Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố về bản thân nhân viên như “khả năng nhân viên” và “thái độ nhân viên” ảnh hưởng không nhiều đến mức độ thỏa mãn của khách lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge (0,227 và 0,223).
Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả X1:
Descriptive Statistics
N Min Max Mean Std. Deviation Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết
để trả lời các câu hỏi của khách
150 1 5 3,08 0,840
Nhân viên bộ phận buồng phòng giải đáp tận tình các thắc mắc của khách
150 1 5 3,23 0,829
Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được những nhu cầu của quý khách
150 1 5 3,13 0,841
Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt 150 1 5 3,19 0,878 Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện
pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng
150 1 5 3,25 0,845
Nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
150 1 5 3,31 0,828
Bảng 4.31: Bảng thống kê mô tả X3:
Descriptive Statistics
N Min Max Mean Std. Deviation Nhân viên bộ phận buồng phòng thân thiện 150 2 5 3,97 0,723 Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn sẵn sàng
nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách
150 1 5 3,69 0,804
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
150 2 5 3,52 0,918
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời
150 1 5 3,61 0,897
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm cá nhân đến từng khách hàng
2 5 3,31 0,750
Valid N (listwise) 150
Qua phân tích cho thấy khách hàng đánh giá nhân viên khá cao về các yếu tố: nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ, có biện pháp khắc phục sai hỏng một cách nhanh chóng, luôn luôn thân thiện và sẵn sàng nhận lỗi, không tranh cãi với khách; nhưng chưa hài lòng lắm về tiêu chí nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi với nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được nhu cầu khách hàng chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này cho thấy nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge chưa thực sự hiểu được nhu cầu của khách hàng; có thể lý giải cho điều này là do ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng phòng chưa được tốt (đặc biệt là tiếng Nga) nên khó có thể hiểu và đáp ứng tốt các nhu cầu cho khách; ngoài ra, nghiệp vụ của nhân viên buồng phòng cũng chưa làm khách hàng hài lòng khi họ còn nhiều sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng phòng cho khách như dọn vệ sinh phòng còn để lại vết bẩn (nhất là trong những ngày cao điểm). Đây là một trong những điểm khách sạn cần chú ý và có những biện pháp khắc phục. Để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng, khách sạn Nha Trang Lodge cần:
- Duy trì những mặt tốt của nhân viên, đặc biệt là thái độ, cách ứng xử của họ đối với khách hàng và công việc: mỗi nhân viên buồng phòng phải luôn luôn
thân thiện, niềm nở với khách hàng; sẵn sàng nhận lỗi khi sai và có biện pháp khắc phục kịp thời; nhanh chóng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu cho khách…đặc biệt trong những mùa cao điểm để khách luôn cảm thấy mình được phục vụ và quan tâm đặc biệt nhất dù là trong bất cứ hoàn cảnh nào.
- Khắc phục những mặt mà khách hàng chưa thực sự hài lòng, nhất là
những khía cạnh liên quan đến khả năng của nhân viên trong quá trình phục vụ
khách như mỗi nhân viên bộ phận buồng phòng ngoài nghiệp vụ buồng phòng còn
phải thường xuyên trau dồi kiến thức, khảnăng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ… một
mặt có thể thay mặt khách sạn trả lời những câu hỏi của khách, một mặt vừa có thể
nắm bắt được nhu cầu của khách để phục vụ họ tốt hơn; bên cạnh đó, phải luôn luôn
quan tâm cá nhân đến từng khách hàng để họ luôn cảm thấy mình là khách hàng đặc
biệt; về phía khách sạn: tạo điều kiện cho không chỉ các trưởng, phó bộ phận cũng
như những nhân viên ở bộ phận Lễ tân mới phải học tiếng Nga mà ngay cả những
nhân viên phục vụ buồng cũng nên được tham gia các lớp học tiếng Nga mà khách
sạn mở ra để có thể hiểu và phục vụ tốt hơn cho khách du lịch người Nga - thị
trường khách quan trọng của khách sạn hiện nay.
