tương ứng của nó. Vì mục tiêu xác định tầm quan trọng tương đối giữa các biến số, nên các hệ số tự do có thểđược loại ra khỏi mô hình khi phân tích.
4.6.2. Phương pháp:
Xử lý biến: thực hiện lệnh Transform => Compute Variable
X1 = (NLPV2 + DONGCAM3 + DONGCAM4 + NLPV3 + TTTN3 + TTTN2)/6 X2 = (PTHH5 + PTHH4 + PTHH3 + TTTN2 + PTHH1)/4
X3 = (NLPV1 + NLPV4 + DONGCAM2 + TTTN2 + DONGCAM1)/5 X3 = (TINCAY2 + TINCAY3 + TINCAY4 + TINCAY1 + TINCAY5)/5 SUTHOAMAN = (THOAMAN1 + THOAMAN2 + THOAMAN3 + THOAMAN4)/4
Sau đó sử dụng phân tích hồi quy để phân tích tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc bằng lệnh trong SPSS là: Analyze => Regression => Linear.
4.6.3. Kết quả:
Bảng 4.20: Hệ sốxác định R-square của mô hình hồi qui :
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,903a 0,815 0,810 0,38428 1,496 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Hệ sốtương quan mẫu R:
Theo kết quảở bảng Model Summary trên đây, ta có R=0,903; từ đó, có thể kết luận rằng: Tương quan tuyến tính giữa các biến “Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn” (X1), “Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụkhách lưu trú tại khách sạn” (X2), “Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X3), “Sự tin cậy của khách du lịch đối với chất lượng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X4) và “Sự thỏa mãn của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (SUTHOAMAN) là tương quan tuyến tính mạnh (0,7 < |R| <1).
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Dựa vào bảng Model Summary, ta có hệ số xác định (R Square) = 0,815 và hệ sốxác định đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,810. So sánh, ta thấy R² hiệu chỉnh nhỏ hơn R² nên dùng nó đểđánh giá độ phù hợp của mô hình sẽan toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ta có: R2 đã hiệu chỉnh = 0,810; kết luận rằng: Mô hình này có mức độ giải thích tốt: các biến X1, X2, X3, X4 giải thích tới 81% biến phụ thuộc SUTHOAMAN.
- Tương quan tuyến tính mẫu phần dư:
Bảng Model Summary cho ta thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1,496; suy ra các phần dư trong mẫu không có tương quan với nhau.
Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA của mô hình hồi qui:
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 94,614 4 23,600 160,219 0,000a
Residual 21,413 145 0,148
Total 116,054 149
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm đinh giả thuyết vềđộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Dựa vào bảng phân tích ANOVA ta có: kiểm định F có giá trị bằng 160,219 với p-value (sig.) < 0,05; điều đó chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính này là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.22: Bảng kết quả phân tích hồi qui mô hình:
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -0,756 0,202 -3,747 0,000
X1 0,261 0,074 0,227 3,515 0,001 0,306 3,266
X2 0,575 0,066 0,502 8,713 0,000 0,383 2,612
X3 0,298 0,080 0,223 3,722 0,000 0,325 3,079
X4 0,042 0,079 0,028 0,535 0,594 0,480 2,172
a. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Xác định khảnăng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình:
Từ kết quả của bảng Coefficients ta có các hệ sốVIF đều có giá trị nhỏ hơn 10. Do đó, ta kết luận: khảnăng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình là rất thấp.
Để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge, từ bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình, ta nhận thấy rằng: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của phương trình đều khác 0 và để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tham dự vào sự thỏa mãn của du khách, ta có thể chia thành hai nhóm sau:
Nhóm những giá trị Beta khác 0 có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value < 0,025), kết quả có 3 yếu tốđược ghi nhận là:
X1 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,227 (p-value = 0,001). X2 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,502 (p-value = 0,000). X3 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,223 (p-value = 0,000).
Nhóm giá trị Beta khác 0 nhưng không có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value < 0,025) gồm:
X4 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,028 (p-value = 0,535 > 0,025). Yếu tố X4 này sẽ không được chọn là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge về mặt lý luận thống kê. Trên thực tế, có thể yếu tốnày có tác động đến sự thỏa mãn của khách nhưng ở mức độchưa đủ mạnh.
Không có yếu tố nào có giá trị Beta bằng 0, nhưng chỉ có 3 yếu tố có giá trị Beta khác 0 có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value > 0,025) và kết hợp với điều kiện t > 2, sig. < 0,05; ta có thể kết luận rằng: Chỉ có 3 yếu tố được chọn và yếu tố còn lại sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Ta thấy các hệ sốTolenrance không được cao (từ 0,306 trở lên) và các hệ sốVIF đều nhỏhơn 10, điều này chứng tỏ sự cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất thấp và phù hợp với giả định của nghiên cứu này là các biến số dựbáo là độc lập với nhau.
Qua kết quả trên, ta thấy chỉ có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố “Khả năng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn” (X1), “Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụ khách lưu trú tại khách sạn” (X2), “Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X3) với “Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (SUTHOAMAN) là có ý nghĩa thống kê nên
chỉ có 3 giả thuyết H1, H2 và H3 là được chấp nhận. Từ đó, kết quả mô hình hồi quy được xác định như sau:
Mô hình này giải thích đến 81% sự thay đổi của biến SUTHOAMAN là do các biến X1, X2, X3 tạo ra, còn lại 19% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.
Theo mô hình hồi quy, các hệ sốbeta đều mang dấu dương, thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge. Hệ số beta còn cho thấy ảnh hưởng khi có sựthay đổi 1 đơn vị trong từng thang đo đối với giá trị trung bình của sự thỏa mãn khi loại trừ sự ảnh hưởng của các thang đo khác, cụ thểnhư sau:
- Khi X1 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN thay đổi 0,227 đơn vị, với điều kiện các yếu tốX2 và X3 không thay đổi.
- Khi X2 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN thay đổi 0,502 đơn vị, với điều kiện X1 và X3 không đổi.
- Giả sửX1, X2 không đổi, khi X3 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN sẽ thay đổi 0,223 đơn vị.
Trong ba thành phần đo lường sự thỏa mãn trên thì cả ba thành phần đều ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng; trong đó, hệ số beta của của thành phần X2 lớn hơn hai thành phần X1 và X3 (0,502 > 0,227 > 0,223). Vì vậy, đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge thì các yếu tố vềcơ sở vật chất - kỹ thuật mà khách sạn đưa ra phục vụkhách lưu trú có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn các yếu tố từ phía nhân viên như khảnăng cung cấp dịch vụ; thái độ của họđối với khách hàng và công việc.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luận rằng: Kết quả phân tích thu
được nằm trong dựđoán vì các nhân tốđều tác động dương đến sự thỏa mãn của khách du lịch; tuy nhiên, kết quả vẫn chưa hoàn toàn đúng với mô hình lý thuyết và các giả thuyết trước đó, vì chỉ có giả thuyết H1, H2 và H3 là được chấp nhận;
do đó, mức độ giải thích của mô hình chưa được cao.
Bảng 4.23: Bảng kết quả phân tích hệ sốtương quan cho hồi qui mô hình: Correlations X1 X2 X3 X4 SUTHOAMAN X1 Pearson Correlation 1 0,736** 0,775** 0,699** 0,796** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 X2 Pearson Correlation 0,736** 1 0,735** 0,629** 0,858** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 X3 Pearson Correlation 0,775** 0,735** 1 0,670** 0,796** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 X4 Pearson Correlation 0,699** 0,629** 0,670** 1 0,658** Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 SUTHOAMAN Pearson Correlation 0,796** 0,858** 0,796** 0,658** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phân tích tương quan (Bảng 4.23) ta thấy các giá tri sig. đều nhỏ (0,000). Do đó, chúng đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Vậy có thể kết luận rằng: Có tương quan giữa các thành phần đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch cũng như có tương quan giữa các thành phần này với nhau.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy mức độ tương quan tuyến tính giữa từng yếu tố lên thang đo sự thỏa mãn của khách du lịch và giữa các thang đo với nhau, trong đó mối quan hệ có tương quan cao nhất là giữa thang đo “Phương tiện hữu hình” với “Sự thỏa mãn” với r = 0,858.
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU:
Qua phân tích mô tả dữ liệu thu được trong chương 4 ta có thể thấy: Thành phần khách du lịch lựa chọn khách sạn Nha Trang Lodge làm điểm dừng chân trong kỳ nghỉ tại Nha Trang chủ yếu thuộc nhóm tuổi từ 55 tuổi trở lên; đa số là khách đến từ Nga và các nước Châu Âu (48,7%) với mức thu nhập hàng tháng của một người khá cao, đa số có thu nhập từ 10 triệu/ tháng trở lên (chiếm 72,7%). Khách hàng của khách sạn biết đến Nha Trang Lodge phần nhiều thông qua bạn bè hoặc người thân và đa sốkhách nước ngoài đến với khách sạn là thông qua các trung gian thương mại.
Từ kết quả phân tích hồi quy, ta cũng nhận thấy các biến tác động đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge với tầm quan trọng được xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
- “Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụkhách lưu trú tại khách sạn” là 0,502.
- “Khả năng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn” là 0,227. - “Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” là 0,223.
Kết luận: Đối với chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge thì yếu tố về phương tiện vật chất hữu hình có tác động nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, điều đó có nghĩa là khách hàng lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge quan tâm nhiều đến việc phòng ốc của khách sạn có sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát hay không; các trang thiết bị trong phòng có hiện đại hay không và ít quan tâm đến các yếu tốđến từ phía nhân viên.
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE:
Dựa vào những đánh giá trên, tôi xin đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge như sau: