Đối với Mobifone tỉnh ThừaThiên Huế

2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN

2.2. Đối với Mobifone tỉnh ThừaThiên Huế

-Thường xuyên có những điều tra nghiên cứu định kì tìm ra những hạn chế, thấu hiểu hơn nhu cầu khách hàng xem họcần gì và khả năng đáp ứng đểcó thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh đúng đắn, phát huy những điểm mạnh từ đócó thểgia

tăng lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng và đặc biệt là gia tăng thị

phần.

- Nghiên cứu, phát triển và đối mới các thiết bị máy móc, công nghệhiện đại trong thời đại công nghệ 4.0, không đểbịbịlạc hậu hơn so với đối thủ.

- Làm mới các loại hình dịch vụ và các chương trình quà tặng đểthu hút khách hàng.

- Tổchức các hoạt động tại địa phương như POSM (bán hàng tại các điểm bán),

trưng bày các sản phẩm dịch vụtại các lễhội, hội chợhay các buổi hội thảo, tương tác

với khách hàng nhiều hơn, giới thiệu sản phẩm thông tin đến khách hàng nhằm gia

tăng hìnhảnh thương hiệu trong lòng khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Dương Trí Thảo & Nguyễn Hải Biên (2011), “Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang”, Tạp chí Khoa học, số19a, 109 - 117

[2] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Trường Đại học kinh tếThành phốHốChí Minh.

[3]Kotler, P. (2000), Quản trịMarketing, Nhà Xuất bản Thống kê

[4] Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình Quản trịchất lượng , Đại học Thương

Mại Hà Nội.

[5] Phạm Đức Kỳ&Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam.

[6] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn HuệMinh (2013), Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số1 (2013) 11-22. Trang web https://baodautu.vn/chien-truong-moi-cua-doanh-nghiep-vien-thong- d114360.html https://mobifone.vn/wps/portal/public https://www.mic.gov.vn/Pages/trangchu.aspx https://thuvienphapluat.vn/van-ban/cong-nghe-thong-tin/Nghi-dinh-49-2017-

ND-CP-sua-doi-25-2011-ND-CP-174-2013-ND-CP-buu-chinh-vien-thong- 347380.aspx https://www.mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/ChuyenMuc/1515//Vien- thong.html http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=622&idmid=&ItemID=11100 http://www.mbavn.org/view_news.php?id=491 http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-ung-dung-thang-do-servperf-danh-gia-chat-luong- dich-vu-vien-thong-di-dong-tai-khu-vuc-thanh-pho-da-nang-29897/

Tài liệu Tiếng Anh

[1] Brogowicz, A.A., Delene, L.M. and Lyth, D.M.: “A synthesised service quality model with managerial implication”, “Internation Journal of Service Industry

Management , Vol.1 No. 1, pp.27-44., 1990

[2] Groonroos, C: “A service quality model and its maketing implication”,

European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44,1984.

[3] Kim, M. K., Park, M. C., &Jeong, D. H. (2004), “The Effects of Customer

Satisfation and Switching Barrier on Customer Loyalty in Korean Mobile

Telecommunication Service”. Telecommunication Policy, 28(2), 145-149.

[4]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.: “A conceptualmodel of

service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49

No.3, pp. 41-50,1985.

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT

Vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của Mạng Mobifone

Xin chào Anh/Chị!

Tôi là Thủy Ly, hiện tại tôi đang làm một khảo sát về“Chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn thành phốHuế”.

Bảng câu hỏi sẽmất vài phút đểhoàn thành. Các thông tin cá nhân và những thông tin mà Anh/Chịcung cấp trong bảng khảo sát sẽ được giữbí mật và chỉphục vụ

cho mục đích nghiên cứu. Nếu có bất kì câu hỏi nào vềnghiên cứu này, xin liên hệcho tôi theo email này: thuyly10b1@gmail.com.

Mọi ý kiến của Anh/Chịlà vô cùng quý giáđối với đềtài nghiên cứu của tôi. Cảm ơn quý Anh/Chịrất nhiều!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời bằng cách đánh dấu (√) vào ô tương ứng

Câu 1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của Anh/Chị

Câu 1.1: Giới tính của Anh/Chị: Nam Nữ Khác Câu 1.2: Độtuổi của Anh/Chị Dưới 18 tuổi Từ18-35 tuổi Từ36- 65 tuổi Trên 65 tuổi Câu 1.3: Trìnhđộhọc vấn của Anh/Chị

Đại học, sau đại học Trung cấp/ Cao đẳng

THPT Khác...

Số:...

Câu 1.4: Xin vui lòng cho biết nghềnghiệp của Anh/Chị

Học sinh. sinh viên Công nhân viên chức

Nội trợ Kinh doanh buôn bán

Lao động phổthông Khác... Câu 2: Thu nhập bình quân/ tháng của Anh/Chị

Dưới 4 triệu Từ4-10 triệu

Từ10-15 triệu Trên 15 triệu Câu 3: Thời gian Anh/Chịsửdụng dịch vụviễn thông Mobifone

Dưới 6 tháng 6-12 tháng

12-24 tháng Trên 24 tháng Câu 4: Hiện tại, thuê bao mà Anh/chị đang sửdụng của nhà mạng Mobifone là:

Thuê bao trả trước Thuê bao trảsau

Cảtrả trước và trảsau Khác... Câu 5: Chi tiêu bình quân hàng/tháng của Anh/Chịcho các dịch vụcủa Mobifone:

Dưới 100 nghìnđồng 100-300 nghìnđồng

Trên 300 nghìnđồng

Câu 6: Anh/Chịdùng khoản chi trênnhiều nhấtcho dịch vụnào của Mobifone: ( Chỉ

chọn 1 đáp án)

Nghe- gọi Nhắn tin

Truy cập Internet Các dịch vụgiá trị gia tăng

Khác

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

Trong phần này, Anh/Chị đánh giá các phát biểu bên dưới. Mỗi một phát biểu dưới đây thểhiệnđánh giá cảm nhận của Anh/chịvềchất lượng dịch vụ thông tin động

mà Mobifone đã mang lại, Anh/chị vui lòng lựa chọn và đánh dấu () vào ô vuông () tương ứng với con sốmà các bạn cho là diễn tảchính xác nhất ý kiến của mình. (Quy ước: 1-Hoàn toàn không đồng ý, 2-Không đồng ý, 3- Phân vân, 4-Đồng ý, 5-Hoàn toàn đồng ý) Các tiêu chí đánh giá Hoàn toàn không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Phân vân (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5)

CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI

1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng 1 2 3 4 5

2 Không bịrớt mạng khi đang đàm

thoại 1 2 3 4 5 3 Phạm vi phủsóng rộng khắp 1 2 3 4 5

4 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn

Tỉnhổn định 1 2 3 4 5

CẤU TRÚC GIÁ

1 Giá cước cuộc gọi phù hợp 1 2 3 4 5 2 Dễdàng lựa chọn các loại giá cước 1 2 3 4 5

3 Giá cước đa dạng theo các loại hình

dịch vụ 1 2 3 4 5

4 Giá cước SMS hợp lý 1 2 3 4 5

5 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng

khá hợp lý 1 2 3 4 5

DỊCH VỤ GIA TĂNG

1 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng 1 2 3 4 5

2

Có nhiều loại hình dịch vụgiá trị gia tăng, thường xuyên được cập nhật

1 2 3 4 5

3 Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng

dịch vụgiá trị gia tăng 1 2 3 4 5

SỰ THUẬN TIỆN

1 Thủtục hòa mạng dễdàng 1 2 3 4 5 2 Thời gian khắc phục sựcốnhanh

chóng 1 2 3 4 5 3 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim,

đóng cước đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 4 Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở

các địa điểm thuận tiện 1 2 3 4 5

5 Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờgiấc phù hợp với khách hàng 1 2 3 4 5 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1 Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 1 2 3 4 5 2 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng 1 2 3 4 5

3 Thái độphục vụcủa nhân viên chu

đáo, tận tình. 1 2 3 4 5

4 Thời gian giải quyết khiếu nại

nhanh 1 2 3 4 5

5

Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

1 2 3 4 5

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tôi hoàn toàn tin tưởng vềchất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế

1 2 3 4 5

Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng

Mobifone là quyết định đúng đắn 1 2 3 4 5

Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị đã dành chút thời gian tham gia khảo sát của tôi!

