NHIÊU TRIỀU NAM
HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ HÀNH
KHACH — Xi NGHIEP THUONG MAI MAT DAT TAN SON NHAT
Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH
Ma sé: MBAOOS - 36
LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HOC:
TIEN Si NGUYEN HUU LAM TP HO CHi MINH
2008
Trang 2Trang bia phu Loi cam doan
Loi cam on Noi dung Danh mục các từ viết tắt Danh mục các hình Danh mục các bảng Chương 0: Phần Mở đầu I Lý do nghiên cứu đề tài
II Mục tiêu nghiên cứu
II Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu
IV Phương pháp nghiên cứu
V Ý nghĩa và ứng dụng của đề tải nghiên cứu
VI Kết câu đề tài
Chương 1:Cơ sở lý thuyết & Mô hình nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Dịch vụ
1.1.2 Khách hang
1.1.3 Chất lượng dịch vụ
1.2 Mơ hình nghiên cứu
1.2.1 Nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ định kỳ của QM — TIAGS
1.2.2 Mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
2.1 Giới thiệu sơ lược về tổ chức thuộc phạm vi nghiên cứu
2.1.1 Xí nghiệp TMMĐ Tân Sơn Nhất - TIAGS
Trang 32.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Nghiên cứu định tính
2.2.2 Nghiên cứu định lượng
2.3 Khung nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả khảo sát
3.1 Kết quả khảo sát các biến nghiên cứu
3.1.1 Nhóm nhân tổ 1 — Các yêu cầu giao tiếp
3.1.2 Nhóm nhân tố 2 — Hình thức và biểu hiện bên ngoài
3.1.3 Nhóm nhân tố 3 — Tính chun nghiệp
3.1.4 Nhóm nhân tố 4 - Mức độ quan tâm đến khách hàng
3.1.5 Nhóm nhân tỗ 5 - Hiểu khách hàng 3.2 Kết quả khảo sát các biến tham khảo
3.2.1 Độ tuổi 3.2.2 Giới tính
3.2.3 Trình độ học vấn
3.2.4 VỊ trí công tác
3.2.5 Ngành nghề công tác
3.2.6 Số lượt đi qua san bay TSN trong 1 nam trở lại đây Chương 4: Kết luận và kiến nghị
4.1 Kết luận
4.1.1 Kết luận về kết quả phân tích các biến nghiên cứu
4.1.2 Kết luận về kết quả phân tích các biến tham khảo 4.2 Kiến nghị
4.2.1 Đối với phòng Phục vụ hành khách, các Đội trực tiếp phục vụ hành
khách
4.2.2 Đối với Xi nghiệp
4.2.3 Đối với đơn vị bạn NIAGS & DIAGS
Trang 4Phu lục 1a; Phụ lục 1b: Phu luc le:
Phu lue 1d:
Phụ lục 1e:
Phiếu đánh giá chất lượng phục vụ (QF/QLCL/28)
Bảng câu hỏi điều tra dành cho khách hàng (bản dự thảo)
Bảng câu hồi điều tra dành cho khách hàng (tiếng Việt)
Bảng câu hỏi điều tra dành cho khách hàng (tiếng Anh) Bảng câu hỏi điều tra đành cho cán bộ phục vụ hành khách
Phụ lục 1f: Bảng câu hỏi điều tra đành cho nhân viên phục vụ hành khách Phụ lục 2a: Phụ lục 2b: Phụ lục 2c: Phụ lục 2d: Phụ lục 3a: Phụ luc 3b: Phu lục %c: Phụ lục 3d: Phụ lục 3e: Phụ lục 3£:
Phân tích nhân tế, xoay nhân tổ - bãng câu hỏi điều tra sơ bộ
Đánh giá độ tin cậy thang do — Tinh Cronbach Alpha - bang
câu hỏi điều tra sơ bộ
Phân tích nhân tố, xoay nhân tổ - bảng câu hỏi điều tra chính
thức
Đánh giá độ tin cậy thang đo — Tính Cronbach Alpha - bảng câu hỏi điều tra chính thức
Phân tích phương sai ANOVA — 20 biến nghiên cứu
Bảng tần số - Frequency Table — 20 biến nghiên cứu
Kiểm định T-test - Giới tính
Phân tích phương sai ANOVA — Trình độ học vấn
Phân tích phương sai ANOVA — Ngành nghề công tác
Phân tích phương sai ANOVA - Số lượt đi qua sân bay TSN trong 1 nim trở lại đây
Tài liệu tham khảo
Trang 5DANH MUC CAC TU VIET TAT -000 -
TSN TAN SON NHAT
HKVN HANG KHONG VIET NAM
DIAGS DA NANG INTERNATIONAL AIRPORT GROUND
SERVICES
NIAGS NOI BAI INTERNATIONAL AIRPORT GROUND
SERVICES
TIAGS TAN SON NHAT INTERNATIONAL AIRPORT
GROUND SERVICES
SAGS SAIGON AIRPORT GROUND SERVICES
TPHCM THANH PHO HO CHI MINH
X{ NGHIEP TMMD TSN XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẮT TÂN SƠN NHAT
QM QUALITY MANAGEMENT
DANH MỤC CAC HINH
-000 -
Hinh Tén hinh Trang
Hinh 1-1 | Mé hinh chat long phuc vu A Parasuraman 9
Hinh 2-1 | So dé tổ chức TIAGS 14
Hình 2-2 | Sơ đỗ tổ chức phòng Phục vụ hành khách l6
Hỉnh2-3 | Khung nghiên cứu ă 27
Nhiéu Triéu Nam
ng
Trang 6DANH MUC CAC BANG -000 -
| Bang | Tén bang | Trang
Bang 2-1 | Danh sách các hãng hàng không — khách hàng thường xuyên của 15 TIAGS
| Bang 2-2 | Nội dung các tiêu chí đánh giá - bảng câu hỏi điều tra dự thảo 17 Bảng 2-3 | Nội dung thông tin cá nhân - bảng câu hỏi điêu tra dự thảo 18
Bảng 2-4 | Mã hoá các biên khảo sát 20
Bảng 2-5 | Mô hình 5 nhóm nhân tơ - bảng câu hỏi điêu tra sơ bộ 21
Bảng 2-6 | Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo - bảng câu hỏi điều tra sơ bộ 21
Bảng 2-7 | Mã hoá các biến tham khảo | 23
| Bảng 2-8 | Mơ hình 5 nhóm nhân tổ - bang câu hỏi điều tra chính thức 24 Bang 2-9 | Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo - bảng câu hỏi điêu tra chính thức 25
Bảng 3-1 | Trích dẫn bảng tân sô - biên nghiên cứu a17 29
| Bảng 3-2 | Trích dan bang tan số - biến nghiên cứu al8 | 2ø
Bang 3-3 | Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a19 30
Bảng 3-4 | Trích dẫn bảng tân sơ - biến nghiên cứu a20 30 Bang 3-5 | Trích đẫn bảng tân số - biến nghiên cứu a21 | 31
| Bang 3-6 | Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a22 32 -
Bảng 3-7 | Trích dan bang tân sô - biển nghiên cứu a23 32
Bang 3-8 | Trích dân bảng tân sô - biên nghiên cứu a4 34
| Bang 3-9 | Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a5 34
| Bang 3-10 | Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a6 | 35 -
Bảng 3-11 | Trích dẫn bảng tần số - biển nghiên cứu al I —L 35
| Bang 3-12 | Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu al6 L 36
Trang 7
Bang 3-13 | Trich dan bang tan sé - biên nghiên cứu a3 37
Bảng 3-14 | Trích dẫn bảng tân số - biên nghiên cứu al2 ˆ L 38 | Bang 3-IŠ | Trích dân báng tân sô - biên nghiên cứu al3 38 Bảng 3-16 | Trích dẫn bảng tân số - biến nghiên cứu a24 39
| Bảng 3-17 | Trích dẫn bảng tần số - biển nghiên cứu a7 40 |
Bang 3-18 | Trích dân bảng tân số - biên nghiên cứu a8 4I
Bảng 3-19 | Trích dẫn bảng tần sẽ - biến nghiên cứu a9 4I
| Bang 3-20 | Trích dẫn bảng tần số - biển nghiên cứu a2 - 42)
| Bang 3-21 | Bảng tân số - biên nghién citu al9 - Gidi tinh L 44 Bang 3-22 | Bang tan s6 - bién nghién cuu al7 — Trinh d6 hoc van 45 | Bang 3-23 | Bang tan sé - bién nghién ctu al8 — Trinh dé hoc van 45 Bang 3-24 | Bang tan sé - bién nghiên cứu a20 — Trinh d6 hoc van 46
Bang 3-25 | Bang tan sé - bién nghiên cứu a4 — Trình độ học vẫn 46
| Bang 3-26 | Bảng tân số - biến nghiên cứu a6 ~ Trinh d6 học vẫn 47
| Bang 3-27 | Bang tần số - biến nghiên cứu al1 — Trình độ học vấn 47
Bảng 3-28 | Bảng tần số - biến nghiên cứu a13 — Trình độ học vẫn 48
Bang 3-29 | Bảng tần số - biến nghiên cứu a24 — Trình độ học vấn 48 | Bảng 3-30 | Báng tần số - biến nghiên cứu a21 — Ngành nghề công tác s0 |
Bang 3-31 | Bang tan số - biến nghiên cứu a2 - Ngành nghề công tác 51
Bang 3-32 | Bảng tần số - biến nghiên cứu a13 — Sẽ lượt đi qua san bay TSN 53 |
Bảng 3-33 | Bảng tần số - biến nghiên cứu a24 — Số lượt di qua sin bay TSN
Nhiêu Triều Nam Luận văn thạc sĩ QTKD
Trang 8
L Lý do nghiên cứu đề tài:
Trong xu thế hội nhập và tồn cầu hố, việc cạnh tranh giữa các đoanh nghiệp trong hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng trở nên khắc nghiệt Để tồn tại và phát triển, bản thân doanh nghiệp phải luôn hướng đến khách hàng Chính vì vậy chất lượng phục
vụ khách hàng là yếu tế then chốt để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng
Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (tên tiếng Anh: Tan Son Nhat
International Airport Ground Services — TIAGS) - m6t doanh nghiép truce thuéc Téng công ty Hàng không Việt Nam - chuyên cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại
mặt đất cho các Hãng hàng không đang khai thác bay đến TPHCM, cũng không thể tránh được sự canh tranh gay gắt hiện nay trong hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất bàng không Đối thủ cạnh tranh trực tiếp hiện nay của TIAGS là Công ty Phục vụ mặt
đất Sài Gòn (rên tiéng Anh: Saigon Airport Ground Handling Services — SAGS) - một
doanh nghiệp cùng ngành nghề, trực thuộc Cụm Cảng hàng không miền Nam
Trước sức ép cạnh tranh hiện nay, TLAGS khẳng định chất lượng phục vụ khách
hàng là yếu tố quan trọng để khẳng định vị thế của mình; trong đó yếu tố con người
đóng vai trị quyết định Chính vì vậy bên cạnh việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại, xây dựng qui trình phục vụ hợp lý cho cơng tác phục vụ, Xí nghiệp luôn luôn quan tâm và coi trọng Chất lượng phục vụ của nhân viên
Qua các đợt khảo sát định kỳ 6 tháng 1 lần trong các năm 2005, 2006 va 2007 do bộ
phận Quản lý chất lượng (Qualiy Managemeni - QM) của TLAGS thực hiện lẫy ý kiến
đánh giá của khách hàng là các hãng hàng không về chất lượng dịch vụ do TIAGS
cung cấp, trong số các ý kiến chê đều có ý kiến cần cải thiện về chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ hành khách, cụ thể cần cải thiện):
- _ Tính chủ động trong công việc của nhân viên
-_ Cười, chào khách
! Trích báo cáo đánh giá chất lượng phục vụ các năn 2005, 2006 vả 2007 của QM — TIAGS
Trang 9- _ Tính chuyên nghiệp, chủ động và hiệu quả trong việc chăm sóc hành khách
Xuất phát từ quan điểm trên, tôi quyết định chọn dé tài nghiên cứu “Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hành khách — Xí nghiệp
Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất”
Il — Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định:
1 Mong muốn của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên là gì? 2 Thực trạng hiện nay về chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hành
khách ra sao?
3 Bản thân nhân viên phục vụ và cán bộ quản lý/giám sát nhân viên phục
vụ tự đánh giá chất lượng phục vụ của chính mình như thể nao?
HI Đối tượng và giới hạn phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hành khách
- Giới hạn phạm vỉ nghiên cứu: nhân viên làm thủ tục chuyến bay (check-in) các chuyến bay đi thuộc các Đội của Phòng Phục vụ hành khách
- Đối tượng khảo sát:
+ Khách hàng trực tiếp: 18 hãng hàng không khai thác vận tải hành khách đo
TIAGS cung cấp dịch vụ
+ Khách hàng gián tiếp: hành khách đi máy bay
+ Cán bộ quản lý/giám sát đội ngũ nhân viên làm thu tuc check-in
+ Nhân viên phục vụ hành khách làm thủ tục check-in
IV Phương pháp nghiên cứu:
Đây là đề tài nghiên cứu ứng dụng cho một đoanh nghiệp cụ thể, đo vậy phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm sự kết hợp của phương pháp định tính và phương pháp định lượng:
Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tinh
Trang 10
TIAGS về chất lượng phục vụ của nhân viên trong qui trình phục vụ hành khách, và căn cứ theo bộ câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ về dịch vụ phục vụ hành khách do
bộ phận QM-TIAGS thực hiện định kỳ 6 tháng 1 lần, người thực hiện dé tai xây dựng :
+ Bảng câu hỏi đành cho khách hàng (bao gồm các hàng hàng không đang khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất và hành khách đi máy bay) để xác định câu hỏi “Mong muốn của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên
là gì?” và đánh giá “Thực trạng hiện nay về chất lượng phục vụ của nhân
viên phục vụ hành khách ra sao?”
+ Bảng câu hỏi dành cho cán bộ, nhân viên phục vụ hành khách nhằm xác định “Bản thân nhân viên phục vụ và cán bộ quản lý/giám sát nhân viên
phục vụ tự đánh giá chất lượng phục vụ của chính mình như thế nào?”
Sau đó tham khảo các ý kiến chuyên gia về quản lý chất lượng, các cán bộ quản lý
trong TIAGS và tiễn hành thăm đò thử nghiệm khoảng 50 mẫu khảo sát (bao gồm các đối tượng nêu trên) để đánh giá xem đỗi tượng khảo sát có biểu đúng các câu hỏi khảo
sát, nhằm hoàn thiện các bảng câu hói trên cho việc nghiên cứu định lượng
Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng
Sau khi hoàn thiện các bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thực tế :
- Đối với khách hàng là các hãng hàng không: người thực hiện đề tài gặp trực tiếp khách hàng trao đổi mục đích khảo sát, gửi bảng câu hỏi để khách hàng trả lời và có
thê thu hồi ý kiến khảo sát sau đó Số mẫu khảo sát là 18 hãng hàng không khai thác
vận tải hành khách (100% số khách hàng)
- Đỗi với khách hàng là hành khách đi máy bay: người thực hiện đề tài gặp trực tiếp
hành khách trao đổi mục đích khảo sát, gửi bảng câu hỏi để khách hàng trả lời và thu
hồi ý kiến khảo sát trực tiếp tại phòng đợi ra máy bay Số mẫu khảo sát 250 hành khách
(lấy mẫu theo thuận tiện)
- Đối với cán bộ, nhân viên phục vụ hành khách: người thực hiện đề tài gặp gỡ trực
tiếp đối tượng khảo sát trao đổi mục đích khảo sát thơng qua các buôi họp chuyên môn
Trang 11
tại đơn vị làm việc và thu hồi ý kiến khảo sát sau đó Số mẫu khảo sát là 31 cán bộ vả
138 nhân viên tương đương 64,6% tổng số cán bộ và 44% tổng số nhân viên thuộc các
đội phục vụ hành khách làm thủ tục check-in (lấy mẫu theo thuận tiện)
Sau khi thu thập đầy đủ đữ liệu khảo sát, thông tin và dữ liệu khảo sát sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 1 1.5
Vụ Ý nghĩa và ứng dụng của đề tài nghiên cứu :
Việc nghiên cứu đề tải này có ý nghĩa về mặt lý luận cũng như về mặt thực tiễn đối với việc hoàn thiện và nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ hành khách
trong Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS), từ đó làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của TIAGS Đây chính là cơ sở
TIAGS thu hút và nắm giữ khách hàng của mình
Ngồi ra việc nghiên cứu thành công đề tài này, cũng giúp ích cho hai don vi ban cùng ngành nghề trong cùng Tổng công ty Hàng không Việt Nam làm cơ sở vận dụng
vào thực tiễn tại đơn vị mình đó là Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Nội Bài (NIAGS) và
Xi nghiệp Thương mại Mặt đất Đà Nẵng (DIAGS)
VI Kết cấu đề tài:
Chương 0: Phần mở đầu
Chương Ï: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quá khảo sát Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Trang 12
1] CƠ SỞ LÝ THUYẾT: 1.1.1 Dịch vụ:
1.1.1.1 Khải niệm :
Chúng ta đều sử dụng các dịch vụ trong đời sống hàng ngày, chăng hạn như sử
dụng điện thoại, đến tiệm cắt tóc, đi nghỉ mát, đi máy bay, dự nghe các buổi thuyết
giảng ở các giảng đường, đi khám bệnh, đi xem phim Tuy nhiên dịch vụ rất khó được định nghĩa do tính đa dạng của nó, và thực tế là quá trình sản xuất hay cung cấp dịch vụ thường khó nắm bắt được Trong nhiều trường hợp, các yếu tố đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất hay cung ứng dịch vụ mang tính vơ hình Điểm khác biệt
chính giữa dịch vụ và sản xuất sản phẩm là các yếu tố vật chất/hữu hình của dich vụ có
tính ngẫu nhiên đặc thù đối với tổng thế giá trị được tạo ra Chính vì vậy mà tồn tại
nhiều định nghĩa/khái niệm về dịch vụ Cac gido su Christopher H Lovelock, Paul G Patterson, Rhett H Walker’ dua ra các dinh nghia nhu sau:
“Dich vu la bat kỳ hành động nào, việc thực hiện nào hoặc việc trải nghiệm nào đó
do một bên cung cấp cho một bên khác Về cơ bản dịch vụ mang tính vơ hình và khơng mang lại quyền sở hữu đối với bất kỳ hoạt động nào vừa được để cập đến Quá trình sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn kết với sản phẩm vật chất”
“Dịch vụ là các hoạt động kinh tế cung ứng thời gian, địa điểm và các hình thức
tiện ích khi thực hiện giao dịch đối với người thụ hưởng dịch vụ”
“Dịch vụ thực hiện việc trợ giúp, cung cấp tiện ích hoặc việc chăm sóc, kinh nghiệm, thông tin hoặc các hoạt động trí tuệ khác - phần lớn giá trị của địch vụ là vô
hình”
James A Fitzsimmons (2005) đưa ra khái niệm: “Dịch vụ là một hoặc một loạt các
hoạt động ít nhiều có bản chất vơ hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và
? Christopher H Lovelock, Paul G Patterson, Rhett H Walker (2™ edition — 2001), Services Marketing, Prentice Hall - Pearson Education Australia, tr.4
Trang 13đối với vấn đề của khách hàng”
1.1.1.2 Dac diém ctia dich vụ:
- Tính vơ hình: dịch vụ khơng có một hình thái vật chất cụ thể
- Tính khơng đồng nhất, không ấn định: do yếu tố con người tham gia vào dịch vụ là chủ yếu, nên việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng không thể đảm bảo tính đồng bộ và ổn định như trong sản xuất sản phẩm hàng hoá
- Sản xuất và tiêu thụ đồng thời: sản phẩm dịch vụ tạo ra được khách hàng tiêu thụ
ngay
- Không dự trữ, lưu kho được: do sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ
không thể lưu kho, dự trữ được
1.1.2 Khách hàng: 1.1.2.1 Khải niệm:
Trong sinh hoạt hàng ngày, hầu hết mọi người đều biết rằng khách hàng là đối
tượng phục vụ của dịch vụ (có thể là một cá nhân hoặc một tổ chức); khách hảng là người sử đụng dich vu của một tổ chức cung ứng dịch vụ
Ngày nay khách hàng không chỉ đơn giản được xem như là người mua hay thuê một sản phẩm hoặc một dịch vụ Dĩ nhiên là một doanh nghiệp phải cần có khách hàng để mang lại thu nhập và lợi nhuận, nhưng ngay cả các tổ chức tình nguyện, phi lợi nhuận cũng cần phải có khách hàng để tốn tại Chính vì vậy khách hàng ngày nay được nhìn nhận dưới hai góc độ - khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
Khách hàng bên ngồi: thơng thường rất dễ dàng được nhận biết, họ là những cá
nhân hay tổ chức không thuộc tổ chức của bạn, mà trong quá trinh giao dịch họ thực sự có những mong đợi từ việc cung ứng dịch vụ của tổ chức bạn
Khách hàng bên trong: họ chính là những cá nhân, những bộ phận cùng làm việc trong tô chức của bạn Họ là những người trông cậy vào công việc bạn làm để thực
hiện công việc của họ
> Prof James A Fitzsimmons (2005), Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, Amazon,
Trang 14những năm đầu thập niên 1980, đã nhận thấy “Không thể cung cấp dịch vụ tốt cho
khách hàng bên ngoài nếu như khơng có dịch vụ tỗt cho khách hàng bên trong” 1.1.2.2 Nhu cầu của khách hàng”:
Nhu cầu của khách hàng được xác định là những tiện nghi hoặc những dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi để đạt được mục tiêu cụ thể nào đó Nói chung, nhu cầu khơng thể thương lượng được, nhưng có thể đa dạng theo mức độ quan trọng khác nhau của từng
khách hàng Trong bất kỳ giao dịch nào, khách hàng đều tìm kiếm một giá trị nào đó
cho số tiền đã bỏ ra mua địch vụ, do vậy họ thường xem xét tất cả các dịch vụ của các
nhà cung ứng trước khi quyết định mua 1.1.2.3 Sự mong đợi của khách hàng”:
Sự mong đợi của khách hàng được căn cứ trên những giá trị nhận được từ các tiện nghi hay dịch vụ theo nhu cầu cụ thể của khách hàng Sự mong đợi của khách hàng bị
chỉ phối bởi các giá trị văn hoá, quảng cáo, tiếp thị và các truyền thông khác từ các nhà cung ứng và từ các nguồn khác Sự mong đợi của khách hàng có thể thương lượng và
điều chỉnh được
Cả nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đều có thể được xác định thông qua
phỏng vấn, khảo sát, đối thoại trực tiếp hoặc bằng những phương pháp khác đẻ thu thập thông tin Đôi khi khách hàng cũng chẳng xác định rõ ràng nhu cầu của họ Vì vậy
việc trợ giúp khách hàng xác định nhu cầu là một dịch vụ có giá trị đối với khách hàng
Trong q trình đó sự mong đợi của khách hàng có thể được xác định hoặc điều chỉnh cho phù hợp với năng lực cung ứng dịch vụ được nhận biết
Các yếu tố khách hàng (cả bên ngoài và bên trong) thường quan tâm đến: - _ Quá trình cung cấp địch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào
* HNC Management (1* edition — 2007), Creating a Culture of Customer Care, Scottish Qualifications Authority, tr.14-16
> HNC Management (1" edition — 2007), Creating a Culture of Customer Care, Scottish Qualifications Authority, tr.18
5 HNC Managemert (1” edition — 2007), Creating a Culture of Customer Care, Scottish Qualifications Authority,
tr.18-19
Trang 15- Gia tri mang dén cho khach hang
- Hiéu quả và độ tin cây khi thực hiện yêu cầu của khách hàng
- Trinh độ thành thạo về chun mơn, tính chun nghiệp và sự thân thiện - Duy trì thơng tin thường xun với khách hàng
1.1.3 Chất lượng dịch vụ:
1.1.3.1 Khái niệm:
Trong dịch vụ, chất lượng dịch vụ được đánh giá trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ Mỗi một tiếp xúc với khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ là một sự thé hién hay mét co hdi để thoả mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng Việc thỏa mãn
khách hàng có thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của khách hàng về địch vụ nhận được với dịch vụ được khách hàng mong đợi Khi sự mong đợi được đáp
ứng hoặc được đáp ứng vượt trội, khách hàng sẽ được thỏa mãn và dịch vụ được xem
là đảm bảo chất lượng hoặc là chất lượng đặc biệt Tuy nhiên khi sự mong đợi khơng
được đáp ứng thì chất lượng địch vụ không đảm bảo theo yêu cầu và khách hàng không
thể chấp nhận được
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được nhận biết thông qua mức độ thỏa mãn hay
hài lòng của khách hàng”: Mức độ Dịch vụ Dịch vụ thỏa mãn/ = nhận được - được
hài lòng mong doi
1.1.3.2 Mô hình Chất lượng phục vụ:
Các nhà nghiên cứu A Parasuraman, Leonard L Berry cùng các đồng sự đã xây dựng
mơ hình chất lượng phục vụ nhằm xác định những khoảng cách sai lệch trong quá trình cung ứng dịch vụ:
HNC Management (1* edition — 2007), Creating a Culture of Customer Care, Scottish Qualifications Authority, tr21
Trang 16KHÁCH HÀNG
Truyền Nhu cầu cá Kinh thông nhân nghiệm
Lo r Dịch vụ được — > mong đợi ˆ + 7 i | Dich vu | nhận được Khoảng cách 5 a
NHA A} Thựchiện „| Thông tin đến
CUNG UNG i [| dich vu khách hàng
z E Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Ỷ Thiết kế tiêu chuân dịch vụ Khoảng cách [ Khoảng cách 2 : v— Su „| Nhận thức về sự mong đợi của khách hàng
an, Leonard L Berry, Valerie A Zeithaml (1990), Delivering Quality Service — Balancing
Perceptions and Expectations, Maxwell Macmillan International - New York, tr.46
Trang 17- Khoảng cách 1: xảy ra khi nhận thức của nhà cung ứng dịch vụ về sự mong đợi của khách hàng không đúng và chính xác như sự mong đợi của khách hàng - Khoảng cách 2: xảy ra khi nhà cung ứng dịch vụ thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ không đúng với cảm nhận về sự mong đợi của khách hàng
- Khoảng cách 3: xảy ra khi nhà cung ứng dịch vụ triển khai thực hiện dịch vụ
không đúng theo thiết kế tiêu chuẩn địch vụ
- Khoảng cách 4: xảy ra khi thông tin đến khách hàng và dịch vụ được thực hiện không giống nhau Khách hàng không nhận được những gì mà nhà cung ứng đã cam kết
- Khoảng cách 5: được hình thành từ sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được so với dịch vụ được mong đợi Khoảng cách này xảy ra từ sự tích hợp của các khoảng cách trên ,
1.1 3.3 Tiêu chí đánh gid chat lugng dich vu: (mé hinh SERVQUAL’)
Chat lượng dịch vụ dưới con mắt của khách hàng được đánh giá theo các tiêu chí sau
đây do A Parasuraman & Leonard L Berry cùng các cộng sự xây dựng:
D6 tin cay Thể hiện qua việc giữ đúng lời hứa đã cam kết với khách (Reliability) hàng
Tính đáp ứng Thể hiện qua việc luôn sẵn sảng giúp đỡ khách hàng kịp
(Responsiveness) — thời, sẵn sàng làm mọi thứ để giải quyết vấn để của
khách hàng
Tính đảm bảo Thể hiện qua kiến thức, kỹ năng, trình độ chuyên mơn, (Assurance) tính chun nghiệp, tính lịch sự của đội ngũ nhân viên
Từ đó xây đựng được lòng tin đối với khách hàng
Mức độ thấu hiểu Thể hiện qua việc nhân viên phục vụ đặt mình vào vị trí
và đồng cảm của khách hàng để hiểu rõ khách hàng Từ đó thê hiện sự
(Empathy) quan tâm, ân cần chu đáo đối với khách hàng
? A Parasuraman, Leonard L.Berry, Valarie A.Zeithaml (1990), Delivering Quality Service — Balancing Customer Perceptions and Expectations, Maxwell Macmillan International — New York, tr.25
Trang 18
Tính hữu hình Thể hiện qua các yếu tố vật chất hữu hình bên ngoài:
(Tangibles) trang thiết bi nợi làm việc, cách trang trí tạt nơi làm việc,
ngoại hình, trang phục, đồng phục của nhân viên
12 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU:
1.2.1 Nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ định kỳ của bộ phận Quản lý chất
lugng (QM) - TIAGS:
Để đánh giá chất lượng phục vụ do TIAGS cung cấp cho khách hàng, định kỳ 6
tháng bộ phận QM — TIAGS tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bộ câu hỏi được xây dựng theo mô hình SERVQUAL &em Phụ lục 1a) Các tiều
chí đánh giá được đo bằng thang đo Likert từ 1 (#ém) đến 5 (xuất sắc) Đối với dịch vụ
phục vụ hành khách (làm thủ tục check-in, trực cửa khởi hành, hướng dẫn hành khách
ra máy bay) các tiêu chí đánh giá được thê hiện qua các biến nghiên cứu sau:
a Thời gian Quý khách chờ đợi trước khi được phục vụ tại quầy thủ tục hang
không
b Mức độ trật tự trước quầy và mức độ sạch sẽ của quay làm thủ tục
c Thời gian Quý khách được phục vụ tại quầy làm thủ tục hàng không nhanh hay chậm (tiêu chuẩn 3 phút/khách)
d Mức độ đầy đủ về thông tin thông báo trên bảng điện và đặt tại quầy làm thủ
tục hàng không
e Trình độ nghiệp vụ của Thủ tục viên (được thể hiện qua các thao tác làm thủ
tục nhanh gọn và thành thạo) Khả năng đáp ứng các yêu cầu của Quý khách (rường hợp không được đáp ưng, nhân viên làm thủ tục phải có sự giải thích phù hợp và thuyết phục)
f Tai quay lam thủ tục và tại cửa ra máy bay, nhân viên có chu đáo hướng dẫn
Quý khách đầy đủ các bước phải thực hiện tiếp theo tại sân bay
ø Thái độ thân thiện và nhã nhặn của Thủ tục viên trong quá trình phục vụ cho
Quý khách
Trang 19
h Mức độ nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng khi phục vụ của Thủ tục viên trong quá
trình làm thủ tục cho Quy khách
i Ky nang giao tiép, khá năng ứng xử của Thủ tục viên trong quá trình làm thủ tục cho Quý khách
j Trang phục và trang điểm của nhân viên có gọn gàng, lịch sự 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu:
Như vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ của bộ phận QM hướng
đến việc đánh giá đầy đủ tông thể chất lượng từng dịch vụ Trong phạm vi nghiên cứu
đề tài này, đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ của nhân viên phục vụ hành khách làm thủ tục check-in (biểu hiện qua thái độ, bành vì ứng xử, giao tiếp của nhân viên trong quả trình thực hiện cung ứng dịch vụ cho khách hàng) nhằm thu hẹp khoảng cách giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ được khách hàng mong đợi
được thể hiện qua các ý kiến chê, cần cải thiện đã được trình bày ở Mục 1 - lý đo nghiên cứu đề tài thuộc Chương 0 - Phần Mở đầu
Mơ hình nghiên cứu trong đề tài này chính là xác định khoảng cách 5 trong mô hình
chất lượng dich vy cua A Parasuraman:
Hình 1-2: Khoảng cách 5 - Mơ hình chất lượng phục vụ A Parasnraman
Dịch vụ Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được được mong đợi
Trang 20| Chuong 2: THIET KE NGHIEN CUU
1.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỎ CHỨC THUỘC PHẠM vị NGHIÊN CỨU: :_2⁄1.1 Xí nghiệp TMMĐ Tân Sơn Nhất - TIAGS:
Ngày 01/6/1993 Cục trưởng Cục Hàng không dân dụng ký quyết định số
442/CA AV về việc thành lập Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất trên cơ sở
tài sản, nhân lực, đây chuyền dịch vụ của phòng Vận chuyển thuộc sân bay Quốc tế
Tan Son Nhat Tén giao dich bang tiéng Anh: TANSONNHAT INTERNATIONAL
AIRPORT GROUND SERVICES -— viết tắt TIAGS
Dia chi: Sân bay quốc tế Tân Sơn nhất
Điện thoại: 844 66 65 Fax: 844 63 36
Website: www tiags.com.vn
Xí nghiệp Thương mại Mặt đất Tân Sơn Nhất (sau đây gọi tắt là TIAGS) là đơn vị
thành viên hạch toán phụ thuộc — trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho Hãng Hàng
không quốc gia Việt Nam (VNA) và các hãng hàng không khác khai thác tại sân bay
Quốc tế Tân Sơn Nhất
2.1.1.1 Nhiệm vụ:
* Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho máy bay và các dịch vụ khác liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không cho hãng hàng không quốc
gia Việt Nam và các hãng hàng không khác khai thác tại sân bay Tân Sơn Nhất Sản xuất, sửa chữa và bảo đưỡng phương tiện, trang thiết bị chuyên dùng phục
vụ mặt đất
vx Các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao
2.1.1.2 Cơ cầu tổ chức:
Khối văn phòng:
a) Ban Giám đốc
b) Phịng Tổ chức hành chính
Trang 21
c) Phong Ké hoach
d) Phòng Tài chính kế tốn
e) Trung tam dao tao
_ Văn phòng Đảng đoàn thể
Khối trực tiếp cung ứng dịch vụ bay: a) Trung tâm điều hành
b) Phòng phục vụ hành khách
c) Phòng tài liệu và hướng dẫn chất xếp d) Phòng phục vụ kỹ thuật sân đỗ Hình 2-1: Sơ đồ tổ chức TIAGS _ BAN GIÁM BỐt L PHONG PHONG KE HOACH TÀI CHÍNH KE TOAN
VAN PHONG TRUNG TAM PHONG BANG DOAN THỂ ĐÀO TẠO TỔ pHỨC
(Không thuộc HTEL) HÀNH CHÍNH
PHÒNG - PHONG PHÒNG - TRUNG TAM
TAI LIEU HUGNGDAN PHỤC VỤ PHUC VU KY DIEU HANH
CHAT XEP HANH KHACH THUAT SAN D6
2.1.1.3 Khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ của TIAGS có nhiều đối tượng
khác nhau:
- _ Khách hàng là các hãng hàng khơng có đường bay đi đến sân bay Quốc tế Tân
Son Nhat theo lịch bay thường lệ Đây là đối tượng khách hàng tiềm năng vả sử
dụng dịch vụ của TLAGS thường xuyên
- _ Khách hàng là các hãng hàng không chỉ bay thuê chuyến vì lý do thương mại, lý
do kỹ thuật, lý do nhân đạo, viện trợ, bay cấp cứu và các chuyến bay đặc biệt
(VIP flights) chở các đoàn lãnh đạo cao cắp của các quốc gia trong khuôn khổ ngoại giao
Trang 22
- Khách hàng là Hãng chuyên chở chính - VIETNAM AIRLINES chiếm gần 64% thị phần của thị trường tại Tân Sơn nhất và là công ty mẹ của TIAGS
Bang 2-1: Danh sách các hãng hàng không — khách hàng thường xuyên của TLAGS
—~
IR Stt Hang hang khéng Code _ |
[ 1 | Air China CA | 2 _| Air France AF
3 _| Cathay Pacific Airways CX | 4 | China Airlines CI 5 | China Southern Airlines CZ |
6 | Eva Airways BR
7 | Garuda Indonesia Airlines GA_ |
8 | lapan Airlines JL 9 | Jetstar Airways : JQ | 10 | Korean Air KE
11 | Lufthansa Germany Airlines LH | 12 | Malaysia Airlines MH 13 | Philippine Airlines PR 14 | Shanghai Airlines FM 15 | Singapore Airlines SQ 16 | Thai International Airways TG
17 | Vasco 0V
(18 | Vietnam Airlines VN
2.1.2 Phòng Phục vụ hành khách: 2.1.2.1 Chức năng:
Là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn về phục vụ hành khách 2.1.2.2 Nhiệm vụ:
- Thực hiện công tác làm thủ tục hành khách, hành lý cho các chuyến bay đi quốc nội, quốc tế và chuyên tiếp
- Đón khách đến trên các chuyến bay quốc nội và quốc tế
- Phục vụ khách sử dụng xe lăn trên các chuyến bay đi, đến quốc nội và quốc tế - Thực hiện tìm kiếm và giao trả hành lý thất lạc cho hành khách
- Cung cấp thông tin kịp thời cho hành khách đúng theo tiêu chuẩn
Trang 23
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức: Hình 2-2: Sơ đồ tổ chức phòng Phục vụ hành khách PHONG PHI VỤ HÀNH KHÁCH | | l | I |
ĐỘI ĐộI BỘI ĐỘ) BỘI Bol
TÌM KIẾM PVHK PVHK PVHK PVHK PVHK
HANH LY CHUYỂN QUỐC NỘI QUỐC TẾ 1 QUỐC TẾ 2 QUỐC TẾ 3
THẤT LẠC TIẾP |
|
16 TỔ
VAN PHONG PHAT THANH
2.2 THIET KE NGHIEN CUU: 2.2.1 Nghiên cứu định tính:
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi điều tra khão sát dự thảo
Căn cứ mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu đánh giá chất lượng phục vụ định kỳ của
QM, các yêu cầu về phong cách phục vụ của các hãng hàng khơng và TIAGS trong qui trình phục vụ, người nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng câu hỏi điều tra dự thảo gồm
2 phần (xem Phu luc 1b):
Phần A các tiêu chí đánh giá — các biến khảo sát, được đánh giá bằng thang đo Likert tir 1 đến 5:
Trang 24
Bảng 2-2: Nội dung các tiêu chí đánh giá - bảng câu hỏi điều tra dự thảo
Tiêu chí đánh giá Câu hỏi điều tra (biến khảo sát)
Độ tin cậy
(Reliability)
1.1 Nhân viên phục vụ không gây ra sai lỗi trong quá trình phục vụ
1⁄2 Trả lời rõ ràng, đầy đủ các thắc mắc của khách
1.3 Giải quyết các yêu cầu của khách một cách hợp lý
1.4 Khách được phục vụ đúng theo tiêu chuẩn/qui định đã được cam kết
Mức độ đáp ứng (Responsiveness)
2.1 Chủ động giao tiếp, tiếp cận để hướng dẫn khách 2.2 Tận tình, chu đáo giúp đỡ và hướng dẫn khách
2.3 Luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh chóng các yêu câu của khách
2.4 Đưa ra các lựa chọn khác nhau khi giải quyết các yêu cầu của khách
Năng lực thực hiện (Tinh dam bao - Assurance)
3.1 Thời gian làm thủ tục check-in cho khách không quá 3 phút
3.2 Xác nhận với khách điểm đến cuối cùng của lộ trình
3.3 Thực hiện kiểm tra và gắn thẻ hành lý nhanh gọn, cần thận 3.4 Chào hỏi khách trước khi làm thủ tục
3.5 Tiếp nhận và trao trả giấy tờ cho khách bằng hai tay (vé, hộ chiếu )
3.6 Thực hiện việc hỏi và nhắc khách các vật phẩm không được phép mang
theo hành lý (vật nhọn, sắc bén hoặc các vật phẩm hoặc chất gây cháy nỗ ) 3.7 Xác nhận với khách từng loại giấy tờ khi hoàn tất thủ tục check-in (vé,
hộ chiếu, thẻ lên máy bay, thẻ hành lý )
3.8 Chúc khách chuyến bay tốt đẹp và cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ
Mức độ thâu hiêu
và đồng càm (Empathy)
4.1 Sẵn sàng lăng nghe các ý kiến của khách 4.2 Hiểu rõ các nhu cầu cụ thể của khách 4.3 Quan tâm đến quyền lợi và lợi ích của khách
Hình thức và biểu
hiện bên ngoải (Tangibles)
5.1 Trang phục, trang điềm nghiêm túc, chuyên nghiệp
5.2 Tươi cười, thân thiện, vui vẻ khi phục vụ 5.3 Nhìn khách khi chào hỏi, giao tiếp với khách 5.4 Giọng nói rõ ràng, đễ nghe và thiện cảm
5.5 Cử chỉ, điệu bộ lịch sự và phù hợp khi giao tiếp với khách
Phan B thông tin cá nhân (chỉ áp dụng đổi với đối tượng khảo sát là hành khách di
máy bay) — các bién tham khảo:
Trang 25
“—.1
1l
Bảng 2-3: Nội dung thông tin cá nhân - bảng câu hỏi điều tra dự thảo
St | — Biến tham khảo Thang đo phân loại
1 | Độ tuổi 1 = Dưới 25 tuôi | 2 = Tir 25 đến 35 tuổi
3 = Từ 36 đến 50 tuôi
| 4= Từ 51 đến 65 tuổi
5 = Trên 65 tuổi
2 | Gidi tinh {= Nam
2=Nữ
3 † Trinh độ học vân [ = Trung học trở xuông
2 = Cao đẳng, Đại học
3 = Trên đại học
4| Vị trí công tác 1 = Quân lý cấp cao (Chủ tịch, Tổng Giám đốc, Giám đốc )
2 = Quản lý cấp trung (Cấp phòng, ban, đội ) 3 = Quản lý cấp giám sát trực tiếp (Ca, kíp, tổ)
4 = Nhân viên thông thường 5= Hưu trí
5 | Ngành nghệ công tác 1 = Quản lý nhà nước, cơ quan hành chính sự nghiệp
2 = Thương mại, dịch vụ, du lịch
3 = Tài chính, ngân hàng
4 =Nộng, lâm, ngư nghiệp
5 = Y tế, giáo dục
6 = Khác
6 | Số lượt chuyến đi qua | =1 lần
sân bay TSN trong! | 2= Từ 2 đấn 5 lần
ham trở lại đây 3 = Trên 5 lần
Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia để góp ý bảng câu hồi
Sau khi hoàn tất bảng câu hỏi dự thảo, người nghiên cứu trao dỗi trực tiếp với người hướng dẫn khoa học, Phó giám đốc phụ trách khai thác TIAGS, Cán bộ phòng
Trang 26
phục vụ hành khách phụ trach dich vu khach hang (Customer services), Chuyén viên
Marketing va Chuyén vién QM ctia TIAGS dé lay ý kiến góp ý cho bảng câu hỏi Kết quả tham khảo ý kiến chuyên gia:
Phần A các tiêu chí đánh giá — các biến khảo sát, cần phải được trình bày với câu chữ
phù hợp với từng đối tượng khảo sát (khách hàng, cán bộ quản ]ý/giám sát và nhân viên) và câu hỏi nên được sắp xếp theo thứ tự vần, ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính
khách quan đối với người trả lời câu hỏi
Phan B thông tin cá nhân - các biến tham khảo: giữ nguyên theo bảng câu hỏi dự thảo
Bảng câu hỏi dành cho từng đối tượng khảo sát được trình bày trong phụ lục:
-_ Phụ lục Ic: Bảng câu hỏi điều tra dành cho khách hàng (tiếng ViệU - _ Phụ lục 1d: Bảng câu hỏi điều tra đành cho khách hàng (tiếng Anh)
- Phu luc le: Bang câu hỏi điều tra dành cho cán bộ phục vụ hành khách
- Phu luc If: Bảng câu hỏi điều tra đành cho nhân viên phục vụ hành khách Bước 3: Tiến hành điều tra khảo sát sơ bộ
Tổng số mẫu điều tra khảo sát sơ bộ n = 50, trong đó số mẫu của từng đối tượng khảo
sát được thực hiện trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện nhằm không gây ảnh hưởng để qui trình phục vụ và không gây phiền hà cho hành khách đi máy bay:
- Hành khách đi máy bay: 29 mẫu
- Hãng hàng không: 02 mẫu
- Cán bộ phục vụ hành khách: 05 mẫu - Nhân viên phục vụ hành khách: 14 mẫu
Bước 4: Kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tổ và đánh giá độ tin cậy của
thang đo đối với bảng câu hỏi điều tra sơ bộ
Sau khi thu thập dữ liệu điều tra khảo sát sơ bộ, người nghiên cứu thực hiện mã hoá
các biến khảo sát và sử đụng phần mềm SPSS ¡ 1.5 để kiểm định sự thích hợp của phân
tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy của thang đo &em Phụ lục 2a và 2b) với kết qua
như sau:
Trang 27
Bảng 2-4: Mã hoá các biến khảo sát Biến khảo sát - Mã
Mức độ chủ động của nhân viên trong việc chào hói, tiệp cận để hướng dẫn khách al
Mức độ hiệu rõ của nhân viên đôi với các nhu câu cụ thê của khách a2
Mức độ hợp lý khi nhân viên giải quyết các yêu câu của khách a3
Mức độ thực hiện của nhân viên khi hỏi và nhắc khách các vật phẩm không được phép mang |_ a4 theo hành lý (vật nhọn, sắc bén; các vật phẩm hoặc các chất gây cháy nỗ )
Mức độ lịch sự và phù hợp về cử chỉ, điệu bộ của nhân viên khi giao tiệp với khách a5
Mức độ nghiêm túc, chuyên nghiệp của nhân viên trong vân đê trang phục, trang điêm a6
Mức độ nhanh gọn, cần thận của nhân viên trong việc kiêm tra và gắn thẻ hành lý a7
Mức độ đưa ra các lựa chọn khác nhau khi nhân viên giải quyết các yêu câu của khách a8
Mức độ quan tâm của nhân viên đên quyên lợi và lợi ích của khách a9
Mức độ khách được phục vụ đúng theo tiêu chuân/qui định đã được cam kết ald
Mức độ rõ ràng, dễ nghe và thiện cảm về giọng nói của nhân viên ` all
Mức độ rõ ràng, đây đủ khi nhân viên trả lời các thắc mắc của khách al2
Mức độ sai sót do nhân viên phục vụ gây ra trong quá trình phục vụ al3
Mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc lắng nghe các ý kiên của khách al4
Mức độ sẵn sàng của nhân viên trong việc đáp ứng nhanh chóng các yêu câu của khách al5
Mức độ tận tình, chu đáo của nhân viên trong việc giúp đỡ và hướng dẫn khách al6
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chào hỏi khách trước khi làm thủ tục check-in | al7
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chúc khách chuyên bay tôt đẹp và cám ơn | al8 khách đã sử dụng dịch vụ khi hoàn tât làm thủ tục
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc nhìn khách khi chảo hỏi, giao tiếp với khách | a19
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc tiệp nhận và trao trả giây tờ cho khách băng | a20 hai fay (vé, hộ chiêu )
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác nhận với khách điểm đên cuôi cùng của | a2l 16 trình
Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác nhận với khách từng lọai giây tờ khi hoàn | a22 tất thủ tục check-in (vé, hộ chiếu, thẻ lên máy bay, thẻ hành lý )
Mức độ tươi cười, thân thiện, vui vẻ của nhân viên trong khi phục vụ a23
Thời gian làm thủ tục check-in cho khách không quá 3 phút a24
- Chisé KMO = 0.796 (> 0.5) (trich tiv bang KMO and Bartlett’s Test)
- Phan tich nhan tố theo mơ hình xác định trước 5 nhóm nhân tố và xoay nhân tô
bằng phương pháp varimax với các giá trị hệ số tương quan của các biến khảo
Trang 28
sát lớn hơn 0.4, kết quả giá trị cunmulative % của 5 nhân tố đầu tiên giải thích
được 72.461% biến thiên của dữ liệu (ích ?ừ bảng Total Variance Explained);
và 24 biến khảo sát được tích hợp thành 5 nhóm nhân tế (ích từ bang Rotated
Component Matrix):
Bang 2-5: Mơ hình 5 nhóm nhân tố - bảng câu höi điều tra sơ bộ
Nhóm nhân tổ Các biến tương quan
1 al7, al8, al9, a20, a21, a22, a24 (7 bién)
a3, a4, a5, a6, al0, all, al6 (7 bien)
al, a7, a8, a9, al3 (5 bién)
al2, a14, a15 (3 biên) a2, a23 (2 biên)
tw wml | w
- Danh gid d6 tin cay cha thang do (xem Phu luc 2b):
Bảng 2-6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang do - báng câu hỏi điều tra sơ bộ
Nội dung đánh giá độ (in cậy thang do Giá trị Cronbach Alpha
| Tổng thé 24 biến khảo sát 0.9466 Nhóm nhân tổ I 0.9202 | Nhóm nhân tơ 2 0.8786 Nhóm nhân tơ 3 0.8512 Nhóm nhân tơ 4 0.8226 Nhóm nhân tơ 5 0.6262 Kết luận:
- _ Kết quả phân tích nhân tế thích hợp và chấp nhận được
- _ Thang đo tổng thể 24 biến khảo sát và thang đo từng nhóm nhân tô sau khi xoay nhân tô đáng tin cậy
-_ Bảng câu hỏi điều tra sơ bộ đảm bảo thích hợp và đáng tin cậy đẻ tiếp tục sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng
2.2.2 Nghiên cứu định lượng:
Với kết quả kiếm định sự thích hợp của phân tích nhân tế và đánh giá độ tin cậy của
thang đo đối với bảng câu hỏi điều tra khảo sát sơ bộ được nêu trên, các bảng câu hỏi
Trang 29
đã được thiết kế dành cho các đối tượng khảo sát như đã trình bảy ở các Phụ lục Ic, 1d,
le và 1f được sử dụng chính thức cho giai đoạn nghiên cứu định lượng
Bước 1: Tiến hành điều tra khảo sát chính thức và thu thập thông tin, dữ liệu
- Đối với khách hàng là các hãng hàng không: người thực hiện đề tài gặp trực tiếp khách hàng trao đổi mục đích khảo sát, gửi bảng câu hỏi để khách hàng trả lời và thu
hồi ý kiến khảo sát sau đó Số mẫu khảo sát là 18 hãng hàng không khai thác vận tải
¡hành khách (100% số khách hàng)
Số bảng câu hỏi điều tra khảo sát được phát ra là 18 và số bảng câu hỏi khách hàng đã trả lời được thu nhận là 18 Tất cả các bảng câu hỏi thu nhận về đều hợp lệ cho việc
xử lý thông tin, dữ liệu
- Đối với khách hàng là hành khách đi máy bay: người thực hiện đề tài gặp trực tiếp hành khách trao đổi mục đích khảo sát, gửi bảng câu hỏi để khách hàng trả lời và thu hỗi ý kiến khảo sát trực tiếp tại phòng đợi ra máy bay Số mẫu khảo sát 250 hành khách
(lấy mẫu theo thuận tiện)
Số bảng câu hỏi điều tra khảo sát được phát ra là 250 và số bảng câu hỏi khách hàng
đã trả lời được thu nhận là 250 Trong đó có 11 bảng câu hỏi thu nhận về không hợp lệ cho việc xử lý thông tin dữ liệu, do đối tượng kháo sát không trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi khảo sát và các câu hỏi tham khảo về thông tin cá nhân Như vậy chỉ có 239 bảng câu hỏi thu nhận về được sử dụng cho xử lý thông tin, dữ liệu
- Đối với cán bộ, nhân viên phục vụ hành khách: người thực hiện đề tài gặp gỡ trực
tiếp đối tượng khảo sát trao đỗi mục đích kháo sát thông qua các buổi họp chuyên môn
tại đơn vị làm việc và thu hồi ý kiến khảo sát sau đó Số mẫu khảo sát là 3l cán bộ và 138 nhân viên tương đương 64,6% tổng số cán bộ và 44% tổng số nhân viên thuộc các đội phục vụ hành khách làm thủ tục check-in (ấy mẫu theo thuận tiện)
Tổng số bảng câu hỏi điều tra khảo sát được phát ra và thu nhận về bằng nhau Tất cả 31 bảng câu hỏi dành cho cán bộ va 138 bảng câu hỏi dành cho nhân viên được thu
nhận về đều hợp lệ cho việc xử lý thông tin, dữ liệu
Trang 30
ÂÄc gggg11
Bước 2: Mã hóa các biến khảo sát và các biến tham khảo
' 24 biến khảo sát được mã hóa giống như đã trình bày ở Bảng 2-4 mã hóa biến khảo sát
trong bước 4 của giai đoạn nghiên cứu định tính
Các biến tham khảo liên quan đến thông tin cá nhân được mã hóa như sau:
Bang 2-7: Mã hoá các biến tham khảo
Biến tham khảo Mã
Độ tuổi bì
Giới tính b2
Trình độ học vân b3
VỊ trí cơng tác b4
Ngành nghệ công tác b$
S6 lượt chuyên di qua sin bay TSN | bó trong ] năm trở lại đây
Bước 3: Xử lý thông tin dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố và đánh giá độ tin cậy của thang đo đối với bảng câu hỏi điều tra chính thức (xem Phụ lục
2c và 24) với kết quả như sau:
- Chisé KMO = 0.962 (> 0.5) (trich tiv bang KMO and Bartlett's Test)
- Phan tich nhan tế theo mô hình xác định trước 5 nhóm nhân tố và xoay nhân tố bằng phương pháp varimax với các giá trị hệ số tương quan của các biến khảo sát lớn hơn 0.5, ta có được kết quả giá trị cummulative % của 5 nhân tổ đầu tiên giải thích được 63.335% biến thiên của dữ liệu (@rích từ bảng Total Variance
Explained) ; va 24 biên khảo sát được tích hợp thành 5 nhóm nhân tố (ích từ
bang Rotated Component Matrix) véi tén goi như sau:
Trang 31
Bảng 2-8: Mơ hình 5 nhóm nhấn tố - bảng câu hỏi điều tra chính thức
Nhóm nhân tổ Các biến tương quan
1, Các yêu câu giao
tiếp (gồm 7 biến)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chào hỏi khách trước khi làm thủ tục check-in (a17)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chúc khách chuyến bay tốt đẹp và
cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ khi hoàn tất làm thủ tục q8)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc nhìn khách khi chào hỏi, giao
tiếp với khách (a19)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc tiếp nhận và trao trả giẫy tờ cho
khách bằng hai tay (vé, hộ chiếu ) (a20)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác nhận với khách điểm đến
cuối cùng của lộ trình (a21)
- Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác nhận với khách từng lọai
giấy tờ khi hoàn tất thủ tục check-in (vé, hộ chiếu, thẻ lên máy bay, thé hành lý )
(a22)
- Mức độ tươi cười, thân thiện, vui vẻ của nhân viên trong khi phục vụ (a23)
2 Hình thức và biểu hiện bên ngồi (gơm 5 biên)
- Mức độ thực hiện của nhân viên khi hỏi và nhắc khách các vật phẩm không được phép mang theo hành lý (vật nhọn, sắc bén; các vật phẩm hoặc các chất gây cháy
nô ) (a4) `
- Mức độ lịch sự và phù hợp về cử chỉ, điệu bộ của nhân viên khi giao tiếp với
khách (a5)
- Mức độ nghiêm túc, chuyên nghiệp của nhân viên trong van dé trang phục, trang
điểm (a6)
- Mức độ rõ ràng, dễ nghe và thiện cảm về giọng nói của nhân viên (a1 1)
- Mức độ tận tình, chu đáo của nhân viên trong việc giúp đỡ và hướng dẫn khách
(al6)
3 Tinh chuyén
nghiép (gdm 4 bién) - Mức độ hợp lý khi nhân viên giải quyết các yêu cau của khách (a3) - Mức độ rõ ràng, đây đú khi nhân viên trả lời các thắc mắc của khách (a12)
- Mức độ sai sót do nhân viên phục vụ gây ra trong quá trình phục vụ (a13)
4 Mức độ quan tâm
đến khách hàng
(gồm 3 biên)
- Thời gian làm thủ tục check-in cho khách không quá 3 phút (a24)
- Mức độ nhanh gọn, cân thận của nhân viên trong việc kiêm tra và găn thẻ hành lý
(a7)
- Mức độ đưa ra các lựa chọn khác nhau khi nhân viên giải quyết các yêu câu của
khách (a8) -
~ Mire d6 quan tâm của nhân viên đên quyên lợi và lợi ích của khách (a9)
5 Hiểu khách hàng (gềm 1 biến)
- Mức độ hiêu rõ của nhân viên đôi với các nhu câu cụ thê của khách (a2)
Trong đó các biến “Mức độ chủ động của nhân viên trong việc chào hỏi, tiếp
cận để hướng dẫn khách — al", “Mức độ khách được phục vụ đúng theo tiêu chuẩn/qui định đã được cam két — al0”, “Mite dé san sàng của nhân viên trong
việc lăng nghe các ý kiên của khách - a 14” và “Mức độ săn sàng của nhân viên trong việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách — al5” có giá trị hệ số tương quan nhỏ hơn 0.5 nên bị loại ra khỏi nghiên cứu trong các bước tiếp theo
Trang 32
- - Đánh giá độ tin cậy của thang đo (xem Phụ lục 2d):
Bảng 2-9: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo - bảng câu hỏi điều tra chính thức
Nội dung đánh giá độ tin cậy thang đo Giá trị Cronbach Alpha
Tông thê 20 biên khảo sát 0.9275
Nhém nhan té | 0.8962
Nhóm nhân tơ 2 0.8650
Nhóm nhân tơ 3 0.7459
Nhóm nhân tỗ 4 0.7878
Nhóm nhân tơ Š chỉ có I biên
Kết luận:
- _ Kết quả phân tích nhân tế thích hợp và chấp nhận được
- Thang đo tổng thể 20 biến khảo sát (sau khi loại bỏ các biến có gid tri hệ số tương quan nhỏ hơn 0.5) và thang đo từng nhóm nhân tơ sau khi xoay nhân tố đáng tin cậy
- M6 hinh nghiên cứu phù hợp
Bước 4: Phân tích phương sai ANOVA nhằm xác định sự khác biệt về việc khảo sát các biến nghiên cứu giữa các đối tượng khảo sát
- Thực hiện phân tích ANOVA nhằm xác định sự khác biệt về việc khảo sát 20 biến
nghiên cứu thuộc 5 nhóm nhân tố nêu trên giữa 4 nhóm đổi tượng khảo sát (hành khách đi máy bay, hãng hàng không, cán bộ phục vụ hành khách, nhân viên phục vụ hành khách)
- Các giá trị phân tích ANOVA có mức ý nghĩa quan sat Sig < 0.05 trong bảng Post
Hoc Tests cho biét sự khác biệt được phát hiện giữa các nhóm đối tượng khảo sát có
liên quan trong việc khảo sát biến liên quan Kết quả cụ thể sẽ được trình bày trong
Chương 3 — Phân tích kết quả khảo sát
- Sử dung bang tan sé (Frequency Table) trong phân tích thống kê mơ tả (Descriptives)
để giải thích rõ sự khác biệt được phát hiện Từ đó đề xuất giải pháp thu hẹp và xóa bỏ
sự khác biệt đã phát hiện
Trang 33
Bước 5: Phân tích ANOVA, kiểm định T-tests nhằm xác định sự khác biệt về việc
khảo sát các biến nghiên cứu theo các biến tham khảo (hông tin cá nhân)
- Thực hiện phân tích ANOVA/kiểm định T-tests nhằm xác định sự khác biệt về việc
khảo sát 20 biến nghiên cứu thuộc 5 nhóm nhân tố nêu trên theo các biến tham khảo (bl: độ tuổi, b2: giới tính, b3: trình độ học vấn, b4: vị trí cơng tác, bŠ: ngành nghề công tác và bố: số lượt đi qua sân bay TSN trong Ì năm trở lại đây)
- Các giá trị phân tích ANOVA trong bảng Post Hoc Tests, các giá trị trong kiểm định Levene trong bang Independent Samples T-test có mức ý nghĩa quan sat Sig < 0.05 cho biết sự khác biệt được phát hiện theo các biến tham khảo có liên quan trong việc khảo sát biến liên quan Kết quả cụ thể sẽ được trình bay trong Chương 3 — Phân tích kết quả khảo sát
- Sử dụng bảng tần sé (Frequency Table) trong phân tích thống kê mơ tả (Descriptives)
để giải thích rõ sự khác biệt được phát hiện Từ đó đề xuất giải pháp thu hẹp và xóa bỏ
sự khác biệt đã phát hiện
Trang 34
2.3 KHUNG NGHIEN CUU:
Hình 2-3: Khung nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết, : Bang cau hỏi
Nghiên cứu đánh giá chat legng §=§ ——————» điều tra dự thảo
phục vụ định ky cia QM Ẵ
Nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi
(tham khảo ý kiên chuyên gia góp ÿ bảng câu hỏi điều tra ) ———> i điều tra sơ bộ ang ˆ
r Khảo sát sơ bộ
(hành khách đi máy bay n=29, hãng hang không n>=2, cán bộ PVHK n =5,
nhân viên PVHK n=14, Y¥n=50)
4 Bang cau hỏi
— ————> điều tra chính , thức
Nghiên cứu định lượng
(hành khách đi máy bay n=239, hãng hàng
không n=18, cán bộ PVHK n =31, nhân viên
PVHK n=138, Xn=426)
Phân tích kết quả khảo sát
Ỷ Kết luận và kiến nghị
Trang 35Chuong 3: PHAN TICH KET QUA KHẢO SÁT | 3.1 KET QUA KHAO SAT CAC BIEN NGHIEN CUU:
Thực hiện phân tích phương sai ANOVA đối với 20 biến nghiên cứu thuộc 5 nhóm
_ nhân tố đã trình bày ở trên nhằm xác định sự khác biệt giữa các đối tượng khảo sát khi đánh giá các biến nghiên cứu
Các gia tri phan tich ANOVA trong bang Post Hoc Tests — Multiple Comparisons với mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05 cho biết có sự khác biệt giữa các đối tượng khảo sát (hành khách đi máy bay, hãng hàng không, cán bộ phục vụ hành khách và nhân
viên phục vụ hành khách) về việc đánh giá các biến nghiên cứu liên quan (xem Phụ lục 3a)
Các dữ liệu trong bảng tần sé (Frequency Table) trong phân tích thống kê mơ tả
(Descriptives) sẽ giải thích rõ sự khác biệt được xác định trong phân tích ANOVA
(xem Phu lục 3b) Nhằm làm rõ mục tiêu nghiên cứu, trong chương này chỉ trình bày phân tích các đữ liệu ở mức đánh giá l (rất kém), 2 (kém) và 3 (trung bình)
3.1.1 Nhóm nhân tố 1 ~ Các yêu cầu giao tiếp
3.1.1.1 Biến nghiên cứu a1? - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chào hỏi
khách trước khi làm thủ tục check-in:
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig =0.000) - _ Nhân viên phục vụ hành khách & hãng hàng không (Sig.=0.000)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (S¡g.=0.000) - _ Hành khách di máy bay & cán bộ phục vụ hành khach (Sig =0.044)
Theo dữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm 1- hoàn toàn không chào hỏi (rat kém), điểm 2- không chào hỏi (#ém) và điểm 3- không thường xuyên chào hỏi (rung bình):
Trang 36
Bảng 3-1: Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a17
Đối tượng Hành kháchđi | Hãng hàng không Cán bộ phụcvụ | Nhân viên phục vụ
máy bay hành khách hành khách Đánh giá 1 33% 0% 3.2% 0% 2 13.8% 16.7% 32.3% 0.7% 3 39.7% 27.8% 41.9% 6.5% 1,2 va3 56.8% 44.5% 77.4% 7.2%
3.1.1.2 Biến nghiên cứu a18 - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc chúc khách chuyến bay tốt đẹp và cám ơn khách đã sử dụng dịch vụ khi hoàn tất làm thủ tục
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đối tượng sau: -
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig =0.000) - _ Nhân viên phục vụ hành khách & hãng hàng không (S¡¿g.=0.002)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (S¡g.=0.000)
Theo dữ liệu trong bang tan sé, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm l- hồn tồn khơng thực hiện (rấ: kém), điểm 2- không thực hiện (kém)
và điểm 3- không thường xuyên thực hiện (ương bình):
Bang 3-2: Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a18
Đối tượng | Hành khách đi Hãng hàng không | Cán bộphụcvụ | Nhân viên phục vụ | máy bay hành khách hành khách Đánh giá 1 4.6% 0% 0% 0% 2 13.4% 27.8% 19.4% 2.9% 3 39.7% 22.2% 35.5% 16.7% 1,2 và 3 57.7% 50.0% 54.9% 19.6%
3.1.1.3 Biến nghiên cứu al9 - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc nhìn
khách khi chào hỏi, giao tiếp với khách
Sự khác biệt xây ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi may bay (Sig =0.000)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hãng hàng không (S¡g.=0.077)
Trang 37
- Nhan vién phuc vy hanh khach & can bộ phục vu hanh khach (Sig =0.000)
Theo dữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát.của từng đối tượng
đánh giá điểm I- hồn tồn khơng thực hiện (rdt kém), điểm 2- không thực hiện (kém)
và điểm 3- không thường xuyên thực hiện (ung bình):
Bảng 3-3: Trích dẫn báng tần số - biến nghiên cứu a19
Đôi tượng Hành khách đi Hãng hàng không Cán bộ phục vụ Nhân viên phục vụ máy bay hành khách hành khách Đánh giá 1 4.6% 0% 0% 0% 2 12.1% 5.6% 12.9% 1.4% 3 38.5% 27.8% 41.9% 8.0% 1,2 va3 55.2% 33.4% 54.8% 9.4%
3.1.1.4 Biến nghiên cứu a20 - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc tiếp nhận và trao trả giấy tờ cho khách bằng hai tay
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig =0.000)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hãng hàng khéng (Sig =0.0/6)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khach (Sig =0.000) Theo dữ liệu trong bang 1an số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm 1- hồn tồn khơng thực hiện (rối kém), diém 2- khong thyc hiện (kém)
và điểm 3- không thường xuyên thực hiện (ưng bình):
Bảng 3-4: Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a20
Hành khách đi Hãng hàng không Cán bộ phục vụ Nhân viên phục vụ Đôi tượng máy bay hành khách hành khách
Đánh giá 1 4.6% 0% 0% 0% 2 14.2% 16.7% 12.9% 0% 3 41.8% 11.1% 35.5% 8.7% | 1,2 và 3 60.6% 27.8% 48.4% 8.7% |
Trang 383.1.1.5 Biến nghiên cứu a2l - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác nhận với khách điểm đến cuỗi cùng của lộ trình
Sự khác biệt xây ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig =0.000)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (Sig =0.000)
- Hanh khach đi máy bay và hãng hang không (S¡g.=0.000)
Theo đữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm 1- hoàn tồn khơng thực hiện đất kém), điểm 2- không thực hiện (kém),
và điểm 3- không thường xuyên thực hiện (ung bình):
Bảng 3-5: Trích dẫn bảng tần số - biến nghiên cứu a21
- Hành khách đi Hãng hàng không Cán bộ phục vụ Nhân viên phục vu
Đôi tượng máy bay hành khách hành khách
Đánh giá 1 0.8% 0% 0% 0% 2 12.1% 0% 9.7% 0% 3 44.8% 16.7% 22.6% 7.2% 1,2và3 57.7% 16.7% 32.3% 7.2%
3.1.1.6 Biến nghiên cứu a22 - Mức độ thường xuyên của nhân viên trong việc xác
nhận với khách từng loại giấy tờ khi hoàn tắt thủ tục check-in
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig.=0.000) - _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (5¡g.=0.000) - _ Hành khách đi máy bay & hãng hàng không (S¡ø.=0.000)
- _ Hãng hàng không & cán bộ phục vụ hanh khach (Sig =0.007)
Theo đữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng đánh giá điểm 1- hoàn tồn khơng thực hién (rdt kém), điểm 2- không thực hiện (kém)
và điểm 3- không thường xuyên thực hiện (rưng bình):
Trang 39
Bang 3-6: Trich dan bang tan sé - biến nghiên cứu a22
Đối tượng Hành khách đi Hãng hàng không Cán bộ phục vụ Nhân viên phục vụ
máy bay hành khách hành khách Đánh giá 1 5.0% 0% 0% 0% 2 14.2% 0% 6.5% 0% 3 38.1% 16.7% 51.6% 2.2% 1,2 và 3 57.3% 16.7% 58.1% 2.2%
3.1.1.7 Biến nghiên cứu a23 - Mức độ tươi cười, thân thiện, vui vẻ của nhân viên trong
khi phục vụ
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đỗi tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (Sig =0.000)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hãng hang khéng (Sig =0.028)
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (Sig =0.000) Theo đữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm 1- hoàn toàn thiếu tươi cười (rấr kém), điểm 2- thiểu tươi cười (#ém) và
điểm 3 - không thường xuyên tươi cười (rung bình):
Bảng 3-7: Trích dẫn báng tần số - biến nghiên cứu a23
Đôi tượng Hành khách đi Hãng hàng không Cán bộ phục vụ Nhân viên phục vụ
máy bay hành khách hành khách Đánh giá 1 1.3% 0% 0% 0% 2 16.3% 16.7% 3.2% 0% 3 39.3% 11.1% 64.5% 7.2% 1,2 và 3 56.9% 27.8% 67.7% 7.2%
Nhân xét kết quả phân tích nhóm nhân tổ 1:
Hầu hết dưới 10% tỉ lệ nhân viên tự đánh giá bản thân ở mức điểm 1, 2 và 3, duy
nhất biến nghiên cứu a18 có tí lệ gần 20%, cho thấy gần như hầu hết nhân viên tự đánh giá tốt, luôn thực hiện đầy đủ các yêu cầu về giao tiếp nêu trên trong quá trình phục vụ,
Trong khi đó khoảng trên 55% đến 60% số ý kiến khách hàng là hành khách đi máy
Trang 40
bay đánh giá nhân viên còn yếu kém trong việc thực hiện các yêu cầu về giao tiếp đó Đây là sự khác biệt lớn giữa hai nhóm đối tượng khảo sát nhân viên phục vụ hành khách và hành khách đi máy bay, và hành khách chưa thực sự hài lòng về nhân viên trong việc thực hiện các yêu cầu về giao tiếp trong quá trình làm thủ tục check-in cho hành khách
Dủ rằng nhóm đối tượng khảo sát hãng hàng khơng đánh giá ít khắt khe hơn hành
khách đi máy bay, tỉ lệ đánh giá ở mức điểm 1, 2 và 3 thấp nhất là 16.7% đối với biến nghiên cứu a21 và a22, và tỉ lệ cao nhất là 50% đối với biến nghiên cứu a18, nhưng so
với nhân viên tự đánh giá, đây vẫn là sự khác biệt khá lớn và hãng hàng không cũng
chưa thực sự hài lòng về nhân viên trong việc thực hiện các yêu cầu giao tiếp trong quá trình phục vụ
Đội ngũ cán bộ phục vụ hành khách thực sự nhận thấy được yếu kém của nhân
viên trong lĩnh vực thực hiện các yêu cầu giao tiếp, đặc biệt đối với biến nghiên cứu
al7 có đến 77.4 % số cán bộ đánh giá ở mức 1, 2 và 3 Tỉ lệ này cao hơn hẳn so với 3
nhóm đối tượng còn lại Điều này cho thấy trong quá trình cung ứng địch vụ cho khách hàng đội ngũ cán bộ có giám sát chặt chẽ nhân viên trong việc thực hiện các yêu cầu về giao tiếp, nhưng thực sự chưa có biện pháp hiệu quả để nâng cao ý thức nhân viên
trong việc thực hiện các yêu cầu này
3.1.2 Nhóm nhân tố 2 - Hình thức và biểu hiện bên ngoài
3.1.2.1 Biến nghiên cứu a4 - Mức độ thực hiện của nhân viên trong việc hỏi và nhắc
khách các vật phẩm không được phép mang theo hành lý
Sự khác biệt xảy ra giữa các nhóm đối tượng sau:
- _ Nhân viên phục vụ hành khách & hành khách đi máy bay (57g.=0.000) - _ Nhân viên phục vụ hành khách & cán bộ phục vụ hành khách (Sig =0.006) - _ Hành khách đi máy bay & hãng hàng không (Sig =0.020)
Theo dữ liệu trong bảng tần số, tỉ lệ phần trăm số mẫu khảo sát của từng đối tượng
đánh giá điểm 1- hồn tồn khơng chào hỏi (rat kém), điểm 2- không chào hỏi (#ém) và
điểm 3 - không thường xuyên chảo hỏi (ưng bình):