1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
(1985)
Parasuraman và cộng sự(1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụlà khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sửdụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
Parasuraman và cộng sự (1985) đãđưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳvọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụvềkỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại khách quan lẫn chủquan khi chuyển các kỳvọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụthểvà chuyển giao chúng đúng như kỳvọng. Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đãđịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV (chất lượng dịch vụ).
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụchuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳvọng nhưng có thểlàm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gìđã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sựkhác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳvọng khi khách hàng tiêu thụdịch vụ. Parasuraman và cộng sự(1985), cho rằng chất lượng dịch vụchính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách trước. Do đó, đểrút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV,
nhà cung cấp phải nỗlực rút ngắn các khoảng cách này.
Sơ đồ 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Nguồn: Parasuraman và cộng sự(1985)
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}.
Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.