(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại trung tâm kinh doanh VNPT bắc ninh

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Liễu LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Thị Liễu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, chưa công bố công trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn hồn tồn hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Liễu ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu thầy giáo, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Bưu Viễn thơng, tận tình truyền đạt kiến thức cho em tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa học Em xin cảm ơn thầy giáo: TS Trần Ngọc Minh trực tiếp hướng dẫn, bảo cho em suốt trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo tạo điều kiện vật chất tinh thần tơi hồn thành hóa học, cảm ơn anh, chị đồng nghiệp công tác Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh nhiệt tình giúp đỡ tơi qua trình thu thập thơng tin, số liệu, bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu tơi để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu em hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Liễu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1 Nguồn nhân lực 1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực 13 iv 1.1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 24 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 26 1.2.1 Nâng cao thể lực nguồn nhân lực 26 1.2.2 Nâng cao trí lực nguồn nhân lực 28 1.2.3Nâng cao tâm lực nguồn nhân lực 30 1.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ Error! Bookmark not defined 1.2.5 Nâng cao khả thích ứng công việc 31 1.2.6 Hồn thiện phương pháp cơng tác 32 1.2.7 Xây dựng khung lực cho doanh nghiệp 33 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số doanh nghiệp viễn thông học cho TTKD VNPT Bắc Ninh 36 1.3.1 Kinh nghiệm Tổng công ty dịch vụ Viễn thôngError! Bookmark not defined 1.3.2 Kinh nghiệm VNPT Bắc Ninh 36 1.3.3 Bài học cho TTKD VNPT Bắc Ninh 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH 40 2.1 Khát quát TTKD VNPT Bắc Ninh 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TTKD VNPT Bắc Ninh 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 42 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 44 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 47 2.2.1 Quy mô cấu nguồn nhân lực TTKD VNPT - Bắc Ninh 47 v 2.2.2 Thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh 55 2.3 Thực trạng xây dựng Khung lực cho TTKD VNPT - Bắc Ninh 61 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 66 2.4.1 Những kết đạt 68 2.4.2 Những tồn 68 2.4.3 Nguyên nhân tồn 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Phương hướng phát triển TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 71 3.1.1 Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 71 3.1.2 Phương hướng phát triển nhân viên kinh doanh đến năm 2025 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh 76 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân tích đánh giá thực cơng việc 76 3.2.3 Giải pháp tâm lực 83 3.2.3 Một số giải pháp khác 84 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 91 IV DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán công nhân viên CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa VNPT Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh NNL Nguồn nhân lực VNPT Vinaphone Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông KHDN Khách hàng doanh nghiệp BN Bắc Ninh vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực ………………………………………………………………………… 16 Hình 1.2: Quy trình phân tích cơng việc ……………………………………………………………………………17 Hình 1.3: Mơ hình đánh giá thực cơng việc ……………………… 20 viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ 44 Bảng 2.2 Kết sản xuất kinh doanh 46 Bảng 2.3 Số lượng lao động giai đoạn 2016 - 2019 47 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động thức 48 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động thức theo trình độ 50 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động thức theo độ tuổi giai đoạn 2016-2019 51 Bảng 2.7 Trình độ ngoại ngữ cán nhân viên giai đoạn 2016-2019 52 Bảng 2.8 Trình độ tin học cán nhân viên giai đoạn 2016-2019 54 Bảng 2.9 Tổng hợp kết đánh giá lao động giai đoạn 2016-2019 55 Bảng 2.10.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên hỗ trợ kinh doanh BNH-Phòng bán hàng khu vực 61 Bảng 2.11.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên Quản lý kênh Cộng tác viên nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ trả trước BNH-Phòng bán hàng khu vực62 Bảng 2.12.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên chăm sóc tuyến BNH-Phịng bán hàng khu vực 63 Bảng 2.13.Khung thiết lập tiêu chuẩn lực nhân vị trí nhân viên kinh doanh KHDN(AM) BNH-Phòng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp 64 ... sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh phân tích thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh Đề cương đưa nhìn thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh đồng... Nguyễn Thị Liễu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG... trạng chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 10 11 12 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN