Sử dụng công cụphân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đểđánh giá độ tin cậy của các thang đo và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu (biến rác):
- Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi thang đo đó có hệ số Cronbach Alpha
lớn hơn 0,6.
- Các biến có hệ sốtương quan biến – tổng (Corrected Item - Total Correlation) nhỏhơn 0,3 sẽ bị loại.
- Các biến có hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo
(Alpha if Item Deleted) lớn hơn 0,6 và nhỏhơn hệ số Cronbach Alpha sẽ được giữ lại.
Lệnh trong SPSS: Analyze – Scale – Reliability Analyze và trong hộp thoại
Reliability Analysis: chọn các biến quan sát của thang đo => chọn Statistics =>
chọn các mục Scale, Item, Scale if Item Deleted => Continue => OK 4.3.3. Kết quả:
Kết quảđánh giá độ tin cậy của các thang đo được trình bày cụ thểnhư sau:
4.3.3.1. Thang đo “SỰ TIN CẬY”:
Bảng 4.6: Bảng kết quảphân tích độ tin cậy thang đo “sự tin cậy”:
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách sạn có uy tín trên thị trường 14,09 5,865 0,617 0,861 Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu 13,93 5,405 0,794 0,816 Khách sạn cung cấp các dịch vụkèm theo đúng như những gì đã cam kết 14,00 5,128 0,796 0,815 Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh được thực hiện dễ dàng
13,91 6,273 0,586 0,866
Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ
14,09 5,865 0,691 0,844
Reliability Coefficients N of Cases = 150 N of Items = 5 Cronbach’s Alpha = 0,869
Thành phần SỰ TIN CẬY có hệ số Cronbach Alpha là 0,869 (> 0,6). Các hệ sốtương quan biến – tổng của các biến đo lường của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0,6 và nhỏhơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại và thang đo SỰ TIN CẬY là đảm bảo độ tin cậy cho những phân tích tiếp theo.
4.3.3.2. Thang đo “TINH THẦN TRÁCH NHIỆM”:
Bảng 4.7: Bảng kết quảphân tích độ tin cậy thang đo
“tinh thần trách nhiệm”
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
6,86 2,631 0,727 0,846
Nhân viên buồng phòng luôn có mặt kịp thời khi khách hàng cần 6,57 2,408 0,740 0,837 Nhân viên buồng phòng có những biện pháp khắc phục sai hỏng nhanh chóng 6,92 2,437 0,804 0,777
Reliability Coefficients N of Cases = 150 N of Items = 3 Cronbach’s Alpha = 0,873
Thành phần TINH THẦN TRÁCH NHIỆM có hệ số Cronbach Alpha là 0,873 (> 0,6). Ba biến đo lường thành phần này đều có Hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo lớn hơn 0,6 và nhỏhơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến này đều được giữ lại và thang đo TINH THẦN TRÁCH NHIỆM đảm bảo độ tin cậy cho phân tích tiếp theo.
4.3.3.3. Thang đo “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”:
Bảng 4.8: Bảng phân tích độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ”
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên buồng phòng luôn luôn thân thiện
9,95 4,810 0,630 0,838 Nhân viên buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách 10,85 4,265 0,681 0,818 Nhân viên buồng phòng có nghiệp vụ tốt 10,74 3,872 0,778 0,774 Nhân viên buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách
10,24 4,358 0,693 0,812
Relability Coeficients N of Cases = 150 N of Items = 4 Cronbach’s Alpha = 0,852
Thành phần NĂNG LỰC PHỤC VỤ có hệ số Cronbach Alpha là 0,852 (> 0,6). Hệ sốtương quan biến – tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của các biến đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại và thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ đã đảm bảo độ tin cậy. Và thang đo này được giữ nguyên để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
4.3.3.4. Thang đo “ĐỒNG CẢM”:
Bảng 4.9: Bảng kết quá đánh giá độ tin cậy thang đo “đồng cảm”:
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
Nhân viên buồng phòng quan tâm cá nhân đến từng khách hàng
9,88 5,328 0,847 0,871
Nhân viên buồng phòng có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
9,67 4,962 0,739 0,909
Nhân viên buồng giải đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng
9,96 5,072 0,821 0,875
Nhân viên buồng phòng hiểu được các nhu cầu của khách hàng
10,05 5,084 0,800 0,883
Reliability Coefficients N of Cases = 150 N of Items = 4 Cronbach’s Alpha = 0,910
Thành phần ĐỒNG CẢM có hệ số Cronbach Alpha là 0,910 (> 0,6). Các hệ sốtương quan biến – tổng của các biến đo lường của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường của thành phần này đều được giữ lại và thang đo ĐỒNG CẢM là đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp sau.