PHỤ LỤC 2

MÃ HÓA DỮLIỆU CHO CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG PHẦN MỀM SPSS 20 Tên biến Mô tả

CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI CLCG1 Chất lượng đàm thoại rõ ràng

CLCG2 Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại CLCG3 Phạm vi phủsóng rộng khắp

CLCG4 Chất lượng đàm thoại trên địa bàn Tỉnhổn định CẤU TRÚC GIÁ

CTG1 Giá cước cuộc gọi phù hợp CTG2 Dễdàng lựa chọn các loại giá cước

CTG3 Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ

CTG4 Giá cước SMS hợp lý

CTG5 Giá cước các dịch vụgiá trị gia tăng khá hợp lý DỊCH VỤ GIA TĂNG

DVGT1 Hướng dẫn sửdụng dịch vụrõ ràng

DVGT2 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng, thường xuyên

được cập nhật

DVGT3 Thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng

SỰTHUẬN TIỆN STT1 Thủtục hòa mạng dễdàng

STT2 Thời gian khắc phục sựcốnhanh chóng

STT3 Thủtục cắt, mởmạng, thay Sim, đóng cước đơn giản, thuận tiện STT4 Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện

STT5 Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờ giấc phù hợp với khách hàng

DICH VỤKHÁCH HÀNG

DVKH1 Hệthống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24 DVKH2 Có nhiều điểm hỗtrợkhách hàng

DVKH3 Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo, tận tình. DVKH4 Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh

DVKH5 Nhân viên tiếp nhận thông tin thân thiện, hướng dẫn nhiệt tình vui vẻ, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CLDV1 Tôi hoàn toàn tin tưởng về chất lượng dịch vụthông tin di

động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế

CLDV2 Tôi nghĩ rằng khi chọn nhà mạng Mobifone là quyết định

đúng đắn

Thông tin chung

Gioi_tinh Giới tính Do_tuoi Độtuổi

Trinh_do_hoc_van Trìnhđộhọc vấn Nghe_nghiep Nghềnghiệp Thu_nhap_binh_quan Thu nhập bình quân Thoi_gian_su_dung Thời gian sửdụng Thue_bao_su_dung Thuê bao đang sửdụng Chi_tieu Chi tiêu hàng tháng Khoan_chi Khoản chi nhiều nhất

PHỤ LỤC 3 - KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 1. Thống kê mô tả mẫu

Giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 91 61.1 61.1 61.1 Nữ 58 38.9 38.9 100.0 Total 149 100.0 100.0 Độ tuổi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 18 tuổi 29 19.4 19.4 19.4 Từ18-35 tuổi 64 43.0 43.0 62.4 Từ36-65 tuổi 42 28.2 28.2 90.6 Trên 65 tuổi 14 9.4 9.4 100.0 Total 149 100.0 100.0

Trình độ học vấn

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Đại học, sau đại học 80 53.7 53.7 53.7 Trung cấp/ Cao đẳng 22 14.8 14.8 68.5 THPT 42 28.2 28.2 96.6 Khác 5 3.3 3.3 100.0 Total 149 100.0 100.0 Nghề nghiệp

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Học sinh, sinh viên 9 6.0 6.0 6.0 Công nhân viên chức 35 23.5 23.5 29.5 Nội trợ 22 14.8 14.8 44.3 Kinh doanh buôn bán 63 42.3 42.3 86.6

Lao động phổthông 16 10.7 10.7 97.3

Khác 4 2.7 2.7 100.0

Thu nhập bình quân

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Dưới 4 triệu đồng 23 15.4 15.4 15.4 Từ4-10 triệu đồng 46 30.9 30.9 46.3 Từ10-15 triệu đồng 44 29.5 29.5 75.8 Trên 15 triệu đồng 36 24.2 24.2 100.0 Total 149 100.0 100.0

Thời gian sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 6 tháng 27 18.1 18.1 18.1 Từ6-12 tháng 30 20.1 20.1 38.3 Từ12-24 tháng 48 32.2 32.2 70.5 Trên 24 tháng 44 29.6 29.6 100.0 Total 149 100.0 100.0

Thuê bao đang sử dụng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Trả trước 94 63.1 63.1 63.1 Trảsau 55 36.9 36.9 100.0 Total 149 100.0 100.0 Chi tiêu hàng tháng

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 100 nghìnđồng 44 29.6 29.6 29.6 Từ100-300 nghìnđồng 54 36.2 36.2 65.8 Trên 300 nghìnđồng 51 34.2 34.2 100.0 Total 149 100.0 100.0

Khoản chi nhiều nhất

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghe- gọi 60 40.3 40.3 40.3 Nhắn tin 25 16.8 16.8 57.0 Truy cập Internet 37 24.8 24.8 81.9 Các dịch vụgiá trịgia tăng 23 15.4 15.4 97.3 Khác 4 2.7 2.7 100.0 Total 149 100.0 100.0

2. Thống kê trung bình

Chất lượng cuộc gọi

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

CLCG1 149 1 5 3.72 1.085 CLCG2 149 1 5 3.68 .959 CLCG3 149 1 5 3.87 .913 CLCG4 149 1 5 3.83 1.005 Valid N (listwise) 149 Cấu trúc giá Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

CTG1 149 1 5 3.52 1.113

CTG2 149 1 5 3.66 1.045

CTG3 149 2 5 3.84 .823

CTG4 149 1 5 3.61 .891

CTG5 149 1 5 3.52 1.056

Dịch vụ gia tăng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DVGT1 149 1 5 3.83 .942 DVGT2 149 1 5 3.79 .995 DVGT3 149 2 5 3.92 .866 Valid N (listwise) 149 Sựthuận tiện Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

STT1 149 1 5 3.60 1.052 STT2 149 1 5 3.66 1.108 STT3 149 1 5 3.68 1.048 STT4 149 1 5 3.65 1.000 STT5 149 1 5 3.75 .869 Valid N (listwise) 149

Dịch vụkhách hàng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

DVKH1 149 2 5 3.93 .890 DVKH2 149 2 5 4.00 .870 DVKH3 149 2 5 3.83 .672 DVKH4 149 2 5 3.85 .751 DVKH5 149 1 5 3.81 .794 Valid N (listwise) 149

Đánh giá chung vềchất lượng dịch vụ

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

CLDV1 149 2 5 3.90 .876

CLDV2 149 2 5 3.97 .881

Valid N (listwise) 149

PHỤ LỤC 4- KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA 1. Chất lượng cuộc gọi

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .816 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N CLCG1 3.72 1.085 149 CLCG2 3.68 .959 149 CLCG3 3.87 .913 149 CLCG4 3.83 1.005 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLCG1 11.38 5.520 .678 .749 CLCG2 11.41 6.081 .666 .755 CLCG3 11.23 6.231 .678 .752

2. Cấu trúc giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N CTG1 3.52 1.113 149 CTG2 3.66 1.045 149 CTG3 3.84 .823 149 CTG4 3.61 .891 149 CTG5 3.52 1.056 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTG1 14.63 9.005 .578 .789 CTG2 14.49 9.360 .571 .789 CTG3 14.31 10.053 .646 .771 CTG4 14.54 9.831 .622 .774 CTG5 14.62 8.966 .635 .768

3. Dịch vụ gia tăng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .794 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N DVGT1 3.83 .942 149 DVGT2 3.79 .995 149 DVGT3 3.92 .866 149 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVGT1 7.71 2.815 .596 .763 DVGT2 7.74 2.435 .697 .654 DVGT3 7.62 2.968 .627 .734 4. Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .850 5

Item Statistics Mean Std. Deviation N STT1 3.60 1.052 149 STT2 3.66 1.108 149 STT3 3.68 1.048 149 STT4 3.65 1.000 149 STT5 3.75 .869 149 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STT1 14.74 10.370 .697 .809 STT2 14.68 9.963 .716 .803 STT3 14.66 10.578 .663 .818 STT4 14.68 10.920 .648 .822 STT5 14.58 11.947 .582 .839 5. Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .900 5

Item Statistics Mean Std. Deviation N