2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THÔNG, THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TOÀN
3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone ThừaThiên Huế trong thời gian tới
Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, Tổng công ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa Thiên Huế nói riêng đã không ngừng nỗ lực cố gắng hoàn thành nhiệm vụ được giao, hoàn thiện mọi yêu cầu vềquy mô hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm không ngừng tăng trưởng về đội ngũ cán bộ nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và ngày càng hoàn thiện để đáp ứng kịp thời cuộc cách mạng khoa học công nghệ đang diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Từnhững thay đổi của thị trường và nhất là nhu cầu khách hàng ngày càng đòi hỏi đáp ứng được nhiều hơn, tầm nhìn trong giaiđoạn 2020-2025 của Mobifone Thừa Thiên Huếxoay quanh với thông
điệp “Kết nối giá trị, khơi gợi tiềm năng”. Tầm nhìn này phản ánh cam kết sứ mệnh của Mobifone hướng đến sựphát triển toàn diện và bền vững xoay quanh 3 trụ cột
chính là: Khách hàng, đối tác và đội ngũ nhân viên. Mobifone luôn tồn tại với sựmệnh
đem lại những sản phẩm và dịch vụkết nối với người dân, gia đình và doanh nghiệp trong một hệsinh thái-nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải
trí được phát hiện nhằm đem lại sựhài lòng cho chính khách hàng.
Trước những thách thức lớn mà các nhà mạng đang đối đầu do cuộc cách mạng công nghệ đang diễn ra trong đó có Mobifone, với thị phần 3 nhà mạng Mobifone, Viettel, Vinaphone chiếm hơn 95% trong đó dẫn đầu vẫn là anh cảViettel, Mobifone theo sau. Trong thời gian tới Mobifone Thừa Thiên Huếnói riêng và tổng công ty Mobifone nói chung cần tập trung vào những định hướng sau:
-Tái cơ cấu lại mô hình tổ chức, giảm thiểu những bộphận không cần thiết
đồng thời đào tạo bộphận nhân viên chuyên nghiệp có trìnhđộ chuyên môn nhằm
phục vụkhách hàng hiệu quảvà tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp. - Tiếp cận khai thác thị trường mới tiềm năm nhằm mởrộng thị trường. -Nâng cao năng lực mạng lưới, phủsóng tất cảcác vùngởnông thôn, phủsóng tất cảcác trục đường giao thông chính và nhỏlẻ.
- Giám sát chặt chẽ đảm bảo hiệu quả đồng vốn. - Phát triển mạng thông tin di động 5G
- Tiếp tục phát triển kênh phân phối rộng khắp
-Đầu tư cơ sởhạtầng phục vụphát triển vàổn định chất lượng mạng lưới
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone ThừaThiên Huế
3.2.1. . Nhóm giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Nhà mạng cần tăng cường đầu tư cơ sởhạtầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất lượng dịch vụviễn thông được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn quy định như đã cam kết.
Phát triển hệthống mạng lưới, trạm phát sóng, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, đảm bảo tốc độtruy cập tối đa tránh trường hợp nghẽn mạng, sóng yếu và ngoài vùng phủsóng.
Nâng cấp,tăng cường xây dựng và phát triển các trạm BTSđể đảm bảo tần số đàm thoại và chất lượng cuộc gọi không bị gián đoạn.
Cải tiến hệthống đường truyền bằng cách nâng cấp hệthốngbăng thông nhằm hạn chếtình trạng ngẽn mạng trong giờ cao điểm và gia tăng chất lượng cảm nhận đối với người dùng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone.
Thường xuyên đào tạo và tuyển dụng thêm các nhân viên, kỹthuật viên có tay nghềcao, am hiểu trong lĩnh vực kĩ thuật Viễn thông- công nghệ thông tin đểxửlý kịp thời những sựcốkhách hàng gặp phải, giúp khách hàng có những trải nghiệp tốt nhất
và hài lòng với những dịch vụmàMobifone đem lại.
3.2.2. Nhóm giải pháp vềsựthuận tiện
Căn cứvào sốliệu chương II tác giả đềxuất một sốgiải pháp như sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụbằng cách kênh hỗtrợ chăm sóc khách hàng, đơn
giản hóa các thủtục đăng kí thông tin khách hàng, sửdụng các phần mềm đăng kí điện tử đểkhách hàng có thểtự điền, tránh mất nhiều thời gian của khách hàng.
-Đơn giản hóa các quy trình, thủtục đăng kí đối với khách hàng, liên kết với
các ví điện tử, ngân hàng đểdễdàng trong việc đóng cước trung gian, tránh mất nhiều thời gian cho khách hàng.
- Phát triển một đội ngũ hỗtrợkhách hàng online ngay trên trang chủ, fanpgae của Mobifone tránh trường hợp khách hàng không nhớsốtổng đài thì họcó thểliên hệ
trực tiếp tại website chính của công ty tránh mất thời gian của khách hàng và gia tăng
sựhài lòng.
3.2.3. Nhóm giải pháp vềdịch vụ gia tăng
-Đa dạng các loại hình dịch vụgiá trị gia tăng đểkhách hàng có nhiều lựa chọn
hơn, làm mới các dịch vụgiá trị gia tăng nhằm tăng tính hấp dẫn cho loại hình dịch vụ đó, tăng thịhiếu cho người tiêu dùng và kích thích sựtò mò trong chính dịch vụgiá trị gia tăng đó.
- Hạn chếphát triển những loại hình dịch vụ gia tăng không phù hợp không mang lại hiệu quảcao.
- Mobifone có thểliên kết với những ví điện tử lớn hiện nay như Momo, ví Airpay, Zalopay... đểxúc tiến nhiều khuyến mãi hấp dẫn khi khách hàng nạp thẻqua
các ví điện tửnày nhằm thu hút khách hàng và giảm các chi phí liên quan.
- Bên cạnh đó, Mobifone cần tinh gọn lại những gói dịch vụ gia tăng, hướng dẫn cú pháp rõ ràng, thông tinđến khách hàng một cách chính xác tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng góp phần giúp cho khách hàng đơn giản thuận tiện hơn trong việc tìm kiếm gói dịch vụphù hợp.
- Mobifone cần phải chú ý đến việc trừtiền không rõ lý do của khách hàng bởi
những dịch vụ gia tăng, đây là vấn đềrất nhiều khách hàng phàn nàn trong quá trình tác giảphỏng vấn sâu đối với khách hàng. Thông báo đến khách hàng đầy đủ những khoản trừcủa khách hàng bằng tin nhắn hoặc app của Mobifone đểkhách hàng có thể tin tưởng sửdụng dịch vụ.
3.2.4. Nhóm giải pháp vềchất lượng cuộc gọi
Nhà mạng cần tăng cường đầu tư cơ sởhạtầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp các dịch vụ, rà soát, tối ưu hóa mạng lưới đảm bảo chất
lượng dịch vụviễn thông được cung cấp theo đúng tiêu chuẩn quy định như đã cam kết.
Phát triển hệthống mạng lưới, trạm phát sóng, nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, đảm bảo tốc độtruy cập tối đa tránh trường hợp nghẽn mạng, sóng yếu và ngoài vùng phủsóng.
Nâng cấp, tăng cường xây dựng và phát triển các trạm BTS để đảm bảo tần số đàm thoại và chất lượng cuộc gọi không bị gián đoạn.
Cải tiến hệthống đường truyền bằng cách nâng cấp hệthốngbăng thông nhằm hạn chếtình trạng ngẽn mạng trong giờ cao điểm và gia tăng chất lượng cảm nhận đối với người dùng từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thôngtin di động của Mobifone.
Thường xuyên đào tạo và tuyển dụng thêm các nhân viên, kỹthuật viên có tay nghềcao, am hiểu trong lĩnh vực kĩ thuật Viễn thông- công nghệ thông tin đểxửlý kịp thời những sựcốkhách hàng gặp phải, giúp khách hàng có những trải nghiệp tốt nhất và hài lòng với những dịch vụ mà Mobifone đem lại.
3.2.5. Nhóm giải pháp vềcấu trúc giá
Trong điều kiện thị trường sắp bão hòa và cạnh tranh ngày càng khốc liệt như
hiện nay, việc nhà mạng chỉ chạy theo “cuộc đua” giảm giá cước về cơ bản sẽkhông mang lại nhiều hiệu quảvà khó có khả năng mang lại nhiều thuê bao trung thành với nhà mạng. Để đạt những điều này nhà mạng chỉ đưa ra cấu trúc giá cạnh tranh so với các
đối thủtrên thị trường đểthu hút khách hàng. Mặc khác phải tập trung chính vào nguồn
lực, đầu tư nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cá gói cước. Giá cảcạnh tranh phải đi liền với chất lượng dịch vụ, chính vì vậy để đáp ứng tốt nhất cho khách hàng cùng với những định hướng phát triển trong tương lai, Mobifone cần đưa ra lộ trình giảm giá
cước trên cơ sở đảm bảo được doanh thu, lợi nhuận, không làm mất đi giá trịvốn có của
thương hiệu đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụtrong quá trình sửdụng dịch vụ. - Mobifone cần có một bộphận chuyên trách vềnghiên cứu các chính sách giá của sản phẩm đối thủcạnh tranh từ đó xây dựng gói cước phù hợp, phù hợp với nhiều
nhóm đốitượng khách hàng khác nhau tùy với mỗi đối tượng khác nhau vềgiới tính,
độtuổi, nghềnghiệp... nhưng họ đều có thểsửdụng dịch vụcủa Mobifone.
- Tạo ra các gói cước đa dạng theo từng dịch vụnhằm tạo ra các khung giá hợp lý và mức giá có thểchấp nhậnđược với nhiều đối tượng khách hàng nhưng không
làm giảm hiệu quảsản xuất kinh doanh, tập trung tìm hiểu Insight (sựthật ngầm hiểu) của khách hàng đểxem khách hàng cần gì, muốn gì và họlo sợnhững gì khi sửdụng dịch vụ đó nhằm tìm cáchđể đáp ứng được những điều mà khách hàng mong muốn
đồng thời tạo ra những giá trị gia tăng lớn cho phía công ty.
-Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi (nạp thẻ, truy cập Internet với tốc
độcao với gái cảphải chăng...) tri ân khách hàng vào các dịp Lễ, sinh nhật của khách hàng hoặc các chương trình khuyến mãi banđầu về giá cước cho các dịch vụgiá trịgia
tăng, các dịch vụtiện ích nhằm kích thích sựtò mò và thịhiếu của người tiêu dùng. - Thông tin tính cước cho khách hàng phải rõ ràng, minh bạch mọi thứ để
không xảy ra tình trạng khiếu nại hay những phản hồi vềgian lận cước của nhà mạng
ảnh hướng đến hìnhảnh thương hiệu của Mobifone.
3.2.6. Một sốgiải pháp khác
Bên cạnh những nhóm giải pháp cơ bản trên tác giả đềxuất thêm một sốkiến nghị như sau nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế:
-Đẩy mạnh công tác tự đo kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ định kì như đã cam kết, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đềtồn tại liên quan
đến chất lượng dịch vụcủa nhà mạng.
-Thường xuyên tổchức các cuộc khảo sát và đánh giá sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng, lắng nghe khách hàng phản hồi từ đó nâng cao chất lượng dịch vụmột cách hiệu quảvà tối ưu nhất.
- Ban Giám đốc công ty nên phát động cuộc thi cho nhân viênởcá cửa hàng,
đại lý của nhà mạng đưa ra những sáng kiến giúp nâng cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Vì họlà những người tiếp xúc trực tiếp làm việc với khách hàng, từ đó
có thểcó nhiều hoạt động, chính sách giúp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đem
lại trải nghiệm tốt nhất cho từng khách hàng của Mobifone.
- Nâng cao hiệu quả Marketing: Thông qua các hình thức như tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng... doanh nghiệp cần tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tiện ích sản phẩm so với các dịch vụtruyền thống và so với các dịch vụ 4G của các doanh nghiệp khác như Viettel, Vinaphone. Tận dụng tính năng của công nghệ đểthiết kế trang web ngân hàng điện tử sinh động, tạoấn tượng và thu hút sựchú ý của khách hàng.
- Phát triển hệthống kênh phân phối: phát triển nhiều loại hình kênh phân phối
như đại lýủy quyền, bán hàng trực tiếp, phát triển mạng lưới cộng tác viên... nhằm đa
dạng các kênh để phát triển thuê bao đồng thời gia tăng hình ảnh thương hiệu
Mobifone đến gần hơn với khách hàng.
KẾT LUẬN
1. Kết luận
Chất lượng dịch vụlà một trong những yếu tốquan trọng quyết định đến sựtồn tại và phát triển của doanh công ty đó.
Đềtài nghiên cứu đã làm rõđược những vấn đềsau:
-Cơ sở của đềtài là sửdụng kiến thức và những lý thuyết họcở nhà trường và thực tiễn trong cuộc sống cũng như trong quá trình thực tập tại công ty trong thời gian
qua. Đềtài kếthừa nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng (2006) cùng một sốnghiên cứu khác. Đề tài đã hệthống hóa các kiến thức liên quan đến nội dung nghiên cứu.
- Dựa trên những số liệu đã phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ
Mobifone Thừa Thiên Huế làm cơ sở để đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụthông tindi động của mạng Mobifone, từ đó đánh giá được chiều hướng tác
động và sự ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng.
-Đưa ramột sốgiải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao sựtrải nghiệm và hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Mobifone đem lại.
Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên
địa bàn Thành phốHuế” qua nghiên cứu thực tếvới sự điều tra thăm dò ý kiến 149 khách hàng, kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính với sựhỗtrợcủa phần mềm phân tích sốliệu SPSS, về cơ bản đề tài đãđạt các mục tiêu nghiên cứu. Qua đó có thể
thấy rằng thực trạng đáp ứng vềkhả năng cung cấp chất lượng dịch vụthông tin di
động của Mobifone Thừa Thiên Huế. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thông tin di
động Mobifone Thừa Thiên Huế đượckhách hàng đánh giá khá phù hợp với tình hình thực tiễn. Từkết quả đó, tác giả đãđưa ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế. Cụthể:
Vềthành phần“Chất lượng cuộc gọi”: Các tiêu chí vềthành phần “Chất lượng dịch vụ” được khách hàng đánh giá khá đồng đều, trên mức 3 khá cao. Tuy nhiên, tiêu
chí “Không bịrớt mạng khi đang đàm thoại” được khách hàng đánh giá chưa cao, vì vậy Mobifone cần tập trung đẩy mạnh phát triển mạng lưới và các trạm phát sóng nhằm đảm bảo chất lượng sóng và đường truyền đượcổn định hơn.
Vềthành phần “Cấu trúc giá”: Các tiêu chí này được khách hàng đánh giá là chưa thực sự đáp ứng được kỳvọng của họ, hầu hếtởmức trung bình 3. Các tiêu chí “ Giá cước cuộc gọi phù hợp”, “Giá cước đa dạng theo các loại hình dịch vụ” được
khách hàng đánh giá chưa cao, vì vậy Mobifone cần tập trung xây dựng các gói cước phù hợp với từng phân khúc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mà không làm mất đi giá trịvốn có của Mobifone bấy lâu nay.
Vềthành phần “Dịch vụ gia tăng”: Hiện nay, Mobifone vẫn chưa đáp ứng được các tiêu chí của thành phần này, đa sốngang mức từ3-4, chứng tỏrằng các dịch vụ gia tăng vẫn chưa thực sự đa dạng vàchưa thu hút sựhấp dẫn đối với khách hàng. Riêng với tiêuchí “thuận tiện, đơn giản trong sửdụng dịch vụgiá trị gia tăng” được
khách hàng đánh giá khá cao và đảm bảo được sựkỳvọng vềphía khách hàng. Vì vậy Mobifone cần đa dạng các loại hình hình dịch vụ giá trịgia tăng và hướng dẫn cho khách hàng sửdụng rõ ràng và chi tiết.
Vềthành phần “Sựthuận tiện”: Khách hàng đánh giá khá cao về các tiêu chí
này, tiêu chí “ Hệthống cửa hàng giao dịch nằmở các địa điểm thuận tiện”, “Các chi