4.3.3.5. Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”:
Bảng 4.10: Bảng kết quảđánh giá độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình”:
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ 13,96 9,300 0,758 0,869 Phòng khách sạn có các trang thiết bị hiện đại 14,41 9,317 0,772 0,865 Phòng khách sạn thoáng mát, yên tĩnh 14,02 8,745 0,760 0,872
Nhân viên buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
13,87 10,774 0,766 0,874
Hành lang và thang máy các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng
13,75 10,607 0,718 0,879
Reliability Coefficients N of Cases =150 N of Items = 5
Cronbach’s Alpha = 0,895
Thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH có hệ số Cronbach Alpha là 0,895 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó, hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của các biến trong thang đo đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến quan sát của thành phần này đều được giữ lại và thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH là đảm bảo độ tin cậy cho phân tích Cronbach’s Alpha tiếp sau.
4.3.3.6. Thang đo “SỰ THỎA MÃN”:
Bảng 4.11: Bảng kết quảđánh giá độ tin cậy thang đo “sự thỏa mãn”:
Item – Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
9,94 7,077 0,877 0,902
Khách hàng cho rằng quyết định lưu trú tại khách sạn là đúng
9,94 6,755 0,899 0,894
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Nha Trang Lodge
9,93 6,847 0,832 0,918
Khách hàng sẽ giới thiệu về khách sạn Nha Trang Lodge cho bạn bè và người thân
9,97 7,986 0,776 0,934
Reliability Coefficients N of Cases = 254 N of Items = 5 Cronbach’s Alpha = 0,933
Thành phần SỰ THỎA MÃN có hệ số Cronbach Alpha là 0,933 (> 0,6). Các hệ số tương quan biến – tổng của các biến đo lường của thang đo này đều lớn hơn 0,3. Tuy hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của biến “ Khách hàng sẽ giới thiệu khách sạn Nha Trang Lodge cho bạn bè và người thân” trong thang đo lớn hơn hệ số Cronbach Alpha (0,934 > 0,933), ta phải loại biến này ra khỏi thang đo để thang đo đạt độ tin cậy cao hơn, nhưng vì chênh lệch giữa hai hệ số này lại không quá nhiều (0,01); do đó, tôi quyết định không loại biến này ra khỏi thang đo. Và hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của các biến còn lại trong thang đo đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường của thành phần này đều được giữ lại và thang đo SỰ THỎA MÃN là đảm bảo độ tin cậy và sẽđược sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
TÓM LẠI: Qua phân tích Cronbach Alpha đối với các thang đo đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodgeg như trên, ta thu được các kết quả sau:
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quảđánh giá độ tin cậy thang đo:
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến – tổng Hế số Cronbach Alpha nếu loại biến SỰ TIN CẬY Khách sạn có uy tín trên thịtrường 14,09 5,865 0,617 0,861 Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từ đầu 13,93 5,405 0,794 0,816 Khách sạn cung cấp các dịch vụ kèm theo đúng như những gì đã cam kết 14,00 5,128 0,796 0,815 Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng được thực hiện dễ dàng 13,91 6,273 0,586 0,866 Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong quá trình cung cấp dịch vụ
14,09 5,865 0,691 0,844
Cronbach Alpha = 0,869
TINH THẦN TRÁCH NHIỆM
Nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
6,86 2,631 0,727 0,846
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt khi khách hàng cần 6,57 2,408 0,740 0,837 Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp khắc phục sai hỏng một cách nhanh chóng 6,92 2,437 0,804 0,777 Cronbach Alpha = 0,873 NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên bộ phận buồng phòng thân thiện 9,95 4,810 0,630 0,838
Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi
10,85 4,265 0,681 0,818
Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt
10,74 3,872 0,778 0,774
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn sẵn sàng nhận lỗi và không bao giờ tranh cãi với khách
10,24 4,358 0,693 0,812
Cronbach Alpha = 0,852
ĐỒNG CẢM
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm
cá nhân đến khách hàng
9,88 5,328 0,847 0,871
Nhân viên bộ phận buồng phòng có thái độ
tôn trọng mọi khách hàng
9,67 4,962 0,739 0,909
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn giải
đáp tận tình các thắc mắc của khách hàng
9,96 5,072 0,821 0,875
Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được nhu cầu của khách hàng
10,05 5,084 0,800 0,883
Cronbach Alpha = 0,910
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ 13,96 9,300 0,758 0,869
Phòng khách sạn có trang thiết bị hiện đại 14,41 9,317 0,772 0,865
Phòng khách sạn thoáng mát, yên tĩnh 14,02 8,745 0,760 0,872
Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
13,87 10,774 0,766 0,874
Hành lang và thang máy ở các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng
13,75 10,607 0,718 0,879
Cronbach Alpha = 0,895 SỰ THỎA MÃN
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách
sạn Nha Trang Lodge
Khách hàng cho rằng quyết định lưu trú tại
khách sạn Nha Trang Lodge
9,94 6,755 0,899 0,894
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
khách sạn Nha Trang Lodge
9,93 6,847 0,832 0,918
Khách hàng sẽ giới thiệu khách sạn Nha
Trang Lodge cho bạn bè và người thân
9,97 7,986 0,776 0,934
Cronbach Alpha= 0,933
Tất cả những thang đo trên đều có:
- Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6.
- Hệ sốtương quan biến – tổng của từng nhóm nhân tốđều lớn hơn 0,3.
- Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến đó ra khỏi thang đo của từng thành phần đều lớn hơn 0,6 và nhỏhơn hệ số Cronbach Alpha.
Do đó, các biến đo lường của các thang đo trên đều được giữ lại và các thang đo được chọn trên đây đều đảm bảo tin cậy về mặt thống kê nên có thể sử dụng cho phân tích giá trị thang đo trong phân tích EFA tiếp theo.
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA: 4.4.1. Mục tiêu: 4.4.1. Mục tiêu:
Phân tích nhân tố sẽ giúp chúng ta thấy được các thang đo đảm bảo độ tin cậy Cronbach Alpha trên đây có tách ra thành các thành phần mới hay không. Và điều đó sẽ giúp chúng ta có những đánh giá đúng hơn vềcác thang đo, loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu và đảm bảo cho thang đo có tính đồng nhất.
4.4.1. Phương pháp:
Thực hiện phân tích nhân tố EFA bằng cách sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal Components với phép quay Varimax với điểm dừng khi trích các yếu tố tại Eigenvalue có giá trị bằng 1.
- Thang đo được chấp nhận khi có Tổng phương sai trích (Cumulative) TVE từ
50% trở lên.
- Các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏhơn 0,5 sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
Lệnh trong SPSS: Analyze – Dimension Reduction – Factor. Trong hộp thoại Factor Analysis lần lượt chọn:
- Descriptives => chọn KMO and Bartlett’s Statics.
- Extraction => chọnphương pháp rút trích các nhân tố (Pricipal components).
- Rolation => chọn mục Varimax
- Scores => Save as variable
- Options => chọn Sorted by size và Suppress small coefficients
4.4.3. Kết quả:
4.4.3.1. Nguyên tắc đọc kết quả:
- Kết quả từ bảng KMO and Barllet’s Tets: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kết quả phân tích KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố EFA với điều kiện KMO có giá trị nằm trong khoảng [0,5;1] thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barttlet dùng xem xét giả thuyết H0: “Độtương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể”. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Lê Thị Thủy, 2009).
- Kết quả từ bảng Total Variance Explained: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, kết quả trích lọc nhân tố sẽ cho biết những nhân tố nào còn được giữ lại trong mô hình bằng cách sử dụng phương pháp dựa vào giá trị Eigenvalue và chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố (Lê Thị Thủy, 2009).
- Kết quả từ bảng Rotated Component Matrix: Kết quả xoay nhân tố sẽ giúp chúng ta có thể biết được liệu các thang đo có bị tách ra thành các thành phần mới hay không?. Để làm được điều đó, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ta sử dụng phương pháp Varimax procedure để xoay nhân tố với nguyên tắc: xoay nguyên gốc các nhân tốđể tối thiểu hóa sốlượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố vì vậy sẽtăng cường khảnăng giải thích các nhân tố. Còn theo Nguyễn Trọng Hoài và Nguyễn Khánh Duy (2008), những biến nào có Factor loading lớn nhất mà không đạt yêu cầu sẽ bị loại trước (Lê Thị Thủy, 2009).
4.4.3.2. Kết quảphân tích thu được:
4.4.3.2.1. Các biến độc lập:
Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,943
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2725,431
Df 210
Sig. 0,000
Kết quả: Theo bảng 4.13, ta thấy KMO có giá trị là 0,944 (> 0,5). Kiểm định Barttlet có ý nghĩa thống kê (sig.= 0,000 < 0,05). Do đó, việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu và các biến quan sát là tương quan với nhau trong tổng thể.
Bảng 4.14: Bảng kết quả Total Variance Explained cho các biến độc lập:
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 12,047 57,368 57,368 12,047 57,368 57,368 5,605 26,692 26,692 2 1,364 6,497 63,865 1,364 6,497 63,865 3,648 17,372 44,064 3 1,324 6,304 70,169 1,324 6,304 70,169 3,271 15,576 59,640 4 1,004 4,780 74,949 1,004 4,780 74,949 3,215 15,309 74,949
