4.4.1. Mục tiêu:
Phân tích nhân tố sẽ giúp chúng ta thấy được các thang đo đảm bảo độ tin cậy Cronbach Alpha trên đây có tách ra thành các thành phần mới hay không. Và điều đó sẽ giúp chúng ta có những đánh giá đúng hơn vềcác thang đo, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất.
4.4.1. Phương pháp:
Thực hiện phân tích nhân tố EFA bằng cách sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax với điểm dừng khi trích các yếu tố tại Eigenvalue có giá trị bằng 1.
- Thang đo được chấp nhận khi có Tổng phương sai trích (Cumulative) TVE từ
50% trở lên.
- Các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏhơn 0,5 sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Lệnh trong SPSS: Analyze – Dimension Reduction – Factor. Trong hộp thoại Factor Analysis lần lượt chọn:
- Descriptives => chọn KMO and Bartlett’s Statics.
- Extraction => chọnphương pháp rút trích các nhân tố (Pricipal components).
- Rolation => chọn mục Varimax
- Scores => Save as variable
- Options => chọn Sorted by size và Suppress small coefficients
4.4.3. Kết quả:
4.4.3.1. Nguyên tắc đọc kết quả:
- Kết quả từ bảng KMO and Barllet’s Tets: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kết quả phân tích KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố EFA với điều kiện KMO có giá trị nằm trong khoảng [0,5;1] thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barttlet dùng xem xét giả thuyết H0: “Độtương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể”. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Lê Thị Thủy, 2009).
- Kết quả từ bảng Total Variance Explained: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kết quả trích lọc nhân tố sẽ cho biết những nhân tố nào còn được giữ lại trong mô hình bằng cách sử dụng phương pháp dựa vào giá trị Eigenvalue và chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố (Lê Thị Thủy, 2009).
- Kết quả từ bảng Rotated Component Matrix: Kết quả xoay nhân tố sẽ giúp chúng ta có thể biết được liệu các thang đo có bị tách ra thành các thành phần mới hay không?. Để làm được điều đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ta sử dụng phương pháp Varimax procedure để xoay nhân tố với nguyên tắc: xoay nguyên gốc các nhân tốđể tối thiểu hóa sốlượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố vì vậy sẽtăng cường khảnăng giải thích các nhân tố. Còn theo Nguyễn Trọng Hoài và Nguyễn Khánh Duy (2008), những biến nào có Factor loading lớn nhất mà không đạt yêu cầu sẽ bị loại trước (Lê Thị Thủy, 2009).
4.4.3.2. Kết quảphân tích thu được:
4.4.3.2.1. Các biến độc lập:
Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,943
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2725,431
Df 210
Sig. 0,000
Kết quả: Theo bảng 4.13, ta thấy KMO có giá trị là 0,944 (> 0,5). Kiểm định Barttlet có ý nghĩa thống kê (sig.= 0,000 < 0,05). Do đó, việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.14: Bảng kết quả Total Variance Explained cho các biến độc lập:
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12,047 57,368 57,368 12,047 57,368 57,368 5,605 26,692 26,692 2 1,364 6,497 63,865 1,364 6,497 63,865 3,648 17,372 44,064 3 1,324 6,304 70,169 1,324 6,304 70,169 3,271 15,576 59,640 4 1,004 4,780 74,949 1,004 4,780 74,949 3,215 15,309 74,949 5 0,717 3,414 78,363 6 0,608 2,894 81,257 7 0,447 2,129 83,386 8 0,421 2,006 85,392 9 0,399 1,899 87,291 10 0,368 1,753 89,043 11 0,353 1,682 90,726 12 0,295 1,405 92,130 13 0,287 1,367 93,498 14 0,235 1,117 94,615 15 0,220 1,046 95,661 16 0,205 0,976 96,637 17 0,186 0,885 97,522 18 0,170 0,810 98,332 19 0,128 0,609 98,941 20 0,121 0,576 99,517 21 0,101 0,483 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kết quả EFA cho thấy có 4 yếu tốđược trích tại Eigenvalue là 1,004 (>1) và phương sai trích được bằng 74,949% (>50%), hệ số này cho biết 4 nhân tố được trích ra sẽ giải thích 74,949% biến thiên của dữ liệu. Kết quảnày đạt yêu cầu.
Bảng 4.15: Bảng kết quả Rotated Component Matrix cho các biến độc lập:
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách
0,802
Nhân viên bộ phận buồng phòng giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng
0,800
Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được nhu cầu của khách hàng
0,779
Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt 0,771 Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp
khắc phục sai hỏng một cách nhanh chóng
0,715
Nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
0,670
Hành lang và thang máy các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng
0,768
Nhân viên bộ phận buồng phòng mặc gọn gàng, lịch sự 0,753 Phòng khách sạn có các trang thiết bị hiện đại 0,693 Phòng khách sạn thoáng mát yên tĩnh 0,685 Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ 0,684
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn thân thiện 0,803 Nhân viên bộ phận buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi
sai và không bao giờ tranh cãi với khách
0,716
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
0,605
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời 0,567 Nhân viên bộ phận buồng quan tâm cá nhân đến từng
khách hàng
0,547
Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu
Khách sạn cung cấp các dịch vụkèm theo đúng như những gì đã cam kết
0,733
Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh được thực hiện dễ dàng
0,682
Khách sạn có uy tín trên thịtrường 0,618
Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ
0,579
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả: Các biến quan sát của các yếu tố đều có Factor loading lớn từ 0,5 trở lên (thõa điều kiện đã nêu), do đó, ta không cần phải loại biến nào ra khỏi thang đo và 24 biến quan sát này vẫn được giữ nguyên cho các phân tích tiếp theo.
4.4.3.2.2. Biến phụ thuộc:
Bảng 4.16: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,830
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 544,552
Df 6
Sig. 0,000
Kết quả: Theo bảng 4.16, ta thấy KMO có giá trị là 0,830 (> 0,5) và Kiểm định Barttlet có ý nghĩa thống kê (sig.= 0,000 < 0,05). Do đó, việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.17: Bảng kết quả Total Variance Explained cho biến phụ thuộc:
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3,342 83,543 83,543 3,342 83,543 83,543 2 0,326 8,149 91,692 3 0,238 5,940 97,632 4 0,095 2,368 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kết quả EFA cho thấy 1 yếu tố được trích tại Eigenvalue là 3,342 (>1) và phương sai trích được bằng 83,543% (>50%), hệ số này còn cho biết 1 nhân tốđược trích ra sẽ giải thích 83,543% biến thiên của dữ liệu. Kết quảnày đạt yêu cầu.
Bảng 4.18: Bảng kết quả Component Matrix cho biến phụ thuộc:
Component Matrixa
Component 1 Khách hàng cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn của
mình là đúng
0,946
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
0,933
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn Nha Trang Lodge
0,906
Khách hàng sẽ giới thiệu khách sạn Nha Trang Lodge cho bạn bè và người thân
0,869
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Kết quả: Với phương pháp rút trích nhân tố Principal Components và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố duy nhất với các hệ số tải của 4 biến quan sát rất cao (từ 0,8 trở lên).
4.5. ĐIỀU CHỈNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Sau khi phân tích EFA, ta thấy 5 thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đã có sự thay đổi thành 4 thang đo, cụ thể đó là: thang đo Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình được giữ nguyên; các thang đo Năng lực phục vụ, Tinh thần trách nhiệm và Đồng cảm bị gộp lại và chia tách thành 2 thành phần mới. Như vậy, 4 thành phần mới này sẽ thay thế cho 5 thành phần ban đầu. Do đó, các thang đo cũng như mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại sao cho phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo.
4.5.1. Hiệu chỉnh các thang đo biến độc lập:
Do các thang đo đã bị thay đổi thành các thành phần mới và có một số biến đã không còn đại diện cho thang đo cũ mà chuyển sang thang đo khác do đó chúng ta sẽđi giải thích và đặt lại tên cho các thang đo một cách phù hợp hơn:
- Nhân tố thứ nhất: gồm 6 biến quan sát sau:
Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn giải đáp tận tình các thắc mắc Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được nhu cầu của khách hàng Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt
Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng
Nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
Trong nhân tố 1 có các yếu tốnói lên năng lực phục vụ, sựđồng cảm với khách hàng cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge nhưng các yếu tố này lại thiên về khả năng của mỗi nhân viên buồng phòng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt lại tên thành “KHẢNĂNG CỦA NHÂN VIÊN” và ký hiệu là X1.
- Nhân tố thứ hai: gồm 5 biến quan sát sau:
Hành lang và thang máy các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Phòng khách sạn thoáng mát, yên tĩnh
Phòng khách sạn có các trang thiết bị hiện đại Vệ sinh phòng khách sạn luôn sạch sẽ
Nhân tố 2 giữnguyên tên là “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”, ký hiệu X2.
- Nhân tố thứ ba: gồm 5 biến quan sát sau:
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn luôn thân thiện
Nhân viên bộ phận buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có thái độ tôn trọng khách hàng Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm cá nhân đến từng khách hàng Nhân tố 3 bao gồm 5 biến quan sát đều nói lên thái độ đối với công việc, cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng.
Do đó, nhân tố này sẽđược đặt lại tên thành “THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN”, ký hiệu X3.
Nhân tố thứtư: gồm 5 biến quan sát sau:
Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổsung đúng như những gì đã cam kết Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh thực hiện dễ dàng Khách sạn có uy tín trên thị trường
Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong cung cấp dịch vụ
Nhân tố 4 có 5 yếu tố đều nói lên sự tin cậy của khách du lịch vào bộ
phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge, do đó, nhân tố 3 vẫn giữ nguyên
Ta có thể tóm tắt thành bảng hiệu chỉnh thang đo như sau:
Bảng 4.19: Bảng tóm tắt thang đo hiệu chỉnh:
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Biến quan sát
Nhân tố 1 KHẢNĂNG NHÂN VIÊN (X1) Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụ cho khách trong thời gian họlưu trú tại khách sạn Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn giải đáp tận tình các thắc mắc Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được những nhu cầu của khách Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân tố 2 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X2) Điều kiện vật chất, trang thiết bị mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sử dụng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong thời gian họlưu trú tại khách sạn
Hành lang và thang máy ở các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Phòng của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại
Phòng của khách sạn thoáng mát, yên tĩnh
Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ Nhân tố 3 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN (X3) Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn luôn thân thiện
Nhân viên bộ phận buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao
những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
giờ tranh cãi với khách
Nhân viên bộ phận buồng có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm cá nhân đến khách hàng Nhân tố 4 SỰ TIN CẬY (X4) Khảnăng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge tạo được niềm tin cho khách hàng/ Sựtin tưởng của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung đúng như những gì đã cam kết Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh được thực hiện dễ dàng
Khách sạn có uy tín trên thịtrường Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ
4.5.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sau EFA:
Qua đánh giá EFA cho ra 2 thành phần mới thay thế cho 3 thành phần ban đầu. Do đó, mô hình ban đầu cần phải được điều chỉnh sao cho phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA:
Với mô hình điều chỉnh trên, ta cũng có các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Giả thuyết H1: “Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách có
tác động dương đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H2: “Phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng có tác
động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H3: “Có mối quan hệ dương giữa thái độ nhân viên bộ phận buồng phòng và sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ
phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H4: “Sự tin cậy của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động tích cực đến sự