HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG

Mỗi khách sạn đã đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp như :giảm giá phòng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và một trong những điều kiệntiên quyết để có thể cạnh tranh v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

KHOA DU LỊCH

ĐOÀN THỊ TÂM

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG

Chuyên ngành: Văn hóa Du lịch

Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12

Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN

Hải Phòng, ngày 18 tháng 09 năm 2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN MÔN 2

Chuyên ngành: Văn hoá du lịch

Lớp: Văn Hoá Du Lịch K12

Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ LUYẾN

Mục lục

Đề mục Trang

MỞ ĐẦU 5

Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 6

1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn 6

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển 6

1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động 6

1.1.2.1.Chức năng 6

1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động 6

1.1.3.Cơ cấu tổ chức 7

1.1.4.Thị trường khách 8

1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng 8

1.2.Nhật ký thực tập 9

PHẦN 2 HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10

Chương 1 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 10

1.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn 10

1.1.1 Tính vô hình 10

1.1.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ 10

1.1.3 Tính không đồng đều về chất lượng 11

1.1.4 Tính không dự trữ được 11

1.1.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được 11

1.2 Phân biệt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công Đoàn 11

1.2.1 Sản phẩm vât chất 12

1.2.2 Sản phẩm phi vật chất( các dịch vụ của khách sạn) 13

1.2.2.1 Các dịch vụ chính 13

1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú 13

1.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống 14

1.2.2.2 Dịch vụ bổ sung 14

1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng 1 5

1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch

vụ 15

1.3.2 Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn 16

1.3.2.1 Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn 16

1.3.2.2 Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm 17 1.3 2.3 Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm 18

1.3.3 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 19

1.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 20 1.3.5 Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 22

Chương 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN 26 2.1 Căn cứ xây dựng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn 26

2.1.1 Căn cứ vào xu hướng phát triển thi trường khách sạn tịa Việt Nam 26 2.1.2 Căn cứ vào mục tiêu, phương hướng phát triển của khách sạn 28

2.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn 29

2.2.4 Hoàn thiện công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị

LUẬN 43

MỞ ĐẦU

Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Năm đã và đang khởi sắc khimỗi năm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp đất nước, con ngườiViệt Nam, hình ảnh một đất nước hà bình, an toàn, thân thiện Kết quả tăng trưởng củangành du lịch Việt Nam phải kể đến sự tăng trưởng của ngành kinh doanh khách sạn.Cho đến nay, số lượng khách sạn từ 1 đến 5 sao không ngừng tăng nhanh nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của du khách Để tạo được danh tiếng và chỗ đứng trên thi trường,các khách sạn phải không ngừng nỗ lực và phấn đấu để cạnh tranh lành mạnh với cáckhách sạn khác Mỗi khách sạn đã đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp như :giảm giá phòng, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật và một trong những điều kiệntiên quyết để có thể cạnh tranh với các khách sạn khác là phải đa dạng hoá các sản phẩm

để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách du lịch

Đề tài của em nhằm giúp khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng có thể hoànthiện hơn chính sách đa dạng hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút ngày càng đôngkhách du lịch trong và ngoài nước trong tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạnnhư hiện nay

Với đề tài ‘‘Hoàn thiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn CôngĐoàn Hồ Sen tại Hải Phòng’’ em chọn phương pháp thu thập và xử lý thông tin từ nhiềunguồn dữ liệu khác nhau như giáo trình, mạng Internet Phương pháp toán học để thuthập và xử lý số liệu và phương pháp biểu đồ

Phần 1 : GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

VÀ NHẬT KÝ THỰC TẬP 1.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn Công Đoàn

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn HảiPhòng được thành lập năm 1989, là doanh nghiệp hoạt động theo luật doanh nghiệp,được chuyển đổi từ doanh nghiệp đoàn thể Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn thuộc Liênđoàn Lao động thành phố Hải Phòng theo quyết định số 2525/QĐ-UBND ngày 01 tháng

11 năm 2005 của UBND thành phố Hải Phòng

Tên đầu tiên của Công ty là trạm trung chuyển du lịch với mục đích kinh doanhphục vụ cho việc ăn nghỉ dưỡng sức chủ yếu cho công nhân viên chức người lao độngthành phố Sau một thời gian đổi tên thành trung tâm du lịch Công đoàn Hải Phòng Năm

1995 đổi thành Công ty du lịch dịch vụ Công đoàn Và từ năm 2005 chính thức có tênCông ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch dịch vụ Công đoàn Hải Phòng Tênquốc tế là Haiphong Trade union tourism service company (one-member limited)

1.1.2.Chức năng và lĩnh vực hoạt động

1.1.2.1.Chức năng

Thực hiện hạch toán kinh tế độc lập và chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinhdoanh, đảm bảo kinh doanh có lãi để tái sản xuất mở rộng, bảo toàn và phát triển nguồn

vốn được giao Cùng với việc hoạt động kinh doanh, Công ty có trách nhiệm thực hiệntốt các nhiệm vụ chính trị được Liên đoàn lao động thành phố giao, ưu tiên phục vụ sựnghiệp nghỉ ngơi, dưỡng sức, tham quan du lịch và giao lưu văn hóa, nghiệp vụ của côngnhân viên chức – lao động thành phố.

Thực hiện nguyên tắc tập trung dân chủ với chế độ Chủ tịch Công ty và giám đốcđiều hành trong quản lý sản xuất kinh doanh, phục vụ trên cơ sở thực hiện và phát huyquyền hạn và trách nhiệm của người lao động trong đơn vị, không ngừng nâng cao hiệuquả sản xuất kinh doanh phục vụ theo chiến lược phát triển kinh tế của thành phố và sựchỉ đạo của Liên đoàn lao động thành phố Hải Phòng

1.1.2.2.Lĩnh vực hoạt động

Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Công Đoàn luôn đưa ra cácquyết sách lĩnh vực kinh doanh nào là chính, là chủ đạo và lĩnh vực kinh doanh nào làdịch vụ bổ sung Cụ thể, khách sạn Công Đoàn kinh doanh các lĩnh vực sau :

Dịch vụ lưu chú : Đây là lĩnh vực kinh doanh chính, chủ yếu, phục vụ nhu cầunghỉ ngơi của khách đến khách sạn Khách sạn có 26 phòng, được chia làm ba loại Trongcác phòng đều được trang bị các thiết bị cần thiết phục vụ cho các nhu cầu của khách

Dịch vụ ăn uống : Đây là dịch vụ bổ trợ cho dịch vụ lưu trú, hàng năm dịch vụ nàychiếm một tỉ lệ lớn trong doanh thu của khách sạn Dịch vụ ăn uống đa dạng với nhiềucách thức phục vụ như phục vụ tận phòng hay phục vụ tại nhà hàng với nhiều kiểu món

ăn khác nhau

Dịch vụ vận chuyển khách du lịch : Đây được xem là lĩnh vực kinh doanh chínhcủa khách sạn Hàng năm, khách sạn đã tổ chức rất nhiều chuyến du lịch đáp ứng nhu cầucủa du khách du lịch tham quan và tìm hiểu các điểm du lịch trong nước, làm đa dạng cáclĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Dịch vụ tắm hơi vật lý trị liệu : Đây là dịch vụ bổ sung của khách sạn nhằm đápứng nhu cầu của khách đến với khách sạn

Kinh doanh lữ hành quốc tế

Mua bán vật tư, thiết bị vận tải, hàng không, nông nghiệp Hàng thủy hải sản vàhàng tiêu dùng, dịch vụ cung ứng tàu biển và kiều hối

In sách tạp chí chuyên ngành, văn hóa phẩm, tem nhãn, các loại giấy tờ quản lýkinh tế, xã hội

Vận tải hàng hóa, xây dựng dân dụng và công nghiệp

1.1.3.Cơ cấu tổ chức

Khách sạn Công Đoàn thuộc loại hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thànhviên được tổ chức và quản lý theo mô hình: chủ tịch Công ty và giám đốc Công ty tại thờiđiểm thành lập chủ tịch Công ty kiêm giám đốc Công ty

Chủ tịch Công ty nếu vắng mặt quá 30 ngày ở Việt nam thì phải ủy quyền bằngvăn bản cho người khác làm đại diện theo quy định của pháp luật.

Bộ máy quản lý: căn cứ quy mô sản xuất kinh doanh, bộ máy quản lý của Công tybao gồm :

Phòng kế hoạch thị trường

Bộ phận kinh doanh

1.1.4.Thị trường khách

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách nội địa Trong những năm trước đâykhi tình tình kinh tế xã hội ổn định thì khách sạn cũng đón nhận một lượng lớn khách dulịch nước ngoài chủ yếu là khách châu Á, khách châu Âu thì ít hơn Nhưng trong khoảngthời gian gần đây lượng khách nội địa là chủ yếu, khách du lịch nước ngoài giảm nhiều

1.1.5.Tình hình hoạt động kinh doanh (trong 2 năm gần đây) của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen tại Hải Phòng

