Đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ ===***=== NGUYỄN THỊ THÚY LOAN ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE KHÓA LUẬ

ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ

===***===

NGUYỄN THỊ THÚY LOAN

ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG

PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD: ThS NINH THỊ KIM ANH

Nha Trang, 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Nha Trang, ngày 11, tháng 7, năm 2013 Giáo viên hướng dẫn

LỜI CẢM ƠN

Hơn ba năm ngồi trên ghế nhà trường, chúng tôi đã có nhiều cơ hội để học tập, trau dồi kiến thức cũng như vận dụng những gì mình đã học vào thực tế qua các dịp tham quan, thực tập tại một số đơn vị kinh doanh du lịch tại địa phương Mặc dù thời gian thực tập không quá nhiều nhưng đã giúp chúng tôi tích lũy thêm rất nhiều kinh nghiệm từ thực tiễn, từ đó làm sâu sắc hơn những kiến thức trước đó đã được tiếp thu từ thầy cô và sách vở, cũng như giúp tôi và các bạn tiếp xúc gần hơn với môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, hình dung rõ hơn về công việc

cụ thể mình sẽ làm trong tương lai

Thông qua bài báo cáo tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trường Đại học Nha Trang, các thầy cô trong khoa Kinh tế, đặc biệt là cô Ninh Thị Kim Anh đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận Bên cạnh đó, không quên gửi lời cảm ơn đến các chị, các cô ở bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ dẫn trong thời gian tôi thực tập tại đây

Trong quá trình thực hiện báo cáo sẽ không tránh được những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn

Nha Trang, ngày 11, tháng 7, năm 2013

MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii

MỞ ĐẦU ………1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4

1.1 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 4

1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn: 4

1.1.2.1 Vị trí của bộ phận buồng phòng: 4

1.1.2.2 Chức năng của bộ phận buồng phòng: 4

1.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng: 5

1.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 6

1.2.1 Dịch vụ: 6

1.2.1.1 Khái niệm: 6

1.2.1.2 Đặc điểm: 6

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 7

1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 8

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 9

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985): 9

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): 13

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 15

1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 15

1.3.2 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: 16

1.3.2.1 Mô hình Teboul (1981): 16

1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994): 17

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG: 19

1.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 19

1.4.2 Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng: 20

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 21

1.5.1 Mô hình nghiên cứu: 21

1.5.2 Các giả thuyết có liên quan: 23

1.5.2.1 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng: 23

1.5.2.2 Tinh thần trách nhiệm và sự thỏa mãn khách hàng: 23

1.5.2.3 Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng: 23

1.5.2.4 Sự cảm thông và sự thỏa mãn khách hàng: 24

1.5.2.5 Sự hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng: 24

Chương 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE 25

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 25

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: 25

2.1.2 Vị trí và quy mô khách sạn: 26

2.1.2.1 Vị trí: 26

2.1.2.2 Quy mô: 26

2.2 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 27

2.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng: 27

2.2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ: 27

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng: 28

2.2.1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge: 29

2.2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng phòng: 30

2.2.2.1 Chính sách giá phòng của khách sạn: 30

2.2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: 32

2.2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng: 34

2.2.3 Chính sách phát triển bộ phận buồng phòng trong tương lai: 36

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

3.1 QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU: 37

3.2 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU: 38

3.2.1 Phương pháp lấy mẫu: 38

3.2.2 Cỡ mẫu: 39

3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO: 39

3.3.1 Thang đo sự tin cậy của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 39

3.3.2 Thang đo tinh thần trách nhiệm của nhân viên bộ phận buồng phòng

khách sạn Nha Trang Lodge: 40

3.3.3 Thang đo về khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 40

3.3.4 Thang đo về sự đồng cảm của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 40

3.3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 41

3.3.6 Thang đo về sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 41

3.4 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU: 41

3.4.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: 41

3.4.2 Phương pháp phân tích nhân tố: 42

3.4.2.1 Khái niệm và ứng dụng: 42

3.4.2.2 Mô hình phân tích nhân tố: 42

3.4.3 Phương pháp hồi qui bội: 43

Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 46

4.1 LÀM SẠCH DỮ LIỆU: 46

4.2 MÔ TẢ MẪU THU ĐƯỢC: 46

4.2.1 Giới tính: 46

4.2.2 Độ tuổi: 47

4.2.3 Quốc tịch: 48

4.2.4 Thu nhập: 49

4.2.5 Lý do lựa chọn khách sạn Nha Trang Lodge: 50

4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO: 51

4.3.2 Phương pháp: 51

4.3.3 Kết quả: 52

4.3.3.1 Thang đo “SỰ TIN CẬY”: 52

4.3.3.2 Thang đo “TINH THẦN TRÁCH NHIỆM”: 53

4.3.3.3 Thang đo “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”: 54

4.3.3.4 Thang đo “ĐỒNG CẢM”: 55

4.3.3.5 Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”: 56

4.3.3.6 Thang đo “SỰ THỎA MÃN”: 57

4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA: 60

4.4.1 Mục tiêu: 60

4.4.2 Phương pháp: 60

4.4.3 Kết quả: 61

4.4.3.1 Nguyên tắc đọc kết quả: 61

4.4.3.2 Kết quả phân tích thu được: 62

4.5 ĐIỀU CHỈNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 67

4.5.1 Hiệu chỉnh các thang đo biến độc lập: 67

4.5.2 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sau EFA: 71

4.6 MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH ĐỐI VỚI MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 72

4.6.1 Mục tiêu 72

4.6.2 Phương pháp: 72

4.6.3 Kết quả: 73

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 78

5.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 79

5.2.1 Về yếu tố “phương tiện hữu hình”: 79

5.2.2 Về các yếu tố liên quan đến bản thân nhân viên: 80

5.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 82

5.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn: 82

5.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 83

5.3.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ: 84

5.3.4 Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ: 85

5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI TIẾP THEO 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần 11

Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Nha Trang Lodge 31

Bảng 2.2: Các trang thiết bị trong một phòng: 32

Bảng 2.3: Trang thiết bị giữa các hạng phòng: 33

Bảng 2.4: Thống kê lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến với khách sạn qua 3 năm (2009 – 2011) 34

Bảng 2.5: Doanh thu của khách sạn Nha Trang Lodge trong 3 năm (2009- 2011) 35

Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính: 46

Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi: 47

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo quốc tịch: 48

Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo thu nhập: 49

Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo lý do lựa chọn khách sạn Nha Trang Lodge: 50 Bảng 4.6: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “sự tin cậy”: 52

Bảng 4.7: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “tinh thần trách nhiệm” 53

Bảng 4.8: Bảng phân tích độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” 54

Bảng 4.9: Bảng kết quá đánh giá độ tin cậy thang đo “đồng cảm”: 55

Bảng 4.10: Bảng kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình”: 56

Bảng 4.11: Bảng kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “sự thỏa mãn”: 57

Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo: 58

Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho các biến độc lập 62

Bảng 4.14: Bảng kết quả Total Variance Explained cho các biến độc lập: 63

Bảng 4.15: Bảng kết quả Rotated Component Matrix cho các biến độc lập: 64

Bảng 4.16: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho biến phụ thuộc 65

Bảng 4.17: Bảng kết quả Total Variance Explained cho biến phụ thuộc: 66

Bảng 4.18: Bảng kết quả Component Matrix cho biến phụ thuộc: 66

Bảng 4.19: Bảng tóm tắt thang đo hiệu chỉnh: 69

Bảng 4.20: Hệ số xác định R-square của mô hình hồi qui : 73

Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA của mô hình hồi qui: 74

Bảng 4.22: Bảng kết quả phân tích hồi qui mô hình: 74

Bảng 4.23: Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan cho hồi qui mô hình: 77

Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả X1: 80

Bảng 4.31: Bảng thống kê mô tả X3: 81

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 10

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 13

Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981) 16

Hình 1.4: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994) 17

Hình 1.5: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml & ctg (2000) 20

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài 22

Hình 2.1: Vị trí khách sạn Nha Trang Lodge trên bản đồ 26

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA 71

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge 28

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge 29

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 38

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê lượt khách đến với khách sạn Nha Trang Lodge 34

Biểu đồ 2.2: Thống kê doanh thu khách sạn Nha Trang Lodge 35

Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu thu được 47

Biểu đồ 4.2: Độ tuổi của mẫu thu được 48

Biểu đồ 4.3: Quốc tịch của mẫu thu được 49

Biểu đồ 4.4: Thu nhập theo tháng của mẫu thu được 50

Biểu đồ 4.5: Lý do lựa chọn khách sạn của mẫu thu được 51

MỞ ĐẦU

1 ĐẶT VẤN ĐỀ:

Với sự hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài và đẹp, sự đa dạng của các sản phẩm du lịch…đã tạo điều kiện cho du lịch tỉnh Khánh Hòa ngày càng phát triển mạnh mẽ Ngày càng có nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn thành phố biển Nha Trang xinh đẹp làm điểm dừng chân lý tưởng trong kỳ nghỉ của mình Điều này vừa tạo ra cơ hội cho du lịch tỉnh nhà, vừa tạo ra những thách thức cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong địa bàn thành phố Các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành… phải có những chiến lược kinh doanh hợp lý, làm sao vừa nâng cao được tính cạnh tranh của doanh nghiệp mình, đồng thời khai thác tối đa các cơ hội mà thị trường mang lại

Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được mức doanh thu, lợi nhuận cao nhất Và để làm được điều đó, các doanh nghiệp tìm mọi cách để kéo khách hàng về phía mình vì khách hàng chính là nguồn thu nhập, là nguồn sống của các doanh nghiệp Do đó, chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng đang trở thành chiến lược có tầm quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực nào Việc quan tâm đến khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy trì, củng cố mối quan hệ với các khách hàng cũ đang trở thành một công cụ hữu hiệu trong kinh doanh Đối với hoạt động kinh doanh du lịch – dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh với hầu hết các sản phẩm đều mang tính vô hình, không có thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ hay thử nghiệm trước khi sử dụng thì quan tâm đến khách hàng lại càng đóng vai trò quan trọng Hiện nay, đứng trước áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn muốn thành công và đứng vững trên thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh cần phải đặc biệt quan tâm, đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch để từ đó đưa ra các chiến lược hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ

mà doanh nghiệp mình cung cấp

Nhận thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, các khách sạn nói chung cũng như khách sạn Nha

Trang Lodge đã quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách du lịch với chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp vì không

có thước đo đo lường chất lượng dịch vụ nào hoàn hảo bằng sự thỏa mãn của chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó

Sau thời gian thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ thỏa

mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” cho khóa luận tốt nghiệp của mình, để có thể vận dụng

những lý thuyết mình đã học vào thực tiễn, làm rõ hơn về sự quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng - một bộ phận quan trọng trong khách sạn - nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch; vừa giúp Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khi hoạch định chiến lược phát triển cho doanh nghiệp; và giúp các nhân viên bộ phận buồng phòng có nhận thức toàn diện hơn về vai trò của mình khi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

- Đối tượng nghiên cứu: những khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU:

3.1 Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện bằng phương pháp định tính để xác định vấn đề nghiên cứu bằng cách đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá những yếu tố có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge dựa trên cơ sở tham khảo dữ liệu, các nghiên cứu liên quan, từ đó xây dựng bảng thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng Từ

dữ liệu đã thu thập được sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả những nhóm biến (nhân tố) có ảnh hưởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 19.0

3.2 Nguồn dữ liệu:

- Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu, trang web,…

- Dữ liệu sơ cấp: số liệu điều tra thực tế

4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:

- Xây dựng một thang đo đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge

- Từ kết quả thu được có thể giúp ban lãnh đạo khách sạn nhận thấy những ưu điểm cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn hiện nay

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cũng như mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge

5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN:

Đề tài này được chia thành năm chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết

Chương 2: Giới thiệu bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Giải pháp, kiến nghị

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:

Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Huỳnh Thị Bích Vân, 2008) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ

ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”

1.1.2 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh khách sạn:

1.1.2.1 Vị trí của bộ phận buồng phòng:

Một khách sạn tồn tại được nhờ các hoạt động kinh doanh buồng phòng, kinh doanh đồ ăn, thức uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ, vui chơi, giải trí Trong các dịch vụ này, hoạt động kinh doanh của

bộ phận buồng phòng thường đem lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho khách sạn Bên cạnh đó, các yếu tố từ việc bài trí buồng phòng, vệ sinh buồng phòng…đến thái độ của nhân viên bộ phận buồng phòng đều có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của khách sạn vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ ngơi tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào phong cách lịch sự và lòng mến khách của nhân viên phục vụ nói riêng và người Việt Nam nói chung Do đó, ta có thể nói bộ phận buồng phòng có vai trò rất quan trọng và là một bộ phận chủ chốt, không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn

1.1.2.2 Chức năng của bộ phận buồng phòng:

Đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng phòng

có các chức năng cơ bản sau:

- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng phòng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn; phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn hảo

- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Bộ phận buồng phòng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sắc của Việt Nam; đồng thời qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của Việt Nam nói chung

- Chức năng bảo vệ an ninh: Nhân viên phục vụ buồng phòng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được các trường hợp

có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước

1.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:

Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phòng phải thấy rõ tầm quan trọng

để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du

lịch nói chung Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng như sau:

- Tổ chức đón tiếp, phục vụ từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn

- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng khách, các khu vực công cộng, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn

- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ

- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…

- Quản lý tốt các buồng khách, khu vực buồng trực, thang máy và các khu vực được phân công phụ trách

- Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách

- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ, sản phẩm trước khi cung cấp cho khách

- Tổ chức lao động hợp lý nhằm tăng năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh

- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là

đồ cho khách

- Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên

- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo tháng, quý, năm

- Thực hiện công tác hạch toán trong bộ phận buồng phòng giúp cho việc hoạch toán trong khách sạn được chính xác, dễ dàng

David M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng người Mỹ, đã định

nghĩa: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật

chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó” (Theo Giáo trình quản trị

kinh doanh khách sạn) “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận nhưng trong

kinh doanh dịch vụ, đó cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện

Hiện nay khi nhắc đến dịch vụ, người ta thường sử dụng rộng rãi định nghĩa của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, Lê Chí Công, 2011)

1.2.1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, dị biệt, không thể tách rời và không thể lưu trữ được:

- Tính vô hình: A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1985) cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch

vụ ( Lê Hữu Trang, 2007)

- Tính dị biệt/ tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau vì sự thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu

tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Theo đó, dịch vụ không thể được tạo ra như nhau trong khoảng thời gian khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch

vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính không thể tách rời/ không thể chia cắt: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nói cách khác, quá trình cung ứng dịch

vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ

có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Hiện nay, khái niệm chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến là khái niệm của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Phạm Thị Tuyết Oanh, 2011)

1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ

- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh

nghiệp khác với các đối thủ

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/ chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ

- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu

khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh

chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được

1.2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

Qua các đặc thù của chất lượng dịch vụ được nêu trên đây, ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện vì chất lượng dịch vụ khó xác định các tiêu chuẩn, khó đo lường kết quả cuối cùng; dịch vụ là vô hình nên chất lượng được xác định bởi khách hàng và cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách hàng khác nhau cũng có những đánh giá khác nhau

Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) cho rằng: có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) - chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) và mô hình Gronroos (1984) - chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman:

Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự (1985,1988,1990) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu

có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa nhận Kết quả này đã được phát triển thành một công cụ đo lường nguyên gốc gồm

22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (khoảng cách 5), bao gồm mười thành phần Hình 1.1 sau đây sẽ trình bày mô hình

5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985)

Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của

mô hình, đó chính là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu hẹp đến mức nhỏ nhất khoảng cách này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Và để làm được điều đó, Parasuraman cũng chỉ ra biện pháp rút ngắn khoảng cách 5 chính

là những nỗ lực rút ngắn 4 khoảng cách còn lại sau đây:

- Khoảng cách 1: là chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về

sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó

Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung cấp thành viên thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định

- Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng bị sai lệch

Mô hình 5 khoảng cách là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết

về chất lượng dịch vụ Theo Bexley J.B, để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận

dựa trên mười thành phần, bao gồm: 1- Tin cậy; 2- Đáp ứng; 3- Năng lực phục vụ;

4- Tiếp cận; 5- Lịch sự; 6- Thông tin; 7- Tín nhiệm; 8- An toàn; 9- Hiểu biết khách hàng; 10- Phương tiện hữu hình (Hồ Minh Sánh, 2009)

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1990) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản:

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần

 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ

( Lê Chí Công, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, 2011)

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1990) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng

để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Hồ Minh Sánh, 2009)

- Sự tin cậy (Reliability):

 Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

 Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

- Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence):

 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

- Sự cảm thông (Empathy):

 Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

- Sự hữu hình (Tangibility):

 Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt

 Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua Thang đo này còn giúp định hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện Được phân tích ở cấp độ chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Ra đời vào năm 1985, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực khác

1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp theo như mô hình 1.2 dưới đây:

Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

( trích Đỗ Tiến Hòa, 2007)

Chất lượng kỹ thuật (Cái gì?)

Chất lượng chức năng (Thế nào?)

-Hoạt động marketing

(PR, bán hàng, giảm giá,

quảng cáo…)

-Tác động bên ngoài: lối

sống, truyền miệng, thói

quen, văn hóa

Dịch vụ

mong đợi

Cảm nhận về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh doanh nghiệp

Ta cần phân tích một số điểm của mô hình Gronroos như sau:

- Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:

 Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc

với doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng; có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này là:

 Khả năng giải quyết vấn đề

 Kỹ năng chuyên môn

 Trình độ tác nghiệp

 Trang thiết bị hiện đại

 Hệ thống lưu trữ thông tin

 Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh

nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí:

 Sự thuận tiện trong giao dịch

- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của

khách hàng về doanh nghiệp Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc với tất cả các nhà cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp trong giao dịch mua bán Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh là tài sản vô giá của doanh nghiệp, có động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ

- Cảm nhận toàn bộ về chất lượng: là một hàm những cảm nhận, đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của chính họ

Cả hai mô hình trên đây là những phương pháp được nhiều người sử dụng cho việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng theo Danuta A Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, công cụ được sử dụng phổ biến nhất là thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được các nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật (Lê Hữu Trang, 2007)

1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:

1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng:

Khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, do đó, Zeithaml & ctg (1996) cho rằng khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010)

Thỏa mãn khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp và phương châm của các công ty kinh doanh hiện nay là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công

ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng hóa rất cao và hơn nữa, khi khách hàng thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Theo Oliver (1997), có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng (Phạm Thị Minh Hà)

Theo Kurtz & Clow (1998) sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái của họ khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng Sự kỳ vọng của khách hàng có thể chia làm 3 mức: lý tưởng, mong đợi và phù hợp (là mức tối thiểu khách hàng có thể chấp nhận được) Tuỳ theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và giá trị kỳ vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau, từ thích thú (rất thoả mãn) khi cái nhận được ở mức lý tưởng đến tức giận (rất không thoả mãn) khi giá trị nhận được dưới mức phù hợp

Philip Kotler (2001) cho rằng: Sự thỏa mãn là mức độ tình trạng cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:

- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

1.3.2 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:

Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)

(Theo Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)

Mô hình Teboul là một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Khi phần giao nhau này càng lớn có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng và ngược lại

Mô hình này rất dễ hiểu nhưng lại quá đơn giản vì chưa thể hiện được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.2.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994):

Hình 1.4: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994)

(Theo Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ:

- Sự thỏa mãn toàn phần của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần:

 Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa/ dịch

vụ chất lượng với giá cả phù hợp

 Mối quan hệ: là những gì khách hàng có được từ quá trình giao dịch kinh

doanh tích lũy theo thời gian với doanh nghiệp như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…

- Sự thỏa mãn chức năng lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố:

 Giá cả: là giá trị sản phẩm/ dịch vụ được quy đổi ra tiền Giá cả phụ thuộc

vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến

sự thoả mãn của khách hàng

 Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:

 Tính năng chính: là chức năng cơ bản của sản phẩm

 Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng

tăng tính hấp dẫn của sản phẩm/ dịch vụ

 Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong

một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm/ dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay

 Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm

tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra

 Độ bền (tuổi thọ sản phẩm): có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản

phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không cần sửa chữa

 Độ tiện lợi: khả năng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc

sửa chữa Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa, nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho sự cố

 Tính thẩm mỹ: Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi

hoặc vị của sản phẩm ra sao? Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao

 Nhận thức: có thể hiểu là những hiểu biết của người tiêu dùng về danh

tiếng của một công ty Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy

đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó, danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau

 Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :

 Độ tin tưởng: Khả năng doanh nghiệp thực hiện một dịch vụ đúng như

đã hứa và chính xác

 Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu

việc cung cấp dịch vụ

 Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng:

sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp, …

 Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm chú ý

đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm,…

 Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những

vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc… sẽ ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của khách hàng

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG:

1.4.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:

Mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì theo Bitner & Hubbert (1994): khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch

vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Phạm Thị Minh Hà)

Có nhiều nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác lại cho rằng mức độ thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ thì mức độ thỏa mãn khách hàng lại là một khái niệm mang tính tổng quát hơn (Lê Hữu Trang, 2007) Còn theo các nghiên cứu của Anderson & Sullivan (1993), Anderson

& ctg (1994), Cronin & Tailor (1992), Gotlier & ctg (1994) thì sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ (Phạm Thị Minh Hà)

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu như Cronin and Taylor (1992), Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ với nhau (Hồ Minh Sánh, 2009) Tuy nhiên, Lassar & ctg (2000) cho rằng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Hồ Minh Sánh, 2009) Vì thế, một vấn đề đặt ra lầ cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng ở một lĩnh vực cụ thể

