(LUẬN văn THẠC sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê -* - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP g Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ươ ̀n SINH VIÊN THỰC HIỆN Tr PHAN GIA THỦY LY NIÊN KHÓA 2016 -2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H -* - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ươ ̀n g Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Phan Gia Thủy Ly PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tr Sinh viên thực hiện: Lớp: K50 Marketing Niên Khóa 2016 -2020 Huế, tháng 04/2020 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nổ lực cố gắng thân nhận ́ Lãnh đạo công ty, gia đình bạn bè ́H Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô giúp đỡ suốt năm uê nhiều giúp đỡ tận tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn tê Văn Phát giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình h hồn thành khóa luận tốt nghiệp in Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp phịng ban khác kiện thuận lợi giúp tơi lĩnh vực chun mơn ̣c K ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều ho Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ trình học tập nghiên cứu đề tài ại Mặc dù có nhiều cố gắng, khơng thể tránh khỏi hạn chế Đ thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong Q thầy giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Tr ươ ̀n g Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! SVTH: Phan Gia Thủy Ly Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực Phan Gia Thủy Ly iii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa BTS Base Transceiver Station Chất lượng dịch vụ CNTT&TT Công nghệ thông tin truyền thông DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis tê ́H ́ CLDV (Trạm thu phát sóng di động) h (Phân tích nhân tố khám phá) Giá trị trung bình ICT Information & Communication Technologies ̣c K in GTTB (Công nghệ thông tin truyền thông) International Organization for Standardization ho ISO (Tiêu chuẩn hóa quốc tế) Khoảng cách KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin POSM Point of Sale Materials Đ ại KC g (Trưng bày điểm bán) Short Message Services ươ ̀n SMS (Dịch vụ tin nhắn) Statiscal Package for the Socical Sciences Tr SPSS (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) TCN Tiêu chuẩn ngành TT&TT Thông tin truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor SVTH: Phan Gia Thủy Ly iv download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Thang đo đề xuất 22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm .36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Mobifone qua năm ́H Bảng 1.1: ́ Tên Bảng uê STT Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế tê giai đoạn 2016-2018 37 Tình hình lao động Mobifone Thừa Thiên Huế qua in Bảng 2.5: h giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.6: ̣c K năm 2016-2018 41 Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G Mobifone giai đoạn 2017-2018 42 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ Mobifone Thừa ho Bảng 2.7: Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 .43 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 44 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 ại Bảng 2.8: Đ Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 g Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 47 ươ ̀n Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng .48 Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone 49 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu loại thuê bao sử dụng 49 Tr Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu chi tiêu hàng tháng khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng di động 51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 54 Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .56 Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test .57 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 SVTH: Phan Gia Thủy Ly v download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA 65 ́ Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng với nhân tố chất lượng gọi 68 ́H Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân tố cấu trúc giá 69 uê Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui 66 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ gia tăng 70 tê Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhân tố thuận tiện 71 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ khách hàng .72 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1: Tên Trang Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ́H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế .32 ́ Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 16 Thống kê mơ tả mẫu giới tính 45 Hình 2.2: Thống kê mô tả độ tuổi 46 Hình 2.3: Thống kê mơ tả trình độ học vấn 47 Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thống kê mơ tả chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52 Hình 2.6: Thống kê mơ tả khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng điện thoại di động 53 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng ̣c K in h tê Hình 2.1: Tr ươ ̀n g Đ ại ho Mobifone địa bàn Thành Phố Huế 67 SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 ́ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Phương pháp nghiên cứu uê Câu hỏi nghiên cứu .2 5.1 Phương pháp thu thập số liệu tê 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu .4 in h 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .6 ̣c K Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ho CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .10 CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 ại 1.1 Tổng quan dịch vụ 10 Đ 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 g 1.2 Dịch vụ thông tin di động 12 ươ ̀n 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 Tr 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động .14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 1.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng ( 1990) .17 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 18 SVTH: Phan Gia Thủy Ly viii download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể thang đo SERQUAL) .19 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 20 ́ 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng ́H Mobifone địa bàn Thành phố Huế 21 uê 1.6.1 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN tê QUỐC 24 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN h DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 in 2.1 Tổng quan Công ty viễn thông Mobifone 27 ̣c K 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 27 2.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế .29 ho 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .32 ại 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế 36 Đ 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone Thừa Thiên Huế 39 g 2.3 Kết nghiên cứu 44 ươ ̀n 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 53 Tr 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 74 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 74 3.1.1 Chủ trương đường lối Đảng nhà nước 74 3.1.2 Định hướng phát triển Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới 75 SVTH: Phan Gia Thủy Ly ix download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone ThừaThiên Huế 76 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 76 3.2.2 Nhóm giải pháp thuận tiện 77 ́ 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng gọi 78 ́H 3.2.6 Một số giải pháp khác 79 uê 3.2.3 Nhóm giải pháp dịch vụ gia tăng 77 KẾT LUẬN 81 tê Kết luận 81 2.1 Đối với quan chức địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 h 2.2 Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 83 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 SVTH: Phan Gia Thủy Ly x download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics N ́ Std Deviation 3.60 1.052 149 STT2 3.66 1.108 149 STT3 3.68 1.048 STT4 3.65 1.000 STT5 3.75 869 ́H STT1 uê Mean tê 149 149 ̣c K in h 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if STT2 14.68 STT3 14.66 STT4 14.68 10.370 ươ ̀n STT5 14.58 if Item Deleted 697 809 9.963 716 803 10.578 663 818 10.920 648 822 11.947 582 839 ại 14.74 g STT1 Total Correlation ho Item Deleted Đ Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Dịch vụ khách hàng Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 104 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics Std Deviation N 3.93 890 149 DVKH2 4.00 870 149 DVKH3 3.83 672 149 DVKH4 3.85 751 DVKH5 3.81 794 h tê 149 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation 15.48 6.968 DVKH2 15.42 DVKH3 15.58 DVKH4 15.57 DVKH5 15.61 874 7.150 755 879 8.055 764 879 7.720 752 879 7.564 738 881 g Đ if Item Deleted 779 ại DVKH1 ho Item Deleted ̣c K Scale Mean if 149 in Item-Total Statistics ́H ́ DVKH1 uê Mean ươ ̀n Đánh giá chung chất lượng dịch vụ Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 821 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 105 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics Mean Std Deviation N 876 149 CLDV2 3.97 881 149 ́H ́ 3.90 uê CLDV1 Item-Total Statistics Item Deleted 3.97 776 CLDV2 3.90 767 696 if Item Deleted 696 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K CLDV1 Total Correlation h Item Deleted tê Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha in Scale Mean if SVTH: Phan Gia Thủy Ly 106 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC - KẾT QUẢ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test ́ 886 Approx Chi-Square df 231 ́H Bartlett's Test of Sphericity 1939.462 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 in h tê Sig Extraction 1.000 791 CLCG2 1.000 747 CLCG3 1.000 722 CLCG4 1.000 600 CTG1 1.000 CTG2 1.000 Đ g 612 649 1.000 661 1.000 641 Tr CTG4 ươ ̀n CTG3 ại CLCG1 ho Initial ̣c K Communalities CTG5 1.000 661 DVGT1 1.000 733 DVGT2 1.000 757 DVGT3 1.000 645 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 107 download by : skknchat@gmail.com PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.000 746 STT2 1.000 731 STT3 1.000 627 STT4 1.000 648 STT5 1.000 507 DVKH1 1.000 747 DVKH2 1.000 698 DVKH3 1.000 674 DVKH4 1.000 782 DVKH5 1.000 692 ̣c K in h tê ́H ́ STT1 uê Khóa Luận Tốt Nghiệp Extraction Method: Principal Tr ươ ̀n g Đ ại ho Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 108 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % Variance % 8.932 40.600 40.600 8.932 40.600 40.600 4.239 19.270 19.270 2.050 9.320 49.919 2.050 9.320 49.919 3.254 14.791 34.061 1.695 7.706 57.625 1.695 7.706 57.625 3.123 14.197 1.368 6.220 63.845 1.368 6.220 63.845 2.659 12.085 1.027 4.668 68.513 1.027 4.668 68.513 1.797 951 4.324 72.837 747 3.397 76.234 662 3.007 79.241 614 2.793 82.034 10 524 2.381 84.415 11 479 2.179 86.594 12 423 1.924 88.518 13 372 1.690 90.208 14 349 1.587 91.794 15 312 1.419 93.214 16 292 1.326 94.539 17 249 1.132 18 228 19 209 20 186 21 169 160 48.258 tê 60.343 68.513 g Đ ại ho ̣c K in h 8.170 ươ ̀n 95.672 1.036 96.708 950 97.658 844 98.502 770 99.271 729 100.000 Tr 22 ́H ́ Total Extraction Sums of Squared Loadings uê Component Initial Eigenvalues Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 109 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 795 DVKH1 754 DVKH2 745 DVKH5 733 DVKH3 697 799 STT4 686 STT5 610 STT3 599 CTG5 730 720 ho CTG4 CTG1 711 CTG3 689 ại CTG2 CLCG2 Tr DVGT3 ươ ̀n DVGT2 g CLCG3 DVGT1 665 Đ CLCG1 CLCG4 h STT2 in 840 ̣c K STT1 tê ́H ́ DVKH4 uê 836 832 621 588 712 681 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Phan Gia Thủy Ly 110 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ́ df Sphericity 000 in h Sig tê Bartlett's Test of 97.195 ́H Approx Chi-Square uê 500 Adequacy Extraction CLDV1 1.000 848 CLDV2 1.000 848 ho Initial ̣c K Communalities ại Extraction Method: Principal Đ Component Analysis ươ ̀n g Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Tr Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 1.696 84.818 84.818 304 15.182 100.000 Total 1.696 % of Cumulative Variance % 84.818 84.818 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phan Gia Thủy Ly 111 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Component Matrixa Component ́ 921 CLDV1 921 ́H CLDV2 uê tê Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c K in h a components extracted PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC ho LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG CTG DVGT Đ CLCG ại Correlations 552** 624** 000 000 000 000 000 149 149 149 149 149 149 380** 476** 472** 517** 596** 000 000 000 000 149 149 149 149 Sig (2-tailed) Tr N Pearson Correlation CTG 402** ươ ̀n CLCG Sig (2-tailed) 000 N 149 SVTH: Phan Gia Thủy Ly CLDV 555** Correlation DVKH 380** g Pearson STT 149 112 download by : skknchat@gmail.com Pearson 555** 476** 464** 551** 650** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 149 149 149 149 149 149 402** 472** 464** 604** 678** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 149 149 149 149 552** 517** 551** 604** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 149 149 624** Sig (2-tailed) N Correlation DVKH Pearson CLDV tê 149 884** 000 000 149 149 149 149 596** 650** 678** 884** 000 000 000 000 000 149 149 149 149 149 Đ Correlation 149 h Correlation 000 in Pearson 000 ̣c K STT ho Correlation ại Pearson ́H ́ DVGT PGS.TS Nguyễn Văn Phát uê Khóa Luận Tốt Nghiệp 149 Tr ươ ̀n g ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 113 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ́ R 926a 857 852 31105 1.928 ́H a Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT tê b Dependent Variable: CLDV Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Std Error Beta CLCG 119 041 CTG 113 042 DVGT 132 042 STT 161 DVKH 712 in ̣c K 167 Tolerance VIF -4.743 000 117 2.885 005 603 1.657 105 2.687 008 655 1.528 133 3.157 002 562 1.778 041 161 3.893 000 587 1.703 055 595 12.893 000 470 2.130 Đ -.790 ại (Constant) Collinearity Statistics Sig ho B h Coefficientsa Model uê Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regression 82.993 16.599 Tr Model ươ ̀n g a Dependent Variable: CLDV Residual 13.835 143 097 Total 96.829 148 F 171.561 Sig .000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT SVTH: Phan Gia Thủy Ly 114 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 8- KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.72 1.085 089 CLCG2 149 3.68 959 079 CLCG3 149 3.87 913 075 CLCG4 149 3.83 1.005 ́H ́ CLCG1 uê N h tê 082 in One-Sample Test Test Value = df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference ̣c K t Lower 148 002 CLCG2 -4.014 148 000 CLCG3 -1.795 148 075 CLCG4 -2.120 148 Đ 036 -.282 -.46 -.11 -.315 -.47 -.16 -.134 -.28 01 -.174 -.34 -.01 ho -3.172 ại CLCG1 Upper One-Sample Statistics Mean g N CTG2 CTG3 Tr CTG4 149 CTG5 Std Error Mean 3.52 1.113 091 149 3.66 1.045 086 149 3.84 823 067 149 3.61 891 073 149 3.52 1.056 087 ươ ̀n CTG1 Std Deviation SVTH: Phan Gia Thủy Ly 115 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df CTG1 -5.301 148 000 -.483 -.66 CTG2 -3.999 148 000 -.342 -.51 CTG3 -2.390 148 018 -.161 -.29 CTG4 -5.334 148 000 -.389 h ́H Upper -.53 -.25 CTG5 -5.506 148 000 -.477 in Lower uê t -.30 -.65 -.31 tê -.17 ̣c K -.03 Mean DVGT2 149 DVGT3 149 3.83 942 077 3.79 995 082 3.92 866 071 Đ 149 Std Error Mean ươ ̀n g DVGT1 Std Deviation ại N ho One-Sample Statistics Tr t df One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DVGT1 -2.260 148 025 -.174 -.33 -.02 DVGT2 -2.552 148 012 -.208 -.37 -.05 DVGT3 -1.135 148 258 -.081 -.22 06 SVTH: Phan Gia Thủy Ly 116 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.60 1.052 086 STT2 149 3.66 1.108 091 STT3 149 3.68 1.048 086 STT4 149 3.65 1.000 STT5 149 3.75 869 ́H ́ STT1 uê N tê 082 ̣c K in h 071 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ại t ho Test Value = Upper -4.672 148 000 -.403 -.57 -.23 STT2 -3.772 148 000 -.342 -.52 -.16 STT3 -3.752 148 000 -.322 -.49 -.15 STT4 -4.262 148 000 -.349 -.51 -.19 STT5 -3.487 148 001 -.248 -.39 -.11 Tr ươ ̀n g STT1 Đ Lower SVTH: Phan Gia Thủy Ly 117 download by : skknchat@gmail.com Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.93 890 073 DVKH2 149 4.00 870 071 DVKH3 149 3.83 672 055 DVKH4 149 3.85 751 DVKH5 149 3.81 794 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference DVKH2 000 148 DVKH3 -3.048 148 DVKH4 -2.509 ươ ̀n -2.991 148 Upper -.067 -.21 08 1.000 000 -.14 14 003 -.168 -.28 -.06 013 -.154 -.28 -.03 003 -.195 -.32 -.07 Tr DVKH5 148 Lower 359 ại 148 Đ -.920 tê h Mean ho Sig (2- g DVKH1 065 ̣c K Test Value = df 062 in One-Sample Test t ́H ́ DVKH1 uê N SVTH: Phan Gia Thủy Ly 118 download by : skknchat@gmail.com ... đầu chất lượng dịch vụ thông tin di động tê Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone h địa bàn Thành phố Huế in Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông. .. lượng dịch vụ thông tin di động ươ ̀n mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế + Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế Tr... quan tâm khách hàng đánh chất lượng dịch vụ thông tin di động nơi Đây lý Tr lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế? ?? làm đề tài khóa