Parasuraman (1994):
Hình 1.4: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994) (Theo Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản phẩm/ dịch vụ và các mối quan hệ:
- Sự thỏa mãn toàn phần của khách hàng được cấu thành từ 2 thành phần: Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa/ dịch vụ chất lượng với giá cả phù hợp.
Mối quan hệ: là những gì khách hàng có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích lũy theo thời gian với doanh nghiệp như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khảnăng chuyên môn của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng…
- Sự thỏa mãn chức năng lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố:
Giá cả: là giá trị sản phẩm/ dịch vụ được quy đổi ra tiền. Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm…Xu hướng của người tiêu dùng hiện nay là họ sẵn sàng chi trả một mức giá cao để nhận lấy một sản phẩm/ dịch vụ có chất lượng tốt. Yếu tố mà khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do đó, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất định đến sự thoả mãn của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm: dựa vào các đặc tính sau:
Tính năng chính: là chức năng cơ bản của sản phẩm. Giá cả Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Mối quan hệ Sự thỏa mãn chức năng Sự thỏa mãn toànphần
Tính năng đặc biệt: bổ sung cho chức năng cơ bản và là những tính năng tăng tính hấp dẫn của sản phẩm/ dịch vụ.
Độ tin cậy: xác suất thực hiện thành công một chức năng qui định trong một khoảng thời gian xác định và dưới những điều kiện xác định. Độ tin cậy của sản phẩm thường được đo bằng thời gian trung bình xuất hiện hư hỏng đầu tiên hay thời gian trung bình giữa những lần hư hỏng. Tuy nhiên, những cách đo này đòi hỏi sản phẩm phải được sử dụng trong một khoảng thời gian xác định và nó không phù hợp trong những trường hợp mà sản phẩm/ dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu dùng ngay.
Độ phù hợp: mức độ mà thiết kế và các đặc tính vận hành của sản phẩm tuân theo được những tiêu chuẩn đề ra.
Độ bền (tuổi thọ sản phẩm): có thể định nghĩa là thời gian sử dụng sản phẩm trước khi nó bị giảm giá trị đến mức mà phải thay thế mà không cần sửa chữa.
Độ tiện lợi: khảnăng, thái độ lịch sự và mức độ nhanh chóng trong việc sửa chữa. Chi phí sửa chữa không chỉ là tiền phải trả khi sửa chữa, nó bao gồm tất cả những khía cạnh về những mất mát và phiền phức do thời gian chết của thiết bị, thái độ của đội ngũ dịch vụ, và số lần sửa chữa không thành công cho sự cố.
Tính thẩm mỹ: Sản phẩm trông như thế nào, cảm giác, âm thanh, mùi hoặc vị của sản phẩm ra sao? Tính thẩm mỹ phụ thuộc rất nhiều vào sở thích của từng cá nhân. Đây là một đặc tính mang tính chủ quan cao.
Nhận thức: có thể hiểu là những hiểu biết của người tiêu dùng về danh tiếng của một công ty. Khách hàng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ; trong trường hợp đó, danh tiếng của công ty là cơ sở duy nhất để họ so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau. Chất lượng dịch vụ: dựa vào các đặc tính sau :
Độ tin tưởng: Khả năng doanh nghiệp thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác.
Độ phản hồi: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ.