Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Khách Sạn

Đề cương ôn tập chi tiết môn Quản Trị Tác Nghiệp Doanh Nghiệp Khách Sạn Khoa Khách Sạn Du Lịch, Đại học Thương Mại Hà Nội PHẦN A: LÝ THUYẾT 3 Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm của kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng” trong khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi ro của các bên khi tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi ro của các khách sạn nhận nhượng quyền kinh doanh ở Việt Nam. 3 Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn; kể tên các chức danh tại bộ phận lễ tân của khách sạn 5 sao; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận lễ tân; khái niệm, mục đích, yêu cầu phân công lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận lễ tân; nhận dạng 510 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng, bộ phận ẩm thực, bộ phận nhà hàng và cách giải quyết cụ thể. 6 Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; các hình thức đặt buồng, cách thức đặt buồng; những thông tin cần xác định cho mỗi đặt buồng, những lưu ý khi nhận đặt buồng cho khách VIP và khách đoàn. 12 Câu 4: Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; những thông tin cần xác định khi làm thủ tục đăng ký khách sạn; những lưu ý khi làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP và khách đoàn. 19 Câu 5: Quy trình làm thủ tục trả buồng. 23 Câu 6: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ và nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn; yêu cầu về kiến thức và kỹ năng đối với nhân viên tại bộ phận buồng; khái niệm và căn cứ xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động tại bộ phận buồng; nhận dạng 510 tình huống xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận buồng với lễ tân và cách giải quyết cụ thể. 26 Câu 7: Các nguyên tắc làm vệ sinh buồng khách, nguyên tắc sắp xếp xe đẩy và nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. Các phương pháp làm vệ sinh trong buồng khách sạn; phương pháp được áp dụng phổ biến? Quy trình vệ sinh buồng khách trả, buồng đang có khách. 32 Câu 8: Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận thực phẩm và đồ uống; Khái niệm, đặc điểm và các hình thức phục vụ bàn; Khái niệm, phân loại và vai trò của thực đơn trong kinh doanh ăn uống. 36 Câu 9: Quy trình phục vụ tiệc. Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ tiệc ngồi so với quy trình phục vụ tiệc đứng; Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet); Quy trình phục vụ ăn chọn món (a là carte). Những điểm khác biệt trong thực hiện quy trình phục vụ ăn chọn món so với quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (menu). 39 Câu 10: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật trong khách sạn. Quy trình xử lý trang thiết bị hỏng. Vận dụng quy trình này để xử lý tình huống Tivi trên phòng khách bị hỏng. 43 Câu 11: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh khách sạn. Quy trình tuần tra khách sạn và xử lý tình huống bắt gặp đối tượng khả nghi. 46 Câu 12: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận marketing trong khách sạn. Khái niệm, đặc điểm thị trường khách của khách sạn; mối quan hệ giữa phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trườn mục tiêu và định vị sản phẩm. 48 Câu 13: Các phương pháp định giá truyền thống trong khách sạn. 49 Câu 14: Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận tài chính trong khách sạn; khái niệm và mục đích mua sắm trong khách sạn; trách nhiệm của phòng thu mua và quy trình mua hàng trong khách sạn. 52 Câu 15: Các hình thức đã ngộ đối với người lao động trong khách sạn và vai trò đối với việc tạo động lực thúc đẩy người lao động trong công việc. Liên hệ với các hình thức đãi ngộ cho người lao động tại các khách sạn hiện nay. 54 Câu 16: Khái niệm, yêu cầu, căn cứ và phương pháp xây dựng dịnh mức lao động trong khách sạn. Liên hệ cho biết định mức lao động cho mọt số chức danh sau: nhân viên lễ tân, nhân viên dọn phòng, nhân viên phục vụ bàn. 57

1 MỤC LỤC PHẦN A: LÝ THUYẾT Câu 1: Khái niệm khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng” khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi ro bên tham gia nhượng quyền kinh doanh khách sạn; Những rủi ro khách sạn nhận nhượng quyền kinh doanh Việt Nam a) Có nhiều quan niệm khách sạn: Theo định nghĩa Pháp: KS sở lưu trú xếp hạng có buồng hộ trang bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi tạm thời khách khoảng thời gian định (có thể hàng tuần hàng tháng) có nhà hàng KS hoạt động quanh năm theo mùa Ở VN: xét theo mục đích hình thành phát triển: KS cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh DV lưu trú, phục vụ ăn uống DV bổ sung khác Dưới góc độ loại hình kinh doanh: KS hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập đăng ký KD theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng KSDL (Ban hành kèm theo định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001): KS cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiết phục vụ khách dl Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 TCDLVN hướng dẫn nghị định số 92/2007/NĐ-CP ngày 01/06/2007 phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật DL lưu trú: KS (hotel) sở lưu trú dịch vụ, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, DV cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dv Sử dụng “dự báo buồng” thực chất việc nhân viên lễ tân cập nhật tình hình đặt buồng thời gian định Để từ làm sở trả lời thắc mắc đáp ứng nhu cầu khách tốt b) Đặc điểm kinh doanh khách sạn − Kinh doanh KS chịu ảnh hưởng yếu tố tài nguyên DL vì: Khách hàng chủ yếu khách du lịch; phần lớn liên quan đến Mục đích chuyến khách; Kinh doanh KS mang tính thời vụ − rõ nét SP Kinh doanh KS DV: Tính vơ hình cách tương đối; tính đồng thời sản xuất tiêu dùng; tính định yếu tố người trình tạo DV; tính dễ hư hỏng khơng cất giữ đc; tính khó kiểm sốt chất lượng, tính trọn gói, tính k đồng nhất; tính thời vụ; tính khơng thể di chuyển; tính dễ chép − Kinh doanh KS địi hỏi vốn đầu tư lớn: chi phí để xây dựng trì hoạt động KS cao phụ thuộc vào quy mơ mức độ cung cấp DV Ví dụ: Hà Nội chi phí đầu tư xd dự kiến cho KS khoảng 50 triệu USD Kinh doanh KS sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Do sản phẩm KS DV định yếu tố người Lao động có tính chun mơn hóa cao thể việc tổ chức thành BP chức năng, phận lại đc chun mơn hóa sâu LĐ thường LĐ trẻ không theo lĩnh vực Trình độ văn hóa LĐ KS khơng cao khác theo cấu có trình độ nghiệp vụ chuyên môn ngoại ngữ cao Làm việc theo ca, tính mùa vụ cao BP tiệc, buồng thường có LĐ tạm thời c) Nhượng quyền Kinh doanh KS − Nhượng quyền thương mại là: thực hành (kinh doanh) cách SD mơ hình KD thành cơng cơng ty khác − Nhượng quyền DV là: hình thức nhượng quyền thương mại/ nhượng quyền kinh doanh thể mối quan hệ hợp đồng bên nhượng quyền bên nhận quyền − Là mơ hình KD mà bên nhượng quyền chuyển giao cho bên nhận quyền thương hiệu tên thương mại hệ thống quản trị hoạt động KD mình, bên nhận quyền phải trả phí cho việc vay mượn thông qua hợp đồng thỏa thuận hai bên chi phối pháp luật - Trách nhiệm + Trách nhiệm bên nhượng quyền: Cung cấp thương hiệu tên Thương mại Cung cấp phương thức hoạt động (tổ chức, vận hành, công nghệ quản lý huấn luyện nhân viên) Hỗ trợ kỹ thuật, công thức, thiết kế, xây dựng mua sắm Marketing khuyến thị (phân tích thị trường, cạnh tranh, địa điểm, xác định KH mục tiêu) Sử dụng phí nhượng quyền cho chi phí quảng cáo, huấn luyện + Trách nhiệm bên nhận quyền: thực tiêu chuẩn hệ thống bao gồm: tiêu chuẩn thương hiệu, tiêu chuẩn chất lượng hoạt động (về sở: diện tích, sức chứa, loại chỗ ngồi, định lượng SP, tiện nghi bãi đỗ xe, hoạt động, tỷ lệ nv/kh; tiêu chuẩn: sẽ, lịch thiệp, chất lượng phục vụ, gía, SD biểu tượng) Trả chi phí nhượng quyền (ví dụ: HILTON: phí − + ban đầu 50 000 USD; phí cố định/tháng: 3-6,5% doanh thu phịng; lệ phí đặt phịng 1-2,5 %) Lợi ích Lợi ích bên nhượng quyền: Nâng cao uy tín hình ảnh TH Mở rộng đc quy mô KD Mở rộng thị trường mà k phải tốn chi phí Tạo thêm nguồn thu nhập đáng kể từ phí nhượng quyền Tạ dựng cho hệ thống liên kết mạnh thương mại tài -> tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Thâm nhập thăm dò hiệu đầu tư thị trường cách nhanh chóng với CF rủi ro thấp Tận dụng nguồn lực “địa phương” để thâm nhập hiệu vào thị trường nội địa quốc gia phát triển mà đối mặt với rào cản thương mại pháp lý + Lợi ích bên nhận nhượng quyền: KD thương hiệu có uy tín với số vốn đầu tư nhỏ Giảm thiểu rủi ro đầu tư xây dựng thương hiệu SPDV hệ thống hoạt động chuẩn hóa, điều kiện tốt cho nâng cao CLSP Hệ thống tài chính, sổ sách kế toán thực theo chuẩn mực Được đào tạo, huấn luyện quản lý kinh doanh Hỗ trợ việc xây dựng, cấu tổ chức hoạt động khách sạn Được quyền thâm nhập hệ thống đặt phịng trung tâm tập tồn hưởng lợi từ chiến dịch QC thương hiệu Các hoạt động hỗ trợ trọn gói, thống nhất, có phương pháp kiểm soát CLSP đồng - Rủi ro + Rủi ro bên nhượng quyền: Mất quyền kiểm soát quyền KD Sự tranh chấp sở KD Thiên vị cho bên nhận nhượng quyền Hoạt động + • đơn vị ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Rủi ro bên nhận nhượng quyền: Mất tự chủ: Chịu kiểm sốt quy trình sản xuất KD, chất lượng sản phẩm DV, Việc nhập • • nguyên liệu; bị chấm dứt không tuân thủ ĐK… Khơng phải TH riêng Chia sẻ rủi ro KD bên nhượng quyền • • • • • Sự bùng nổ đối thủ cạnh tranh hệ thống Hoạt động KD theo khuôn khổ quy định trước Không phát huy tính sáng tạo KD Giúp TH bên nhượng quyền ngày lớn mạnh… Phải trả phí nhượng quyền Câu 2: Khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn; kể tên chức danh phận lễ tân khách sạn sao; yêu cầu kiến thức kỹ nhân viên phận lễ tân; khái niệm, mục đích, yêu cầu phân công lao động phận lễ tân khách sạn; Khái niệm, mục đích, nội dung phối hợp hoạt động phận lễ tân; nhận dạng 5-10 tình xảy thiếu phối hợp phận lễ tân phận buồng, phận ẩm thực, phận nhà hàng cách giải cụ thể a) Khái niệm: Nhân viên lễ tân khách sạn xem "bộ mặt" hình ảnh khách sạn Vì người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách, gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu khách họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vai trị định việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách b) Đặc điểm hoạt động PV lễ tân gồm đặc điểm: Phức tạp, nội dung kỹ thuật, tính nghệ thuật cao, sử dụng nhiều phương tiện thơng tin đại, vất vả, phối hợp chặt chẽ (1) Phức tạp - Đa dạng đối tượng khách: nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau, nhiều phong tục tập quán khác nhau, nhiều tâm lý suy nghĩ vô phức tạp Bộ phận lễ tân phải nắm điều để phục vụ du khách tốt - Đa dạng dịch vụ cung cấp cho khách hàng: khách có nhu cầu dịch vụ hỏi lễ tân Chính vậy, phận lễ tân cần hiểu rõ dịch vụ khách sạn, kết nối phối hợp với tất phận cung cấp dịch vụ khách sạn để tư vấn, chăm sóc khách hàng trả lời câu hỏi khách hàng - Đa dạng tình phát sinh làm việc: địi hỏi nhân viên lễ tân phải có kỹ năng, kinh nghiệm, khả xử lý tình khơn khéo để thoả mãn nhiều khách hàng (2) Nội dung kỹ thuật Các hoạt động phục vụ nhân viên lễ tân thực theo quy trình định, hoạt động lặp lặp lại cách kỹ thuật, thực đủ quy trình đó, đame bảo yêu cầu bước => giúp chất lượng dịch vụ cung cấp tương đồng (3) Tính nghệ thuật cao − + Giao tiếp với khách hàng với nhân viên khách sạn Với khách hàng: khách hàng bộc bạch tâm tình nhân viên chia sẻ với khách hàng cách thoải mái mong muốn họ + Với nhân viên khác: vui vẻ, thoải mái − Nghệ thuật bán hàng: thực tốt chức giao tiếp giúp khách hàng bộc bạch nhiều hơn, để từ nắm bắt nhu cầu khách hàng, thuyế phục khách hàng mua sử dụng dịch vụ − Nghệ thuật xử lý tình huống: biến hội phục hồi dịch vụ thành hội lấy lòng khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng mà khơng làm uy tín khách sạn (4) Sử dụng phương tiện đại Sử dụng nhiều phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống máy tính kết nối mạng, máy fax, máy in, máy quẹt thẻ, đàm, Nếu khơng có công cụ trên, hoạt động phận lễ tân phức tạp khó kiểm sốt (5) Vất vả Nhân viên lễ tân phải đứng làm việc suốt thời gian làm việc, thường xuyên trạng thái làm việc, đứng tư nghiệp vụ, Vì họ coi mặt khách sạn nên cân chuyên nghiệp, tươi tỉnh, cảm xúc tiêu chuẩn, Trong cao điểm check in check out nhân viên lễ tân phải hoạt động hết công suất, phải cân đối lượng khách đến lượng khách (6) Phối hợp chặt chẽ Đó phối hợp nhân viên phận phận khác để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng c) Nhiệm vụ BP lễ tân KS: + + + + Giới thiệu, bán DV buồng DV khác Nhận đặt buồng bố trí buồng Tiếp đón làm thủ tục nhận buồng Trực tiếp phối hợp để cung ứng DV + + + + + + + + Tiếp nhận xử lý ý kiến Quan hệ với quan hữu quan sở DV Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách Đảm bảo an tồn tài sản tính mạng cho khách KS Làm thủ tục toán trả buồng tiễn khách Cân đối sổ sách, thống kê, tổng hợp tình hình KD Lập lưu trữ hồ sơ khách hàng trình KD KS Đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc d) Các chức danh phận lễ tân khách sạn sao: + + + + + + + + + Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc lễ tân Giám sát lễ tân Giám sát khu vực sảnh Nhân viên tiếp tân Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên thu ngân Nhân viên tổng đài Nhân viên quan hệ khách hàng + + + + + + + + Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phịng Nhân viên kiểm tốn đêm Nhân viên sân bãi Nhân viên lái xe Đội trưởng đội xe Nhân viên gác cửa Nhân viên hành lý Nhân viên đại diện khách sạn sân bay + e) Yêu cầu kiến thức kỹ − Yêu cầu kiến thức nhân viên phận lễ tân: Có trình độ hiểu biết lĩnh vực KT, trị, VH XH LS, Địa lý , an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường, v…v… + Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số + quốc gia Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn + Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách + − khách sạn Và số yêu cầu kiến thức khác Yêu cầu kỹ nghiệp vụ: Được đào tạo nghiệp vụ Lễ tân, có văn chứng chi + + + + + + + nghiệp vụ lễ tân Kỹ giao tiếp Kỹ đàm phàn, thuyết phục Kỹ làm việc nhóm Kỹ giao tiếp ngoại ngữ Kỹ sử dụng phần mềm văn phòng Kỹ quản lý Và số kỹ khác + f) Phân công lao động phận lễ tân − Khái niệm phân công LĐ BP lễ tân bố trí xếp LĐ ĐK khác nhằm đáp ứng YC PV KH, đồng thời giảm thời gian chi phí, tối đa hóa lợi ích BP lễ tân Thực chất hình thức giao việc cho cá nhân hay nhóm tác nghiệp thuộc BP lễ tân − Mục đích: Phục vụ khách hàng cách tốt Khiến cho khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp chất lượng dịch vụ khách sạn Ngoài giúp cho công việc phận không bị chồng chéo, nhân viên chun mơn hóa cơng việc nhờ họ nhanh chóng tích lũy thêm kinh nghiệm, góp phần nâng cao chất lượng cơng việc suất lao động Nhờ có chun mơn hóa phận doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo, giúp hiệu kinh doanh cao − u cầu: + Căn vào quy mơ, tính chất định mức công việc, điều kiện chế độ làm việc để phân công lao động phận cho phù hợp + Phân công phải công bằng, phù hợp với lực chuyên môn nhân viên + Cần có kế hoạch phân cơng cho phù hợp với thời điểm nhu cầu sử dụng lao động + g) Phối hợp hoạt động lễ tân − Kn: Phối hợp PV BP lễ tân trình liên kết hoạt động NV, nhóm chuyên trách BP lễ tân với BP khác KS với sở DV KS quan hữu quan nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng hoạt động đón tiếp PV khách để − đạt mục tiêu BP lễ tân Bản chất: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều Mục đích: Chuyển nhận thơng tin liên quan đến CV hàng ngày “truyền đạt” trực tiếp đưa định chung Phối hợp tác nghiệp trog q trình đón tiếp PV khách Nhận xử lý ý kiến phản hồi từ khách Đào tạo, an ninh Giải vấn đề liên quan đến khách + h) Các tình thiếu phối hợp − Tình thiếu phối hợp BP lễ tân BP buồng là: + Nhân viên lễ tân thông báo trước tiếng việc dọn số lượng phịng lớn để đón đồn khách đến check in vào lúc 2:00 chiều đoàn khách đến bên buồng dọn buồng chưa xong Giải quyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu phận buồng phòng hỗ trợ tối đa để giải phòng cho khách + Nhân viên lễ tân không liên hệ với nhân viên kiểm đồ để khách check in chờ đợi lâu Giải quyết: liên hệ với trưởng phận buồng để giải + Khách phàn nàn việc làm vệ sinh phòng muộn bảo nhân viên lễ tân thông báo dọn sớm cho khách Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi xin hứa khơng có lần sau Sau giải nội với phận buồng + Khách hàng khơng thoải mái nhân viên dọn phịng khơng dọn dẹp thời gian khách yêu cầu với lễ tân Giải quyết: Nhân viên lễ tân xin lỗi xin hứa khơng có lần sau Sau giải nội với phận buồng + Lễ tân thơng báo có đồn khách trả buồng có đồn khách đến nhận vào lúc 3:00 chiều nên yêu cầu BP buồng dọn dẹp để có phịng cho khách Tuy nhiên Bp buồng trì hỗn thời gian dọn dẹp Kết khách đến check in chưa có phịng Giải quyết: khéo léo thuyết phục khách chờ đợi đồng thời yêu cầu phận buồng phòng hỗ trợ tối đa để giải phịng cho khách − Tình thiếu phối hợp BP lễ tân BP ẩm thực là: + Thiếu thông tin Nhân viên lễ tân không cung cấp yêu cầu ăn du khách cho phận ăn uống Giải là: nhân viên lệ tân nhanh chóng gửi giấy thơng báo cập nhật thông tin vào phần mềm + Nhân viên lễ tân quên báo lưu ý đặc biệt đồn khách cho BP bếp Giải quyết: nhanh chóng chuyển thông tin cho BP ăn uống Làm lại đồ cho khách thực ăn + Nhân viên lễ tân thông báo BP ăn uống chuẩn bị bữa ăn Pháp theo yêu cầu khách Tuy nhiên BP bếp thông báo không đủ nguyên liệu Giải quyết: nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách lựa chọn thực đơn khác + Nhân viên lễ tân đưa sai menu đoàn khách cho BP bếp Giải quyết: thông báo lại cho bếp phát để xử lý kịp thời + Nhân viên lễ tân cập nhật thiếu thông tin menu khách khiến BP bếp không chuẩn bị kịp Giải quyết: thông báo lại cho bếp phát để xử lý kịp thời Nếu khách phàn nàn nhân viên lễ tân xin lỗi tìm giải pháp phù hợp làm hài lịng khách − Tình thiếu phối hợp BP lễ tân BP nhà hàng + Khách toán phần bữa ăn lễ tân lễ tân quên báo cho nhà hàng Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng phát để xử lý kịp thời 10 + Nhà hàng phục vụ thiếu suất ăn lễ tân báo chậm thay đổi số lượng khách Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng phát để xử lý kịp thời + Lễ tân qn khơng báo cách thức trang trí buổi tiệc theo yêu cầu khách cho bên nhà hàng Giải quyết: thông báo lại cho nhà hàng phát để xử lý kịp thời + Nhà hàng không chuẩn bị kịp thời bữa ăn cho khách dù lễ tân thơng báo trước tiếng Giải quyết: xin lỗi khách thuyết phục khách chờ đợi Nếu tình hình xấu phải báo cáo với nhà quản trị cấp trung để đứng giải + Nhà hàng khơng thơng báo số ăn khơng PV ngày cho bên lễ tân Do khách đặt khơng đc PV Giải quyết: xin lỗi khách thuyết phục khách đổi + Câu 3: Quy trình nhận đặt buồng; hình thức đặt buồng, cách thức đặt buồng; thông tin cần xác định cho đặt buồng, lưu ý nhận đặt buồng cho khách VIP khách đoàn + 3.1 Quy trình nhận đặt buồng: bước (Dài Chép vắn tắt thôi) + Bước 1: Tiếp nhân yêu cầu đặt buồng + - Chào khách gợi ý giúp đỡ + - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng + - Các thơng tin cần xác định: + • Tên khách hàng đồn khách (cơng ty) lưu trú tên khách đặt buồng (nếu có), thơng tin cá nhân để khách sạn gửi xác nhận đặt buồng + • Ngày đến số đêm lưu trú + • SỐ lượng khách + • Số lượng buồng loại buồng + • Giá buồng, phương thức tốn + • Những u cầu đặc biệt khách (nếu có) + Bước 2: Xác định đối tượng khách hàng không muốn tiếp nhận: + - Căn xác định: + • Chiến lươc kinh doanh : đảm bảo lợi nhuận, uy tín, quan hệ bạn hàng 10 Giải tình a) Phân tích bối cảnh giải tình Bối cảnh tình huống: Tình liên quan đến việc làm thủ tục đăng ký diễn khu vực lễ tân khách sạn lúc 23h00 Tình xảy nhân viên lễ tân vị khách nước ngồi Giải tình huống: Là nhân viên lễ tân, gọi điện cho hãng lữ hành để kiểm tra thông tin Lúc này, có trường hợp xảy Trường hợp 1: Gọi điện cho hãng lữ hành xác nhận vị khách nước ngồi có tốn tiền buồng tiền vận chuyển qua hãng lữ hành Lúc nãy, tơi tốn tiền taxi hỗ trợ làm thủ tục đăng ký thật nhanh khách lên buồng nghỉ ngơi sau u cầu hàng lữ hành tốn Ngồi ra, tơi giúp cấp tìm hiểu ngun nhân thuộc bên khắc phục Trường hợp 2: Không liên lạc với hãng lữ hành không xác định thông tin vị khách nước ngồi Lúc này, tơi tốn tiền taxi hỗ trợ khách đăng ký đặt phòng có nói với khách hơm sau xác nhận lại thông tin với hãng lữ hành lần Nếu tơi u cầu hãnh lữ hành tốn cịn khơng đề nghị khách toán b) Lập đối thoại minh họa Vị khách nước gọi tắt A, nhân viên lễ tân B A: “Xin chào buổi tối quý ông/bà, A, tơi giúp cho q ông/bà” B: “Xin chào buổi tối, muốn làm thủ tục đăng ký khách sạn Tơi tốn tiền phịng tiền vận chuyển thơng qua hãng lữ hành X” Lúc này, nhân viên lễ tân kiểm tra khơng có thơng tin đặt phịng khách A: “Hiện tại, khách sạn không nhận thông tin đặt phịng q ơng/bà hãng lữ hành X Xin q ơng/bà vui lịng chờ giây lát để gọi điện trực tiếp cho hãng lữ hành X B: “Ok” Nhân viên lễ tân gọi điện thoại cho hãng lữ hành không nhấc máy A: “Thưa quý ông/bà, gọi điện kiểm tra không nhấc máy Tuy nhiên, biết ông/bà mệt mà phịng chúng tơi cịn Tơi hân hạnh mời ông/bà sử dụng dịch vụ lưu trú chúng tơi chúng tơi tốn trước tiền taxi Ngày hôm sau, xác nhận lại lần với công ty lữ hành, quý khách đặt trước chúng toi u cầu phía lữ hành tốn cịn khơng mong q ơng/bà tốn tiền cho khách sạn” B: “OK Tơi đồng ý” Tình Trong trình phục vụ khách ăn uống, em nhỏ vị khách ăn nhà hàng chạy chơi khu vực quầy đồ ăn kéo đổ số ăn bày bàn Là người quản lý nhà hàng, bạn làm tình này? Giải tình a) Phân tích bối cảnh giải tình Bối cảnh tình huống: Tình diễn nhà hàng nhân viên quản lý, khách khách Lúc này, em nhỏ kéo đổ số ăn Giải tình huống: Là nhân viên quản lý, điều đầu tiên, tơi phải nhanh chóng đến khu vực em nhỏ làm đổ để hỗ trợ hỏi thăm nhằm xác định xem em nhỏ có bị ngã hay có bị thương, bị đau đâu không Nếu em bị đau hay bị thương trấn an em nhỏ, bố mẹ em đưa em xuống phòng y tế gọi y tế đến em nhỏ không di chuyển Sau đó, tơi đàm thoại cách giải với vị khách ba mẹ em nhỏ tùy theo trường hợp b) Lập đối thoại minh họa Nhân viên quản lý A kiểm tra quy trình phục vụ nhà hàng, nghe tiếng đổ đám trẻ nhỏ nô đùa kéo đổ đồ ăn quầy Nhân viên quản lý A nhanh chóng bước tới: A: “Ơi em, em có khơng? Các em có bị trầy xước chỗ khơng? Các em có bị đau đâu k?” Các em nhỏ đồng thanh: “Bọn em không ạ” Nhân viên quản lý A bào với nhân viên: “Các bạn giúp dọn dẹp nhé” Nhân viên A quay mặt lại nói vs em nhỏ: A: Các em không thật Thật may mắn, để anh/chị đưa em bàn ă Các em chỗ cho anh nào! Nhân viên quản lý A đưa em nhỏ bàn giải trình việc với gia đình em Sau khách dùng bữa xong, quản lý mang hóa đơn nói với vị khách tốn: A: "Thật may mắn bé nhỏ q ơng/bà khơng Thưa q ơng/bà, nhà hàng chúng tơi khơng tốn giá trị ăn với dụng cụ phục vụ có giá trị khơng nhỏ nên mong q ơng/bà tốn khoản chi phí Mong q ơng/bà thơng cảm” Vị khách: Tơi đồng ý Tình Trong dọn phòng, sơ xuất bạn làm hỏng thứ đồ khách Là nhân viên dọn buồng, bạn giải tình nào? Giải tình a) Phân tích bối cảnh giải tình Bối cảnh tình huống: tình diễn phịng khách, nhân viên dọn buồng sơ xuất làm hòng thứ đồ khách Giải tình huống: Là nhân viên dọn buồng, trước hết, tơi gom, để đồ hịng lại chỗ phịng khách Sau đó, tơi báo cáo lại với cấp Tiếp theo, chủ động báo lại cho khách Thông báo kèm theo lời xin lỗi đưa gợi ý cho khách như: mua lại đồ đó, gửi tiền tương đương với giá trị đồ nhờ khách đưa phương án khác Trong trường hợp, vật q phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm b) Lập đối thoại minh họa Trong lúc dọn phòng X vị khách C, nữ nhân viên dọn phòng A sơ ý làm hỏng tượng đồng nhỏ (Giá trí dao động từ 130.000 VNĐ đến 150.000 VNĐ với kích cỡ nhỏ) Nhân viên A đặt tượng đồng nhỏ bị hỏng lên bàn tiếp tục dọn phòng Sau dọn xong, nhân viên A gọi điện cho quản lý B A: Xin chào buổi sáng trưởng phận buồng phịng B, tơi A, nhân viên dọn buồng B: Xin chào buổi sáng A, tơi giúp cho cơ? A: Vâng thưa trưởng phận B, lúc dọn phòng X vị khách C, sơ ý làm hỏng tượng đồng nhỏ khách Rất mong trưởng phận B cho xin thông tin liên lạc khách để chủ động xin lỗi khách hỏi ý kiến khách” B: Đồng ý, thơng tin liên lạc khách Cơ phải nói với khách thật khéo léo Nhân viên buồng A gọi cho khách C Reng…Reng… C: Xin chào, C A: Xin chào buổi sáng quý ông/bà C Tôi A, nhân viên dọn phòng khách sạn Trong lúc dọn phịng, tơi sơ ý làm hỏng tượng đồng quý ông/bà Tôi lấy làm xin lỗi q ơng/bà Liệu tơi xin q ơng/bà thơng tin tượng đồng để tơi mua lại cho ông/bà C: Vậy à? Mặc dù giá trị tượng đồng nhỏ không lớn thích kiểu dáng tượng đồng Tơi vui mua lại cho Tôi mua phố cổ cửa hàng Y A Vâng, xin cảm ơn quý ông/bà Tôi định mua lại cho ơng/ bà sớm Tình Trong trình làm việc hành lang, vị khách nói để qn chìa khóa phòng đề nghị bạn mở cửa buồng cho họ Là nhân viện dọn buồng, bạn giải tình nào? Giải tình a) Phân tích bối cảnh giải tình Bối cảnh tính huống: Tình liên quan đến việc an tồn, an ninh khách sạn Tình diễn hành lang phòng khách vị khách nhân viên dọn buồng Giải tình Là nhân viên dọn buồng, đầu tiên, tơi nói từ chối khéo léo với khách Sau đó, hướng dẫn khách xuống quầy lễ tân khách sạn để kiểm tra thông tin khách mang chìa khóa lên mở phịng cho khách b) Lập đối thoại minh họa Nhân viên dọn buồng A làm việc hàng lang gặp vị khách B A: Xin chào buổi sáng quý ông/bà Chúc quý ông/bà ngày tốt lành B: Xin chào buổi tối Tôi B, khách th phịng tơi qn chìa khóa phịng Liệu bạn mở cửa phịng giúp không? A: Thưa quý ông/bà, lấy làm buồn điều Hiện tại, số chìa khóa phịng tơi mang theo khơng có chìa khóa phịng quý ông/bà Tôi mời quý ông/bà xuống quầy lễ tân để báo lại việc Tơi quý ông/bà cần trợ giúp B Ok Tơi cảm ơn Tơi nghĩ tơi tự làm việc Tình Giải tình sau: Khách lưu trú gọi điện báo bị tiền để phòng cho nhân viên dọn buồng lấy Là trưởng phận buồng, nhận thơng báo, bạn giải tình nào? Giải tình a) Phân tích bối cảnh giải tình Bối cảnh tình huống: Tình liên quan đến việc an ninh khách sạn Tình diễn phịng khách vị khách đồ, trưởng phận buồng Giải tình huống: Là trưởng phận buồng, sẽ: - Tiếp nhận thông tin thông tin đồ bị mất, khách mất, số buồng bị mất,… - Sau đó, triệu tập nhân viên dọn buồng dọn buồng để giải trình việc - Tiếp theo, liên hệ với phận an ninh để kiểm tra camera xem nhân viên vào có với lịch trình khơng? Sau xác nhận tất cả, có trường hợp xảy Trường hợp Nhân viên dọn buồng có lấy Tơi nhân viên lên xin lỗi khách tơi phải nói giảm nói tránh để khơng làm uy tín khách sạn Trường hợp Nhân viên dọn buồng không lấy Lúc này, xác định lại việc xem khách có thật hay khơng? Sau đó, tơi lên phịng giải trình với khách, đưa gợi ý cho khách kiểm tra lại xem khách có để trịng đồ dùng cá nhân hay khách có để qn đâu khơng? Nếu thật khơng thể tìm được, tơi hướng dẫn khách làm thủ tục “Cớ mất” để trình báo cho công an b) Lập đối thoại minh họa Sau tiếp nhận thông tin, trưởng phận buồng A gọi điện triệu tập nữ nhân viên dọn buồng B dọn buồng vị khách C A: Xin chào, A, trưởng phận buồng Xin mời cô B lên văn phịng tơi để giải trình việc B: Vâng thưa trưởng phận A Sau tìm hiểu, kiểm tra lời giải trình camera, trưởng phận buồng xác nhận cô B lấy cô B nhận hành vi Trưởng phận cô nhân viên lên gặp khách C A: Xin chào quý ông/bà, A, trưởng phận buồng khách sạn Tôi lấy làm buồn để q ơng/bà phiền lịng việc tài sản Tôi xin gửi lại số tiền quý ông/bà Nguyên lúc dọn buồng, nhân viên tơi có thấy số tiền khách để bàn Vì chỗ sơ hở để đề phịng kẻ gian nên nhân viên tơi giữ hộ số tiền cho khách cơng việc nhiều nên quên báo cho cấp báo cho q ơng/bà Chúng tơi thật lịng xin lỗi quý ông/bà Rất mong quý ông bà thông cảm B Tơi thật lịng xin lỗi q ơng/bà C: Ồ Không PHÂN C: BÀI TẬP Bài 1: Xác định số nhân viên cần thiết phận lễ tân dự kiến phân công số nhân viên vào vị trí làm việc cho khách sạn sao, quy mơ 120 buồng, cơng suất buồng bình qn 70%, định mức lao động trung bình 25 buồng/nhân viên/ca chế độ làm việc ngày tuần; nghỉ lễ, tết 10 ngày, nghỉ phép năm 12 ngày, nghỉ việc riêng dự kiến ngày BÀI GIẢI - Số nhân viên BP lễ tân ca sáng: A = = = 4,8 (người) - Số nhân viên BP lễ tân ca chiều: B= = = 4,8 (người) - Số nhân viên BP lễ tân ca đêm: C = = = 4,8 (người) => Số nhân viên ngày: D = A + B + C = 4,8 + 4,8 + 4,8 = 14,4 (người) - Số ngày nghỉ nhân viên/ năm: E = 52 + 10 + 12 + = 75 (ngày/năm) - Tổng số ngày nghỉ nhân viên/năm: F = E x D = 75 x 14,4 = 1080 (ngày/năm) - Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm: G = F : (365 – E) = 1080 : (365 – 75) = 3,72 (người) - Tổng số nhân viên phận lễ tân cần có với cơng suất buồng 100%: H = D + G = 14,4 + 3,72 = 18,12 ≈ 18 (người) - Số nhân viên phận lễ tân cần có với cơng suất buồng 70% là: H’ = H x 70% = 18 x 70% = 12,6 ≈ 13 (người) Vậy, với cơng suất phịng 70% cần 13 nhân viên phận lễ tân Dự kiến phân cơng số nhân viên vào vị trí làm việc sau: - Giám đốc lễ tân: người - Nhân viên tổng đài: người - Trợ lý giám đốc lễ tân: người - Nhân viên thu ngân kiêm kiểm tốn đêm: - Nhân viên đón tiếp: người người - Nhân viên tiếp tân: người - Nhân viên quan hệ khách hàng: người - Nhân viên đặt buồng: người Bài 2: Tính số tiền đặt cọc cho đoàn khách đặt trước 20 buồng với mức giá bán buồng 500.000đ/ngày buồng (đã có thuế giá trị gia tăng phí dịch vụ); dự định lưu trú ngày BÀI GIẢI Theo quy định liên quan đến việc đặt buồng, tiền đặt cọc cho khách cá nhân hay khách theo đoàn đặt cọc trước ngày buồng không phụ thuộc vào số ngày lưu trú khách Như vậy, ta có: Số tiền đặt cọc cho đồn khách đặt trước 20 buồng là: = 500.000 x 20 = 10.000.000 VNĐ Vậy, số tiền đặt cọc cho đoàn khách đặt trước 20 buồng 10.000.000 VNĐ Bài 3: Lập bảng tổng hợp chi phí, lên hóa đơn tốn cho biết số tiền khách phải trả trường hợp sau: Khách lẻ đặt buồng trước với số tiền đặt cọc 1.000.000đ, đến lưu trú khách sạn từ ngày 01/11 đến ngày 05/11 buồng giá 1.500.000đ/ngày buồng (chưa có thuế giá trị gia tăng) Số tiền hóa đơn khách ký nợ dịch vụ giặt ngày 02/11 80.000đ, dịch vụ bar ngày 04/11 150.000đ ăn bữa trưa ngày 03/11 hết 250.000đ Tiền dịch vụ ăn uống giặt có thuế giá trị gia tăng Khi đến, khách nhờ khách sạn trả giúp tiền taxi từ sân bay Nội Bài khách sạn hết 1.000.000đ Biết tỷ suất thuế giá trị gia tăng 10% BÀI GIẢI: Tóm tắt: - Đặc cọc: 1.000.000 đ - Lưu trú: từ 01/11 đến 05/11 - 02/11: giặt là: 80.000 đ - 04/11: dịch vụ bar: 150.000 đ ăn trưa 250.000 đ - Khách sạn trả giúp tiền taxi: 1.000.000 đ Bài làm: (Chú ý: số tiền ĐÃ toán ghi vào bảng tổng hợp CP khơng ghi vào hóa đơn) Bảng tổng hợp chi phí: Ngày DV buồng DV ăn SH Đ 1/11 2/11 3/11 4/11 5/11 Cộng 1.650.000 1.650.000 1.650.000 1.650.000 6.600.000 DV uống ST SHĐ ST DV điện thoại SHĐ ST DVkhác Cộng ngày SHĐ Cá nhân ST 165.000 1.650.000 1.730.000 1.900.000 1.815.000 235.000 7.095.000 80.000 250.000 250.000 Cơ quan Hóa đơn tốn: STT Nội dung DV buồng DV ăn DV bar DV giặt Cộng tiền hàng Tiền DV 5% VAT 10% TỔNG CỘNG Đơn vị Ngày buồng Số lượng Đơn giá 1.500.000 đ Số tiền khách phải trả: = 7.095.000 – 1.000.000 + 1.000.000 = 7.095.000 đ Trong có: Thành tiền 6.000.000 đ 227.272,73 đ 150.000 đ 72.727,27 đ 6.450.000 đ 645.000 đ 7.095.000 đ Ghi - Số tiền HĐ: 7.095.000 đ - Số tiền đặc cọc khách (số tiền toán trước): 1.000.000 đ - Số tiền KS tạm ứng: 1.000.000 đ (taxi) Vậy số tiền khách hàng phải trả là: 7.095.000 đ Bài 4: Khách sạn có 300 buồng, định mức dọn buồng ca sáng 15 buồng/nhân viên, ca chiều 30 buồng/nhân viên trực đêm 45 buồng/nhân viên Công suất buồng bình qn 75% Tính số nhân viên dọn buồng cần có phận buồng khách sạn, biết rằng: chế độ làm việc ngày/tuần, nghỉ lễ, tết 10 ngày, nghỉ phép năm 12 ngày, nghỉ việc riêng dự kiến ngày BÀI GIẢI - Số nhân viên dọn buồng ca sáng: A = = = 20 (người) - Số nhân viên dọn buồng ca chiều: B = = = 10 (người) - Số nhân viên dọn buồng ca đêm: C = = = 6,67 (người) => Số nhân viên ngày: D = A + B + C = 20 + 10 + 6,67 = 36,67 (người) - Số ngày nghỉ nhân viên/ năm: E = 52 + 10 + 12 + = 75 (ngày/năm) - Tổng số ngày nghỉ nhân viên/năm: F = E x D = 75 x 36,67 = 2750,25 (ngày/năm) - Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm: G = F : (365 – E) = 2750,25 : (365 – 75) = 9,48 (người) - Tổng số nhân viên dọn buồng cần có với cơng suất buồng 100%: H = D + G = 36,67 + 9,48 = 46,15 ≈ 46 (người) - Số nhân viên dọn buồng cần có với công suất buồng 75% là: H’ = H x 75% = 46 x 75% = 34,5 ≈ 35 (người) Vậy, số nhân viên dọn buồng cần có phận buồng khách sạn 35 người Bài 5: Tính số ga giường, mền đắp, xà phòng cần thiết phục vụ cho khách sạn có 200 buồng đơn, cơng suất buồng bình quân 80% năm Biết: chu kỳ lý mền đắp năm, ga giường tháng, lượng khách bình quân 1,2 người/buồng; số sử dụng ga giường 3, mền đắp 1,1 BÀI GIẢI - Chu kỳ lý mền đắp năm => Hệ số chu kỳ lý mền đắp - Chu kỳ lý ga giường tháng => Hệ số chu kỳ lý ga giường - Định mức số lượng ga giường cho buồng 3, định mức số lượng mền đắp cho buồng - Số lượng ga giường cần thiết năm = Định mức số lượng ga giường cho buồng x Cơ số sử dụng ga giường x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ lý ga giường = x x 200 x 80% x = 2880 (Chiếc) - Số lượng mền đắp cần thiết năm = Định mức số lượng mền đắp cho buồng x Cơ số sử dụng mền đắp x Số buồng x Công suất buồng x Hệ số chu kỳ lý ga giường = x 1,1 x 200 x 80% x = 176 (Chiếc) Giải thích: + Đối với ga giường: giường dùng ga, buồng Ks theo đề buồng đơn => Định mức ga giường cho buồng + Đối với mền đắp: mền đắp cho buồng đơn khách sạn => Định mư cho mền đắp - Số lượng xà phòng = Định mức đặt xà phịng x Số khách trung bình buồng x Số lượng buồng kế hoạch x Công suất x Số ngày kỳ => Số lượng xà phòng = x 1,2 x 200 x 80% x 365 = 70.080 (Bánh) Vậy số lượng cần thiết cho năm: - Ga giường: 2880 - Mền đắp: 176 - Xà phòng: 70.080 bánh xà phòng Bài 6: Tính số lượng nhân viên phục vụ bàn cần thiết cho nhà hàng có 300 chỗ ngồi, hệ số vịng quay chỗ ngồi 2,5 Biết nhà hàng phục vụ bữa/ngày, định mức làm việc nhân viên phục vụ 30 khách/nhân viên/ca, chế độ làm việc ngày/tuần, nghỉ lễ, tết 10 ngày, nghỉ phép năm 12 ngày, nghỉ việc riêng dự kiến ngày BÀI GIẢI Hệ số quay vòng chỗ ngồi 2,5 => Hệ số quay vòng nhân viên ca sáng=hệ số quay vòng nhân viên ca chiều=2,5:2= 1,25 - Số nhân viên phục vụ ca sáng: A = (300 x 1,25) : 30 = 12,5 (người) - Số nhân viên phục vụ ca chiều: B = (300 x 1,25) : 30 = 12,5 (người) - Số nhân viên phục vụ ngày: C = A + B = 12,5 + 12,5 = 25 (người) - Tổng số ngày nghỉ nhân viên / năm: D = 52 + 10 + + 12 = 75 (ngày/năm) - Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên / năm: E = D x C = 75 x 25 = 1875 (ngày/năm) - Số lượng nhân viên cần có để bù vào tổng số ngày nghỉ năm: F = E : (365 – D) = 1875 : (365 – 75) = 6,47 (người) - Tổng số nhân viên phục vụ bàn cần thiết cho nhà