Kết quả phân tích hồi quy cho thấy “phương tiện hữu hình” ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge (0,502).
Bảng 4.28: Bảng thống kê mô tả X2:
Descriptive Statistics
N Min Max Mean Std. Deviation Hành lang và thang máy ở các tầng đều rộng
rãi và luôn có ánh sáng
150 2 5 3,75 0,777
Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự 150 2 5 3,63 0,709 Phòng của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại 150 1 5 3,09 0,972 Phòng của khách sạn thoáng mát, yên tĩnh 150 1 5 3,48 1,091 Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ 150 1 5 3,54 0,987
Valid N (listwise) 150
Theo điều tra, khách hàng đánh giá khá cao các yếu tố: sự sạch sẽ và thoáng mát ở thang máy và hành lang các tầng; trang phục đẹp mắt, lịch sự của nhân viên; các phòng được dọn vệ sinh sạch sẽ…nhưng chưa hài lòng lắm về sự hiện đại của các trang thiết bị trong phòng cũng như phòng ngủ không được yên tĩnh do cách âm trong phòng không tốt khi nhiều khách phàn nàn về vấn đề tiếng ồn từ câu lạc bộ đêm dưới tầng hầm làm ảnh hưởng đến giấc ngủ của họ. Do đó, khách sạn Nha Trang Lodge cần có những biện pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng vềcơ sở vậ chất kỹ thuật phục mà khách sạn đưa vào phục vụ quá trình khách nghỉ ngơi tại khách sạn như:
- Duy trì những mặt tốt mà khách sạn đã làm được như: hàng lang và thang máy các tầng luôn thoáng mát, đủ ánh sáng và sạch sẽ; các phòng ở được sắp xếp gọn gàng và được vệ sinh sạch sẽ hàng ngày, nhất là vào các mùa cao điểm, để
khách cảm thấy mình vẫn được phục vụ tốt dù khách sạn đang rất là đông khách; nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge có đồng phục khá lạ mắt, được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên, một vài trang phục của nhân viên lâu năm đã khá cũ vì bạc màu, do đó, khách sạn nên có kế hoạch may mới đồng phục cho nhân viên đểđảm bảo tính đồng bộ và đẹp mắt cho nhân viên buồng phòng trong quá trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
- Khắc phục những mặt mà khách hàng chưa thực sự hài lòng về sự hiện đại của trang thiết bị cũng như độ thoáng mát, yên tĩnh của phòng ngủ bằng cách: sửa chửa, thay mới các trang thiết bị đã xuống cấp hoặc hư hỏng; chú ý đến vấn đề cách âm của các phòng khi mà câu lạc bộ nằm ngay trong khuôn viên khách sạn và hoạt động suốt đêm gây ảnh hưởng đến việc nghỉ ngơi của khách…