạng hoá sản phẩm là một khuynh hướng ngày càng phổ biến của các doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho khách sạn thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp

Trong quá trình thực tập tại Công ty Khách Sạn Du lịch Kim Liên cùng với

những năm học tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, em đã chọn đề tài: “ Hoàn

thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên”.

Mục đích của đề tài là làm rõ cơ sở khoa học của vấn đề chính sách đa dạng hoá sản phẩm và giải quyết vấn đề chính sách đa dạng hoá sản phẩm của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

2 PHAM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong việc đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Trong chuyên đề này em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp làm phương pháp nghiên cứu, ngoài ra còn phương pháp phân tích và nghiên cứu tài liệu có liên quan.

3 NỘI DUNG CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong chuyên đề này ngoài phần lời mở đầu và phần kết ra, nội dung nghiên cứu gồm ba chương được kết cấu như sau:

Chương 1: cơ sở lí luận chung về sản phẩm khách sạn, và chính sách đa dạng

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của giảng viên : ThS Ngô Đức Anh cùng các cô chú, anh chị trong công ty đã giúp em trong quá trình hoàn thành chuyền đề này

Hà Nội, tháng 04 năm 2008

Sinh viên

Ngô Đức Thắng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ KHÁCH

SẠN VÀ CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ

1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niêm “ kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn là một sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng Mặt khác, sẽ kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dung ( khách) Muốn hiểu

rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với việc thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống của khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều

khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm vào các dịch

vụ giải trí, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách, làm vui lòng họ và tăng khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng

cơ bản của hoạt động kinh doanh phục vụ, vì vậy hoạt động kinh doanh này có tên

là “ kinh doanh khách san”

Như vậy nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phủ đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy ngày nay người ta thừa nhận cả

nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm này Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.2 Các quan niệm về khách sạn

Có nhiều quan niêm về khách sạn, tại Việt Nam khách sạn thường được quan niệm như sau: khách sạn là một loại hình dịch vụ trong nền kinh tế quôc dân, khách sạn được xây cất lên nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước, phục vụ các hội nghị đám cưới…

Thuật ngữ “ Hotet” _ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời kỳ trung cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ thứ XIX mới phổ biến ở nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ ở thời kỳ bấy giờ là sự hiện diện của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thứ hai càng tạo

sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn, nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Moreel Gotie đã định nghĩa

“ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn

có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư số 01/2002/TT_TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị quyết số 39/2000/NĐ_CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:

“ Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội đời sống con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều sâu và chiều rộng Khoa du lịch trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:

“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch”

Các nhà doanh nghiệp Mỹ quan niệm: người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “nhà” của mình phải thể hiện được lòng hiếu khách, “Hiếu khách”

là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sừ đối xử thân thiện với khách, tức là những người ta chưa từng quen biết Khách sạn luôn chào đón du khách với một căn phòng ấm cúng như họ đang ở nhà mình vậy Nếu không có lòng hiếu khách, khách sạn không có gì để chào mời khách “Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đó một không khí gia đình”

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở

điểm đến du lịch

Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh khách sạn nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng khách sạn Tài nguyên du lịch tạo ra đặc trung của mỗi khách sạn Tài nguyên du lịch không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chi phối tổ chức thể loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh

doanh của khách sạn, ví dụ như cơ sở kinh doanh của khách sạn ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và sức hấp dẫn của tài nguyên tại thời điểm đó, thứ hạng của khách sạn chịu vào sự tác động của tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn cũng tác đông trở lại tài nguyên du lịch Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng khách sạn mà không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mất sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút.

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu

du lịch

Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức hàng ngày Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất lượng cao Để làm được điều này thì khách sạn phải có một số vốn lớn để đầu tư

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp tương đối cao

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kì

Nhịp độ hoạt động của khách sạn là một vấn đề gây tranh cãi trong việc điều hành khách sạn Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày, từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình khách sạn và thị trường mà khách sạn nhằm vào

Khách sạn phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần

Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn có thể đạt được tỷ lệ chiếm phòng rất cao Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn Các khách sạn tiếp khách hội nghị có thể đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có một đoàn khách vào đăng ký nhưng sau đó lại vắng tanh.

Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

* Sản phẩm chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của khách sạn trong quá trình tiếp xúc với khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay thế được

* Do trong khách sạn, quá trình sản xuất và tạo ra sản phẩm trùng với quá trình tiêu thụ sản phẩm cả về không gian và thời gian Vì thế thời gian làm việc của nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn

* Khách sạn tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên môn hoá các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế

+ Hoạt động của khách sạn chịu tác động của một số quy luật: Mỗi khách sạn khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chi phối của một số quy luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các khách sạn luôn phải tìm cách

đa dạng hoá sản phẩm để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách Kinh doanh khách sạn chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những giờ nhất định và trong những khoảng thời gian nhất định Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thể thay đổi về lượng, nhà kinh doanh khách sạn có giải phát tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu của khách, thu thêm doanh thu cho khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó công việc quản lý khách sạn là rất quan trọng

và quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh Bởi hoạt động kinh doanh khách sạn hết sức đa dạng, gồm các tác nghiệp như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách.

Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều yếu tố Vì vậy, bất kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ của khách sạn Đây là các yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp

1.1.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh tế dịch vụ Trước đây, việc quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp Dịch vụ chỉ bao gồm những hoạt động kinh tế thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như: Sửa chữa đồ dùng gia đình… dịch

vụ là hoạt động phụ Ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đẩy mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội, những nhu cầu phục vụ cuộc sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh chóng Từ đó, hoạt động dịch vụ tách thành hoạt động riêng Dịch vụ cũng là một hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc sống của con người và xã hội ngày càng văn minh Với các mặt quan hệ đó, phạm trù “dịch vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa hoc, dịch

vụ đời sống với con người

Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân ngày càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp hoặc gián tiếp tạo

ra sản phẩm của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh Tuy vậy cũng có những điểm khác so với

các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như trong tiêu dùng: “sản xuất” và

“tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản xuất” không phải lưu kho… Du lịch khách sạn nằm trong khu vực dịch vụ nên sản phẩm của nó vừa có những đặc điểm chung của dịch vụ, vừa có những đặc điểm riêng so với dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học – kỹ thuật, dịch vụ đời sống khác

Tóm lại, khách sạn du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ làm nhiệm vụ tổ chức

và hướng dẫn khách du lịch tham quan, nghỉ ngơi và tổ chức các dịch vụ kèm theo

để thoả mãn nhu cầu cho khách

1.2.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm của mình Tuỳ theo từng loại hình khách sạn (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp (khách sạn nhà nước, khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần liên doanh) tuỳ theo mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ( mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế -

xã hội ) mà sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất khác nhau Tuy nhiên, theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là :

Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ

Sản phẩm khách sạn là những kết quả đội ngũ nhân viên lạo động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thoả mãn để làm thoả mãn nhu cầu của khách sạn

Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn Đó là hai yếu tố không thể thiếu được trong khách sạn.

1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn

Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn : mang tính vô hình, không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ: là những giá trị mà một cá nhân hoặc một tổ chức cung cấp cho một cá nhân, tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi

để thu lợi nhuận, do vậy mà sản phẩm khách sạn cũng có đủ tính chất của một sản phẩm thông thường

Tính vô hình của sản phẩm : sản phẩm khách sạn không thể cân đo đếm được

Từ những đặc điểm này mà nhà quản lý khó đánh giá chất lượng dịch vụ và quản

lý, khó khăn trong công tác quản lý nhân lực Sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu, dập khuôn theo sản phẩm nhất định Các sản phẩm mà khách sạn sạn cung cấp cho khách hàng không giống nhau Do tính chất vô hình của sản phẩm cmà chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào tâm lí khách hàng

Nếu gọi

S là chất lượng dịch vụ ( hay độ thoả mãn cùa khách hàng )

P là tâm lí khách sạn khi tiêu dùng dịch vụ

E là sự mong đợi của khách trước khi tiêu dùng

Ta có công thức sau :

Và khi cuộc sống ngày càng cao, kéo theo đó là chính sách đa dạng hoá sản phẩm cũng phải được đưa vào chiến lược kinh doanh, phương hướng kinh doanh của khách sạn

Sản xuất tiêu dùng cảu khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian, sản phẩm khách sạn không có khả năng lưu kho cất trữ Sản phẩm khách sạn chỉ được bán khi có mặt khách, do đó việc thu hút khách đến khách sạn tiêu dùng

là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu Sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào yếu tố con người: Đó là nhóm người tạo ra sản phẩm, những người tạo ra sản phẩm một cách gián tiếp như quản lý, những nhân viên lễ tân, đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp Đó là người tiêu dùng sản phẩm: là khách hàng Chất lượng sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách và cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong chiến lược kinh doanh của khách sạn thì chính sách đa dạng hoá sản phẩm: và tạo ra sản phẩm mới vừa cải tiến sản phẩm cũ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là chính sách cần thiết, cần làm ngay

S = P - E

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian Đặc điểm này của khách sạn cũng giống như đặc điểm của ngành hàng không Nhưng đêm khách sạn có những phòng không có khách thuê nghĩa là khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể bán bù vào những đêm khác Do đó khách sạn luôn phải tìm cách làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà

họ bỏ tiền ra mua trong thời gian du lịch là rất cao Vì vậy khách sạn không còn cách nào khác là cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩm cho số lượng khách hàng khó tính này

Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch Vì thế trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch

vụ bổ sung có xu hướng tăng… Vì vậy trên thị trường khách sạn tìm cách tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thông qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn thực hiện với sự tham gia của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc khách sạn phải tìm cách kéo được khách hàng đếm với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo về cơ sở vật chất

kỹ thuật Các điều kiện này tuỳ thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại khách sạn, mức độ kinh doanh du lịch khách sạn ở khu vực đó

1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Nếu xét trên góc độ vật chất thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:

Vì vậy, sản phẩm trong khách sạn được chia ra làm hai loại:

Sản phẩm vật chất (tangible): Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, nắm, nhận biết được chất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ

ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng

Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng Dịch vụ trong khách sạn được chia làm hai loại:

 Dịch vụ chính gồm dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống – đây là dịch vụ góp

tỷ lệ lớn vào doanh thu của khách sạn

 Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia

1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Ngày nay trong nền kinh tế thị trường đầy dãy các biến động, đây cũng là cơ hội để ngành du lịch phát triển, sự thông thoáng các thủ tục hành chính, sự quan tâm thích đáng của nhà nước, đảng ta đã nhấn mạnh: “xây dựng và phát triển ngành

du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn” Để đạt được như vậy, trong quá trình sản xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý

Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng khác nhau, cụ thể là:

 Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ sản phẩm bị lỗi thời, những sản phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi nhuận

 Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uống nhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu dáng và thế hệ sản phẩm mới Cải tiến các món ăn cho phù hợp, cải tiến cơ cấu thực đơn phù hợp với khí hậu và khẩu vị của từng vùng, từng khách hàng, có thể tạo ra nhà ăn theo quốc mà khách hàng đó là thị trường mục tiêu của khách sạn hay cải tiến cấu trúc phòng

 Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm mới phù hợp thị trường và xu hướng phát của khoa học công nghệ, các vụ vui chơi giải trí luôn được luôn chú ý thay đổi cho phù hợp với thị trường mục tiêu

Chuyển hoá các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, đa dạng các sản phẩm lên vị trí hàng đầu và các sản phẩm hàng đầu xuống vịtrí thứ bằng cách đổi định hướng của mỗi loại Khi thị trường của khách sạn có xu hướng cho tiêu nhiều sản phẩm cho các hoạt động vui chơi giải trí thì khách sạn phải tập trung vốn

để xây dựng các khu vui chơi giải trí

Trong thực tế các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ nhau Nếu cơ câus khách sạn chuyển đổi theo hướng thu hẹp lại đảm bảo sự cao hơn về sản xuất thì khách sạn phải phát triển theo hướng chuyên môn hoá Ngược lại cơ cấu được mở rộng ra thì phải phát triển theo hướng chính sách đa dạng hoá sản phẩm

Như vậy đa dạng hoá sản phẩm là mở rộng danh mục sản phẩm nó gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.

Đa dạng hoá sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của khách sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt đông Nhiều doanh nghiệp độc lập với quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm

1.3.2 Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn

Đa dạng hoá sản phẩm là một quá trình phức tạp biểu hiện dưới nhiều hình thức khác nhau Việc nghiên cứu các hình thức đa dạng hoá sản phẩm khách sạn là

cơ sở để lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lí khách sạn

a Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn

Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra các sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay gắt và phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty

Các biện pháp ứng xử của khách sạn trước sự thay đổi của thị trường:

 Đổi mới chủng loại khách sạn:

Đây là quá trình đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục của khách sạn, da thêm các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, các dịch vụ phục vụ khách hàng hay là tất

cả những gì khách hàng cần khách sạn có thể đáp ứng tạo cho khách cảm giác tiện lợi, đầy đủ đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn cùng với sản phẩm chuyên môn hoá, sản phẩm mới này sẽ được tiêu thụ trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp và trên thị trường mở rộng bao nhiêu tuyên khác Tuy nhiên, việc đưa thêm

sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của khách sạn đòi hỏi nhiều nhu cầu khắt khe Chẵng hạn việc điều tra nghiên cứu phải làm cho chu đoá thận trọng, chấp hành chặt chẽ quy trình nghiên cứu thị trường, có vốn đầu tư thoả đáng.

 Thay đổi chủng loại sản phẩm:

Đây là quá trình cải tiến sản phẩm ban đầu làm cho sản phẩm đó có kiểu dáng kích cỡ đa danh, đặc biệt là sản phẩm buồng ngủ, cải tién kiến trúc bên ngoài buồng ngủ, kê lại đồ đạc trong phòng cũng tạo ta sự khác biệt, thiết kế phòng so có tầm ngắm đẹp Những sản phẩm này chủ yếu này nhằm vào thị trường hiện tại của khách sạn nhưng bằng việc cải tiến sản phẩm chuyên môn hoá, khách sạn cũng tự tạo cho mình cơ hội để thăm nhập vào thị trường của đối thủ cạnh tranh, nghĩa là

mở rộng thêm thị trường cho mình, nhờ đó tiết kiệm được nguồn lực có sẵn và vốn đầu tư

b Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm

Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dừa vào nguồn lực hiện có :

Hình thức này cho phép khách sạn tiết kiệm được vốn trong trường hợp rủi ro thì thiệt hại cũng không lớn song điều quan trọng ở đây là việc mở rộng danh mục

đa dạng hoá sản phẩm thì phải tạo ra những sản phẩm có mối quan hệ trong quá trình sản xuất, tức là tạo ra sản phẩm có giá trị sử dụng lớn tận dụng được nguồn lực có sẵn của khách sạn

Phát triển chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn lực hiện có vừa kết hợp với đầu tư bổ sung, khách sạn cần có sự đầu tư nhất định mức đầu tư chỉ mang tính bổ sung cho nguồn lực hiện có hoặc bổ sung những trang thiết bị mà khách sạn còn thiếu hoặc chưa có

Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên cơ sở đầu tư mới, hình thức này thường xuất hiện khi khách sạn thoát ly khỏi sản phẩm chuyên môn hoá, thâm nhập vào thị trường mới Để đảm bảo sức cạnh tranh chất lượng của sản phẩm phải đạt ở mức độ nhất định Do đó khách sạn cần phải tính toán hiệu quả đầu tư một cách thận trọng

c Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm

Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều sâu về nhu cầu sản phẩm:

Nhu cầu thị trường về sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phức tạp Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm cấp độ kỹ thuật, phù hợp với đối tượng tiêu dùng cụ thể

Đa dạng hoá sản phẩm theo hướng chế tạo một loại sản phẩm, nhưng gồm nhiều kiểu cách và thế hệ khác nhau là hình thức đa dạng hoá theo chiều sâu về nhu cầu mỗi loại sản phẩm hình thứ này là sự phát triển chuyên môn hoá, đa dạng hoá về hình thức và nội dung Nó cho phép khách sạn giữ vững và mở rộng thị trường bằng sự phong phú của sản phẩm cho từng đối tượng khách khác nhau

Việc áp dụng 2 hình thức cần áp dụng kiên quyết :

Thứ nhất: sản phẩm ban đầu phải có thị trường

Thứ hai: khách sạn phải thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu thức phù hợp đa dạng hoá sản phẩm

Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm:

Về tiêu dùng sản phẩm du lịch, có thể thấy sản phẩm có giá trị sử dụng hoà toàn khác nhau, sản phẩm buồng ngủ, sản phẩm ăn uống thoả mãn nhu cầu sinh lý, nghỉ ngơi của con người, còn dịch vụ vui chơi giải trí để thoả mãn nhu cầu tinh thần của họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thoả mãn đồng bộ một loại sản phẩm nào đó cho đối tượng tiêu dùng Việc mở rộng danh mục sản phẩm theo hướng này gọi là đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng nhu cầu về loại sản phẩm

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn

Có rất nhiều các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, có những nhân tố ảnh hưởng khách quan, có những nhân tố ảnh hưởng gián

tiếp, ngoài ra còn có các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Mỗi nhân tố ảnh hưởng ở các mức độ khác nhau Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh tế của hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch có ý nghĩa quan trọng nhằm đánh giá thực chất hoạt động của doanh nghiệp và tận dụng, phát huy những nhân tố tích cực, tiềm ẩn, hạn chế các nhân tố ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả kinh tế

Các nhân tố chủ quan là các nhân tố thuộc nội bọ doanh nghiệp hoạc trong phạm vi điều chỉnh của doanh nghiệp, các nhân tố này đánh giá được những điểm mạnh và yếu của doanh nghiệp, từ đó doanh nghiệp tìm ra hướng phát triển trên cơ

sở những điểm mạnh và tìm ra điểm yếu, nguyên nhân gây ra những điểm yếu, định ra những giả pháp khắc phục kịp thời

a Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Ngoài các nhân tố chủ quan trên đây, còn có những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp khinh doanh du lịch và khách sạn.Nhân tố khách quan là những nhân tố bên ngoài tác động đến hiệu quả kinh tế ngoài ý muốn chủ quan của doanh nghiệp, nhưng doanh nghiệp có thể nhận biết trong từng điều kiện cụ thể, từ đó xử lý và vận dụng một cách thích hợp

Nhu cầu thị trường:

Trong trường hợp biết được dung lượng của thị trường và thị phần tương đối

về loại sản phẩm của doanh nghiệp có thể tính :

Nhu câu của thị trường về loại sản phẩm = dung lượng x thị phần tương đối với sản phẩm của doanh nghiệp

Trường hợp biết được dung lượng của thị trường tương đối có thể đưa và khả năng sản xuất của các doanh nghiệp cùng ngành

+ Sự phát triển của các ngành kinh tế khác

Nhu cầu thị trường dung phần thị trường có khả

về sản phẩm của = lượng thị - năng cung ứng các doanh nghiệp trường DN khác

Ngành du lịch phát triển chịu ảnh hưởng rất lớn của ngành kinh tế như vận tải, hàng hải, hàng không, bưu chính viễn thông … các ngành phát triển trong sự hỗ trợ tương tác lẫn nhau Doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thực sự chỉ có hiệu quả khi các ngành kinh tế khác lớn mạnh, đáp ứng những điều kiện về cơ sở

hạ tầng, phương tiện… cho ngành du lịch có thể phục vụ khách được tốt nhất

+ Tính chất thời vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch

Điều này cũng ảnh hưởng rát lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, các yếu tố về thời tiết, về thời gian du lịch… các doanh nghiệp kinh doanh gần biển

sẽ có điều kiện kinh doanh tốt trong mùa hè, các doanh nghiệp ở các vùng du lịch lại có điều kiện tốt khi đến mùa du lịch, lễ hội Còn các doanh nghiệp ở Thủ Đô thì một trong những cơ hội kinh doanh tốt là khi diễn ra những sự kiện kinh tế chính trị, văn hoá lớn Đặc điểm kinh doanh theo mùa vụ du lịch ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sử dụng lao động sống và cơ sở vật chất của các doanh nghiệp

+ Các chính sách, chế độ và thể chế pháp luật của Nhà Nước

Chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước cùng hệ thống các chính sách, chế độ, luật lệ quy định … của các cơ quan quản lý nhà nước là nhân tố rất quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, như phạm vi ngành nghề hoạt động, các chính sách thuế, lãi suất, nhập cảnh … những chủ trương, đường lối chính sách này có khi là động lực khuyến khích sự phát triển của các doanh nghiệp, nhưng nếu thiếu đồng bộ thì có thể làm kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp

b Các nhân tố thuộc khả năng của doanh nghiệp

Ngoài các nhân tố chủ quan trên đây, còn có những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch.Nhân tố khách quan là những yếu bên ngoài tác động đến hiệu quả kinh tế ngoài ý muốn chủ quan của doanh nghiệp, những doanh nghiệp có thể nhận biết trong từng trường hợp cụ thể, từ đó xử lý và vận dụng một cách thích hợp

+ Nguồn nhân lực

Trong tất cả các yếu tố để tạo ra cơ sở vật chất : lao động, đối tượng lao động,

tư liệu lao động thì nhân lực là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến quá

trình kinh doanh của công ty Nếu không có lực lượng lao động thì mọi hoạt động

bị đình trệ Có thể nói một cơ cấu lao động hợp lý, một đội ngũ nhân viên mạnh mẽ

là lợi thế rất lớn cho bất kì một doanh nghiệp nào

Một chiến lược đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ có được thiết lập và mang lại hiệu quả hay không phụ thuộc vào thái độ của ban lãnh đạo sự gắn bó phối hợp của các cấp và trình độ năng lực của nhân viên, do đó khi tính đến chiến lược đa dạng hoá sản phẩm thì không thể bỏ qua nhân tố này

+ Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp

Ban lãnh đạo trong bất kì doanh nghiệp nào cũng là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp kinh doanh có mang lại hiệu quả kinh doanh tốt hay không Một ban lãnh đạo luôn định hướng tốt, đưa ra những chiến lược kinh doanh đúng đắn, ra những quyết định kịp thời, nắm bắt tình hình nhanh chóng, chính xác sẽ là cơ sở tạo ra thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp Ngược lại nếu ban lãnh đạo doanh nghiệp mà định hướng phát triển sai, kinh doanh chệch hướng dôi khi vi phạm pháp luật, đưa ra những quyết định sai hoặc quá chậm sẽ nhanh chóng đưa doanh nghiệp đến ngõ cụt trong kinh doanh, thậm chí phá sản

Khi doanh nghiệp có được một ban lãnh đạo tốt, thì điều kiện cần kèm theo là

để đảm bảo kinh doanh là phải có một đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề, giỏi nghiệp vụ, trình độ cao, nhiệt tình làm việc Đây cũng chính là một trong 3 yếu

tố cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh có tác động trực tiếp đến kết quả và chi phí kinh doanh của doanh nghiệp Bởi vì, thực tế cho thấy mọi điều kiện máy móc trang thiết bị của doanh nghiệp hiện đại, rất thuận lợi cho kinh doanh nhưng phải có sự điều hành, quản lý, sử dụng của con người thì trang thiết bị đó mới mang lại hiệu quả cao

Một giám đốc doanh nghiệp biết xây dựng, phát huy truyền thống kinh doanh

và bản sắc văn hoá của doanh nghiệp mình vào hoạt động kinh doanh sẽ thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng được thì trường, nâng cao sức cạnh tranh và hiệu

quả của doanh nghiệp Ngày nay, khi yêu cầu của du lịch ngày càng cao thì chất lượng sản phẩm là một vấn đề bức xúc của mọi doanh nghiệp.

+ Cở sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật cho phối đến năng suất lao động, chất lượng sản phẩm sản xuất ra, đến yêu cầu của trình độ tổ chức sản xuất cân đối, nhịp nhàng, liên tục nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, khách sạn đó là sự tiện lợi, tiện nghi, để có được điều kiện này thì đòi hỏi cơ sở vật chất phải tốt, đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách

Khoa học kỹ thuật hiện nay đã đạt được đến đỉnh cao, cung cấp rất nhiều máy móc, công cụ, phương tiện có thể áp dụng được vào trong kinh doanh khách sạn và

du lịch Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng áp dụng khoa học

kĩ thuật một cách nhanh chóng và hữu hiệu trong kinh doanh, vì vấn đề đó còn liên quan đến con người , khả năng về vốn, lĩnh vực được áp dụng Trong thực tế kinh doanh, việc áp dụng những thành tựu phát triển của khoa học kỹ thuật đã thực sự thúc đẩy quá trình hiện đại hoá kinh doanh khách sạn và du lịch, góp phần đắc lực nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp

+ Chất lượng sản phẩm

Nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ thu hút được nhiều khách hàng, tăng được doanh số bán ra Nâng cao chất lượng sản phẩm đã trở thành chiến lược phát triển của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chính doanh nghiệp, do doanh nghiệp tạo ra,nhưng nâng cao chất lượng sản phẩm lại là một vấn đề phức tạp bởi vì chất lượng liên quan đến mọi điều kiện kinh doanh, liên quan đến con người lao động, trang thiết bị máy móc … mà điều đó sẽ làm tăng chi phí Tuy nhiên các doanh nghiệp chỉ thực sự kinh doanh có hiệu quả khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt thu hút được khách hàng trong điều kiện cạnh tranh rất gay gắt hiện nay

+ Vốn doanh nghiệp

Đây là yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhiều chủ doanh nghiệp cho rằng muốn thực hiện tốt chính sách đa dạng hoá sản phẩm trước hết phải có tiền mở rộng sản xuất, đó cũng là vấn đề dễ hiểu và

dễ nhận thấy, vì người ta cần nhiều vốn để thâm nhập vào lĩnh vực mới để mở rộng sản xuất kinh doanh.

Vốn này có thể đi vay nhưng lại là vật cản rất lớn cho quá trình đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ vì nó liên quan đến khả năng huy động vốn của doanh nghiệp khi tiến hành đa dạng hoá thì cũng phải chú ý đến các yếu tố : liệu huy động vốn có mang lại hiệu quả hay không hay chỉ là huy động vốn vào hoạt động khác

+ Cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của xã hội, sự phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách sạn và du lịch ngày càng diễn ra mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần phải tận dụng được mọi nguồn lực để mở rộng phát triển sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm, phát triển dịch vụ kèm theo đó Việc phát triển sản phẩm, đa dạng hoá sản phẩm luôn luôn thu hút được thị trường, tăng doanh thu, tao công ăn việc làm và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

du lịch.

Tên đầy đủ:Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trụ sở công ty:số 7 Đào Duy Anh-Phường Phương Mai Quận Đống Đa thành Phố Hà Nội

Điên thoại: 048522522-048521210

Fax: 045249190

Email:KimLiênhotel@.hn.vnn.vn-KimLiêntourism.com.vn

Tài khoản Ngân Hàng Công Thương Đống Đa

Trải qua hơn 40 năm tồn và phát

triển,công ty đã 6 lần đổi tên cho hoạt

động của mình

Ngày 12/05/1961:Khách Sạn Bạch

Mai

Năm 1971 :Khách Sạn Chuyên

Gia Kim Liên

Ngày 29/8/1992 :Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên

Ngày 19/7/1993 :Công Ty Du Lịch Bông Sen Vàng

Ngày 16/10/1996:Công Ty Du Lịch Khách Sạn Du Lịch Kim Liên

Năm 2007 : Tiến hành cổ phần hoá

Quay lại với lịch sử hình thành và phát triển công ty ,ta sẽ thấy cơ sở vật chất ban đầu của công ty bao gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim Liên phía nam thành phố Hà Nội.Nghiệp vụ chính của khách sạn là phục vụ chuyên gia và gia đình chuyên gia các nước xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại Viêt Nam Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miiền bắc hồi đó.Với 8 dãy nhà 4 tầng được đánh số

tư 1-8,mỗi dãy 64 phòng và các khu vực bổ trợ khách hàng được xây dựng trên diện tích 15600m2

Trong năm từ 1981-1985 công ty đã xây dựng thêm nhà 9 nhà 10 với 72 phòng,nâng số phòng của khách sạn lên 584 phòng phục vụ tốt hơn nhu cầu đang tăng lên của khách hàng.Đến tháng 3/1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên chuyển

từ cục chuyên gia sang tổng cục du lịch

Đầu năm 1989 khi đất nước chuyển từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường, do đó đối tượng khách phục vụ được mở rộng Cho nên khách sạn đã nâng cấp số phòng ở dãy 4, 6 thành 32 phòng đơn theo kiểu khách sạn

có lắp đặt và trang bị đồng bộ phục vụ khách không phải là chuyên gia

Cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia khách sạn rút về nước do việc kinh doanh ở khách sạn chuyên gia Kim Liên giảm đột ngột Trước tình hình

đó khách sạn phải xin ý kiến cấp trên trả lại cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà nước gồm 3 dãy nhà 3, 7, 8 để giảm bớt khấu hao vốn cố định và chi phí liên quan Chính phủ quyết định chuyển khu nhà đó thành nhà ở cho cán bộ công nhân viên, văn phòng chính phủ và cục chuyên gia Do vậy, số lượng phòng giảm đột ngột, giảm từ 392 xuống còn 216 phòng

Đứng trước tình hình đó một lần nữa khẳng định việc đầu tư nâng cấp khách sạn chất lượng sản phẩm dich vụ để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng là hết sức cần thiết Trong giai đoạn này khách sạn định hướng mục tiêu vào khách hàng trong nước là chủ yếu, chuẩn bị từng bước để đón khách nước ngoài Trong năm 1991 khách sạn cải tạo nâng cấp toàn bộ nhà 9 , đưa các trang thiết bị mới vào áp dụng thành một khu vực khép kín có khả năng thanh toán cao Ngoài ra khách sạn còn lắp đặt tổng đài điện thoại 200 số liên lạc nội bộ và phục vụ khách đàm thoại quốc tế đồng thời cải tạo nâng cấp đường đi, điện, nước

Đầu năm 1992 cục chuyên gia chính thức giao vốn cho khách sạn Đây là mốc thời gian pháp lý , xác nhận kể từ đây khách sạn Kim Liên chính thức đổi tên thành khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên ( QĐ 191_BT) Tên mới đã khẳng định

rõ tính chất nhiệm vụ của khách sạn tại thời điểm này Giai đoạn này khách sạn tiếp tục cải tạo dãy nhà 1,4 , 5 và xây dựng khu C nhà kính , các khu vực bổ sung như nhà hàng, tắm hơi, mát xa, các kiôt bán hàng phục vụ mọi đối tượng khách Đặc biệt là khách du lịch

Đầu năm 1993 cục chuyên gia chính thức sát nhập vào tổng cục du lich Việt Nam theo quyết định của Chính phủ Cũng từ đây khách sạn chuyên gia Kim Liên sau 32 năm phục vụ chuyên gia này đã chuyển sang bước ngoặt mới, hoạt động trong ngành du lịch và trực thuộc quản lý của Tổng cục du lịch Ngày 19/7/ 1993 ,

để xác nhận chức năng và nhiệm vụ mới của khách sạn Kim Liên tổng cục du lịch

đã quyết định đổi tên khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên thành công ty du lịch Bông sen vàng ( Số 276 QĐ_Tổng cục du lịch)

Năm 1994 khách sạn cải tạo xong khu nhà 4 theo tiêu chuẩn khách sạn 3 sao ,

có cầu thang máy , hệ thống báo cháy tự động, tổng đài điện thoại 1000 số, hệ thống thông tin liên lạc quốc tế Cải tạo nhà 5, 9 , 10 ( đây là cụm phục vụ khách quốc tế) Đến tháng 11/ 1994 công ty tiến hành phân loại sản phẩm lưu trú: Khách sạn Kim Liên 1 bao gồm hai toà nhà 4,9 với 80 phòng được ưu tiên về trang thiết

bị để phục vụ khách nước ngoài và khách Việt nam có khả năng thanh toán cao Khách sạn Kim Liên 2 gồm 5 toà nhà 2,3,5,6 với 283 phòng chủ yếu là phục vụ khách nội điạ

Tháng 10/1996 công ty đổi tên thành Công ty khách sạn và du lich Kim Liên như ngày nay Từ đầu năm 1997 đến nay khách sạn không ngừng cải tạo nâng cấp nhà ở các khu vực bổ trợ, cảnh quan môi trường để tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng tôt hơn nhu cầu của khách hàng Các công trình xây mới như cửa hàng lưu niệm, sân gôn, sân tennist

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

Bảng 2 : sơ đồ bộ máy quản lý của công ty khách sạn du lịch Kim Liên

( Nguồn : công ty KSDL Kim Liên ) 1 2 3 4 9 quầy bar

Kế hoạch thống kê

AIT TM XNK Giám đốc điều

hành KSKL 1

GIÁM ĐỐC NHÀ HÀNG

Giám đốc điều hành KSKL 2

Trung tâm du lịch

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận

• Ban giám đốc: chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt động của Công

ty và quyết định mọi hoạt động của Công ty theo đúng kế hoạch được Tổng cục Du lịch phê duyệt

• Phòng tổ chức hành chính: chịu trách nhiệm tổ chức quản lý cán bộ, giải quyết chế độ chính sách về tiền lương, bảo hiểm xã hội và các chế độ khác cho cán

bộ công nhân viên trong công ty

• Phòng kế hoạch: có chức năng lập kế hoạch kinh doanh cho giám đốc Công

ty và giao nhiệm vụ cho các bộ phận thực hiện theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch đề ra

• Phòng kế toán: chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của Công ty, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà nước, giúp cho giám đốc thực hiện công tác giám đốc tài chính đảm bảo cho Công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả

• Bộ phận buồng: có trách nhiệm chăm lo nghỉ ngơi cho khách trong thời gian khách nghỉ tại Công ty

• Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộ phận trực tiếp khác như nhà buồng, chế biến

• Bộ phận tu sửa: chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bị của Công

ty khi bị hỏng

• Bộ phận giặt là: chịu trách nhiệm giặt là cho khách khi có yêu cầu

• Bộ phận bảo vệ: chịu trách nhiệm về sự an toàn cho khách và tài sản của Công ty

• Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, các cuộc liên hoan, tiệc cưới, hội nghị theo yêu cầu của khách

• Trung tâm công nghệ thông tin: có chức năng tham mưu cho giám đốc, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý sử dụng các thiết bị điện tử, hệ thống điện, tổng đài, mạng vi tính để đảm bảo thông tin thông suốt trong quá trình hoạt động của Công ty

2.1.4 Một số đặc điểm về công ty khách sạn du lịch kim liên

- Lĩnh vực liên quan gián tiếp đến hoạt động khách sạn du lịch.

+Vận chuyển khách+ Đặt chỗ ghế máy bay+ Cấp visa, hộ chiếu cho khách đi du lịch quốc tế trong và ngoài nước

+ Dịch vụ tennis, giặt là , karaokê, massage

3 Lĩnh vực kinh doanh không liên quan đến hoạt động du lich, khách sạn du lịch

+ Dịch vụ cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài

- Ba máy vi tính nối mạng trong

phạm vi toàn công ty

- Điện thoại, Fax, máy photocopy

- Quầy đổi tiền

- Tivi 38 inches bắt nhiều kênh quốc tế

Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.

Quầy lễ tân của khách sạn được bố trí như vậy là hợp lý, tạo một không khí dễ chịu cho khách khi đến khách sạn Các trang thiết bị tại khu vực này tương đối đầy

đủ và hiện đại Tuy nhiên, cần bố trí thêm nhiều cây xanh hơn tại khu vực trong và ngoài lễ tân

- Máy điều hoà nhiệt độ

- Tivi, đồng hồ, bàn ghế Ngoài ra còn có nhiều chậu cây cảnh trong và ngoài khu vực lễ tân

Do khách sạn Kim Liên 2 phục vụ chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình, hoặc thấp nên cơ sở vật chất như vậy là tốt, đáp ứng đúng theo yêu cầu, phù hợp với giá cả

 Bộ phận buồng phòng:

Trong mỗi phòng của khách sạn, các trang thiết bị tối thiểu có:

- Một máy điều hoà

- Một bình nóng lạnh

- Một tivi màu

- Một máy sấy tóc

- Một bộ bàn ghế salon

- Ga, gối, đệm, mút, các trang thiết bị vệ sinh

ở những phòng cao cấp hơn còn được trang bị thêm:

- Bộ bàn ghế ngồi làm việc

- Đèn bàn, đèn ngủ

- Thảm trải nền.

- Điện thoại

Những phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao có thêm:

- Tấm phủ giường, ri đô che cửa 2 lớp

- Điên thoại gọi trực tiếp ra

nước ngoài

- Thiết bị báo cháy

- Tivi bắt 8 kênh quốc tế

- Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi

kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp đồng bộ các cơ sở lưu trú

để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất

 Kinh doanh ăn uống:

Bộ phận nhà hàng gồm 7 cơ sở:

Nhà hàng Hoa Sen 1: Cứ 2 tầng mới xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại

với trang thiết bị hiện đại,các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 khách Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

Nhà hàng Hoa Sen 2: Cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, cứ một tầng song

trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh được trang trí nhã nhặn Cùng một lúc

có thể phục vụ được 400 du khách Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới

Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở

trong cũng như ngoài công ty Cùng một thời gian phục vụ 240 khách

Nhà hàng Hoa Sen 5: Phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty.

Nhà hàng Hoa Sen 6 : Có ba tầng trang thiết bị hiện đại (tầng 1, 2 làm phòng

ăn ; tầng 3 là Hội trường)

Đối với tiệc cưới :

- Tầng 1 = 22 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 2 = 35 mâm (10 người/mâm)

- Tầng 3 = 26 mâm (10 người/mâm)

Đối với Hội nghị, hội thảo:

Hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách

Nhà hàng Hoa Sen 7: Có hai tầng trang thiết bị hiện đại, cỏc gian phòng đều

bài trớ hợp lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyờn có những cuộc hội nghị, hội thảo lớn nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà

Nhà hàng Hoa Sen 9 : Trang thiết bị hiện đại, có bar uống cốc tay và thư giãn

chuyên phục vụ cho khách tiêu dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách… đặc biệt còn chuyên phục vụ khách ăn sáng buffe

Phương tiện vận chuyển:

 Xe toyota 4 chỗ phục vụ ban lãnh đạo

 Xe 25 - 45 chỗ cho thuê

 Xe 15 chỗ cho thuê.

Lữu hành có xe đi tour du lich trong nước, Lạng Sơn, Nam Ninh - Trung Quốc

Hệ thống thoát nước của khách sạn được trang bị tốt, không có tình trạng ứ đọng khi xảy ra mưa lớn

Hệ thống điện trong khách sạn được trang bị hiện đại với một máy phát điện với công xuất 650KVA dự phòng khi có sự cố mạng điện ở thành phố Trên mái của các công trình trong khách sạn đều có bố trí hệ thống chống sét nhằm đảm bảo tốt về độ an toàn lưới điện trong mùa mưa bão

Hệ thống phòng cháy chữa cháy của khách sạn gồm các họng nước cứu hoả đảm bảo chữa cháy kịp thời khi có hoả hoạn xảy ra Mỗi tầng đều có đặt bình cứu hoả, bảng chỉ dẫn để chữa cháy cục bộ đảm bảo độ an toàn cho khách sạn

Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hoàn trong mọi tình huống Tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt như chưa có sự đồng bộ về trang thiết bị tại mỗi đơn vị Do đó khách sạn cần vốn đầu tư, quan tâm đến những thiếu sót để có những phương án sớm khắc phục

 Nhân lực

Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của công ty KSDL Kim Liên đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được những đòi hỏi từ thực tế Để có thể đánh giá rõ hơn, chúng ta xem xét thêm cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty qua một số tiêu chí khác:

Nhìn chung trình độ học vấn của đội ngũ CBCNV của Công ty là chưa cao Tổng số lao động của Công ty là khoảng 750 người, chỉ có 171 người có trình độ đại học và trên đại học, chiếm 22,8% tập trung chủ yếu ở đội ngũ cán bộ quản lý, các phòng ban chức năng, lễ tân…

Cơ cấu lao động của Công ty KSDL Kim Liên theo trình độ học vấn

Lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 93 người chiếm 12,4%, số còn lại chỉ có trình độ sơ cấp Trình độ văn hóa không cao là một trong những yếu tố hạn chế nhận thức của CBCNV về vai trò vị trí của ngành, của công việc họ đang thực hiện, nhất là trong điều kiện doanh nghiệp vừa ra khỏi cơ chế bao cấp trong suốt một thời gian dài Nó cũng ảnh hưởng tới việc tiếp thu tiến bộ khoa học công nghệ

và quy trình tiên tiến trong việc tổ chức phục vụ khách theo những tiêu chuẩn mà các quốc gia và khu vực có ngành du lịch phát triển đã và đang làm

2 lễ tân, thu ngân ( thuộc phòng kế toán) và khu dịch vụ bổ sung… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, tu sửa, bể bơi v.v …

Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính

1370

239013

1544

2482

15 Khách sạn Kim Liên III: 5 0 5