Do các thang đo đã bị thay đổi thành các thành phần mới và có một số biến đã không còn đại diện cho thang đo cũ mà chuyển sang thang đo khác do đó chúng ta sẽđi giải thích và đặt lại tên cho các thang đo một cách phù hợp hơn:
- Nhân tố thứ nhất: gồm 6 biến quan sát sau:
Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn giải đáp tận tình các thắc mắc Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được nhu cầu của khách hàng Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt
Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng
Nhân viên bộ phận buồng phòng nhanh chóng thực hiện dịch vụ
Trong nhân tố 1 có các yếu tốnói lên năng lực phục vụ, sựđồng cảm với khách hàng cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge nhưng các yếu tố này lại thiên về khả năng của mỗi nhân viên buồng phòng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do đó, nhân tố này sẽ được đặt lại tên thành “KHẢNĂNG CỦA NHÂN VIÊN” và ký hiệu là X1.
- Nhân tố thứ hai: gồm 5 biến quan sát sau:
Hành lang và thang máy các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Phòng khách sạn thoáng mát, yên tĩnh
Phòng khách sạn có các trang thiết bị hiện đại Vệ sinh phòng khách sạn luôn sạch sẽ
Nhân tố 2 giữnguyên tên là “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”, ký hiệu X2.
- Nhân tố thứ ba: gồm 5 biến quan sát sau:
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn luôn thân thiện
Nhân viên bộ phận buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao giờ tranh cãi với khách
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có thái độ tôn trọng khách hàng Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm cá nhân đến từng khách hàng Nhân tố 3 bao gồm 5 biến quan sát đều nói lên thái độ đối với công việc, cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng.
Do đó, nhân tố này sẽđược đặt lại tên thành “THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN”, ký hiệu X3.
Nhân tố thứtư: gồm 5 biến quan sát sau:
Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổsung đúng như những gì đã cam kết Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh thực hiện dễ dàng Khách sạn có uy tín trên thị trường
Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sựthay đổi trong cung cấp dịch vụ
Nhân tố 4 có 5 yếu tố đều nói lên sự tin cậy của khách du lịch vào bộ
phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge, do đó, nhân tố 3 vẫn giữ nguyên
Ta có thể tóm tắt thành bảng hiệu chỉnh thang đo như sau:
Bảng 4.19: Bảng tóm tắt thang đo hiệu chỉnh:
Nhóm Tên nhân tố Giải thích Biến quan sát
Nhân tố 1 KHẢNĂNG NHÂN VIÊN (X1) Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụ cho khách trong thời gian họlưu trú tại khách sạn Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn giải đáp tận tình các thắc mắc Nhân viên bộ phận buồng phòng hiểu được những nhu cầu của khách Nhân viên bộ phận buồng phòng có nghiệp vụ tốt Nhân viên bộ phận buồng phòng có những biện pháp khắc phục các sai hỏng một cách nhanh chóng Nhân viên bộ phận buồng phòng có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi Nhân tố 2 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (X2) Điều kiện vật chất, trang thiết bị mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge sử dụng để cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong thời gian họlưu trú tại khách sạn
Hành lang và thang máy ở các tầng đều rộng rãi và luôn có ánh sáng Nhân viên bộ phận buồng phòng ăn mặc gọn gàng, lịch sự
Phòng của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại
Phòng của khách sạn thoáng mát, yên tĩnh
Vệ sinh trong phòng khách sạn luôn sạch sẽ Nhân tố 3 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN (X3) Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn luôn thân thiện
Nhân viên bộ phận buồng phòng sẵn sàng nhận lỗi khi sai và không bao
những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
giờ tranh cãi với khách
Nhân viên bộ phận buồng có thái độ tôn trọng mọi khách hàng
Nhân viên bộ phận buồng phòng luôn có mặt kịp thời
Nhân viên bộ phận buồng phòng quan tâm cá nhân đến khách hàng Nhân tố 4 SỰ TIN CẬY (X4) Khảnăng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge tạo được niềm tin cho khách hàng/ Sựtin tưởng của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn Khách sạn cung cấp dịch vụ buồng phòng đúng cam kết và đúng ngay từđầu Khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung đúng như những gì đã cam kết Việc đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt phòng qua các kênh được thực hiện dễ dàng
Khách sạn có uy tín trên thịtrường Khách sạn và bộ phận buồng phòng có thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ
4.5.1. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sau EFA:
Qua đánh giá EFA cho ra 2 thành phần mới thay thế cho 3 thành phần ban đầu. Do đó, mô hình ban đầu cần phải được điều chỉnh sao cho phù hợp để thực hiện các phân tích tiếp theo.
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA:
Với mô hình điều chỉnh trên, ta cũng có các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau:
Giả thuyết H1: “Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách có
tác động dương đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H2: “Phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng có tác
động cùng chiều đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H3: “Có mối quan hệ dương giữa thái độ nhân viên bộ phận buồng phòng và sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ
phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Giả thuyết H4: “Sự tin cậy của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge có tác động tích cực đến sự
Sự thỏa mãn của khách
du lịch đối với chất
lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
Chất lượng dịch vụ Khảnăng nhân viên Phương tiện hữu hình Thái độ nhân viên Sự tin cậy H4 H3 H2 H1
thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge”.
Phương trình nghiên cứu hồi quy tổng quát:
Trong đó:
SUTHOAMAN: Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge;
X1: Khả năng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn;
X2: Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụkhách lưu trú tại khách sạn;
X3: Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge;
X4: Sự tin cậy của khách du lịch đối với chất lượng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
4.6. MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH ĐỐI VỚI MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH:
4.6.1. Mục tiêu: Kết quả hồi quy sẽ dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H4. Sự phù hợp của mô hình được chỉ ra bởi giá trị thống kê F và mức ý nghĩa H4. Sự phù hợp của mô hình được chỉ ra bởi giá trị thống kê F và mức ý nghĩa tương ứng của nó. Vì mục tiêu xác định tầm quan trọng tương đối giữa các biến số, nên các hệ số tự do có thểđược loại ra khỏi mô hình khi phân tích.
4.6.2. Phương pháp:
Xử lý biến: thực hiện lệnh Transform => Compute Variable
X1 = (NLPV2 + DONGCAM3 + DONGCAM4 + NLPV3 + TTTN3 + TTTN2)/6 X2 = (PTHH5 + PTHH4 + PTHH3 + TTTN2 + PTHH1)/4
X3 = (NLPV1 + NLPV4 + DONGCAM2 + TTTN2 + DONGCAM1)/5 X3 = (TINCAY2 + TINCAY3 + TINCAY4 + TINCAY1 + TINCAY5)/5 SUTHOAMAN = (THOAMAN1 + THOAMAN2 + THOAMAN3 + THOAMAN4)/4
Sau đó sử dụng phân tích hồi quy để phân tích tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc bằng lệnh trong SPSS là: Analyze => Regression => Linear.
4.6.3. Kết quả:
Bảng 4.20: Hệ sốxác định R-square của mô hình hồi qui :
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 0,903a 0,815 0,810 0,38428 1,496 a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Hệ sốtương quan mẫu R:
Theo kết quảở bảng Model Summary trên đây, ta có R=0,903; từ đó, có thể kết luận rằng: Tương quan tuyến tính giữa các biến “Khảnăng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn” (X1), “Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụkhách lưu trú tại khách sạn” (X2), “Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X3), “Sự tin cậy của khách du lịch đối với chất lượng bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X4) và “Sự thỏa mãn của khách du lịch vào chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (SUTHOAMAN) là tương quan tuyến tính mạnh (0,7 < |R| <1).
- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội:
Dựa vào bảng Model Summary, ta có hệ số xác định (R Square) = 0,815 và hệ sốxác định đã hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0,810. So sánh, ta thấy R² hiệu chỉnh nhỏ hơn R² nên dùng nó đểđánh giá độ phù hợp của mô hình sẽan toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Ta có: R2 đã hiệu chỉnh = 0,810; kết luận rằng: Mô hình này có mức độ giải thích tốt: các biến X1, X2, X3, X4 giải thích tới 81% biến phụ thuộc SUTHOAMAN.
- Tương quan tuyến tính mẫu phần dư:
Bảng Model Summary cho ta thấy đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1,496; suy ra các phần dư trong mẫu không có tương quan với nhau.
Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA của mô hình hồi qui:
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 94,614 4 23,600 160,219 0,000a
Residual 21,413 145 0,148
Total 116,054 149
a. Predictors: (Constant), X4, X2, X3, X1 b. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép kiểm đinh giả thuyết vềđộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể.
Dựa vào bảng phân tích ANOVA ta có: kiểm định F có giá trị bằng 160,219 với p-value (sig.) < 0,05; điều đó chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính này là phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.22: Bảng kết quả phân tích hồi qui mô hình:
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) -0,756 0,202 -3,747 0,000
X1 0,261 0,074 0,227 3,515 0,001 0,306 3,266
X2 0,575 0,066 0,502 8,713 0,000 0,383 2,612
X3 0,298 0,080 0,223 3,722 0,000 0,325 3,079
X4 0,042 0,079 0,028 0,535 0,594 0,480 2,172
a. Dependent Variable: SUTHOAMAN
- Xác định khảnăng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình:
Từ kết quả của bảng Coefficients ta có các hệ sốVIF đều có giá trị nhỏ hơn 10. Do đó, ta kết luận: khảnăng xảy ra đa cộng tuyến trong mô hình là rất thấp.
Để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge, từ bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa của mô hình, ta nhận thấy rằng: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta của phương trình đều khác 0 và để xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tham dự vào sự thỏa mãn của du khách, ta có thể chia thành hai nhóm sau:
Nhóm những giá trị Beta khác 0 có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value < 0,025), kết quả có 3 yếu tốđược ghi nhận là:
X1 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,227 (p-value = 0,001). X2 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,502 (p-value = 0,000). X3 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β= 0,223 (p-value = 0,000).
Nhóm giá trị Beta khác 0 nhưng không có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value < 0,025) gồm:
X4 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0,028 (p-value = 0,535 > 0,025). Yếu tố X4 này sẽ không được chọn là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách lưu trú tại khách sạn Nha Trang Lodge về mặt lý luận thống kê. Trên thực tế, có thể yếu tốnày có tác động đến sự thỏa mãn của khách nhưng ở mức độchưa đủ mạnh.
Không có yếu tố nào có giá trị Beta bằng 0, nhưng chỉ có 3 yếu tố có giá trị Beta khác 0 có ý nghĩa thống kê (kiểm định 2 phía, p-value > 0,025) và kết hợp với điều kiện t > 2, sig. < 0,05; ta có thể kết luận rằng: Chỉ có 3 yếu tố được chọn và yếu tố còn lại sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Ta thấy các hệ sốTolenrance không được cao (từ 0,306 trở lên) và các hệ sốVIF đều nhỏhơn 10, điều này chứng tỏ sự cộng tuyến giữa các biến độc lập là rất thấp và phù hợp với giả định của nghiên cứu này là các biến số dựbáo là độc lập với nhau.
Qua kết quả trên, ta thấy chỉ có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố “Khả năng của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge trong việc cung ứng dịch vụcho khách lưu trú tại khách sạn” (X1), “Phương tiện vật chất kỹ thuật mà bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge đưa ra phục vụ khách lưu trú tại khách sạn” (X2), “Thái độ đối với công việc cũng như đối với khách hàng của những nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (X3) với “Sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge” (SUTHOAMAN) là có ý nghĩa thống kê nên
chỉ có 3 giả thuyết H1, H2 và H3 là được chấp nhận. Từ đó, kết quả mô hình hồi quy được xác định như sau:
Mô hình này giải thích đến 81% sự thay đổi của biến SUTHOAMAN là do các biến X1, X2, X3 tạo ra, còn lại 19% biến thiên được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.
Theo mô hình hồi quy, các hệ sốbeta đều mang dấu dương, thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy đều ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge. Hệ số beta còn cho thấy ảnh hưởng khi có sựthay đổi 1 đơn vị trong từng thang đo đối với giá trị trung bình của sự thỏa mãn khi loại trừ sự ảnh hưởng của các thang đo khác, cụ thểnhư sau:
- Khi X1 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN thay đổi 0,227 đơn vị, với điều kiện các yếu tốX2 và X3 không thay đổi.
- Khi X2 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN thay đổi 0,502 đơn vị, với điều kiện X1 và X3 không đổi.
- Giả sửX1, X2 không đổi, khi X3 thay đổi 1 đơn vị thì SUTHOAMAN sẽ