NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ QUỐC NỘI CỦA XÍ NGHIỆP THƯƠNG MẠI MẶT ĐẤT TÂN SƠN NHẤT.PDF

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM __________________ TRN DIU HNG NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA HÀNH KHÁCH VI CHT LNG DCH V PHC V QUC NI CA XÍ NGHIP THNG MI MT T TÂN SN NHT Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh Mã s : 6034 0102 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. TRNG QUANG DNG Thành ph H Chí Minh - 2012 iii MC LC Nhn xét ca giáo viên hng dn i Nhn xét ca giáo viên phn bin ii Mc lc iii Danh mc hình vii Danh mc bng viii Danh mc t vit tt ix Phn m đu 1 Chng 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 5 1.1 Cht lng 5 1.1.1 Khái nim cht lng 5 1.1.2 Quá trình hình thành cht lng 6 1.1.3 Tm quan trng ca cht lng 6 1.2 Dch v 6 1.2.1 Khái nim dch v 6 1.2.2 c đim dch v 7 1.3 Cht lng dch v 8 1.3.1 Khái nim cht lng dch v 8 1.3.2 c đim cht lng dch v 9 1.3.3 o lng cht lng dch v 10 1.4 S hài lòng ca khách hàng 16 iv 1.4.1 Khái nim s hài lòng ca khách hàng 16 1.4.2 Mô hình đo lng s hài lòng ca khách hàng 16 1.4.3 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 19 1.5 Dch v phc v hành khách trong ngành vn ti hàng không 20 1.5.1 Khái nim v dch v phc v hành khách 20 1.5.2 Phân loi dch v phc v hành khách 21 1.5.3 Tm quan trng ca dch v phc v hành khách ti cng đi vi hot đng vn ti hàng không 21 Tóm tt chng 1 23 Chng 2: MC  HÀI LÒNG CA HÀNH KHÁCH I VI CHT LNG DCH V PHC V HÀNH KHÁCH QUC NI CA XÍ NGHIP THNG MI MT T TÂN SN NHT 24 2.1 Tng quan v TIAGS 24 2.1.1 Tng quan v TIAGS 24 2.1.2 Nhim v và chc nng ca TIAGS 25 2.1.3 Tm nhìn và chin lc kinh doanh ca TIAGS 26 2.1.4 C cu t chc ca TIAGS 27 2.1.5 S lc kt qu hot đng kinh doanh ca TIAGS 27 2.1.6 Phòng phc v hành khách ti ga quc ni 29 2.1.7 Quy trình phc v hành khách ti ga quc ni 31 2.1.8 Tiêu chun đánh giá dch v phc v hành khách ca TIAGS 36 2.2 Nghiên cu mc đ hài lòng ca hành khách đi vi cht lng dch v ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 39 v 2.2.1 Mô hình nghiên cu các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca hành khách đi vi cht lng dch v ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 39 2.2.2 Nghiên cu chính thc mô hình các yu t quyt đnh đn s hài lòng ca hành khách đi vi cht lng dch v ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 41 2.2.3 Kt qu nghiên cu v s hài lòng ca hành khách đi vi cht lng dch v ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 44 2.2.4 ánh giá mc đ hài lòng ca hành khách v cht lng dch v ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht theo thang đo điu chnh 46 Tóm tt chng 2 59 Chng 3: MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V PHC V HÀNH KHÁCH CA TIAGS TI CNG HÀNG KHÔNG QUC NI TÂN SN NHT 60 3.1 Quan đim nâng cao cht lng dch v dch v phc v hành khách ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 60 3.1.1 D báo phát trin ca ngành hàng không đn nm 2030 60 3.1.2 Mc tiêu phát trin ca TIAGS 62 3.1.3 nh hng phát trin ca dch v phc v hành khách ti ga quc ni 62 3.2 Mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v dch v phc v hành khách ca TIAGS ti cng hàng không quc ni Tân Sn Nht 63 3.2.1 Nhóm gii pháp theo đnh v trên Ma trn đánh giá mc đ hài lòng – mc đ quan trng 64 3.2.2 Nhóm gii pháp theo tng khâu trong quy trình phc v hành khách 72 vi 3.2.3 Nhóm gii pháp tng th 75 3.3 Kin ngh 78 3.3.1 Kin ngh đi vi Cm cng khu vc Min Nam 78 3.3.2 Kin ngh đi vi Tng công ty Hàng không Vit Nam 78 Tóm tt chng 3 80 Kt lun 81 Tài liu tham kho 82 Ph lc 1. Thng kê mô t mu nghiên cu Ph lc 2. Bng câu hi kho sát Ph lc 3. Bng mã hóa bin Ph lc 4. Kt qu phân tích Cronbach Alpha Ph lc 5. Kt qu phân tích nhân t Ph lc 6. im trung bình quan trng Ph lc 7. im trung bình hài lòng vii DANH MC HÌNH Hình 1.1: Mô hình cht lng chc nng và cht lng k thut Gronroos 12 Hình 1.2: Mô hình nm khong cách cht lng ca Parasuraman 13 Hình 1.3: Mô hình mc đ quan trng – mc đ hài lòng 19 Hình 2.1: C cu t chc ca Xí nghip TIAGS 27 Hình 2.2: C cu t chc Phòng phc v hành khách 1 31 Hình 2.3: Quy trình làm th tc hành khách khi hành 32 Hình 2.4: Quy trình phc v chuyn bay đn 35 Hình 2.5: Mô hình nghiên cu các nhân t tác đng đn S hài lòng vi CLDV ca TIAGS ti nhà ga quc ni Tân Sn Nht 39 Hình 2.6: Quy trình nghiên cu 42 Hình 2.7: Mô hình nghiên cu hiu chnh v S hài lòng đi vi cht lng dch v PVHK ca TIAGS ti ga quc ni Tân Sn Nht 45 Hình 2.8 Tng hp đánh giá mc đ hài lòng 59 Hình 3.1: nh v các nhân t trong mô hình Mc đ quan trng – Mc đ hài lòng 65 viii DANH MC BNG Bng 2.1: Sn lng phc v ca Xí nghip qua các nm 28 Bng 2.2: Các dch v TIAGS cung cp ti ga ni đa Tân Sn Nht 28 Bng 2.3. Mc đ hài lòng ca hành khách ti ga quc ni Tân Sn Nht 46 Bng 2.4: Tng hp mc đ hài lòng ca hành khách v  đáp ng 47 Bng 2.5: Tng hp mc đ hài lòng ca hành khách v  tin cy 50 Bng 2.6: Tng hp mc đ hài lòng ca hành khách v  hu hình 52 Bng 2.7: Tng hp mc đ hài lòng ca hành khách v Thái đ phc v 54 Bng 2.8: Tng hp mc đ hài lòng ca hành khách v  đm bo 57 Bng 3.1: D báo tng th trng vn chuyn hành khách ca hàng không Vit Nam đn 2030 60 Bng 3.2: D báo tng th trng vn chuyn hành khách quc ni và quc t s dng dch v ca TIAGS đn 2020 61 Bng 3.3: D báo tng th trng vn chuyn hành khách quc ni s dng dch v ca TIAGS theo các tuyn đng bay đn 2020 61 Bng 3.4: Tng hp đánh giá ca hành khách v Dch v PVHK ti Nhà ga ni đa Tân Sn Nht 64 Bng 3.5: Các yu t cn ci tin ca nhân t  đáp ng 66 Bng 3.6: Các yu t cn ci tin ca nhân t  tin cy 67 Bng 3.7: Các yu t cn ci tin ca nhân t Thái đ phc v 68 ix DANH MC T VIT TT C Vé máy bay hng thng gia (thng đc ký hiu là C, D, J) CSI Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index) ETD Gi d đnh ct cánh (Estimate Time Departure) FQTV Khách hàng thng xuyên (Frequent Traveller) GTDL Giy t du lch GTVT Giao thông vn ti HK Hành khách IATA Hip hi hàng không th gii (International Air Transport Association) ICAO T chc hàng không dân dng quc t (International Civil Aviation Organization) IPA Mô hình phân tích mc đ quan trng và thc hin dch v (Importance-Performance Analysis) ISO Tiêu chun quc t ca qun lý và bo đm cht lng (International Organization for Standardization) x PVHK Phc v hành khách SKYTRAX T chc hàng đu v đánh giá các công ty hàng không SAGS Công ty phc v mt đt Sài Gòn TCVN Tiêu chun Vit Nam TIAGS Xí nghip Thng mi Mt đt Tân Sn Nht (Tansonnhat International Airport Ground Services) TP Thành ph TSN Tân Sn Nht VIP Hành khách quan trng đc bit ca Hãng hàng không (Very Important Person) VNA Hãng hàng không quc gia Vit Nam (VietNam Airlines) Y Vé máy bay hng ph thông (thng đc ký hiu là Y, Q, H, Z,…) 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn ñề tài Cùng với quá trình ñổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế, cuộc sống của người dân nước ta không ngừng ñược nâng cao. Từ ñó, nhu cầu về chất lượng các loại hàng hóa dịch vụ cũng ngày càng ñòi hỏi cao hơn. Đi lại bằng ñường hàng không trước ñây ñược coi là phương tiện vận tải xa xỉ và chỉ phục vụ cho những người có thu nhập từ trung bình khá trở lên thì nay ñã trở thành phổ thông với hầu hết các tầng lớp dân cư, ñặc biệt từ khi hàng không giá rẻ ra ñời. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ của ngành này ngày càng ñược ñòi hỏi cao hơn do ñặc thù quốc tế ñể tăng sức cạnh tranh và phát triển. Tuy “cầu” của ngành hàng không trong nước chỉ thực sự bùng nổ vài năm gần ñây nhưng ñó ñã thực sự là một thị trường ñầy tiềm năng cho các hãng cả nội ñịa lẫn quốc tế. Đương nhiên, việc thu hút ngày càng nhiều các hãng hàng không ñầu tư vào thị trường Việt Nam cũng sẽ kéo hứa hẹn một sự cạnh tranh khốc liệt trong toàn ngành. Sự ra ñời của các công ty dịch vụ hàng không ngày càng nhiều cả trong nước và trên thế giới giúp các hãng hàng không có sự so sánh và có nhiều sự lựa chọn hơn cho việc tìm ñược nhà cung cấp dịch vụ mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho hành khách của mình. Hành khách càng quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ thì hãng hàng không và các công ty dịch vụ hàng không càng ra sức cải thiện quy trình của mình nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả ñể phục vụ tốt nhất những nhu cầu này. Trong các dịch vụ hàng không ñược cung cấp từ các công ty, chúng ta ngày càng ý thức ñược rằng: dịch vụ phục vụ hành khách tại cảng là một bộ phận có vai trò không kém phần quan trọng trong sự hài lòng của hành khách nói chung. Là ñơn vị thành viên của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, sau 19 năm thành lập cùng với sự hội nhập quốc tế và phát triển của ngành hàng không dân dụng, Xí nghiệp Thương mại Mặt ñất Tân Sơn Nhất (TIAGS) ñã thật sự khẳng ñịnh ñược vị trí của mình trong lĩnh vực phục vụ mặt ñất cho [...]... Nghiên c u m c ñ hài lòng c a hành khách v ch t lư ng d ch v ph c v hành khách qu c n i c a Xí nghi p thương m i m t ñ t Tân Sơn Nh t T ñó ch ra các y u t chính nh tác ñ ng ñ n s hài lòng c a hành khách v i d ch v này t i c ng Hàng không qu c n i Tân Sơn Nh t 3 M c tiêu 2: Đ xu t m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a hành khách ñ i v i ch t lư ng d ch v ph c v hành khách c a TIAGS... ph n giúp Tân Sơn Nh t ñ m nhi m xu t s c vai trò c a mình trong quy ho ch t ng th v C ng Hàng không qu c gia T mong mu n tìm hi u th c tr ng ch t lư ng và nâng cao m c ñ hài lòng ñ i v i d ch v ph c v hành khách t i ga qu c n i Tân Sơn Nh t, tác gi ñã l a ch n ñ tài Nâng cao s hài lòng c a hành khách v i ch t lư ng d ch v ph c v hành khách qu c n i c a Xí nghi p thương m i m t ñ t Tân Sơn Nh t” làm... V HÀNH KHÁCH QU C N I C A XÍ NGHI P THƯƠNG M I M T Đ T TÂN SƠN NH T 2.1 T NG QUAN V XÍ NGHI P THƯƠNG M I M T Đ T TÂN SƠN NH T - TIAGS 2.1.1 T ng quan v Xí nghi p thương m i m t ñ t Tân Sơn Nh t – TIAGS Xí nghi p thương m i m t ñ t Tân Sơn Nh t vi t t t là TIAGS, tên giao d ch b ng ti ng anh là Tan Son Nhat International Airport Ground Handling Services Tr s c a công ty ñ t t i l u 4, toà nhà ñi u hành. .. s hài lòng c a hành khách 1.4.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Thông thư ng các nhà kinh doanh d ch v thư ng cho r ng ch t lư ng c a d ch v chính là m c ñ hài lòng c a khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner, 2000) cho r ng: Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát, nói lên s hài lòng. .. nh m làm hài lòng khách hàng Theo mô hình này, s hài lòng chung c a t ng khách hàng ñư c xác ñ nh b ng cách l y trung bình có tr ng s kho ng cách gi a c m nh n, kinh nghi m th c t c a khách hàng ñ i v i t ng thành ph n và t m quan tr ng c a t ng thành ph n mà khách hàng quan ni m theo thang ño ñi n hình Likert (hoàn toàn hài lòng, …, hoàn toàn không hài lòng) Sau ñó khách hàng ñư c phân lo i thành các... v c khác nhau 1.4 S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG 1.4.1 S hài lòng c a khách hàng Có r t nhi u khái ni m v s hài lòng c a khách hàng Hài lòng là ph n ng c a ngư i tiêu dùng khi ñư c ñáp ng mong mu n (Oliver,1997), là ph n ng c a khách hàng v s khác bi t gi a mong mu n và m c ñ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v (Tse và Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, s th a mãn - hài lòng c a khách hàng (customer... lư ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v N u nhà cung c p ñem ñ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch t lư ng th a mãn nhu c u c a h thì bư c ñ u doanh nghi p ñó ñã làm cho khách hàng hài lòng Do ñó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng cao ch t lư ng d ch v Nói cách khác, ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h tương h ch... cung ng cho các hãng (Dương Cao Thái Nguyên và các tác gi , 2011) • D ch v ph c v hành khách là s n ph m vô hình do s tương tác tr c ti p gi a nhân viên ph c v hành khách v i hành khách ñi máy bay 1.5.2 Phân lo i d ch v ph c v hành khách Phân lo i theo lo i chuy n bay, có d ch v ph c v hành khách chuy n bay ñi, d ch v ph c v hành khách chuy n bay ñ n, d ch v ph c v hành khách chuy n bay b t thư ng... lòng c a khách hàng Chương 2: M c ñ hài lòng v ch t lư ng d ch v ph c v hành khách c a TIAGS t i c ng hàng không qu c n i Tân Sơn Nh t Chương 3: Gi i pháp nâng cao s hài lòng v ch t lư ng d ch v ph c v hành khách c a TIAGS t i c ng hàng không qu c n i Tân Sơn Nh t 5 CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V VÀ S 1.1 HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CH T LƯ NG 1.1.1 Khái ni m ch t lư ng Ch t lư ng là m t khái... v ng c a anh ta Như v y, m c ñ th a mãn - hài lòng là hàm c a s khác bi t gi a k t qu nh n ñư c và kỳ v ng N u k t qu th c t kém hơn kỳ v ng thì khách hàng không hài lòng N u k t qu th c t tương x ng v i kỳ v ng thì khách hàng s hài lòng N u k t qu th c t cao hơn kỳ v ng thì khách hàng r t hài lòng, vui sư ng và thích thú Kỳ v ng c a khách hàng ñư c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè, ñ ng . vụ phục vụ hành khách tại ga quốc nội Tân Sơn Nhất, tác giả ñã lựa chọn ñề tài Nâng cao sự hài lòng của hành khách với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách quốc nội của Xí nghiệp thương mại. ñộ hài lòng về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS tại cảng hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của. một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách ñối với chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của TIAGS tại cảng Hàng không quốc nội Tân Sơn Nhất. 3. Đối tượng và phạm