1.4.2 Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng:

Các tác giả Cronin & Taylor (1992), Yavas & ctg (1997), Ahmad & Kamal (2002) cho rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Zeithaml & Bitner (2000) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch

vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng (Lê Hữu Trang, 2007)

Hình 1.5: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

khách hàng của Zeithaml & ctg (2000) (Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)

Trong đó:

- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: đánh giá hiện tại của nguời tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng

- Các yếu tố tình huống ảnh hưởng bao gồm các yếu tố không điều khiển được:

kinh nghiệm của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty

- Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, các yếu tố tâm lý

Tuy hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà khoa học về khái niệm cũng như mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng nhưng từ kết quả của những nghiên cứu nêu ra trên đây ta có thể nhận thấy rằng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ có tác động/ ảnh hưởng đến SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT:

1.5.1 Mô hình nghiên cứu:

Có rất nhiều nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực khác nhau trong hoạt động kinh doanh dịch vụ và đa phần các nghiên cứu này đều dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL cùng các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1984,1988,1991)

Trong nghiên cứu này, tôi cũng thống nhất với quan điểm của Nguyễn Đình Thọ (2007), chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Hồ Minh Sánh, 2007) Như vậy, các thành phần trong mô hình chất chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge được đưa ra như sau:

- Sự tin cậy: Là khả năng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge cung

cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ cho khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng của nhân viên bộ phận/ khách sạn cũng có thể tạo cho khách hàng những cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo: Là trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, mang tính chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng của họ

- Sự đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của

bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge Sự đồng cảm còn bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên

- Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện vật chất, trang thiết bị mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sử dụng để cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn cũng như hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ buồng phòng

- Sự thỏa mãn của du khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng tại

khách sạn Nha Trang Lodge: Sự thỏa mãn của khách hàng là sự so sánh giữa những kỳ

vọng về chất lượng dịch vụ của họ với những cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ đó Nhưng việc đo lường những kỳ vọng của khách hàng là không dễ dàng, do

đó, trong khả năng của mình, tôi sẽ đi đo lường những cảm nhận, đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ Theo đó, trong đề tài này, sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sẽ được đo lường bởi chính những cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi đã sử dụng các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng khách

sạn Nha Trang Lodge

 Từ đó, ta xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Chất lượng dịch vụ

Sự tin cậy (Reliability)

1.5.2 Các giả thuyết có liên quan:

1.5.2.1 Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng:

Một dịch vụ tốt cần tạo được sự tin cậy cao, đặc biệt là phải đảm bảo thực hiện đúng những cam kết đã đề ra cũng như tạo được niềm tin ở khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ tạo được sự tin cậy sẽ làm cho khách hàng có những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó, cũng như thỏa mãn với dịch vụ mà mình

đã lực chọn và ngược lại, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng của một dịch vụ thực hiện không đúng như cam kết mà nhà cung cấp đã hứa hẹn trước đó

Do đó, giả thuyết đầu tiên được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ bộ phận

buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động tích cực đối với mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn này

1.5.2.2 Tinh thần trách nhiệm và sự thỏa mãn khách hàng:

Tinh thần trách nhiệm hay khả năng đáp ứng/ độ phản hồi của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, tiêu chí này còn được thể hiện qua việc doanh nghiệp có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng Và rõ ràng, khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như hài lòng hơn đối với những dịch vụ được cung cấp một cách kịp thời, đúng lúc và ngược lại Do đó, ta phát biểu giả thuyết thứ hai như sau:

Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng các dịch vụ của nhân viên bộ phận buồng

phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động dương đến mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn này

1.5.2.3 Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng:

Sự đảm bảo hay năng lực/ khả năng phục vụ của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và nhà quản lý Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch

vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu:

Giả thuyết H3: Khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng có

tác động cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

bộ phận buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge

1.5.2.4 Sự cảm thông và sự thỏa mãn khách hàng:

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ một cách cao hơn và hài lòng hơn Sự đồng cảm thể hiện ở việc quan tâm chăm sóc cá nhân đến từng khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ tư như sau:

Giả thuyết H4: Sự cảm thông của nhân viên bộ phận buồng phòng có tác

động cùng chiều đối với mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ

bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

1.5.2.5 Sự hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng:

Yếu tố phương tiện vật chất kỹ thuật có thể được đo lường được một cách chính xác Tuy nhiên, chúng ta phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ đó Đối với khách hàng thì cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ càng tốt thì chất lượng của dịch vụ càng được gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn Giả thuyết cuối cùng được đề nghị như sau:

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình phục vụ quá trình lưu trú của khách

du lịch có tác động dương đối với mức độ thỏa mãn của chính họ về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

Chương 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG

KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE:

Tên đơn vị: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge Địa chỉ trụ sở chính: 42 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa

Ngay từ những ngày đầu tiên thành lập, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge đã được cấp phép kinh doanh khách sạn với tiêu chuẩn ba sao quốc tế và các dịch vụ du lịch kèm theo Sau đó, vào ngày 26/8/2003, khách sạn được công nhận là khách sạn bốn sao và được phép kinh doanh trò chơi điện tử có thưởng dành cho người nước ngoài…Bên cạnh cung cấp dịch vụ lưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung độc đáo như bar, casino… khách sạn đã, đang và sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp nhằm có thể đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, những khách hàng có đời sống kinh tế cao

2.1.2 Vị trí và quy mô khách sạn:

2.1.2.1 Vị trí:

Khách sạn Nha Trang Lodge ở địa chỉ số 42 Trần Phú, Nha Trang, trên góc đường Trần Phú và Lý Thánh Tôn, đối diện quảng trường 2/4 – một vị trí thuận lợi cho hoạt động nghỉ ngơi, tắm biển cũng như tham quan, mua sắm và giải trí Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, cách sân bay Cam Ranh 35km, nơi mà hằng ngày có các chuyến bay đến các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, cách ga Nha Trang khoảng 5 phút lái xe và từ khách sạn, khách du lịch cũng

có thể đi bộ thư giãn đến những khu vui chơi, giải trí và khu mua sắm gần đó

Hình 2.1: Vị trí khách sạn Nha Trang Lodge trên bản đồ.

Có thể nói khách sạn Nha Trang Lodge là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất tại thành phố biển Nha Trang

2.1.2.2 Quy mô:

Thành lập vào tháng 7/1996, đến nay đã được 17 năm, khách sạn Lodge luôn

là một trong những tâm điểm của các sự kiện lớn về du lịch của tỉnh Sở hữu toà nhà

14 tầng với 125 phòng ngủ, một phòng họp sức chứa 120 người, một nhà hàng sức chứa 250 khách, một casino hiện đại cùng với hệ thống các dịch vụ bổ sung khác…khách sạn Nha Trang Lodge đảm bảo có thể đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch khi lựa chọn sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn

2.2 BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE:

2.2.1 Giới thiệu bộ phận buồng phòng:

Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận ra đời sớm cũng như gắn

bó lâu dài với sự hình thành và phát triển của khách sạn Nha Trang Lodge Với số lượng nhân viên nhiều thứ hai khách sạn (27 người), bộ phận buồng phòng đã và đang đem lại nguồn thu nhập ổn định cho người lao động Bộ phận buồng phòng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đa số nhân viên là nữ (26 nữ chiếm 96,3%) đảm bảo phù hợp với công việc cần sự chu đáo, khéo léo, tỉ mỉ như phục vụ khách lưu trú tại khách sạn

2.2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ:

- Vị trí: Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nha Trang Lodge, trung bình hoạt động này chiếm 78% doanh thu của khách sạn và một số nhân tố ảnh hưởng đến việc bán dịch vụ thuê phòng là các phòng được bài trí hợp lý, vệ sinh sạch sẽ và an toàn Những nhân tố này đều phụ thuộc vào công việc của các nhân viên bộ phận buồng phòng, chính vì

lý do đó mà bộ phận buồng phòng của khách sạn Nha Trang Lodge giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Chức năng: Bộ phận buồng phòng của khách sạn Nha Trang Lodge có các chức năng chính như sau:

 Đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục

vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng… cho khách lưu trú tại khách sạn

 Quản lý, quán xuyến quá trình khách lưu trú tại khách sạn

 Tư vấn với ban giám đốc về việc đáp ứng những cơ sở vật chất đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn 4 sao và từng loại buồng của khách sạn

- Nhiệm vụ:

+ Chuẩn bị phòng, các trang thiết bị, vật dụng đầy đủ để đón khách cũng như lên kế hoạch bảo trì, sửa chữa những phòng hư hỏng nhằm đảm bảo cho hoạt động cho thuê phòng không bị gián đoạn

+ Làm vệ sinh phòng khách ở hàng ngày, kiểm tra những phòng không có khách và đảm bảo các phòng luôn gọn gàng, sạch sẽ

+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và thang máy

+ Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng

+ Nhận và giao các dịch vụ cho khách thuê phòng nếu họ có yêu cầu

2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng:

- Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng phòng:

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

- Nhiệm vụ của các chức danh:

 Quản lý số lượng đồ dùng, trang thiết bị của bộ phận trong quá trình phục

vụ lưu trú; lập báo cáo vật dụng hư hỏng và lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì

 Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hóa,vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng phòng

 Lên kế hoạch cho công việc theo lịch khách của bộ phận Lễ tân

 Báo cáo hàng tuần với Ban giám đốc về tình hình công việc

 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới

 Lên lịch làm việc, phân ca cho các nhân viên trong tổ buồng phòng

 Đánh giá, xếp loại nhân viên theo tiêu chí của khách sạn đề ra để từ đó có

căn cứ trong khen thưởng

Trưởng bộ phận (Housekeeper)

Trợ lý bộ phận (Assitant Housekeeping)

Nhân viên (Housekeeping)

+ Phó bộ phận:

 Thay mặt trưởng bộ phận quản lý hoạt động của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt

 Trực điện thoại trong nội bộ bộ phận và khách sạn

 Phân loại đồ giặt ủi của khách để lên hóa đơn tính tiền

 Theo dõi hệ thống quản lý phòng trên mạng, thường xuyên cập nhật tình trạng buồng phòng cho nhân viên Lễ tân dễ dàng lên lịch phòng cho thuê

 Lên hóa đơn các dịch vụ bổ sung (mini bar, giặt ủi ) cho khách sau đó cập nhật cho bộ phận Lễ tân để họ nhanh chóng trong quá trình thanh toán

 Tiến hành nhập và chia suất trái cây hàng ngày đặt trong phòng khách

2.2.1.3 Quy trình phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge:

Quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge chỉ gồm có 3 bước theo sơ đồ 2.2 sau đây:

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn

Nha Trang Lodge

Chuẩn bị đón khách

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Nhận bàn giao buồng và

tiễn khách

Bước 1: Chuẩn bị đón khách:

Được tiến hành trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng vệ sinh,…

Bước 2: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày

+ Nhận đồ giặt là của khách

+ Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu

+ Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên

Bước 3: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách:

+ Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân

+ Kiểm tra mini bar

+ Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân + Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ đạc

+ Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng

Nhìn chung, quy trình phục vụ của bộ phận buồng khách sạn Nha Trang Lodge cũng giống như các khách sạn khác, chỉ khác một chỗ là bộ phận buồng phòng sẽ không làm công việc đón tiếp khách và bàn giao phòng, mà công việc này

sẽ do bộ phận Porter- những người nhận chìa khóa phòng từ bộ phận Lễ tân và mang hành lý, hướng dẫn khách lên phòng- đảm nhận

2.2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng phòng:

2.2.2.1 Chính sách giá phòng của khách sạn:

Hiện nay khách sạn Nha Trang Lodge có 125 phòng ngủ được chia thành 5 hạng phòng với các mức giá khác nhau để khách có thể tự do lựa chọn loại phòng theo sở thích và khả năng chi tiêu của mình:

Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Nha Trang Lodge

LOẠI PHÒNG SỐ HIỆU PHÒNG MỨC GIÁ NIÊM YẾT

5.500.000VND 4.400.000VND

( Theo Bảng giá đã đăng ký với cơ quan tài chính ngày 29 tháng 11 năm 2011)

Giá phòng ngủ đã bao gồm thuế, VAT, chi phí phục vụ, buffet sáng, nước suối (1chai/1 người), cà phê, trà, trái cây đặt hàng ngày trong phòng

- Chính sách giá phòng chung:

 Phòng đã đặt được giữ đến 6:00 chiều trừ khi đặt phòng có đảm bảo

 Giờ trả phòng: 12:00 trưa

 Giờ nhận phòng: 13:00 chiều

 Thanh toán : Amex, Master, Visa, JCB, …

 Tất cả báo giá có thể thay đổi theo thời giá

 Đặt cọc 50% trên tổng giá trị tiền phòng để đặt phòng có bảo đảm

 Khách sạn sẽ tăng thêm 15% dựa trên bảng giá phòng niêm yết được áp dụng vào thời gian cao điểm như ngày Lễ và Tết: