Có rất nhiều nghiên cứu vềđề tài chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với các lĩnh vực khác nhau trong hoạt động kinh doanh dịch vụvà đa phần các nghiên cứu này đều dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL cùng các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1984,1988,1991).
Trong nghiên cứu này, tôi cũng thống nhất với quan điểm của Nguyễn Đình Thọ (2007), chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo đểđo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Hồ Minh Sánh, 2007). Như vậy, các thành phần trong mô hình chất chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge được đưa ra như sau:
- Sự tin cậy: Là khảnăng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge cung cấp dịch vụnhư đã hứa một cách đáng tin cậy, chính xác và nhất quán ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge. Trong trường hợp dịch vụ có sai hỏng thì khảnăng khôi phục nhanh chóng của nhân viên bộ phận/ khách sạn cũng có thể tạo cho khách hàng những cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sựđảm bảo: Là trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở, mang tính chuyên nghiệp của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge cũng như khảnăng gây lòng tin và sự tín nhiệm cho khách hàng của họ.
- Sựđồng cảm: Là sựquan tâm, chăm sóc và hỗ trợđến từng cá nhân khách hàng của bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge. Sựđồng cảm còn bao gồm khảnăng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng của nhân viên.
- Phương tiện hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện vật chất, trang thiết bị mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sử dụng để cung cấp dịch vụlưu trú cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn cũng như hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ buồng phòng.
- Sự thỏa mãn của du khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge: Sự thỏa mãn của khách hàng là sự so sánh giữa những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của họ với những cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụđó. Nhưng việc đo lường những kỳ vọng của khách hàng là không dễ dàng, do đó, trong khảnăng của mình, tôi sẽđi đo lường những cảm nhận, đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, trong đề tài này, sự thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sẽđược đo lường bởi chính những cảm nhận thực tế mà họ nhận được sau khi đã sử dụng các dịch vụ tại bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
Từđó, ta xây dựng mô hình nghiên cứu đề nghịnhư sau:
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài
Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất
lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
Chất lượng dịch vụ Sự tin cậy (Reliability) Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness) Sựđảm bảo (Assurance) Sựđồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibility) H1 H3 H4 H5 H2
1.5.2. Các giả thuyết có liên quan:
1.5.2.1. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng:
Một dịch vụ tốt cần tạo được sự tin cậy cao, đặc biệt là phải đảm bảo thực hiện đúng những cam kết đã đề ra cũng như tạo được niềm tin ở khách hàng. Khi nhà cung cấp dịch vụ tạo được sự tin cậy sẽ làm cho khách hàng có những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó, cũng như thỏa mãn với dịch vụ mà mình đã lực chọn và ngược lại, họ sẽ cảm thấy không hài lòng với chất lượng của một dịch vụ thực hiện không đúng như cam kết mà nhà cung cấp đã hứa hẹn trước đó. Do đó, giả thuyết đầu tiên được phát biểu như sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động tích cực đối với mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn này.
1.5.2.2. Tinh thần trách nhiệm và sự thỏa mãn khách hàng:
Tinh thần trách nhiệm hay khả năng đáp ứng/ độ phản hồi của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, tiêu chí này còn được thể hiện qua việc doanh nghiệp có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng. Và rõ ràng, khách hàng sẽđánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như hài lòng hơn đối với những dịch vụ được cung cấp một cách kịp thời, đúng lúc và ngược lại. Do đó, ta phát biểu giả thuyết thứhai như sau:
Giả thuyết H2: Khảnăng đáp ứng các dịch vụ của nhân viên bộ phận buồng
phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động dương đến mức độ thỏa mãn của
khách du lịch về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng tại khách sạn này.
1.5.2.3. Sựđảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng:
Sựđảm bảo hay năng lực/ khảnăng phục vụ của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên và nhà quản lý. Khách hàng sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ khi doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lành nghề, có trình độ cao, phục vụ họ tận tình và chu đáo. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ và từ đó làm ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Từđây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu:
Giả thuyết H3: Khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng có
tác động cùng chiều đến mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge.
1.5.2.4. Sự cảm thông và sự thỏa mãn khách hàng:
Sựđồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụđối với khách hàng cũng có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ một cách cao hơn và hài lòng hơn. Sự đồng cảm thể hiện ở việc quan tâm chăm sóc cá nhân đến từng khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứtư như sau:
Giả thuyết H4: Sự cảm thông của nhân viên bộ phận buồng phòng có tác
động cùng chiều đối với mức độ thỏa mãn của khách du lịch về chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
1.5.2.5. Sự hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng:
Yếu tố phương tiện vật chất kỹ thuật có thể được đo lường được một cách chính xác. Tuy nhiên, chúng ta phải đứng trên phương diện sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ luôn luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụđó. Đối với khách hàng thì cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ càng tốt thì chất lượng của dịch vụ càng được gia tăng và khách hàng sẽ càng thỏa mãn. Giả thuyết cuối cùng được đề nghị như sau:
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình phục vụ quá trình lưu trú của khách du lịch có tác động dương đối với mức độ thỏa mãn của chính họ về chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
Chương 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE:
Tên đơn vị: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge Địa chỉ trụ sở chính: 42 Trần Phú – Nha Trang – Khánh Hòa
Điện thoại: (84.58) 3521500 – 3521900 Fax: (84.58) 3521800 – 3522922
Email: nt-lodge@dng.vnn.vn
Website: www.nhatranglodge.com
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Nha Trang Lodge được xây dựng vào tháng 7 năm 1996, có tiền thân là Công ty Liên Doanh Khách Sạn MALINA, thành lập theo giấy phép đầu tư số 580/GP do Ủy ban Nhà nước hợp tác và đầu tư (Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cấp ngày 6/4/1993 với thời gian hoạt động 30 năm kể từ ngày ký giấy phép. Sau nhiều lần thay đổi giấy phép kinh doanh thì đến ngày 29/5/2001, theo Giấy phép điều chỉnh lần thứ tư số 580/GPĐC 4, Công ty Liên Doanh Khách Sạn MALINA đổi thành Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge và hoạt động với 100% vốn đầu tư từnước ngoài do công ty Rosy Future Mining Corporation.Ltd (Malaisia) làm chủ.
Ngay từ những ngày đầu tiên thành lập, Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge đã được cấp phép kinh doanh khách sạn với tiêu chuẩn ba sao quốc tế và các dịch vụ du lịch kèm theo. Sau đó, vào ngày 26/8/2003, khách sạn được công nhận là khách sạn bốn sao và được phép kinh doanh trò chơi điện tửcó thưởng dành cho người nước ngoài…Bên cạnh cung cấp dịch vụlưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung độc đáo như bar, casino… khách sạn đã, đang và sẽ tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp nhằm có thể đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu ngày càng cao của khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế, những khách hàng có đời sống kinh tế cao.
2.1.2. Vị trí và quy mô khách sạn:
2.1.2.1. Vị trí:
Khách sạn Nha Trang Lodge ở địa chỉ số 42 Trần Phú, Nha Trang, trên góc đường Trần Phú và Lý Thánh Tôn, đối diện quảng trường 2/4 – một vị trí thuận lợi cho hoạt động nghỉ ngơi, tắm biển cũng như tham quan, mua sắm và giải trí. Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, cách sân bay Cam Ranh 35km, nơi mà hằng ngày có các chuyến bay đến các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,...cách ga Nha Trang khoảng 5 phút lái xe và từ khách sạn, khách du lịch cũng có thểđi bộthư giãn đến những khu vui chơi, giải trí và khu mua sắm gần đó.
Hình 2.1: Vị trí khách sạn Nha Trang Lodge trên bản đồ.
Có thể nói khách sạn Nha Trang Lodge là một trong những khách sạn có vị trí đẹp nhất tại thành phố biển Nha Trang.
2.1.2.2. Quy mô:
Thành lập vào tháng 7/1996, đến nay đã được 17 năm, khách sạn Lodge luôn là một trong những tâm điểm của các sự kiện lớn về du lịch của tỉnh. Sở hữu toà nhà 14 tầng với 125 phòng ngủ, một phòng họp sức chứa 120 người, một nhà hàng sức chứa 250 khách, một casino hiện đại cùng với hệ thống các dịch vụ bổ sung khác…khách sạn Nha Trang Lodge đảm bảo có thể đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch khi lựa chọn sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn.
2.2. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 2.2.1. Giới thiệu bộ phận buồng phòng: 2.2.1. Giới thiệu bộ phận buồng phòng:
Bộ phận buồng phòng là một trong những bộ phận ra đời sớm cũng như gắn bó lâu dài với sự hình thành và phát triển của khách sạn Nha Trang Lodge. Với số lượng nhân viên nhiều thứ hai khách sạn (27 người), bộ phận buồng phòng đã và đang đem lại nguồn thu nhập ổn định cho người lao động. Bộ phận buồng phòng với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đa số nhân viên là nữ (26 nữ chiếm 96,3%) đảm bảo phù hợp với công việc cần sựchu đáo, khéo léo, tỉ mỉ như phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
2.2.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ:
- Vị trí: Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Nha Trang Lodge, trung bình hoạt động này chiếm 78% doanh thu của khách sạn và một số nhân tố ảnh hưởng đến việc bán dịch vụ thuê phòng là các phòng được bài trí hợp lý, vệ sinh sạch sẽ và an toàn. Những nhân tố này đều phụ thuộc vào công việc của các nhân viên bộ phận buồng phòng, chính vì lý do đó mà bộ phận buồng phòng của khách sạn Nha Trang Lodge giữ vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Chức năng: Bộ phận buồng phòng của khách sạn Nha Trang Lodge có các
chức năng chính như sau:
Đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng… cho khách lưu trú tại khách sạn.
Quản lý, quán xuyến quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Tư vấn với ban giám đốc về việc đáp ứng những cơ sở vật chất đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn 4 sao và từng loại buồng của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị phòng, các trang thiết bị, vật dụng đầy đủ để đón khách cũng như lên kế hoạch bảo trì, sửa chữa những phòng hư hỏng nhằm đảm bảo cho hoạt động cho thuê phòng không bị gián đoạn.
+ Làm vệ sinh phòng khách ở hàng ngày, kiểm tra những phòng không có khách và đảm bảo các phòng luôn gọn gàng, sạch sẽ.
+ Làm vệ sinh khu vực hành lang và thang máy. + Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong phòng.
+ Nhận và giao các dịch vụ cho khách thuê phòng nếu họ có yêu cầu.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng:
- Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng phòng:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
- Nhiệm vụ của các chức danh:
+ Trưởng bộ phận:
Chịu trách nhiệm về hiệu quả hoạt động của bộ phận buồng trước Ban giám đốc khách sạn.
Có kế hoạch kiểm tra, giám sát tình hình cho thuê phòng và kịp thời cung cấp thông tin cho các bộ phận liên quan.
Giải quyết mọi yêu cầu, thắc mắc hay tình huống phát sinh trong phạm vi bộ phận buồng phòng.
Quản lý sốlượng đồ dùng, trang thiết bị của bộ phận trong quá trình phục vụlưu trú; lập báo cáo vật dụng hư hỏng và lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì. Chịu trách nhiệm thường xuyên kiểm tra việc sắp xếp, kiểm kê và giao nhận hàng hóa,vật tư trong kho thuộc bộ phận buồng phòng.
Lên kế hoạch cho công việc theo lịch khách của bộ phận Lễ tân. Báo cáo hàng tuần với Ban giám đốc về tình hình công việc.
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới. Lên lịch làm việc, phân ca cho các nhân viên trong tổ buồng phòng. Đánh giá, xếp loại nhân viên theo tiêu chí của khách sạn đềra để từđó có căn cứ trong khen thưởng.
Trưởng bộ phận (Housekeeper)
Trợ lý bộ phận (Assitant Housekeeping)
+ Phó bộ phận:
Thay mặt trưởng bộ phận quản lý hoạt động của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt.
Trực điện thoại trong nội bộ bộ phận và khách sạn. Phân loại đồ giặt ủi của khách đểlên hóa đơn tính tiền .
Theo dõi hệ thống quản lý phòng trên mạng, thường xuyên cập nhật tình trạng buồng phòng cho nhân viên Lễ tân dễ dàng lên lịch phòng cho thuê. Lên hóa đơn các dịch vụ bổ sung (mini bar, giặt ủi..) cho khách sau đó cập nhật cho bộ phận Lễtân để họ nhanh chóng trong quá trình thanh toán. Tiến hành nhập và chia suất trái cây hàng ngày đặt trong phòng khách.
+ Nhân viên bộ phận:
Hoàn thành tốt công việc được giao, đảm bảo khu vực mình chịu trách nhiệm được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn bộ phận đề ra. Trong quá trình làm việc không gây ảnh hưởng đến khách, luôn tạo cho khách tâm lý thoải mái, dễ chịu.
Tuân thủđúng theo những quy định của bộ phận cũng như của công ty về