3.2.3.2.1. C s đ xu t
V i t m nhìn: tr thành cơng ty cung c p d ch v hàng khơng chuyên nghi p t m c khu v c ơng Nam Á cĩ s phát tri n n đnh, b n v ng v i m c đ đ m b o an tồn bay tuy t đ i và ch t l ng d ch v đ t tiêu chu n qu c t 4 sao. Th ng hi u TIAGS tr thành th ng hi u m nh, cĩ uy tín và giá tr cao trong ngành hàng khơng dân d ng đ i v i th tr ng trong n c, khu v c và qu c t . TIAGS quy t tâm đ u t vào chi n l c Ch t l ng s n ph m: S n ph m d ch v hàng khơng do TIAGS cung c p đ m b o:
- Tuy t đ i an tồn và tuân th các quy ch an ninh hàng khơng c a Vi t Nam và Qu c T .
- m b o m c đ tin c y cao, m c đ hài lịng, giá c h p lý t ng x ng. - t tiêu chu n qu c t (IATA) và phù h p các Th a thu n ch t l ng đã cam k t.
- áp ng và th a mãn nhu c u ngày càng cao c a các hãng hàng khơng khách hang.
T t m nhìn và chi n l c c a mình, k t h p d báo nhu c u th tr ng s d ng d ch v c a xí nghi p đ n n m 2030, TIAGS càng ý th c đ c t m quan tr ng c a vi c nâng cao s hài lịng c a HK v d ch v PVHK t i ga, t đĩ t o ra giá tr cho xí nghi p. Cùng v i cơng cu hi n đ i hĩa đ t n c ngành hàng khơng n c ta c ng cĩ nh ng b c chuy n bi n khơng ng ng, gia nh p Skyteam h i nh p kinh t th gi i, t ng b c nâng cao đ i bay, và Vi t nam là đi m đ n an tồn trong nhi u n m. hi n th c hĩa t m nhìn c a TIAGS, tác gi đ xu t m t s gi i pháp t ng th sau:
TIAGS t i ga n i đa
(i) Gi i pháp đ u t phát tri n ngu n nhân l c
Nhìn chung đ i ng cơng nhân viên c a ngành hàng khơng nĩi chung và xí nghi p nĩi riêng đ u cĩ n ng l c t t do chính sách tuy n d ng và đào t o nên ngành hàng khơngngày nay đã cĩ m t l c l ng lao đ ng nhi u th h , k t h p đ c nh ng ng i lao đ ng cĩ kinh nghi m lâu n m v i th h tr đ c đào t o c b n trong và ngồi n c.
Trong quá trình ph c v hành khách v n cịn nhi u b t c p x y ra mà nguyên nhân ch y u là do l i c a nhân viên ph c v . L c l ng lao đ ng tr đ c đào t o c b n nh ng v n ch a cĩ kinh ngi m th c ti n do đĩ d n đ n tình tr ng chênh l ch gi a cán b qu n lý và nhân viên. Con ng i bao gi c ng là y u t quan tr ng nh t nĩ l i đ c bi t quan tr ng đ i v i m t xí nghi p địi h i t c đ , cơng ngh cao, đ an tồn và các d ch v hồn h o nh d ch v ph c v hành khách
Trong nh ng n m qua, xí nghi p c ng r t chú tr ng v n đ đào t o nhân l c và coi đay là y u t then ch t đ phát tri n th ng hi u TIAGS tr thành th ng hi u m nh và cĩ uy tín đ i v i th tr ng trong n c và khu v c. Tác gi đ xu t m t s gi i pháp nh :
Hu n luy n nhân viên làm th t c cĩ thái đ ng x khéo léo đ i v i hành khách trong tr ng h p chuy n bay b châm/h y chuy n. Hay đ hành khách ph i ch lâu khi gi i quy t các yêu c u.
Xây d ng chu n m c đ o đ c, hành vi ng x c a nhân viên đ t o nét v n minh trong giao ti p. Nhân viên th ng xuyên đ c hu n luy n v các tiêu chu , yêu c u chung trong phong cách và thái đ ph c v hành khách c ng nh k n ng giao ti p, ng x đ tránh các hành vi, thái đ khơng chu n m c.
Xí nghi p nên nghiên c u và ch nh s a l i các yêu c u v đi u ki n tuy n d ng nhân viên ph c v đ đáp ng yêu c u cơng vi c và mong mu n ngày càng cao c a hành khách.
Thi t k nh ng bu i Study Tour th ng xuyên h n cho nhân viên và các c p giám sát, đ h cĩ c h i h c h i và phát tri n k n ng ph c v hành khách.
hang ti n đ n m t phong cách ph c v chuyên nghi p đáp ng các tiêu chu n c a Skyteam.
Chú tr ng đ n cơng tác ki m tra, đánh giá phong cách ph c v khách hang. C n cĩ ch đ th ng ph t nghiêm kh c đ i v i nh ng tr ng h p vi ph m. Nâng cao tính k lu t và tình th n t giác ch p hành quy đ nh c a nhân viên.
(ii) Gi i pháp t ng c ng t ch c th m dị các ý ki n hành khách
Xí nghi p c n ph i t ng c ng t ch c th m dị các ý ki n c a hành khách. Cơng vi c này ph i ti n hành th ng xuyên liên t c đ ng th i ph i nhanh chĩng phát hi n ra nh ng nguyên nhân d n đ n khi u n i c a khách hang, sau khi phát tri n xí nghi p ph i cĩ bi n pháp x lý k p th i đ gi i quy t t t khi u n i c a h . Xí nghi p c n cĩ thái đ và các ph n ng tích c c đ i v i các khi u n i c a hành khách. Ngồi ra, s khi u n i c ng là c h i c i ti n. TIAGS c n nghiên c u k l ng các khi u n i đ cĩ th phát hi n ra đ c m t s m t ch a hồn thi n c a d ch v PVHK, coi ý ki n c a khách hànglà ngu n sáng t o m i cho xí nghi p. Thơng qua vi c l ng nghe ý ki n c a HK, xí nghi p cĩ th nh n đ c các thơng tin h u hi u và cĩ th c n c vào nh ng thơng tin này đ nâng cao ch t l ng d ch v PVHK t i ga, qua đĩ thúc đ y s phát tri n t o ra giá tr kinh doanh cao h n.
(iii) C i ti n c ch th ng và đãi ng
Vi c ph c v hành khách c a xí nghi p khơng ph i do m t ng i làm vì kh n ng c a m t ng i là cĩ h n, ch cĩ s c m nh c a nhi u ng i h p l i m i cĩ th phát tri n xí ngi p l n m nh. Vì v y, c n ph i phát huy tinh th n t p th . i u này địi h i ph i cĩ s khai thác và phát huy tri t đ n ng l c c a m i thành viên, làm m i ng i dùng gánh vác nhi m v , t t c vì m c tiêu chung. Do đĩ, xí nghi p c n ph i áp d ng các ch đ khuy n khích k p th i đ phát huy kh n ng ph m ch t sáng t o c a l c l ng lao đ ng. C n cĩ quy ch tính l ng, tính th ng, phúc l i cho nhân viên và cán b qu n lý đ đ ng viên và quy trách nhi m rõ rang cho t ng ng i, t t c vì m c tiêu chung c a xí nghi p, đĩ là bi n pháp h u hi u cho vi c nâng cao ch t l ng ph c v .
3.3.1. Ki n ngh đ i v i C m c ng khu v c Mi n Nam
Ti n hành phân lu ng khu v c làm th t c cho các hãng hàng khơng.
u t thêm các trang thi t b hi n đ iph c v cho quá trình làm th t c.
t bi n ch d n ngay trong t m m t c a hành khách, thi t k m t b n đ tồn c nh bên trong nhà ga. C i thi n cơng tác h ng d n quy trình, bi n ch d n cho hành khách t i nhà ga theo tiêu chu n qu c t (khuy n cáo c a ICAO).
Ph i h p hi u qu v i các hãng hàng khơng và b ph n m t đ t đ k p th i thơng báo cho khách n u chuy n bay b h m/h y chuy n – b o đ m ch t l ng cơng tác thơng báo bay.
B trí các qu y thơng tin r i đ u kh p nhà ga đ k p th i gi i đáp nh ng th c m c v quy trình, gi bay và nh ng v n đ khác liên quan đ n th i gian cho hành khách.
Ph i h p t t h n n a trong cơng tác ki m tra k thu t tr c gi bay.
T ng tính linh ho t và ch đ ng trong vi c s p x p l ch khai thác máy bay đ tránh nh h ng dây chuy n c a m t chuy n bay b tr đ i v i các chuy n bay sau c a cùng m t hang: Quan quan sát, cĩ th th y ngồi nguyên nhân b t kh kháng nh th i tiét, ph n l n các chuy n bay kh i hành tr đ u do máy bay đ n mu n. M t chuy n bay tr cĩ th nh h ng đ n nhi u chuy n bay sau đĩ c a cùng m t hãng hàng khơng do h khơng th ch đ ng kh c ph c h u qu c a vi c này vì s l ng máy bay cĩ h n. vì v y, v n đ s p x p l ch khai thác c n đ c chú tr ng c i ti n.
3.3.2. Ki n ngh đ i v i T ng cơng ty Hàng khơng Vi t Nam
C n t ng c ng ph i h p t t v i C ng HKVN Tân S n Nh t trong cơng tác cung c p và c p nh t thơng tin liên quan đ n chuy n bay.
T ng cơng ty nên xem xét h tr thêm kinh phí cho vi c đào t o nhân viênph c v hành khách, t ng l ng và v i áp l c cơng vi c l n c n cĩ nh ng đãi ng phù h p đ gi chân nhân viên.
Cĩ các ch đ đãi ng cho ng i tài, cá nhân xu t sác và các c p qu n lý. H tr cho các c p lãnh đ o và nhân viên xu t s c cĩ c h i đi th c t t i các Cơng ty cung
chuyên nghi p trong khu v c và th gi i.
Ph i h p v i TIAGS trong cơng tác đi u tra, kh o sát m c đ hài lịng c a hành khách v d ch v ph c v m t đ t.
C đ i di n Hãng liên t c cĩ m t t i v trí làm th t c đ quan sát và gi i quy t nh ng v n đ liên quan đ n tình tr ng ch m/h y chuy n, nh ng r c r i c a hành khách đ i v i vé….
Ch ng 3 đã đ a ra các đ nh h ng phát tri n c a ngành hàng khơng đ n n m 2030 và m c tiêu phát tri n c a Xí nghi p c ng nh c a d ch v ph c v hành khách qu c n i, t đĩ tác gi đ a ra quan đi m xây d ng gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lịng c a hành khách.
D a trên c s th c tr ng d ch v t i nhà ga qu c n i Tân S n Nh t, trong ch ng này tác gi đã đ xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lịng c a hành khách khi đi qua nhà ga qu c n i Tân S n Nh t.
ng th i, tác gi c ng đ xu t m t s ki n ngh đ i v i C m c ng hàng khơng Mi n Nam, T ng cơng ty Hàng khơng vi t nam nh m nâng cao ch t l ng d chv PVHK t i ga qu c n i Tân S n Nh t nĩi riêng và t o uy tín c ng nh n t ng t t đ p trong long hành khách v sân bay qu c n i Tân S n Nh t.
Trên c s lý lu n v ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng trong d ch v , tác gi đã th c hi n đ tài b ng cách ng d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đ xây d ng mơ hình đo l ng m c đ hài lịng c a hành khách, làm c s cho vi c đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v t i nhà ga qu c n i Tân S n Nh t và đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao m c đ hài lịng c a hành khách khi đi qua nhà ga này trong th i gian t i.
Quan nghiên c u s b (đ nh tính) v i k thu t th o lu n tay đ i d a trên các c s thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL, thang đo ch t l ng d ch v n i b c a TIAGS, tác gi xác đ nh đ c mơ hình nghiên c u g m 06 nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a khách hang khi đi qua nhà ga qu c n i Tân S n Nh t là: (1) đáp ng; (2) tin c y; (3) h u hình; (4) đ m b o; (5) ti p c n; (6) Nhân viên ph c v hành khách.
Trên c s này, thang đo nháp v m c đ hài lịng c a hành khách đã đ c xây d ng v i 30 bi n quan sát. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n thơng qua ph ng pháp đ nh l ng. Tác gi đã s d ng b ng câu h i đ đi u tra hành khách nh m ki m nghi m mơ hình và hình thành thang đo chính th c v m c đ hài lịng c a hành khách khi đi qua nhà ga qu c n i Tân S n Nh t. K t qu cho th y cĩ 05 nhân t tác đ ng đ n m c đ hài lịng c a hành khách v i 30 bi n quan sát. C th các nhân t này là: đáp ng (g m 12 bi n), tin c y (04 bi n), i u ki n h u hình (04 bi n), đ m b o (02 bi n) và Thái đ ph c v (08 bi n).
Qua phân tích đánh giá cĩ th th y các nh c đi m trong d ch v ph c v hành khách qu c n i nh : thái đ ph c v c a nhân viên ch a t t, th i gian làm th t c cho khách ch a đáp ng, m t s nhân viên PVHK cĩ k n ng chuyên mơn nghi p v khơng đ m b o, tình tr ng tr /h y chuy n cịn x y ra th ng xuyên, d ch v cho hành khách trên các chuy n bay b tr /h y ch a t t….V đi u ki n h u hình, hành khách t ng đ i hài lịng v hình th c bên ngồi c a nhân viên, c s v t ch t t i qu y.
đ n d ch v hành khách, tác gi đã đ xu t m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao m c đ hài lịng c a hành khách đi qua nhà ga qu c n i Tân S n Nh t và m t s ki n ngh đ i v i C m c ng Hàng khơng Mi n Nam, T ng cơng ty Hàng khơng Vi t Nam nh m nâng cao vai trị qu n lý, khai thác và hi u qu cơng tác ph i h p v i TIAGS.
Do nh ng h n ch v th i gian, chi phí và kh n ng ti p c n hành khách nên kích th c c a m u đi u tra trong đ tài ch a l n. H n n a, đ tài ch đ xu t mơ hình đo l ng và đánh giá m c đ hài lịng c a hành khách khi đi qua nhà ga qu c n i Tân S n Nh t, khơng đ c p đ n hành khách đi các chuy n bay qu c t và hành khách t i các nhà ga sân bay khác trong lãnh th Vi t Nam nên ch a cĩ tính khái quát cao. M t khác, s mong đ i hay k v ng c a hành khách v d ch v t i m t s nhà ga sân bay luơn thay đ i và cĩ khuynh h ng ngày càng cao h n theo s phát tri n c a n n kinh t . Do v y, k t qu nghiên c u c a đ tài ch cĩ giá tr trong th i đi m hi n t i và cơng tác nghiên c u c n đ c ti n hành th ng xuyên đ n n m b t nhu c u c a hành khách nh m k p th i c i ti n, ph c v hành khách ngày m t t t h n.
T ng s b ng câu h i thu th p thơng tin hành khách đi máy bay thu v đ c là 236. Sau khi ki m tra cĩ 32 b ng câu h i khơng h p l do hành khách b tr ng nhi u ho c tr l i l y l , t ng s b ng câu h i đ a vào x lý là 204.
PL3.1 H ng gh
a s hành khách đ c đi u tra đ u là hành khách s d ng h ng gh Economy, chi m đ n 90,2%. Ti p đ n là hành khách s d ng h ng gh Business là 20 hành khách trên t ng s 204, chi m l ng r t nh là 9,8%.
hang ghe HK
Frequency Percent
(%)
Valid Hang eco 184 90.2
Hang thuong gia 20 9.8 Total 204 100.0 PL3.2 M c đ th ng xuyên s d ng d ch v PVHK qu c n i
so lan sdung dvu TIAGS trong 1 nam qua
Frequency Percent Valid 1 lan 83 40.7 2 - 5 lan 114 55.9 Tren 5 lan 7 3.4 Total 204 100.0 PL3.3 tu i c a HK s d ng d ch v PVHK qu c n i
nhom tuoi HK theo 4 nhom
PL3.4 Th ngkê theo m c đích chuy n bay c a HK s d ng d ch v
PVHK qu c n i