hàng là: G = C + F = 25 + 6,47 = 31,47 ~ 31 (người) Vậy, số nhân viên phục vụ bàn cần thiết cho nhà hàng là: 31 nhân viên Bài 7: Hãy lập danh mục thực đơn tiệc Á gồm 10 ăn lọai đồ uống; lập danh mục trang thiết bị, dụng cụ cần thiết để phục vụ tiệc cho 200 khách BÀI GIẢI * Danh mục thực đơn tiệc Á bao gồm 10 ăn loại đồ uống sau: - Món khai vị: + Gỏi Kim chi hải sản + Tôm Sú chiên cốm + Nộm ngũ sắc - Món chính: + Cá sốt ngũ liễu + Sườn heo xơng khói nước + Gà hấp Kỳ lân + Cải xào nấm + Canh Bào ngư tiềm sị diệp khơ + Cơm Kim Quy - Món tráng miệng: Trái tổng hợp - Đồ uống: loại + Nước suối + Nước * Danh mục trang thiết bị, dụng cụ cần thiết để phục vụ tiệc cho 200 khách Thực đơn tiệc Á ST T 10 11 12 13 14 16 17 18 Dụng cụ trang thiết bị Đơn vị Số lượng Số lượng khách: 200 Ghi (dự trù) Bát ăn cơm Đũa Thìa Muỗng (cơm, canh) Cốc uống nước suối nước Xô đựng đá, kẹp gắp đá Khăn ăn Giấy ăn Bát tơ (đựng cơm, canh) Đĩa trịn (đựng gỏi, tơm, nộm) Đĩa bầu dục (đựng cá, sườn, gà, rau) Khay đựng trái tổng hợp Bộ bát đĩa đựng nước chấm Bộ bàn, ghế phục vụ ăn uống (10 người) Khăn trải bàn Vải bọc ghé Một số trang thiết bị, dụng cụ khác Chiếc Đôi Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Hộp Chiếc Chiếc Chiếc Chiếc Bộ Bộ Chiếc Chiếc 200 200 200 40 200 20 200 20 40 60 80 20 20 20 20 200 20 20 20 20 20 2 2 20 Bài 8: Hãy lập danh mục thực đơn tiệc nhẹ giải lao gồm loại quả, loại bánh ngọt, loại nước uống; lập danh mục trang thiết bị, dụng cụ cần thiết để phục vụ tiệc cho 200 khách BÀI GIẢI Thực đơn tiệc nhẹ giải lao bao gồm: - loại quả: Quả cam, Quả táo, Quả bưởi - loại bánh ngọt: Mouse chanh leo, Pudding chocolate, tiramisu - loại nước uống: Nước suối, nước ngọt, nước hoa Danh mục dụng cụ, trang thiết bị cần thiết cho 200 khách: STT 10 11 12 13 14 15 Dụng cụ, trang thiết bị Đĩa nhỏ Đĩa to Cốc uống nước Dĩa Thìa Xơ đựng đá, kẹp gắp Khăn ăn Giấy ăn Tấm kính to Bộ bàn, ghế (4 người) Bộ bàn, ghế (2 người) Bộ bàn, ghế (8 người) Khăn trải bàn Vải bọc ghế Và số trang thiết bị, dụng cụ khác Đơn vị Cái Cái Cái Chiếc Chiếc Bộ Chiếc Hộp Miếng Bộ Bộ Bộ Chiếc Chiếc Số lượng 100 100 200 200 200 15 2000 25 20 30 10 60 200 Ghi 50 50 20 20 20 20 2 20 Bài 9: Xác định giá bán buồng khách sạn với thông số cho sau: Tổng vốn đầu tư cho 60 buồng khách 60.000.000.000đ, lợi nhuận sau thuế đạt 10%, thuế TNDN 25%, cơng suất buồng bình qn đạt 65% (trong có 40% buồng đơi), chi phí cho phận buồng 1.700.000.000đ, thu nhập từ nguồn khác 8.228.400.000đ, tổng chi phí chung 6.500.000.000đ Tính giá bán buồng đơn, buồng đôi khách sạn, biết giá buồng đôi chênh với giá buồng đơn 300.000đ BÀI GIẢI: Đơn vị: 1.000đ Lợi nhuận sau thuế cần đạt: = 60.000.000 x 10% = 6.000.000 (1.000 đ) Lợi nhuận trước thuế dự tính năm: = 6.000.000 : (1- 25%) = 8.000.000 (1.000 đ) Chi phí chung toàn khách sạn năm: 6.500.000 (1.000 đ) Dự tính số buồng bán năm: = 60 x 65% x 365= 14235 (buồng) Dự tính chi phí phận buồng: 1.700.000 (1.000 đ) Doanh thu cần đạt toàn khách sạn: = 8.000.000 + 6.500.000 + 1.700.000= 16.200.000 (1.000 đ) Thu nhập từ nguồn khác: 8.228.400 (1.000 đ) Doanh thu cần có từ bán buồng = 16.200.000 – 8.228.400= 7.971.600 (1.000 đ) Giá buồng trung bình: = (8) : (4) = 7.971.600 : 14235= 560 (1.000 đ) 10 Tổng số phòng cho thuê: = 60 x 65%= 39 (phòng) 11 Số phịng đơi cho th: = 39 x 40%= 15,6 (phòng) 12 Số phòng đơn cho thuê: = 39 -15,6 = 23,4 (phòng) 13 Doanh thu TB/ đêm: = 39 x 560 = 21.840 (1.000 đ) Theo giả thiết, mức giá chênh lệch phịng đơn phịng đơi 300 (1.000 đ) Gọi x giá phòng đơn => giá phịng đơi = x + 300 Ta có: 23,4x + 15,6(x + 300) = 21.840 => 39x = 17.160 => x = 440 (1.000 đ) = 440.000 đ Vậy, giá buồng đơn khách sạn: x = 440.000 đ Giá buồng đôi khách sạn: x + 300.000 = 740.000 đ PHỤC LỤC (cái dùng để làm tập nên đừng có chép linh tinh) Bảng định mức hàng vải Hàng vải Ga Giường Mền đắp Tấm phủ Khăn tắm Khăn mặt Định mức số lượng 1 2 Cơ số sử dụng 1,1 1,1 3 Chu kỳ lý 12 12 6 Bảng định mức tối thiếu tối đa hàng hóa cần thiết T Tên hàng T ĐVT Định mức tối thiểu Bàn chải Chiếc 0,7 Định mức tối đa 0,92 Tuýp Hộp Hộp Hộp Cục 0,76 0,3 0,74 0,33 0,84 0,98 0,61 0,97 0,46 0,97 Kem đánh Bao chụp tóc Dầu gội đầu Xi đánh giày Xà phòng …… Số lượng tối thiểu Số lượng tối đa 0,7 x 1,6 x 0,92 x 1,6 x 200 200 x 80/100 x 80/100 = = 179,2 = 180 235,5 = 236 ... niệm khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, sử dụng “Dự báo buồng” khách sạn; khái niệm nhượng quyền kinh doanh khách sạn; trách nhiệm, lợi ích, rủi ro bên tham gia nhượng quyền kinh doanh khách. .. tân xem có phải khách khách sạn hay không + Nếu khách khách sạn nhanh chóng đưa khách đến phịng làm thủ tục nhận buồng + Cịn khơng phải khách khách sạn mời họ khỏi khu vực kinh doanh lưu trú Nếu... tục đăng ký khách sạn; thông tin cần xác định làm thủ tục đăng ký khách sạn; lưu ý làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách VIP khách đồn + 4.1 Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn: bước (Dài