Khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn maison dhanoi boutique

lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique ” em xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài :

KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

MAISON D’HANOI BOUTIQUE

NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt quá trình học tập tại trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình, chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng, niềm đam mê với công việc cho chúng em

Em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Cô giáo Ths Phan Thị Phương Mai, Phó Chủ nhiệm Khoa Du lịch, Viện ĐH Mở Hà Nội – người đã chỉ bảo, nhiệt tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này Đồng thời, em cũng xin được cảm ơn Ban Giám Đốc cùng toàn thể nhân viên các bộ phận Khách sạn Maison D'Hanoi Boutique , cũng như bạn bè, người thân, gia đình đã hết sức tạo điều kiện thuận lợi để em có thể hoàn thành tốt khóa luận

Do còn hạn chế về thời gian và kinh nghiệm nên Khóa luận không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các Thầy Cô, các bạn và những người quan tâm để đề tài được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn !

Hà Nội, tháng 5 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thanh

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

“Khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn

Maison D’Hanoi Boutique”

2 Các số liệu ban đầu

Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện Khoá luận

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:

Phần mở đầu

Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý thuyết của đề tài

Chương 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn

Maison D’Hanoi Boutique Chương 3: Đánh giá và một số ý kiến đóng góp

Kết luận

4 Giáo viên hướng dẫn : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 14/12/2015

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa : 09/05/2016

Hà Nội, ngày 09 tháng 05 năm 2016

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU 8

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 9

PHẦN MỞ ĐẦU 10

1 Tính cấp thiết của đề tài 10

2 Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài 11

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 11

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận 11

5 Kết cấu của khóa luận 12

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 13

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh 13

1.1.1 Chất lượng, dịch vụ 13

1.1.1.1 Chất lượng 13

1.1.1.2 Dịch vụ 15

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 16

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 20

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn(1) 21

1.1.3.1 “Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá” 21

1.1.3.2 “Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn” 21

1.1.3.3 “Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn” 22

1.1.3.4 “Tính nhất quán cao” 23

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 23

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 24

1.2.1 Khái niệm lễ tân 24

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 25

1.2.2.1 Vai trò của bộ phận lễ tân 25

1.2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 26

1.2.2.3 Mối liên hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 26

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 29

1.2.3.1 Đối với các khách sạn nhỏ và vừa 29

1.2.3.2 Đối với các khách sạn lớn 29

1.2.4 Các yếu tố của dịch vụ trong bộ phận lễ tân 30

1.2.4.1 Tính hữu hình 30

1.2.4.2 Độ tin cậy 31

1.2.4.3 Khả năng đáp ứng 31

1.2.4.4 Độ đảm bảo 32

1.2.4.5 Sự thấu cảm 32

1.2.5 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận lễ tân (Bảng Phụ lục 1) 33

1.2.6 Tiêu chuẩn nghề của nhân viên lễ tân (Bảng Phụ lục 2) 33

1.2.7 Các giai đoạn phục vụ khách 33

1.3 Kết luận và tóm tắt chương 1 34

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MAISON D’ HANOI BOUTIQUE 36

2.1 Khái quát chung về khách sạn 36

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 38

2.2 Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân và dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique 39

2.2.1 Bộ phận lễ tân 39

2.2.1.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 39

2.2.1.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 40

2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân 43

2.2.2.1 Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ 43

2.2.2.2 Quy trình phục vụ khách đoàn 45

2.2.3 Các dịch vụ cung cấp trong bộ phận lễ tân khách sạn 48

2.3 Khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique 50

2.3.1 Khái quát chung tình hình khảo sát 50

2.3.2 Kết quả khảo sát 57

2.3.2.1 Thông qua phiếu khảo sát khách hàng 57

2.3.2.2 Thông qua phiếu khảo sát nhân viên khách sạn 65

2.3.2.3 Thông qua các nguồn dữ liệu có sẵn (feed back của khách hàng với khách sạn) 70

2.4 Tóm tắt và kết luận chương 2 74

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP 75

3.1 Đánh giá chung về bộ phận lễ tân khách sạn 75

3.1.1 Tính hữu hình 75

3.1.1.1 Các tiêu chí đạt được 75

3.1.1.2 Các tiêu chí chưa đạt được 75

3.1.2 Sự tin cậy 76

3.1.3 Khả năng đáp ứng 76

3.1.3.1 Các tiêu chí đạt được 76

3.1.3.2 Các tiêu chí chưa đạt được 76

3.1.4 Sự đảm bảo 76

3.1.4.1 Các tiêu chí đạt được 76

3.1.4.2 Các tiêu chí chưa đạt được 77

3.1.5 Sự thấu hiểu 77

3.1.6 Một số yếu tố khác 77

3.2 Một số kiến nghị và giải pháp 78

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật bộ phận lễ tân 78

3.2.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 79

3.2.3 Xây dựng định hướng phát triển cho bộ phận lễ tân 80

3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận 80

3.3 Kết luận chương 3 82

KẾT LUẬN 83

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

PHỤ LỤC 85

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU

Bảng 2.1 Giá và các loại phòng của khách sạn Maison D’Hanoi

Biểu đồ 1.1 Những yếu tố CLDV mang lại sự hài lòng cho khách 14 Biểu đồ 1.2 Mô hình cơ cấu tổ chức B./PLT KS lớn 27 Biểu đồ 1.3 Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc

tế mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng Năm 2015, theo thống kê của Tổng cục Du lịch, con số đó đã tăng lên đến khoảng 7.9 triệu lượt khách quốc tế., khách nội địa là 57 nghìn lượt khách Du lịch đóng góp một phần không hề nhỏ vào kinh tế Việt Nam, với khoảng 338 nghìn tỷ đồng trong năm 2015 Sự đa dạng về nhu cầu cùng với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự

ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ

Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Để thoả mãn tất

cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách

sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công Với đề tài “Khảo sát chất

lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique ” em xin

được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Maison D’Hanoi Boutique đã phấn đấu thực hiện

2 Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài

Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

- Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ

- Khảo sát chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại Bộ phận lễ tân – khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp phân tích, tổng hợp

- Phương pháp thống kê

- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

- Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận lễ tân

- Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả

- Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được chia làm 3 chương:

Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất lượng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.1.1 Chất lượng, dịch vụ

Trên thế giới, các khái niệm về chất lượng nói chung và chất lượng sản phẩm nói riêng được nêu ra dưới các góc độ khác nhau trong mỗi cách tiếp cận, mỗi cách nhìn nhận riêng biệt

Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao trùm toàn bộ khách thể Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi

Một quan điểm về chất lượng theo định nghĩa của W A Shemart, là một nhà quản lý người Mỹ, là người khởi xướng và đạo diễn cho quan điểm mới đối với vấn

đề về chất lượng và quản lý chất lượng, Shemart cho rằng: “chất lượng sản phẩm trong sản xuất kinh doanh công nghiệp là một tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng của nó”

Theo tiêu chuẩn ISO – 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến.”

Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.”

Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất.”

Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định

kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường

Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau :

(1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng

kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó

(2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào

(3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng

Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định”

Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P:

(1) Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện

(2) Price : giá thỏa mãn nhu cầu

(3) Punctuallity : đúng thời điểm

Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất Chất lượng dịch

vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, trên góc độ khách hàng: chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của

khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…)

xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256)

những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán

cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận (Luật Thương mại 2005)

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này, ta

có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”

Với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý Do vậy

mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất

và không thể tách ly

Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do vô hình, nên nhà cung cấp dịch vụ cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được

tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Lehtinen đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm

“chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất

lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ

đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000)

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang

Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng 5 tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ SERVQUAL làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique Vận dụng các chỉ tiêu trên vào KDKSDL sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo được yêu cầu chất lượng dịch vụ và tăng vị thế của doanh nghiệp

Biểu đồ 1.1: Những yếu tố trong CLDV mang lại sự hài lòng cho khách hàng

1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó

là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan

Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng có ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ

bề ngoài của cơ sở vật chất kĩ thuật (CSVCKT) của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ v.v…

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc thấy, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu.v.v

Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trãi nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp

Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và

mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức

độ nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị v.v

nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn”

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch

vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn

của doanh nghiệp khách sạn”

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ

vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế

và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên phục vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn

Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau

Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt

ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều định nghĩa về sự thoả mãn như: mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001)

Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp

ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có

cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh

1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm lễ tân

Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể hiểu như sau: Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết

bị văn phòng, hội họp, thanh toán…

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận

xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này

1.2.2 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng, nó có các vai trò sau đây:

- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu chính đáng của khách Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn,… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận đó nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và các bộ phận trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân là người thường xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Là nơi tiếp nhận và giải quyết mọi mọi kêu ca, phàn nàn của khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu,

sở thích của khách hàng

- Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm đó

- Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn để hoàn thiện sản phẩm và thị trường

- Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch, các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác

Các nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân như sau:

- Giới thiệu, quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

- Các nhiệm vụ khác

a Với bộ phận buồng

- Bộ phận buồng là bộ phận có nhiều nhất sự liên hệ với bộ phận lễ tân

- Bộ phận buồng phối hợp thông báo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, bố trí buồng đáp ứng nhu cầu của khách, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách

- Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho khách thuê buồng một cách có hiệu quả

- Hai bộ phận này còn trao đổi thông tin cho nhau về các chi tiết khác liên quan đến vấn đề an ninh và các yêu cầu của khách

- Bộ phận buồng cần dựa vào các dữ liệu của bộ phận lễ tân như các báo cáo tuần, các dự báo bán buồng để có thể lên kế hoạch sắp xếp nhân viên

Vì vậy, cần có sự hợp tác, giao tiếp và làm việc tập thể cao giữa các bộ phận này và với các bộ phận khác để khách sạn hoạt động hiệu quả

b Với bộ phận phục vụ ăn uống

- Bộ phận lễ tân tiếp nhận các yêu cầu của khách về các sản phẩm dịch vụ ăn uống, chuyển các yêu cầu đó cho bộ phận phục vụ ăn uống để phục vụ khách

- Bộ phận ăn uống phục thuộc vào bộ phận lễ tân chủ yếu về các thông tin liên quan đến số khách đến, yêu cầu của đoàn khách, dự báo lượng khách ăn sáng, các khách hàng VIP… để lập kế hoạch hoạt động

- Các bộ phận phục vụ ăn uống chuyển các hóa đơn, chứng từ dịch vụ của khách về bộ phận lễ tân để thanh toán các khoản mục có liên quan

c Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

- Hai bộ phận này có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện các công việc liên quan đến cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để phục vụ khách

- Bộ phận này có trách nhiệm bảo dưỡng và vận hành tất cả các máy móc và trang thiết bị trong khách sạn, gồm cả các trang thiết bị mà khách sử dụng như máy điều hòa không khí, máy sưởi, đèn chiếu sáng, TV… Và bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết

bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, đảm bảo yêu cầu phục vụ

- Để hai bộ phận phối hợp hiệu quả, cần thiết phải có hệ thống ghi chép và báo cáo các hư hỏng cần bảo dưỡng để thông báo và phản hồi thông tin nhanh chóng giữa các bộ phận có liên quan

d Với bộ phận an ninh

- Bộ phận an ninh có trách nhiệm chính về an toàn và an ninh cho khách của khách sạn, khách đến thăm và nhân viên khách sạn Trong khi đó, bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của

khách sạn, nhờ có vị trí đó mà hai bộ phận này có thể phối hợp với nhau để đảm bảo công tác bảo vệ an ninh, an toàn, tính mạng và tài sản cho khách

- Bộ phận lễ tân cần thông tin cho bộ phận an minh các vấn đề có liên quan đến việc ngăn chặn tội phạm và đảm bảo an toàn cho khách

- Bộ phận lễ tân và bộ phận an ninh đều phải có trách nhiệm trong việc bảo vệ chìa khóa buồng Các hoạt động khác như các biện pháp phòng cháy và các

hệ thống thông tin khẩn cấp cũng như việc điều tra các vấn đề liên quan đến

an ninh của khách cũng cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bộ phận này

kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân lễ tân chuyển số tiền

đó về bộ phận kế toán

f Với bộ phận kinh doanh và marketing

Khi có khách muốn đặt buồng hoặc mua các dịch vụ khác của khách sạn, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh và marketing trong việc giới thiệu, xác định mức giá và bán các dịch vụ này sao cho có hiệu quả nhất

g Với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn

Bộ phận lễ tân giới thiệu với khách về các dịch vụ của khách sạn do đó các

bộ phận cung cấp dịch vụ có thể bán được nhiều dịch vụ cho khách

h Bộ phận quản lý nhân sự với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn

- Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận trong đó có bộ phận lễ tân trong việc tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho bộ phận

- Bộ phận nhân sự cũng tham gia vào việc quản lý, đánh giá và tuyển chọn nhân lực cho bộ phận lễ tân

1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trong các khách sạn nhỏ và vừa thì khối lượng công việc có hạn, vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều công việc trở lên Thông thường, tại các khách sạn nhỏ mỗi ca chỉ có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca

Tại các khách sạn vừa mỗi ca có từ 2 đến 4 nhân viên làm việc Ở các khách sạn nhỏ nhân viên bảo vệ cũng có thể kiêm nhiệm trực cửa và vận chuyển hành lý cho khách, nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: đón tiếp, nhận đặt buồng, thanh toán và các công việc khác Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn vừa và nhỏ rất đơn giản, thường gồm một phụ trách lễ tân và một số nhân viên

lễ tân Người phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp chỉ đạo nhân viên giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia ba ca làm việc

Khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân khá đông Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một công việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa Tuy vậy vào thời điểm đông khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Mỗi khách sạn thì bộ phận

lễ tân có cơ cấu tổ chức khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân ở khách sạn lớn có các bộ phận sau:

+ Bộ phận đặt buồng (Reservation)

+ Bộ phận đón tiếp (Reception)

+ Bộ phận thu ngân (Cashier & Night auditor)

+ Bộ phận tổng đài (Switchboard operator)

+ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation)

+ Bộ phận dịch vụ văn phòng (Business centrer)

+ Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)

Biểu đồ 1.2: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn

1.2.4 Các yếu tố của dịch vụ trong bộ phận lễ tân

o Các khu vực của bộ phận có được bố trí bắt mắt, hợp lý Quầy lễ tân ở gần của ra vào và gần khu vực thang máy và thang bộ để có thể chủ động quan sát được khách ra vào khách sạn

o Nhân viên lễ tân trông có gọn gàng, trang nhã, chuyên nghiệp: trang phục, đầu tóc, cách make up,…

o Tài liệu liên quan đến các sản phẩm của khách sạn: bảng giá phòng; các tour du lịch đang được bán tại khách sạn; các tài liệu thông tin về

du lịch Việt Nam cũng như du lịch địa phương: bản đồ, quyển tips khi

đi du lịch,…

Độ tin cậy là khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên lễ tân nói rằng sẽ xử lý xong yêu cầu của khách trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc liệu

họ có thực hiện những gì đã hứa Xử lý tốt các yêu càu của khách làm khách hài lòng với dịch vụ của khách sạn

- Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được đúng như vậy không

- Khi bạn gặp trở ngại, khách sạn có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó

- Doanh nghiệp có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

- Doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết

- Doanh nghiệp có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc

Khách hàng dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm tốt trên thị trường của khách sạn để đánh giá, phần lớn được thông hiện qua các đánh giá của các trang website

về du lịch như Tripadvisor.com, Booking.com, Agoda.com,…

Khả năng phản ứng là khả năng và sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp cho họ dịch vụ phù hợp Trong bộ phận lễ tân của khách sạn, ngoài việc bán phòng cho khách thì nhân viên còn phải đáp ứng được những yêu cầu khác của khách như cung cấp thông tin cần thiết cho khách khi khách cần, giải đáp và xử lý những thắc mắc của khách,…

Điều này còn thể hiện qua việc xử lý các tình huống bất ngờ của nhân viên có hợp

lý, vừa lòng khách mà vẫn không hề ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn, đó cũng

là yếu tố được đánh giá cao

Dịch vụ luôn phải hoạt động 24/24 để luôn sẵn sàng phục vụ khách

o Nhân viên lễ tân có lịch sự, niềm nở giúp đỡ khách, luôn luôn sẵn sàng phục vụ

o Nhân viên lễ tân có kiến thức chuyên môn cũng như những kiến thức

cơ bản về du lịch và ẩm thực khu vực xung quanh khách sạn mình để

trả lời các câu hỏi của khách hàng khi cần

Hoặc như, khi đó là một khách hàng quen của khách sạn, nhân viên lễ tân nên nhớ những sở thích, thói quen hay yêu cầu đặc biệt của khách để tránh trường hợp phải hỏi lại nhiều lần Hoặc chỉ đơn giản như nếu bạn biết tên khách thì nên xưng hô tên khách khi chào Đó cũng là một cách thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của khách sạn

Như vậy, trong mỗi doanh nghiệp nói chung cũng như khách sạn nói riêng thì những yếu tố trên vô cũng quan trọng và cần thiết Mỗi doanh nghiệp cần kết hợp những yếu tố này để có được một chất lượng dịch vụ tốt Chúng là những yếu

tố quan trọng làm nên sự hài lòng của khách hàng, đồng thời làm nên thương hiệu ,

uy tín của doanh nghiệp trên thị trường cũng như mang lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.5 Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận lễ tân (Bảng Phụ lục 1)

1.2.6 Tiêu chuẩn nghề của nhân viên lễ tân (Bảng Phụ lục 2)

1.2.7 Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân

Biểu đồ 1.3: Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới BPLT

(Nguồn: Tài liệu tham khảo [2], tr27)

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng và đem lại niềm tin nơi họ, con đường ngắn nhất và đảm bảo nhất chính là thông qua chất lượng của sản phẩm, dịch

vụ mà mình cung cấp Điều này đúng với mọi doanh nghiệp và đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Như vậy, doanh nghiệp mới có chỗ đứng trong thị trường kinh doanh

Đối với mỗi khách sạn, thì tất cả các bộ phận liên quan đều góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Và không thể không nhắc đến bộ phận vô cùng quan trọng là bộ phận lễ tân khách sạn Đây được coi là “trung tâm thần kinh của khách sạn và cũng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân luôn được quan tâm Muốn đánh giá được chất lượng dịch vụ ta sẽ đánh giá thông qua các tiêu chí, công cụ về nhân lực cũng như CSVCKT để đưa ra được những kết luận cuối cùng

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau

sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Trên đây là những khái quát về cơ sở lý luận, chương 2 của đề tài sẽ đi sâu làm rõ hơn về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở cụ thể, đó là bộ phận lễ tân của khách sạn Maison’D Hanoi Boutique

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN

KHÁCH SẠN MAISON D’ HANOI BOUTIQUE

2.1 Khái quát chung về khách sạn

km, Ga Hà Nội 2 km

Chức năng hoạt động chủ yếu của khách sạn Maison D’Hanoi Boutique là kinh doanh dịch vụ lưu trú Mặc dù là một khách sạn mới mở nhưng với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có năng lực đã nhanh chóng bắt kịp nhịp độ phát triển với những khách sạn cùng khu vực Nằm trong top 100 trên tổng số 537 khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Maison D’Hanoi Boutique đem đến cho du khách trải nghiệm hoàn toàn mới lạ, vừa hiện đại, sang trọng mà vẫn cổ kính Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng

là một thế mạnh của khách sạn, nhà hàng Hanoi M’Cafe phục vụ buffet vào buổi sáng cho khách ở trên phòng và cả khách ngoài khách sạn Đến với nhà hàng Hanoi M’Café vào buổi trưa và buổi tối thực khách sẽ được thưởng thức thực đơn Alacarte với sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa ẩm thực Đông – Tây cùng với thực đơn dành riêng cho người ăn kiêng vừa ngon miệng lại có lợi cho sức khỏe

Khách sạn Maison D’Hanoi Boutique có 38 phòng được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao với đồ nội thất cổ điển và sàn gỗ tối màu theo phong cách phương Tây

và phương Đông cùng những tiện nghi độc đáo Khách sạn Maison D’Hanoi Boutique được đầu tư bởi chủ đầu tư Việt Nam Khách sạn Maison D’Hanoi Boutique là khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và du lịch Hải Yến Khách sạn bao gồm 2 dòng đó là Maison D’Hanoi Hanova với tiêu chuẩn 4 sao và Maison D’Hanoi Boutique với tiêu chuẩn 3 sao Khách sạn Maison D’Hanoi Boutique là

dòng khách sạn mới của công ty Khách sạn mới đi vào hoạt động vào tháng 2 năm

2013 nên vẫn còn khá mới lạ Khách sạn được coi là một trong những khách sạn nhỏ tốt nhất Hà Nội Tuy nhỏ nhưng lại đem lại cảm giác ấm cúng, lịch sự và sang trọng Trang thiết bị nội thất hiện đại, sang trọng chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách Ngoài kinh doanh khách sạn, nhà hàng và bar đơn vị còn cung cấp nhiều dịch vụ tổ chức lữ hành như : kinh doanh lưu trú, kinh doanh hoạt động ăn uống, cung cấp dịch vụ giặt là, cung cấp dịch vụ vận chuyển, đưa đón sân bay, cung cấp các dịch vụ tham quam, giải trí, cung cấp dịch vụ trông giữ, gửi hành lý, dịch vụ in

ấn tài liệu, trao đổi ngoại tệ, các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn

Tên khách sạn được đặt theo tiếng Pháp với ý nghĩa giống như ngôi nhà của khách vì vậy thị trường khách mà khách sạn hướng tới chính là khách Pháp Phần lớn khách Pháp thường có thời gian lưu trú khá dài tại khách sạn Đặc biệt là khách Pháp sang nhận con nuôi ở Việt Nam vì họ phải giải quyết thủ tục nhận con nuôi và thích nghi với đứa trẻ Phần lớn khách trong khách sạn là khách đoàn từ các công ty

du lịch mà khách sạn đã ký hợp đồng trước đó Nguồn khách từ các công ty du lịch khá ổn định Có 2 nguồn khách đoàn lớn là khách Đan Mạch và khách Ý Khách khá lớn tuổi, có khả năng tri trả cao và đi du lịch với mục đích nghỉ dưỡng Đôi khi khách sạn có liên kết với công ty du lịch khách Trung Quốc Bên cạnh đó, khách sạn cũng hướng tới khách Việt nhưng lượng khách Việt chủ yếu tập trung ở miền Nam Khách hàng thường lưu trú vài ngày ở Hà Nội để công tác hoặc cả dòng họ đi

du lịch Lượng khách còn lại chủ yếu là khách lẻ chưa đặt phòng trước và cũng có những khách lẻ đặt phòng trực tiếp từ khách sạn hoặc đặt phòng qua các kênh đặt phòng khách

Khách sạn có 4 loại phòng Chi tiết về từng loại phòng được thể hiện trong bảng sau:

4 Boutique Deluxe Twin 3 $51.5

Bảng 2.1: Giá và loại phòng của khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Maison D'Hanoi Boutique)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Maison D’Hanoi Boutique)

Hotel Manager

F&B Manager Housekeepin

g Manager

Security Manager

Senior Receptionis

t

Human Resources Manager

Customer Service Manager

Receptioni

st

Bartender Housekeeping

Supervisor

Waiter/ Waitress Staff

Enginee

r Manage

Staff

Accounting

Manager

Staff

2.2 Giới thiệu khái quát về bộ phận lễ tân và dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique

2.2.1 Bộ phận lễ tân

Khu vực tiền sảnh của khách sạn được thiết kế như sau:

+ Sát bên phải cửa là bàn information desk, trên bàn được trang trí bằng một lẵng hoa rất đẹp, một máy tính lưu các thông tin, trên bàn còn để sách du lịch, sách

ẩm thực và báo dành cho khách hàng và một máy điện thoại, kế bên trái đó là bộ salon nệm cho khách nghĩ ngơi, bộ bàn này luôn được nhân viên lau chùi hàng ngày rất sạch sẽ, khu vực này cũng rộng và thoáng mát Dọc dãy này được điểm xuyết bằng các cây cảnh xanh mát và các bình gốm với nhiều kích cở và màu sắc khác nhau rất đẹp mắt Ở đây còn có một tấm gương rất lớn đặt để khách chỉnh lại trang phục

+ Bên trái cửa là khu vực đại sảnh và khu chờ cho khách

+ Toàn bộ khu vực tiền sảnh được đặt rất nhiều cây xanh và bình gốm sang trọng, lá cây cũng được nhân viên lau chùi thường xuyên nên nhìn rất xanh và sạch

sẽ

+ Ở đây có hai cầu thang: là thang máy và thang bộ

+ Phía trên trần được trang bị hệ thống đèn chùm với sắc màu chủ đạo là trắng và vàng đem lại không gian ấm cúng cho khách sạn

+ Đặc biệt từ trước tết Bính Thân khách sạn cho đặt một dãy 4 đồng hồ với các múi giờ của các nước như: Anh, Pháp, Mỹ, Việt Nam và một quyển lịch xé cỡ lớn rất đẹp Đây là một bước thay đổi phù hợp của khách sạn làm cho khách vừa theo dõi được giờ và ngày dễ dàng mà nhìn đại sảnh cũng sang trọng và đẹp hơn

+ Toàn khu vực đại sảnh có 2 máy điều hòa

Với lối bài trí trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hoà và thoáng đãng Các thiết bị để phục vụ khách tương đối đầy đủ Tuy nhiên một số điều cần chú ý là: Sách báo được đặt trên bàn information còn ít nên khách không biết để dùng, khách sạn nên có giá để sách báo dành riêng cho khách đọc trong lúc chờ xe hay làm các

thủ tục Nên đặt thêm một quạt máy cở lớn để làm mát cho khách vào ngày nắng nóng

Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân Đây là điểm tiếp xúc hằng ngày của nhân viên với khách, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân Quầy được thiết kế bằng gỗ sơn rất đẹp, phía trên có biển Reception, khái quát CSVC tại khu vực lễ tân gồm có:

+ Quầy được trang trí bằng một lẵng hoa tươi lớn rất đẹp, có bảng tỉ giá trao đổi giữa các nước được thay đổi hằng ngày

+ Phía trong quầy có 2 máy tính, 1 máy tính tại bàn làm việc của FOM, 2 máy điện thoại, tủ đựng đồ khách gửi, ngăn để chìa khoá, một máy in, 1 máy làm khoá hiện đại, 1 quạt máy dùng cho mùa hè, ngăn để danh sách khách check-in, check-out trong ngày, máy in hoá đơn giá trị gia tăng, máy cà thẻ, và 2 bộ đàm liên lạc

Nhìn chung quầy lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng Các ngăn được bài trí gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ, tiện cho việc sử dụng

Bộ phận lễ tân khách sạn Maison D’Hanoi Boutique gồm 6 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm,

ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hôm sau Bộ phận lễ tân có 2 người nam, 2 người thay nhau trực ca đêm (nữ không làm ca đêm) Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghỉ một ngày Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân ra thời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân viên

và giữa các ca rất tương đối tốt Các nhân viên có ý thức tự giác cao đi làm đầy đủ

và đúng giờ, trường hợp có việc đột xuất phải nghĩ thì gọi điện báo và đi làm bù lại đầy đủ

Việc giao ca giữa các ca cũng được các nhân viên làm tốt tuy nhiên vẫn còn một số ngày nhân viên ca trước không ghi đầy đủ các thông tin hay ghi không rõ ràng các thông tin yêu cầu của các khách hay các đoàn khách như thời gian, địa