2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
2.3.2.3.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụthuộc
Sau khi tiến hành phân tích tương quan ta có ma trận tương quan giữa các biến thểhiệnởbảng sau:
Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
CLCG CTG DVGT STT DVKH CLDV
CLDV
Hệsố tương quan .624** .596** .650** .678** .884** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 149 149 149 149 149 149
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Qua phân tích ta thấy rằng biến phụthuộc chất lượng dịch vụvà các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cảcác biến đều có giá trịSig. =0.000 <0.05. Vì vậy có sự tương quan với chất lượng dịch vụ và được thểhiện qua hệsố tương quan như
sau: Chất lượng cuộc gọi (0,624); cấu trúc giá (0,596); dịch vụ gia tăng (0,650); sự
thuận tiện (0,678); dịch vụ khách hàng (0,884). Như vậy chứng tỏrằng 5 biến độc lập có thể đưa vào đểgiải thích cho biến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ”.
2.3.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi qui
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đểkhám phá các nhân tố
mới cóảnh hưởng đến biến phụthuộc“Chất lượng dịch vụ”, tác giảtiến hành hồi quy mô hình tuyến tính để xác định được chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế.
Mô hình hồi quy được xây dựng gồm biến phụthuộc là“Chất lượng dịch vụ”–
CLDVvà các biến độc lập được rút trích từphân tích nhân tốkhám phá EFA gồm 5 biến:“Chất lượng cuộc gọi”–CLCG,“Cấu trúc giá”–CTG,“Dịch vụ gia tăng”–
DVGT,“Sựthuận tiện”–STT,“Dịch vụkhách hàng”- DVKHvới các hệsốBê–ta
tương ứng lần lượt làβ1,β2,β3,β4,β5. Mô hình hồi quy được xây dựng như sau:
CLDV=β0 + β1CLCG + β2CTG + β3DVGT + β4STT + β5DVKH + ei
Trong đó:
Biến phụthuộc: CLDV là giá trị của thang đo chất lượng dịch vụthông tin di
động của mạng Mobifone. Các biến độc lập:
CLCG là giá trị thang đo chất lượng cuộc gọi CTG là giá trị thang đo cấu trúc giá
DVGT là giá trị thang đo dịch vụ gia tăng
STT là giá trị thang đo sựthuận tiện
DVKH là giá trị thang đo dịch vụkhách hàng 2.3.2.3.3 Phân tích hồi quy
Phương pháp kiểm định được sử dụng là hàm hồi quy tuyến tính bội với
phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Để đánh giá độphù hợp của mô hình, ta sửdụng hệsố xác định R2và R2hiệu chỉnh nên dùng R2hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độphù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thìđộphù hợp của mô hình càng cao.
Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình
Mô hình khái quát
Mô hình R R2 R2hiệu chỉnh Sai sốchuẩn của
ước lượng Durbin-Watson 1 .926a .857 .852 .31105 1.928
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Kết quảnhận được cho thấy, hệsố xác định R2=0,857; R2hiệu chỉnh =0,852 nhỏ hơn R2nên ta dùng hệsố này để đánh giá độphù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn
vì nó không thổi phồng mức độphù hợp của mô hình, với mức ý nghĩa Sig.=0.00 rất nhỏ, chứng minh rằng mô hình phù hợp.
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình ta sử dụng công cụkiểm định F và kiểm định t.
Giảthiết:
H0: β1= β2= β3= β4= β5= 0 hay các biến độc lập trong mô hình không thểgiải
thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.
H1: βiCó ít nhất một biến độc lập trong mô hình giải thích được sự thay đổi của biến phụthuộc.
Nếu kiểmđịnh F thu được có giá trịSig. >0,05: chấp nhận giảthiết H0
Nếu kiểm định F thu được có giá trịSig. <0,05: bác bỏgiảthiết H0
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 82.993 5 16.599 171.561 .000b Dư 13.835 143 .097 Tổng 96.829 148
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Đại lượng thống kê F được sửdụng cho kiểm định này, theo kết quảbảng ta thấy kiểm định F có giá trị 171,561 với Sig. =0,000, do đó giảthuyết H0bị bác bỏ.
Điều này chứng tỏmô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp với tập dữliệu. Kết quảphân tích hồi qui được thểhiện qua bảng sau:
Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui
Mô hình Hệsố chưa chuẩn hóa Hệsố chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Độlệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 Hằng số -.790 .167 -4.743 .000 Chất lượng cuộc gọi .119 .041 .117 2.885 .005 .603 1.657 Cấu trúc giá .113 .042 .105 2.687 .008 .655 1.528 Dịch vụ gia tăng .132 .042 .133 3.157 .002 .562 1.778 Sựthuận tiện .161 .041 .161 3.893 .000 .587 1.703 Dịch vụkhách hàng .712 .055 .595 12.893 .000 .470 2.130
(Nguồn: Kết quảxửlí sốliệu của tác giả năm 2020)
Giá trịSig tại các phép kiểm định của các biến độc lập được đưa vào mô hình:
“Chất lượng cuộc gọi”, “Cấu trúc giá”, “Dịch vụ gia tăng”, “Sự thuận tiện” và “Dịch vụ khách hàng”đều nhỏ hơn 0.05 chứng tỏcác biến độc lập này có ý nghĩa
thống kê trong mô hình.
Như vậy, phương trình hồi qui tuyến tính có dạng như sau:
CLDV = 0,117CLCG + 0,105CTG + 0,133DVGT +0,161STT+ 0,595DVKH
Kết quảcho thấy yếu tốdịch vụkhách hàng có hệsốBeta chuẩn hóa cao nhất
(=0,595) nên có tác động mạnh nhấtđến chất lượng dịch vụ thông tin di động. Kếtiếp là sựthuận tiện (=0,161), dịch vụ gia tăng (=0,133), tiếp đến là chất lượng cuộc gọi (=0,117) và sau cùng là cấu trúc giá (=0,105). Bởi lẽtrong thời đại ngày nay các nhà mạng cạnh tranh nhau nên họ đầu tư trang thiết bịmáy móc hiện đại nên nhà mạng nào cũng có chất lượng sóng tốt, giảcảphù hợp chỉduy nhất dịch vụkhách hàng thì mỗi
nhà mạng là khác nhau nên yếu tốdịch vụ khách hàng được khách hàng chú trọng
hàng đầu đểhọ xem đây có phải là nhà mạng họcó thểgắn bó lâu dài được hay không phụthuộc rất lớn vào đội ngũ chăm sóc khách hàng của nhà mạng đó.
Ngoài ra, kết quảcho thấy mối quan hệtuyến tính của các yếu tốchất lượng dịch vụ đều có ý nghĩa thống kê (vì giá trịSig. <0,05). Từ đó có thểkết luận rằng mô hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Như vậy các giả thuyết sẽ được chấp nhận, không có giảthuyết nào bịbác bỏcả.
Có mộtđiểm chung của các biến độc lập này là đềuảnh hưởng thuận chiều đến biến phụthuộc “Chất lượng dịch vụ”, chất lượng dịch vụ thông tin di động sẽ tăng khi
những nhân tố ảnh hưởng này tăng. Điều này cho thấy Mobifone Thừa Thiên Huếcần có những chính sách đểcó thểduy trì khách hàng một cách tốthơn, cần có những chú trọng trong việc cải thiện chất lượng cuộc gọi và các chính sách về giá cước linh hoạt
hơn, có tính cạnh tranh cao so với các đối thủ để thu hút khách hàng và đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mình.
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
2.3.2.4.Đánh giá của khách hàng về đối với chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone trên địa bàn Thành phốHuế
Cặp giảthuyết đểtiến hành kiểm định trung bình tổng thể.
H0: µ= 4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các yếu tố đưara là bằng 4).
H1: µ≠4 (Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với các yếu tố đưa ra là
khác 4).
Giá trịTest Value = 4tương ứng với mức độ đồng ý được đánh giá theo năm
mức độ như sau:
1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3- Phân vân, 4-Đồng ý, 5- Hoàn
toàn đồng ý.
Với độtin cậy của kiểm định là 95%, để đảm bảo các tiêu chuẩn vềphân phối chuẩn hoặc xấp xỉchuẩn.
2.3.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhân tốchất lượng cuộc gọi
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng cuộc gọi
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định =4 Giá trị trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa Chất lượng đàm thoại rõ ràng 3,72 -3,172 148 0,002
Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại 3,68 -4,014 148 0,000 Phạm vi phủsóng rộng khắp 3,87 -1,795 148 0,075 Chấtlượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định 3,83 -2,120 148 0,036
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Kết quảphân tích chỉra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốchất lượng cuộc gọi. Giá trịSig của các biến quansát “Chất lượng đàm thoại rõ ràng”, “Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại” và “Chất lượng đàm thoại trên địa bàn tỉnh ổn định”<0.05 nên bác bỏgiảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của
khách hàng đối với của nhân tốchất lượng cuộc gọi với ba biến quan sát trên là khác
4 với mức ý nghĩa 95%. Riêng biến quan sát “Phạm vi phủsóng rộng khắp” có giá trị
Sig là 0,075. Mức ý nghĩa này lớn hơn 0,05 nên chưa có cơ sởbác bỏH0, chấp nhận giảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốchất
lượng cuộc gọi đối với biến quan sát vừa kểtrên là 4.
Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh
giá trung bình từ3,68 - 3,87. Biến quan sát “Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại” là
quan sát với mức đánhgiá thấp nhất trong 4 quan sát của nhân tốChất lượng cuộc gọi
(3,68), điều này cho thấy khách hàng chưa thực sựhài lòng vềchất lượng sóngởmột số địa
điểm có thể là do cơ sởhạtầng chưa được đáp ứng, có sóng nhưng đường truyền yếu, hay ngắt quãng nên cần tập trung đầu tư vào cơ sởhạtầng và thiết bịnhằm nâng cao chất lượng sóng tránh tình trạng ngoài vùng phủsóng và rớt mạng khi đang đàm thoại.
Biến quan sát “Phạm vi phủsóng rộng khắp” có sự đánh giá cao nhất với trung bình là 3,87. Chính vì vậy, Mobifone cần tập trung đầu tư xây dựng nhiều hơn nữa các trạm BTS trên địa bàn và đảm bảo nó hoạt động một cáchổn định, cần tập trung tìm hiểu rõ nguyên nhân và khắc phục, giảm thiểu các sựcốgây ra sựkhôngổn định trong chất lượng dịch vụ,tránh trường hợpnhư có sóng nhưng kết nối chập chờn, yếu và
thường xuyên rớt mạng liên tục.
2.3.2.4.2. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốCấu trúc giá
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định =4 Giá trị trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa Giá cước cuộc gọi phù hợp 3,52 -5,301 148 0,000 Dễdàng lựa chọn các loại giá cước 3,66 -3,999 148 0,000
Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ 3,84 -2,390 148 0,018
Giá cước SMS hợp lý 3,61 -5,334 148 0,000
Giácước các dịch vụgiá trị gia tăng khá
hợp lý 3,52 -5,506 148 0,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Nhìn vào bảng sốliệu trên, ta có thểnhận thấy rằng đánh giá của khách hàng với nhân tốcấu trúc giá. Giá trịSig của 5 biến quan sát “Giá cước cuộc gọi phù hợp”, “Dễ
dàng lựa chọn các loại giá cước”, “Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ” và “Giá
cước SMS hợp lý”, “Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khá hợp lý“ bé hơn 0,05. Điều này khẳng định ta có đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H0 cho 5 biến quan sát vừa rồi và có thểnói rằng, đánh giá của khách hànglà đối với 5 biến quan sát này là khác 4 với độtin cậy 95%.
Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá chung từ3,52 - 3,84. Mức đánh giá này có một các biến quan sát đều nhỏ hơn
4.
2.3.2.4.3. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụ gia tăng
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ gia tăng
Nội dung đánh giá
Giá trịkiểm định =4 Giá trị trung bình Giá trịt df Mức ý nghĩa Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 3,83 -2,260 148 0,025 Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng,
thường xuyên được cập nhật 3,79 -2,552 148 0,012
Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch
vụgiá trị gia tăng 3,92 -1,135 148 0,258
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Kết quảphân tích chỉra mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với của nhân tốdịch vụ gia tăng. Giá trịSig của các quan sát “Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng”, “Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng, thường xuyên được cập nhật” <
0.05 nên bác bỏgiảthuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàngđối với của nhân tốdịch vụ gia tănglà khác 4 với mức ý nghĩa 95%.Còn giá trịSig. của biến
quan sát “Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng” > 0,05 nên chưa
có sởsởbác bỏH0, có thểnói rằng đánh giá của khách hàng đối với biến quan này bằng 4 với độtin cây 95%.
Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ đánh giá chung từ3,79 - 3,92, mức độ đánhgiá khá cao.
2.3.2.4.4. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốsựthuận tiện
Kết quả phân tíchở bảng 2.28 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách
hàng đối với nhân tốsựthuận tiện. Giá trịSig của các quan sát “Thủtục hòa mạng dễ
dàng”, “Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng”, “Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim,
đóng cước đơn giản, thuận tiện”, “Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện”, “Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với
khách hàng” đều <0.05 nên bác bỏ giả thuyết H0: Mức độ đánh giá trung bình của
khách hàng đối với của nhân tốsựthuận tiện là khác 4 với mức ý nghĩa 95%.
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện
Nội dung đánh giá
Giá trị kiểm định =4 Giá trị trung bình Giá trị t df Mức ý nghĩa Thủtục hòa mạng dễdàng 3,60 -4,672 148 0,000 Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng 3,66 -3,772 148 0,000 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim, đóng
cước đơn giản, thuận tiện 3,68 -3,752 148 0,000
Hệthống cửa hàng giao dịch nằmởcác
địa điểm thuận tiện 3,65 -4,262 148 0,000
Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt
động có giờgiấc phù hợp với khách hàng 3,75 -3,487 148 0,001
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu của tác giả năm 2020)
Căn cứvào trung bình mẫu và kết quảkiểm định vừa rồi có thểthấy, mức độ
đánh giá chung từ3,60 - 3,75, mức đánh giá này khá đồng đều vàởmức trung lập. Biến quan sát “Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với khách hàng” có sự đánh giá cao nhất trong tất cảcác biến của sự thuận tiện nên có thểthấy rằng văn hóa doanh nghiệp của Mobifone ít doanh nghiệp có được, từ
trang phục, cách chào hỏi đến thời gian làm việc theo một quy chuẩn, mọi thứrất nề
nếp nên được khách hàng đánh giá cao cũng là vì như vậy.
2.3.2.4.5. Đánh giá của khách hàng vềnhân tốdịch vụkhách hàng
Kết quả phân tíchở bảng 2.29 chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của khách
hàng đối với nhân tốdịch vụkhách hàng. Giá trịSig của các quan sát “Hệthống chăm