Do sự tác động của nền kinh tế suy thoái làm cho nhu cầu đi du lịch của con ngườisụt giảm, lượng khách của khách sạn bị ảnh hưởng lớn Đồng thời chính sách thuế đấtcao cũng tác động trực tiếp làm doanh thu của khách sạn đi xuống Cụ thể: Trông 2 nămgần đây, doanh thu của khách sạn là 18 tỉ đồng Bình quân thu nhập của một người là 3,5triệu đồng/ tháng So với những năm trước thì thấp hơn

01/09/2014-07/09/2014

Thực tập ở bộ phận buồng:

-Quy trình thực hiện dịch vụ giặt là

-Cách nhận buồng (kiểm tra buồng)

PHẦN 2 HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM CỦA

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG

Chương 1 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM KHÁCH

SẠN CÔNG ĐOÀN HỒ SEN TẠI HẢI PHÒNG 1.1 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý Đó là các

đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV tính không

đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu

• Khách hàng khó đánh giá chất lượng

• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ

• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng

1.1.2 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có thểđạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượngsản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào

kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu Nhưng quá

trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ xảy ra đồng thời Ngườicung cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêudùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các sảnphẩm dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm

Tác động đến khách hàng như thế nào?

• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ sản phẩm dịch vụ

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp sản phẩm dịch vụ

• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp sản phẩm, thái độ của người cung cấp

sản phẩm, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.

Tác động đến khách sạn cung cấp dịch vụ

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp sảnphẩm)

• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến

sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ

1.1.3 Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Dovậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái

độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụvào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều

về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càngkhó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự độnghoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối vớicác nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp sảnphẩm dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, khôngphải bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

1.1.4 Tính không dự trữ được

Sản phẩm dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụkhông thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem rabán

Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ khôngthể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu baytuyến đường bay đó.

1.1.5 Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ

sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định

mà thôi

1.2 Phân biệt sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Công Đoàn

Khách sạn cung cấp vừa “sản phẩm” vừa “dịch vụ” Tất cả các khách sạn, cho dùlớn hay nhỏ cũng thể hiện được mục đích và chức năng hoạt động đặc thù riêng Thườngmột sản phẩm vật chất cụ thể, được sở hữu chủ sử dụng không cần đến sự “đóng góp”thường xuyên của nơi sản xuất ra sản phẩm đó Cây bút máy, quần áo, tủ bàn ghế, đồ giadụng, thực phẩm và nhà cửa là những ví dụ về các loại “sản phẩm” trong đó nó chỉ cóchứa một phần rất nhỏ về “dịch vụ” đi kèm Sản phẩm có ít thành phần “dịch vụ” đi kèm

là khi khách hàng sử dụng chúng mà không cần sự hổ trợ nhiều của nơi cung ứng ra sảnphẩm đó Còn khách sạn thì sản phẩm “vật chất” phải kèm theo “dịch vụ”

Vị trí trung tâm của khách sạn là một điều vô cùng thuận lợi cho khách lưu trú tại

đó Các khu vực công cộng và khu tiền sảnh tráng lệ cộng thêm vẻ đẹp của toà nhà; thangmáy hiện đại tiết kiệm thời gian, phòng ốc tiện nghi, rộng rãi cũng góp phần không nhỏcho sự hài lòng của khách Những hình tượng cụ thể này là những gì mà khách sạn “sảnxuất”, đó là sản phẩm vật chất của khách sạn Tuy nhiên “sản phẩm vật chất này dù mắchay rẻ cũng không thể cung cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thểnhân viên khách sạn được

Nói cách khác, bản thân sản phẩm không thể tự nó đáp ứng các nhu cầu của khách.Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và “dịch vụ phục vụ” luôn quan hệ mật thiếtvới nhau Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự thamgia phục vụ của nhân viên khách sạn, đây là hai yếu tố không thể thiếu được của kháchsạn

1.2.1 Sản phẩm vât chất

Là những sản phẩm mà khách hàng có thể sờ, có thể nắm, có thể nhận biết đượcchất lượng của chúng trước khi tiêu dùng ví dụ: hàng hoá, đồ

ăn, đồ uống, mặt hàng tiêu dùng khác trong đó mặt hàng lưu niệm ngày càng được xem như chiến lược kinh doanh của công ty, vì vậy có thể bán được cao hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để làm chúng đồng thời tạo ra sản phẩm dị biệt, là một trong những mặt hàng được lưu giữ lại trong tâm trí của khách hàng.Sản phẩm phi vật chất (intangible) hay còn gọi dịch vụ: là những sản phẩm mà khách hàng không thế sờ, nắm, được chất lượng của chúng trước khi tiều dùng

Chỉ tiêu phòng Loại phòng I Loại phòng II Loại phòng IIIGiá phòng 500.000 đ/phòng/

đêm/2 người

400.000đ/ phòng /đêm/ 2 người

350.000 đ/ phòng/đêm/ 2 người

1.2.2.1 Các dịch vụ chính

1.2.2.1 Dịch vụ lưu trú

Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất khó có thểđánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động khách quan Sản phẩmdịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể Khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểuhiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng xong Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanhlưu trú được định nghĩa như là một hoạt động trợ giúp có ích cho người khác.Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh có thể được hiểu làtập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt chức năng đảm bảo tiện nghi và tạođiều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn Tổchức tốt hoạt động kinh doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở

tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các dịch vụhàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.

Chất lượng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng Nói đếnchất lượng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sảnphẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này được đánh giáqua sự cảm nhận của người tiêu dùng

Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lượng sản phẩm được hiểu là mức độphục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sảnphẩm du lịch của khách hàng Mục tiêu chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đánh giá ởnhiều mức độ khác nhau, tuỳ thuộc vào từng đối tợng khách Tuy nhiên sự nâng cao chấtlượng sản phẩm của khách sạn phải được tiến hành như nhau đối với mọi loại khách hàngkhi họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức như nhau

Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh kháchsạn như sau:

Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn là tổng thể các mục tiêunhững đặc trưng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,trong những giới hạn về chi phí nhất định Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của kháchsạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu củamình.Chất lượng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn saocho có chất lượng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhucầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoả mãn

1.2.2.1.2 Dịch vụ ăn uống

Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lý lương thực thực phẩm vànhững đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách sạn.Gồm 3 tổ:

+ Tổ bàn: Phụ trách công việc chuẩn bị trong phòng ăn, phòng đón khách, nhậnmọi yêu cầu gọi món của khách, chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ kháchtrong quá trình khách dùng bữa Sau đó sẽ dọn bàn khi khách dùng bữa xong

+ Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ cán bộ côngnhân viên và nhu cầu của khách

+ Tổ bar: Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách

Kinh doanh Ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọngđảm bảo sự ổn định trong doanh

1.2.2.2 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài dịch vụ trên có thể có hoặc không như giặt là, karaoke, massage nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn đối với những dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ vào quy định phân hạng của mỗi quốc gia.

Dịch vụ bổ sung của khách sạn Công Đoàn- Hồ Sen- Lê Chân- Hải Phòng:

bổ xung chủ yếu là phòng karaoke, quán bar, dịch vụ điện thoại Theo quy định thì kháchsạn có thể cộng thêm 15% phụ phí vào giá cước mỗi cuộc gọi Bên cạnh đó dịch vụ giặt

là cũng là một nhu cầu thiết yếu của khách, đây là một dịch vụ không thể thiếu, nó đemlại cho khách nghỉ tại khách sạn có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn Đây là dịch vụ phục vụkhách trong khách sạn Trong mỗi phòng ngủ của khách có túi đựng đồ giặt là, khi khách

có nhu cầu thì bỏ đồ vào đó và để ở nơi quy định Nhân viên của bộ phận này hàng ngàyphải đi thu dọn đồ giặt của khách trong các phòng và ghi lại cụ thể số lượng, chủng loại,mầu sắc để đảm bảo không xẩy ra hiện tượng nhầm lẫn đối với đồ của khách

Dịch vụ thư giãn (spa, massage, gym, yoga )

Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn

* Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng )

* Liên kết,cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinhdoanh

1.3: Chính sách đa dạng hoá sản phẩm của khách sạn Công Đoàn Hồ Sen Hải Phòng

1.3.1 Bản chất chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ

Ngày nay trong nền kinh tế thị trường đầy dãy các biến động, đây cũng là cơ hội để ngành du lịch phát triển, sự thông thoáng các thủ tục hành chính, sự quan tâm thích đáng của nhà nước, đảng ta đã nhấn mạnh: “xây dựng và phát triển ngành

du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn” Để đạt được như vậy, trong quá trình sản xuất kinh doanh từng khách sạn cần phải xây dựng một cơ cấu sản phẩm hợp lý

Đó là cơ cấu sản phẩm phù hợp của thị trường và cho phép doanh nghiệp tối đa hoá

lợi nhuận Sự hoàn thiện đổi mới cơ cấu sản phẩm được thực hiện với nhiều hướng khác nhau, cụ thể là:

Thu hẹp danh mục sản phẩm bằng cách loại bỏ sản phẩm bị lỗi thời, những sản phẩm kém sức cạnh tranh và những sản phẩm không có khả năng tạo ra lợi nhuận

Giữ nguyên chủng loại sản phẩm đang sản xuất ví dụ như sản phẩm ăn uốngnhưng cải tiến hoàn thiện chúng về hình thức và nội dung, tạo thêm nhiều kiểu dáng và thế hệ sản phẩm mới Cải tiến các món ăn cho phù hợp, cải tiến cơ cấu thực đơn phù hợp với khí hậu và khẩu vị của từng vùng, từng khách hàng, có thể tạo ra nhà ăn theo quốc mà khách hàng đó là thị trường mục tiêu của khách sạn hay cải tiến cấu trúc phòng

Bổ sung thêm vào danh mục sản phẩm mới phù hợp thị trường và xu hướng pháttriển của khoa học công nghệ, các vụ vui chơi giải trí luôn được luôn chú ý thay đổi cho phù hợp với thị trường mục tiêu

Chuyển hoá các sản phẩm trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn, đa dạng các sản phẩm lên vị trí hàng đầu và các sản phẩm hàng đầu xuống vị trí thứ hai bằng cách đổi định hướng của mỗi loại Khi thị trường của khách sạn có xu hướng cho tiêu nhiều sản phẩm cho các hoạt động vui chơi giải trí thì khách sạn phải tập trung vốn

để xây dựng các khu vui chơi giải trí

Trong thực tế các hướng trên đây được thực hiện xen kẽ nhau Nếu cơ cấu khách sạn chuyển đổi theo hướng thu hẹp lại đảm bảo sự cao hơn về sản xuất thì khách sạn phải phát triển theo hướng chuyên môn hoá Ngược lại cơ cấu được mở rộng ra thì phải phát triển theo hướng chính sách đa dạng hoá sản phẩm

Như vậy đa dạng hoá sản phẩm là mở rộng danh mục sản phẩm nó gắn liền với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu sản phẩm nhằm đảm bảo cho khách sạn thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu

Đa dạng hoá sản phẩm là một xu hướng phát triển ngày càng phổ biến của khách sạn các doanh nghiệp cũng như các tập đoàn kinh tế thực hiện đa dạng hoá sản phẩm kinh doanh đa ngành nghề và đa lĩnh vực hoạt đông Nhiều doanh nghiệp độc lập với quy mô khác nhau cũng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm

Khách sạn Công Đoàn Hồ Sen đã thực hiện theo hướng phát triển ngày càng đadạng hoá các loại sản phẩm vì nguồn vốn có hạn để có thể đầu tư xây dựng các khu vuichơi giải trí Khách sạn đã có sự thay đổi trong cơ cấu sản phẩm của khách sạn như: sựthay đổi trong thực đơn các bữa ăn hay thực đơn tiệc, sự thay đổi trong sắp xếp đồ dùng

trong buồng nghỉ cho khách, xây dựng lại khu vực sảnh khách sạn thoáng đãng và đẹpmắt hơn để thu hút khách

1.3.2 Các căn cứ đa dạng hoá sản phẩm trong khách sạn

Đa dạng hoá sản phẩm là một quá trình phức tạp biểu hiện dưới nhiều hình thức khác nhau Việc nghiên cứu các hình thức đa dạng hoá sản phẩm khách sạn là

cơ sở để lựa chọn hình thức thích hợp áp dụng trong quản lí khách sạn

1.3.2.1 Căn cứ vào thị trường và các chính sách sản phẩm khách sạn

Mỗi khách sạn thường sản xuất và đưa ra thị trường nhiều loại sản phẩm khác nhau ngoài sản phẩm lưu trú và ăn uống thì bất kỳ khách sạn nào cũng phải đưa ra các sản phẩm sao cho thích ứng được với môi trường cạnh tranh đang gay gắt và phù hợp với thị trường mục tiêu của công ty

Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Công Đoàn là khách nội địa và khách châu Á.Đối tượng khách nội địa có thu nhập thường không cao, vì vậy đối tượng khách nàythường mong muốn ở phòng với giá cả phù hợp và thường thích có những dịch vụ bổsung được tặng kèm hay giảm giá Với đối tượng như vậy thì khách sạn đã có nhữngchính sách giảm giá cho người ở dài ngày, khách đi theo đoàn:

Khách lẻ ở ít ngày Theo giá niêm yết

Khách đoàn ở ít ngày Giảm 5 -10% tuỳ thuộc

số lượng kháchKhách đoàn ở dài ngày 250.000đ/ phòng/ đêm

Khách quen của khách sạn Giảm 10 %/ phòng/ đêm

( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Công Đoàn) Các biện pháp ứng xử của khách sạn trước sự thay đổi của thị trường:

Đổi mới chủng loại khách sạn:

Đây là quá trình đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục của khách sạn, da thêm các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, các dịch vụ phục vụ khách hàng hay là tất

cả những gì khách hàng cần khách sạn có thể đáp ứng tạo cho khách cảm giác tiện lợi, đầy đủ đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn cùng với sản phẩm chuyên môn hoá, sản phẩm mới này sẽ được tiêu thụ trên thị trường hiện tại của doanh nghiệp và trên thị trường mở rộng bao nhiêu tuyên khác Tuy nhiên, việc đưa thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm của khách sạn đòi hỏi nhiều nhu cầu khắt khe Chẵng hạn việc điều tra nghiên cứu phải làm cho chu đoá thận trọng, chấp hành chặt chẽ quy trình nghiên cứu thị trường, có vốn đầu tư thoả đáng

Thay đổi chủng loại sản phẩm

Đây là quá trình cải tiến sản phẩm ban đầu làm cho sản phẩm đó có kiểu dáng kích cỡ đa danh, đặc biệt là sản phẩm buồng ngủ, cải tién kiến trúc bên ngoài buồng ngủ, kê lại đồ đạc trong phòng cũng tạo ta sự khác biệt, thiết kế phòng so có tầm ngắm đẹp Những sản phẩm này chủ yếu này nhằm vào thị trường hiện tại của khách sạn nhưng bằng việc cải tiến sản phẩm chuyên môn hoá, khách sạn cũng tự tạo cho mình cơ hội để thăm nhập vào thị trường của đối thủ cạnh tranh, nghĩa là

mở rộng thêm thị trường cho mình, nhờ đó tiết kiệm được nguồn lực có sẵn và vốn đầu tư

1.3.2.2 Căn cứ vào mối quan hệ về đầu tư vào sản phẩm

Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dựa vào nguồn lực hiện có :

Hình thức này cho phép khách sạn tiết kiệm được vốn trong trường hợp rủi ro thì thiệt hại cũng không lớn song điều quan trọng ở đây là việc mở rộng danh mục

đa dạng hoá sản phẩm thì phải tạo ra những sản phẩm có mối quan hệ trong quá trình sản xuất, tức là tạo ra sản phẩm có giá trị sử dụng lớn tận dụng được nguồn lực có sẵn của khách sạn

Phát triển chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bằng cách sử dụng nguồn lực hiện có vừa kết hợp với đầu tư bổ sung, khách sạn cần có sự đầu tư nhất định mức đầu tư chỉ mang tính bổ sung cho nguồn lực hiện có hoặc bổ sung những trang thiết bị mà khách sạn còn thiếu hoặc chưa có

Chính sách đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên cơ sở đầu tư mới, hình thức này thường xuất hiện khi khách sạn thoát ly khỏi sản phẩm chuyên môn hoá, thâm nhập vào thị trường mới Để đảm bảo sức cạnh tranh chất lượng của sản phẩm phải đạt ở mức độ nhất định Do đó khách sạn cần phải tính toán hiệu quả đầu tư một cách thận trọng

Dựa vào những gì đã có, khách sạn Công Đoàn đã có những thay đổi phù hợp như:

có sự luân chuyển nguồn nhân lực để đảm bảo hoạt động phù hợp và đồng đều giữa các

bộ phận, tăng cường đào tạo chuyên môn cho nhân viên khách sạn để đảm bảo được sựphục vụ với khách hàng đúng quy chuẩn, đồng thời với lợi thế diện tích rộng khách sạn

đã có sự đầu tư vào khuôn viên để thu hút khách

1.3 2.3 Căn cứ vào tính chất và phạm vi nhu cầu sản phẩm

Nhu cầu thị trường về sản phẩm của khách sạn rất đa dạng và phức tạp Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm cấp độ kỹ thuật, phù hợp với đối tượng tiêu dùng cụ thể

Đa dạng hoá sản phẩm theo hướng chế tạo một loại sản phẩm, nhưng gồm nhiều kiểu cách và thế hệ khác nhau là hình thức đa dạng hoá theo chiều sâu về nhu cầu mỗi loại sản phẩm hình thứ này là sự phát triển chuyên môn hoá, đa dạng hoá về hình thức và nội dung Nó cho phép khách sạn giữ vững và mở rộng thị trường bằng sự phong phú của sản phẩm cho từng đối tượng khách khác nhau

Việc áp dụng 2 hình thức cần áp dụng kiên quyết :

Thứ nhất: sản phẩm ban đầu phải có thị trường

Thứ hai: khách sạn phải thực hiện phân đoạn thị trường theo nhiều tiêu thức phù hợp đa dạng hoá sản phẩm

Đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng về nhu cầu sản phẩm:

Về tiêu dùng sản phẩm du lịch, có thể thấy sản phẩm có giá trị sử dụng hoà toàn khác nhau, sản phẩm buồng ngủ, sản phẩm ăn uống thoả mãn nhu cầu sinh lý, nghỉ ngơi của con người, còn dịch vụ vui chơi giải trí để thoả mãn nhu cầu tinh thần của họ nhưng lại có mối quan hệ với nhau trong việc thoả mãn đồng bộ một loại sản phẩm nào đó cho đối tượng tiêu dùng Việc mở rộng danh mục sản phẩm theo hướng này gọi là đa dạng hoá sản phẩm theo chiều rộng nhu cầu về loại sản phẩm

1.3.3 Thực trạng chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn

Hoạt động phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà sựcạnh tranh trong nền kinh tế đang diễn ra một cách mạnh mẽ và quyết liệt hơn bao giờhết Đứng trong bối cảnh đó, khách sạn Công Đoàn coi việc phát triển sản phẩm mới làmột nhu cầu không thể thiếu được để duy trì và phát triển khách sạn trong thời gian tới.Việc phát triển sản phẩm mới xuất phát từ những nhu cầu khách quan :

Do sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành lực lượng sản xuất trựctiếp, tạo điều kiện cho việc thiết kế và chế tạo sản phẩm mới.Hiện nay trên thị trườngcạnh tranh đang chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch

vụ Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng sản

phẩm, hoàn thiện những sản phẩm hiện có và tạo ra những sản phẩm mới, có như vậymới tạo ra được lợi thế trong cạnh tranh.

Mỗi loại sản phẩm đều có vòng đời nhất định, khi sản phẩm đã bước vào thời kỳsuy thoái thì doanh nghiệp nhất thiết phải có sản phẩm mới để thay thế điều đó đảm bảocho hoạt động kinh doanh liên tục cho daonh nghiệp

Sản phẩm mới có ý nghĩa sống còn của doanh nghiệp Tuy nhiên để biết chắc chắnrằng mọi sản phẩm mới khi tung ra thị trường đếu được chấp nhận thì việc đầu tư chocông tác nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm mới, đưa vào thử sản phẩm mới là mộtviệc làm hết sức quan trọng đảm bảo cho sự thành công của sản phẩm mới khi tung ra thịtrường

Trong những năm qua nắm bắt được yếu cầu bức xúc từ phía thị trường về nhữngđòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng, khách sạn đã có chủ trương thường xuyênnghiên cứu đổi mới sản phẩm của mình Đặc biệt trong năm 2003 khi nước ta có cơ hộilớn trong hoạt động tổ chức SeaGame lượng khách du lịch tới Việt Nam sẽ tăng lên rấtnhiều, đây là cơ hội lớn cho khách sạn

1.3.4 Đánh giá ảnh hưởng của các chính sách khác đến chính sách đa dạng hoá sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn

Chính sách sản phẩm là một trong số những chính sách quan trọng nhất quyết địnhđến tồn tại của khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng của chính sách sản phẩm trong

hệ tHống marketing mix thời gian gần đây khách sạn đã xây dựng một tập sản phẩm đadạng và trong qua trình hoạt động khách sạn không ngừng sữa chữa và nâng cấp thay vànghiên cứu sản phẩm mới Cùng với việc xây dựng hệ thống chính sách sản phẩm nhưvậy khách sạn cũng dành nhiều sự quan tâm đến các chính sách khác trong hệ thốngmarketing mix và sự thành công của chính sách sản phẩm tại khách sạn không thể thiếuđược sự kết hợp từ những chính sách khác trong khách sạn

* Đối với chính sách giá

Chính sách giá giữ vai trò quan trọng quyết định đảm bảo sản phẩm của khách sạn

có được chấp nhận hay không Hiện nay chính sách giá tại khách sạn đang dần hoàn

thiện, khách sạn luôn chú trọng nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh

để tạo ra cho mình một chính sách giá hiệu quả phù hợp với khả năng thanh toán củađoạn thị trường mà khách sạn đang khai thác Khách sạn đã sử dụng chính sách giá phânbiệt để khai thác các nhu cầu khác nhau của khách hàng Chính điều này đã giúp chochính sách sản phẩm thành công, các dịch vụ của khách sạn phong phú hơn và sản phẩmđược khách hàng chấp nhận

Khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức giảm giá cho khách hàng đối với tuỳ từngtrường hợp cụ thể giúp cho việc thu hút khách hàng tại khách sạn Bên cạnh đó giá cả củacác dịch vụ ăn uống tron khách sạn cũng rất đa dạng và phông phú tuỳ theo chủng loạisản phẩm khác nhau đáp ứng nhiều sở thích của khách hàng

Với chính sách giá này, khách sạn tập trưng vào thị trường khách hàng mục tiêu làkhách hàng thuộc tầng lớp có thu nhập trung bình trong xã hội và chủ yếu là khách nộiđịa Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn và thu hút thêm khách hàng đến vớikhách sạn đòi hỏi khách sạn cần đa dạng hơn nữa dịch vụ của mình để khai thác nguồnkhách hàng ở tầng lớp có thu nhập cao hơn, điều đó vừa âng cao chất lượng dịch vụ củakhách sạn đồng thời tăng thêm doanh thu cho khách sạn

* Chính sách phân phối

Bên cạnh chính sách giá cả, chính sách phân phối có ảnh hưởng không nhỏ tớihoạt động của khách sạn cũng như chính sách sản phẩm của khách sạn Hiện nay kháchsạn sử dụng mô hình kênh phân phối như sau :

Việc lựa chọn kênh phân phối hợp lý sẽ tạo nên cho khách sạn nguồn kháchthường xuyên và là con đường để quảng bá sản phẩm của khách sạn tới các khách hàng.Chính điều này đã tạo nên những thành công của khách sạn trong những năm gần đây.Doanh thu của khách sạn đã tăng lên đồng thời đời sống của cán bộ công nhân viên trongkhách sạn đã có nhiều cải thiện so với năm 2006 khi mới thành lập Hiện nay kênh phânphối chính của khách sạn vẫn là chủ yếu trực tiếp từ khách sạn đến với khách du lịch đòihỏi trong thời gian tới khách sạn cần có biện pháp tích cực hơn để thu hút khách hàng đếnvới khách sạn từ những kênh phân phối khác

* chính sách xúc tiến khuyếch trương

Bên cạnh chính sách phân phối, chính sách xúc tiến khuyếch trương cũng đã giúpcho việc thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng và thúc đẩy họ đến với kách sạn, tiêudùng các sản phẩm của khách sạn Đối với từng thị trường mục tiêu, khách sạn đã xâydựng cho mình một chính sách xúc tiến quản cáo phù hợp Việc xây dựng chính sách xúctiến quản cáo tạo đà cho sự hoàn thiện đối với chính sách sản phẩm bởi chính sách xúctiến quản cáo sẽ là cơ sở nắm bắt thông tin từ phía thị trường, xây dựng chính sách sảnphẩm phù hợp cho từng mảng đối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh đó các chínhsách khác cũng hộ trợ lớn cho chính sách sản phẩm

Trong điều kiện hiện nay, để đảm bảo sự thành công của khách sạn, không chỉ cầnthiết tạo nên một chính sách sản phẩm hoàn thiện mà cần có sự hỗ trợ lớn từ nhữngchính sách khác do vậy việc xây dựng chiến lược Marketing mix hiệu quả là cần thiết cho

sự thành công của khách sạn Xuất phát từ vai trò của Marketing mix trong hệ thốngchính sách của khách sạn, nó là xương sống của cả quá trình dịch vụ Do tính không táchdời của dịch vụ khách sạn có thể làm chủ sự phát triển cũng như mạng phân phối và cungứng dịch vụ của mình Để tăng thị phần thì cần phải phát triển các dịch vụ mạng phânphối, để tăng sự trung thành của khách hàng thì cần tăng sự đa dạng của sản phẩm dịch

vụ Chiến lược phát triển sản phẩm mới cũng được khách sạn hết sức chú ý để sản phẩmdịch vụ của khách sạn không bị lạc hậu và ngày càng đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng

1.3.5 Đánh giá việc thực hiện chính sách sản phẩm tại khách sạn Công Đoàn

* Điểm mạnh

Vị trí địa lý : khách sạn có một vị trí địa lý thuận lợi, với diện tích lớn, có khuônviên và nhà để xe rộng rãi, có bầu không khí mát mẻ trong lành và nằm trong khu vực dulịch tiềm năng đang được khai thác Đây là những điều kiện thuận lợi chứa đựng nhiềutiềm năng cho khách sạn có thể khai thác Thêm vào đó Hải Phòng là thành phố lớn thứ 3

cả nước, thuận tiện trong giao thông là cơ hội tốt thu hút khách du lịch tù nhiều nơi đếnđây nghỉ ngơi